Principali azioni

Le attività di informazione e comunicazione attivate nel 2011 si sono declinate principalmente in tre linee di azione:

1. strumenti operativi 2. fiere ed eventi 3. attività informativa Strumenti operativi

A supporto del Sistema Dote sono stati attivati alcuni strumenti operativi, di supporto e informazione ai cittadini, di seguito riportati:

a) Il sito web della Direzione Generale Istruzione, Formazione e Lavoro³⁸ www.dote.regione.lombardia.it, raggiungibile anche dai siti www.regione.lombardia.it e www.programmazionecomunitaria.regione.lombardia.it, risponde alle linee guida dell’immagine coordinata istituzionale e valorizza la conoscenza delle politiche

38 Oggi DG Occupazione e Politiche del Lavoro, a seguito del I Provvedimento Organizzativo 2012

comunitarie del Fondo Sociale Europeo. Ha come obiettivi la razionalizzazione e riorganizzazione dei contenuti per aree operative e target specifici, ponendo un’attenzione particolare al rispetto dei criteri di accessibilità. Nello specifico, si è inteso porre in risalto il sistema dotale e le politiche del POR, differenziando l’informazione rivolta al pubblico da quella per i target specializzati (es. operatori accreditati ai servizi di formazione e lavoro). Creato per mettere in condivisione documenti tecnici e scientifici, è diventato infatti il principale strumento di contatto e informazione istituzionale. I dati d’accesso riscontrati nel corso del 2011 confermano questo strumento quale media strategico, in grado di coprire ampie fasce di pubblico, che accedono al sistema sia per ottenere informazioni, sia per gestire i progetti, in un’ottica di semplificazione amministrativa; si è inteso procedere infatti ad una semplificazione del linguaggio e dei testi, utilizzando la banca dati degli Ster/Spazio Regione con l’obiettivo di rendere il portale anche uno strumento di comunicazione interna fra i diversi attori coinvolti nelle azioni di front office. Gli accessi riscontrati nel corso del 2011 sono stati superiori ai 4 milioni. Nel canale FSE si è data pubblicità dei documenti e del materiale prodotto, dei risultati delle valutazioni e dell’elenco dei beneficiari.

b) Il servizio di Call Center dedicato, numero verde 800.318.318, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00 - con addetti, formati e aggiornati costantemente. Come Call center di I livello rappresenta il punto di entrata e uscita delle informazioni, pertanto gli operatori addetti devono:

 monitorare ogni accesso informativo da parte del cittadino;

 assicurarsi che ogni accesso sia evaso nel minor tempo possibile;

 dare risposta rispetto a quesiti di cui si è competenti

 inoltrare all’help desk i quesiti per i quali non si ha la competenza (Call Center di II livello), monitorando ogni risposta e assicurandosi di ricevere un feedback per poterlo inoltrare al cittadino.

Nel 2011 sono state ricevute circa 80.000 chiamate, relative alle politiche in essere (Doti), con una percentuale di evasione pari al 73% circa. Il servizio è sottoposto ad un costante monitoraggio: con cadenza quindicinale vengono forniti e analizzati i report di sintesi delle chiamate ricevute riportanti dati sull’area geografica di provenienza, la tipologia di richieste, dati demografici dell’utenza, che permettono una targettizzazione anche per fasce d’età e genere.

Call center 1° livello n° chiamate offerte n° chiamate

abbandonate n° chiamate gestite

GENNAIO 4.480 561 3.919

FEBBRAIO 9.084 2.761 6.323

MARZO 14.082 3.500 10.582

APRILE 19.191 10.844 8.347

MAGGIO 6.013 1.865 4.148

GIUGNO 3.481 195 3.286

LUGLIO 6.937 2.029 4.908

AGOSTO 3.043 248 2.795

SETTEMBRE 7.112 1.657 5.455

OTTOBRE 2.027 183 1.844

NOVEMBRE 2.214 348 1.866

DICEMBRE 1.482 99 1.383

TOTALE 2011 79.146 24290 54.856

c) L’Help desk e le caselle di posta elettronica costituiscono un servizio all’utente, volto a garantire la congruità, l’univocità e l’aggiornamento delle risposte da fornire al pubblico interessato. Il servizio è espressamente mirato a supportare l’attività gestionale, fornendo risposte di livello complesso, generando FAQ per il web e supportando il servizio di Call Center e delle caselle dedicate. E’ attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 18.00 - con n. 4 addetti, formati e aggiornati costantemente. Nel corso del 2011 il servizio ha verificato ed evaso oltre n° 6.300 richieste specialistiche e di approfondimento (divise tra telefonate e mail evase). L’Help desk (o Call Center di II livello), raggiungibile solo dagli addetti del Call Center di primo livello, risponde alla necessità di supportare gli utenti rispetto alle esigenze informative inerenti soprattutto al mondo del lavoro. Il suo intervento, risolutivo nella maggior parte degli accessi, si rende necessario quando gli addetti del Call Center di primo livello non riescono a soddisfare la richiesta dell’utente.

Il personale addetto al II livello possiede, infatti, una formazione e una conoscenza più approfondita delle tematiche in oggetto; inoltre la sua maggiore capacità di problem solving permette di rispondere efficacemente, alleggerendo i contatti con i funzionari responsabili impegnati nelle attività di programmazione strategica e gestione. L’ulteriore possibilità da parte degli utenti di poter accedere a ‘Gefo’ (il sistema informativo dedicato),anche se solo in consultazione, permette da dare una risposta immediata a specifici quesiti quali: numero dei decreti, stato delle pratiche, eccetera.

Help desk n° telefonate n° email ricevute ed evase

GENNAIO 357 290

FEBBRAIO 325 250

MARZO 434 275

APRILE 298 230

MAGGIO 248 170

GIUGNO 162 449449

LUGLIO 133 422

AGOSTO 60 209

SETTEMBRE 84 474

OTTOBRE 48 337

NOVEMBRE 76 504

DICEMBRE 64 416

TOTALE 2011 2.289 4.026

d) Piattaforma FAD - Area riservata agli operatori: il 2011 ha visto l’attivazione di una nuova piattaforma on-line di supporto agli operatori accreditati con: tutorial, mini corsi on-line (pillole formative), dirette video, bacheca, servizi di community. Sono stati attivati 542 operatori accreditati (sedi legali) pari all’85% del totale. A verifica dell’iniziativa è stata avviata anche un’azione di Customer sul servizio offerto, che ha dato ottimi risultati: oltre l’80% degli operatori accreditati ha molto gradito il nuovo servizio di informazione e formazione attivato con la piattaforma FAD.

e) Trasmissione TV: la trasmissione intitolata Post-It è andata in onda da Giugno a Dicembre 2011 su 4 emittenti locali, presenti in territori con forte concentrazione e percentuale di aziende in crisi. La trasmissione ha avuto l’obiettivo di diffondere informazioni su bandi e comunicazioni sulle nuove politiche a favore dei cittadini. Sono state realizzate 16 puntate, andate in onda su Bergamo TV, con replica su MonzaBrianza TV, e 16 puntate trasmesse su Teletutto Brescia, con replica su Teletutto 2, per un totale di 32 produzioni televisive.

Fiere/Eventi

La Direzione ha partecipato a fiere di settore dedicate all’orientamento e al lavoro, per garantire una maggiore copertura informativa sul territorio e raggiungere le finalità istituzionali di comunicazione e di informazione sulle opportunità offerte dal Sistema Dote. Le principali attività fieristiche riguardano le edizioni dell’anno 2011 di Campus Orienta di Milano e Monza, il Salone dello Studente di Cremona, Matching di Milano, Meeting di Rimini, l’Artigiano in Fiera di Milano.

I desk istituzionali sono stati utilizzati per fornire informazioni sulle politiche del Sistema Dote, per promuovere la conoscenza del portale di Direzione e in particolare dell’area che ospita i bandi, le linee di Dote e il Fondo Sociale Europeo, affinché si conoscessero gli strumenti lombardi dedicati alla crescita del capitale umano, all’investimento nella formazione e alle strategie per migliorare le condizioni occupazionali.

A partire dal 9 maggio è stata esposta per l’intero anno davanti alla sede dell’Autorità di Gestione la Bandiera dell’Unione Europea.

Attività informativa/formativa

È stato organizzato dalla Direzione Generale Istruzione, Formazione e Lavoro, l’8 aprile 2011 presso il Palazzo delle Stelline – Sala Manzoni (Milano), un Seminario formativo dal titolo “Il valore del nostro lavoro”. Il seminario è stato un momento di presentazione dei risultati delle principali politiche e attività direzionali. Hanno partecipato, oltre ai dipendenti della Direzione, anche le assistenze tecniche, per un totale di circa 200 presenze.

Il 29 novembre 2011 si è svolto presso il Palazzo Lombardia, l’incontro annuale di presentazione sui risultati del POR 2007-2013, annualità 2011, alla presenza di oltre 350 partecipanti. Il convegno “I giovani e la ripresa del lavoro”, ha puntato l’attenzione sulle tematiche dell’inserimento e reinserimento lavorativo e della formazione dei giovani, come politiche necessarie per valorizzare il capitale umano e per dare una risposta occupazionale alle nuove generazioni.

Per garantire una comunicazione costante e coerente sono state realizzate alcune campagne di comunicazione a supporto dei nuovi bandi e linee di finanziamento: "Interventi a sostegno dell’occupazione e dello sviluppo" e linea dedicata alla campagna "Apprendistato", progetto sperimentale per la diffusione nelle PMI di strumenti organizzativi a supporto della Conciliazione dei tempi di vita e di lavoro, attraverso il progetto di Sovvenzione Obiettivo conciliazione – voucher acquisti e servizi, speciale Formazione de “Il sole 24 ore” (uscita gratuita)

Un ulteriore elemento di supporto informativo, rivolto al target, operatori è Dote News:

newsletter pensata per fornire in tempi brevi anticipazioni sui bandi e sulle modalità di lavoro, migliorando complessivamente la qualità dell’informazione all’interno degli enti accreditati. Nel 2011 sono state realizzate 11 uscite.

Nel 2011 la Newsletter ”InFormazione” ha garantito un’ adeguata copertura informativa sulle conoscenze di base. Con uscita on-line bisettimanale, è stata indirizzata a tutti i dipendenti della D.G. IFL , ARIFL, inserita nel portale regionale area Newsletter e visibile e consultabile da tutti i colleghi del sistema regionale. (n.19 uscite).

6.3 C

L’attività di comunicazione è stata ripartita tra le diverse azioni delle quali viene stimata l’incidenza sul budget complessivo come indicato di seguito:

Azioni

Lo scostamento tra la previsione e le percentuali del realizzato al 31/12/2011 scaturisce dalla scelta di lavorare in economia per quanto riguarda il materiale promozionale e le pubblicazioni informative, divulgati soprattutto attraverso formati digitali e di servirsi delle competenze interne per la creazione del sito web. Le campagne pubblicitarie e il Call Center/Help Desk, invece, hanno richiesto l’utilizzo di maggiori risorse rispetto a quelle preventivate in quanto si sono rivelati gli strumenti più idonei di comunicazione e di supporto ai cittadini, nel tentativo di fronteggiare in maniera più efficace le difficoltà generate dal persistere della crisi.

Gli strumenti utilizzati nel corso del 2011 hanno consentito di gestire in maniera efficace una quantità elevata di richieste di informazioni e accompagnamento, registrando oltre quattro milioni di contatti nel portale di Direzione, circa 80.000 chiamate al Call Center e oltre 4.000 mail evase (per il dettaglio dei dati si rinvia al paragrafo precedente).

La copertura delle azioni di informazione e pubblicità è stata garantita con una strategia di comunicazione costruita utilizzando strumenti diversi (portale, Call Center, help desk, fiere, etc.) capaci di raggiungere la popolazione lombarda, garantire il supporto su tutto il territorio (anche con l’ausilio dei centri accreditati che operativamente hanno funzionato come punti di informazione) e accompagnare i cittadini nell’accesso alle politiche del sistema Dote finanziate col Fondo Sociale Europeo. I numeri delle Doti e delle richieste di informazione sottolineati in questo rapporto, rappresentano i parametri più significativi per dare atto dell’efficacia delle azioni di comunicazione, pubblicità e informazione intraprese.