I PRINCIPI DEL TQM

Il Total Quality Management può oggi essere considerato sia come gestionale che come filosofia manageriale

I due punti di vista non sono antitetici, ma si rifanno a due approcci diversi nei confronti dell’organizzazione.

Come modello gestionale

dell’organizzazione di un “modello”, ovvero di alcune norme e regole che l’organizzazione adotta per diventare “di Qualità”. Il più conosciuto, tra i diversi modelli di TQM esistenti, è il modello EFQM (che riprende il Malcom Bridge, di creazione statunitense), creato per le aziende manifatturiere e adattato, in seguito, a quelle di servizi. Il modello CAF è un adattamento del precedente per la Pubblica Amministrazione; modelli come il KIF o il KIS offrono un approccio più flessibile, ma sono meno diffusi. I modelli funzionano anche come elementi di valutazione, dal momento che sono stati creati come linee

come Eccellenza. Le aziende che adottano tali modelli possono poi scegliere di essere valutate e ottenere dei punteggi che rappresentano il livello di eccellenza raggiunto. Un discorso a parte va fatto per la certificazione di qualità che, nei suoi diversi sviluppi (ISO 9001, Vision 2000), rappresenta la garanzia (apposta da un Ente Certificatore) sulla Qualità dei

ogni organizzazione certificata e la cui applicazione viene accertata dall’Ente Certificatore attraverso visite ispettive: in altre parole le procedure indicate nel Manuale Qualità spiegano come l’azien

(produzione, acquisti, vendite, gestione del personale, ...).

I PRINCIPI DEL TQM

Il Total Quality Management può oggi essere considerato sia come gestionale che come filosofia manageriale (A. Chiarini, 2004).

I due punti di vista non sono antitetici, ma si rifanno a due approcci diversi nei confronti dell’organizzazione.

gestionale, il TQM si basa sull’applicazione all’interno

ell’organizzazione di un “modello”, ovvero di alcune norme e regole che l’organizzazione adotta per diventare “di Qualità”. Il più conosciuto, tra i diversi modelli di TQM esistenti, è il modello EFQM (che riprende il Malcom Bridge, di nse), creato per le aziende manifatturiere e adattato, in seguito, a quelle di servizi. Il modello CAF è un adattamento del precedente per la Pubblica Amministrazione; modelli come il KIF o il KIS offrono un approccio più flessibile, I modelli funzionano anche come elementi di valutazione, dal momento che sono stati creati come linee guida di valutazione per la qualità intesa come Eccellenza. Le aziende che adottano tali modelli possono poi scegliere di essere unteggi che rappresentano il livello di eccellenza raggiunto. Un discorso a parte va fatto per la certificazione di qualità che, nei suoi diversi sviluppi (ISO 9001, Vision 2000), rappresenta la garanzia (apposta da un Ente Certificatore) sulla Qualità dei Processi Interni, visionabili nel Manuale Qualità di ogni organizzazione certificata e la cui applicazione viene accertata dall’Ente Certificatore attraverso visite ispettive: in altre parole le procedure indicate nel Manuale Qualità spiegano come l’azienda attua e verifica i propri processi interni (produzione, acquisti, vendite, gestione del personale, ...).

Il Total Quality Management può oggi essere considerato sia come modello I due punti di vista non sono antitetici, ma si rifanno a due approcci diversi nei , il TQM si basa sull’applicazione all’interno ell’organizzazione di un “modello”, ovvero di alcune norme e regole che l’organizzazione adotta per diventare “di Qualità”. Il più conosciuto, tra i diversi modelli di TQM esistenti, è il modello EFQM (che riprende il Malcom Bridge, di nse), creato per le aziende manifatturiere e adattato, in seguito, a quelle di servizi. Il modello CAF è un adattamento del precedente per la Pubblica Amministrazione; modelli come il KIF o il KIS offrono un approccio più flessibile, I modelli funzionano anche come elementi di valutazione, dal guida di valutazione per la qualità intesa come Eccellenza. Le aziende che adottano tali modelli possono poi scegliere di essere unteggi che rappresentano il livello di eccellenza raggiunto. Un discorso a parte va fatto per la certificazione di qualità che, nei suoi diversi sviluppi (ISO 9001, Vision 2000), rappresenta la garanzia (apposta da un Ente Processi Interni, visionabili nel Manuale Qualità di ogni organizzazione certificata e la cui applicazione viene accertata dall’Ente Certificatore attraverso visite ispettive: in altre parole le procedure indicate nel da attua e verifica i propri processi interni

Come filosofia manageriale

indicazioni fornite su come sviluppare un’organizzazione di Qualità, ovvero capace di migliorarsi e ottenere risultati sempre crescenti. Tale filosofia si basa su dei valori che, in sintesi sono(A. Chiarini, 2004; G.Centrone, 2004)

• Miglioramento continuo

migliorarli: lo strumento è il ciclo PDCA (o ruota di Deming) ovvero un processo che parte dall’analisi del problema e delle possibili soluzioni (

la sua applicazione in un campo ristretto ( procedura apporti un miglioramento (

• Orientamento al cliente

necessità del cliente e l’attuazione di miglioramenti rivolti alla sua soddisfazione

• Cliente interno: valorizzazione delle Risorse Umane, considerate come clienti ovvero interlocutori a cui prestare attenzione e che possono ricavare soddisfazione dalla propria organizzazione (un cliente non soddisfatto non

Figura 2. 4: Il modello TQM

manageriale, il TQM è da considerarsi soprattutto per i principi e le

indicazioni fornite su come sviluppare un’organizzazione di Qualità, ovvero capace di migliorarsi e ottenere risultati sempre crescenti. Tale filosofia si basa su dei valori

(A. Chiarini, 2004; G.Centrone, 2004):

Miglioramento continuo (Kaizen) – una revisione dei processi al fine di migliorarli: lo strumento è il ciclo PDCA (o ruota di Deming) ovvero un processo che parte dall’analisi del problema e delle possibili soluzioni (

la sua applicazione in un campo ristretto (Do), la verifica che la nuova procedura apporti un miglioramento (Check) e la sua messa in atto (

Orientamento al cliente (Customer satisfaction) basato sull’ascolto delle necessità del cliente e l’attuazione di miglioramenti rivolti alla sua

: valorizzazione delle Risorse Umane, considerate come clienti ovvero interlocutori a cui prestare attenzione e che possono ricavare soddisfazione dalla propria organizzazione (un cliente non soddisfatto non , il TQM è da considerarsi soprattutto per i principi e le indicazioni fornite su come sviluppare un’organizzazione di Qualità, ovvero capace di migliorarsi e ottenere risultati sempre crescenti. Tale filosofia si basa su dei valori una revisione dei processi al fine di migliorarli: lo strumento è il ciclo PDCA (o ruota di Deming) ovvero un processo che parte dall’analisi del problema e delle possibili soluzioni (Plan), rifica che la nuova ) e la sua messa in atto (Act)

) basato sull’ascolto delle necessità del cliente e l’attuazione di miglioramenti rivolti alla sua

: valorizzazione delle Risorse Umane, considerate come clienti ovvero interlocutori a cui prestare attenzione e che possono ricavare soddisfazione dalla propria organizzazione (un cliente non soddisfatto non

acquista e un collaboratore non sodd

insoddisfatto cambia prodotto e un collaboratore insoddisfatto cambia lavoro) • Reparto a valle, reparto a monte

dei momenti di “scambio” tra enti (uffici, reparti, persone), in dovrebbe considerare l’ente ricevente come un cliente da soddisfare • Partnership con i fornitori/

come ogni fornitura acquistata dovrebbe mantenere i livelli di qualità della propria organizzazione (difficile produrre una buona torta con ingredienti scadenti); inoltre, la creazione di rapporti duraturi e solidi con fornitori e partner consente un notevole vantaggio che risiede nel rapporto di fiducia reciproca creata (acquistando da X ricevo mer

controllare il livello di qualità del nuovo fornitore)

• Quality First: un impegno da parte del management nel perseguire la Qualità e il miglioramento continuo

• Far bene le cose fin da subito

dall’inizio, piuttosto che sanare in corso d’opera • Fact Based Decision Making

empirica; qualsiasi cosa/processo può e deve essere migliorata attraverso un monitoraggio iniziale e uno finale, al fine

proposto è necessario e funzionale.

Tauno Kekäle, uno dei maggiori esperti europei in TQM, ha sintetizzato in modo molto efficace i principi fondanti del TQM, riproducendone l’acronimo in questo modo(A. Chiarini, 2004; P. A

 TOTAL – la qualità deve essere

l’organizzazione e tutte le persone in essa operanti; l’organizzazione viene vista come un sistema (aperto) in continuo scambio, in cui i risultati di un sottosistema (siano essi positivi o negativi) si ripercuotono sull’intero sistema

 QUALITY – qualità nel lungo periodo senza trascurare l’esigenza di ottenere livelli minimi di qualità nell’immediato (un’azienda non può fermarsi per pensare come migliorarsi nel futuro…)

 MANAGEMENT– per essere applicato, il TQM ha bisogno di una leadership coinvolta che creda nella sua efficacia, che sia disposta ad investire nelle Risorse Umane e ad applicare costantemente i principi del TQM.

acquista e un collaboratore non soddisfatto non produce; un cliente insoddisfatto cambia prodotto e un collaboratore insoddisfatto cambia lavoro)

reparto a monte: anche all’interno dell’organizzazione vi sono dei momenti di “scambio” tra enti (uffici, reparti, persone), in

dovrebbe considerare l’ente ricevente come un cliente da soddisfare Partnership con i fornitori/stakeholder: ogni servizio dato in

come ogni fornitura acquistata dovrebbe mantenere i livelli di qualità della ione (difficile produrre una buona torta con ingredienti scadenti); inoltre, la creazione di rapporti duraturi e solidi con fornitori e partner consente un notevole vantaggio che risiede nel rapporto di fiducia reciproca creata (acquistando da X ricevo merce soddisfacente, se cambio devo controllare il livello di qualità del nuovo fornitore)

: un impegno da parte del management nel perseguire la Qualità e il miglioramento continuo

Far bene le cose fin da subito: ovvero perseguire obiettivi di dall’inizio, piuttosto che sanare in corso d’opera

Fact Based Decision Making: processo decisionale basato sull’evidenza empirica; qualsiasi cosa/processo può e deve essere migliorata attraverso un monitoraggio iniziale e uno finale, al fine di testare se il miglioramento proposto è necessario e funzionale.

Tauno Kekäle, uno dei maggiori esperti europei in TQM, ha sintetizzato in modo molto efficace i principi fondanti del TQM, riproducendone l’acronimo in questo

(A. Chiarini, 2004; P. Andreini, 2004):

la qualità deve essere totale, ovvero deve permeare tutta l’organizzazione e tutte le persone in essa operanti; l’organizzazione viene vista come un sistema (aperto) in continuo scambio, in cui i risultati di un

essi positivi o negativi) si ripercuotono sull’intero sistema qualità nel lungo periodo senza trascurare l’esigenza di ottenere livelli minimi di qualità nell’immediato (un’azienda non può fermarsi per pensare come migliorarsi nel futuro…)

per essere applicato, il TQM ha bisogno di una leadership coinvolta che creda nella sua efficacia, che sia disposta ad investire nelle Risorse Umane e ad applicare costantemente i principi del TQM.

isfatto non produce; un cliente insoddisfatto cambia prodotto e un collaboratore insoddisfatto cambia lavoro)

: anche all’interno dell’organizzazione vi sono dei momenti di “scambio” tra enti (uffici, reparti, persone), in cui ognuno dovrebbe considerare l’ente ricevente come un cliente da soddisfare

: ogni servizio dato in outsourcing, così come ogni fornitura acquistata dovrebbe mantenere i livelli di qualità della ione (difficile produrre una buona torta con ingredienti scadenti); inoltre, la creazione di rapporti duraturi e solidi con fornitori e partner consente un notevole vantaggio che risiede nel rapporto di fiducia ce soddisfacente, se cambio devo : un impegno da parte del management nel perseguire la Qualità e : ovvero perseguire obiettivi di qualità fin : processo decisionale basato sull’evidenza empirica; qualsiasi cosa/processo può e deve essere migliorata attraverso un di testare se il miglioramento

Tauno Kekäle, uno dei maggiori esperti europei in TQM, ha sintetizzato in modo molto efficace i principi fondanti del TQM, riproducendone l’acronimo in questo , ovvero deve permeare tutta l’organizzazione e tutte le persone in essa operanti; l’organizzazione viene vista come un sistema (aperto) in continuo scambio, in cui i risultati di un essi positivi o negativi) si ripercuotono sull’intero sistema qualità nel lungo periodo senza trascurare l’esigenza di ottenere livelli minimi di qualità nell’immediato (un’azienda non può fermarsi per per essere applicato, il TQM ha bisogno di una leadership coinvolta che creda nella sua efficacia, che sia disposta ad investire nelle Risorse Umane e ad applicare costantemente i principi del TQM.

Diventa quindi evidente come un approccio orient

organizzativa, ovvero quell’insieme di assunti di base e di valori che condizionano il modo di pensare ed agire di chi lavora nell’organizzazione. Il TQM propone, sia come modello che come filosofia, un insieme di valori che

devono divenire parte integrante della cultura organizzativa esistente. Difficile poter sperare che un’azienda applichi il TQM senza credere nei suoi principi fondanti; purtroppo nella sua applicazione, invece, molti sono stati i cas

dose di superficialità, le aziende hanno creduto (sperato) che fosse sufficiente far redigere il Manuale Qualità, pagare un Ente Certificatore o dichiarare di avere una filosofia TQM, senza invece applicare oltre che conoscere e com

principi fondanti. Tali casi sono evidentemente destinati a produrre insuccessi e, purtroppo, contribuiscono ad offuscare l’efficacia del TQM.