Arthur Andersen ha condotto una analisi sulle imprese turistiche è la qualità, volta a valutare il modo in cui il mercato si sta indirizzando verso la certificazione integrata, la qualità territoriale con l’esame di alcune iniziative pilota e la presentazione di standard di qualitativi. L’applicazione di queste filosofie al settore turistico può riguardare i più diversi aspetti che compongono l’offerta, come un servizio pubblico di informazione e accoglienza oppure, un sottosistema più complesso come il caso del club prodotto delle città ospitalità che cerca di coniugare il concetto di qualità con quello di rete.
Analisi numerica del fenomeno
Premettendo che non si possa sostenere che “fare qualità” sia sinonimo di “qualità certificata”, vista la tendenza delle aziende ad applicare una politica della qualità per ottenere il riconoscimento ufficiale, possiamo considerare il panorama delle aziende certificate come una buona approssimazione del fenomeno “qualità nel turismo”.
L’analisi dei dati Sincert ad agosto ’99 ha mostrato che le strutture che hanno ottenuto la certificazione di qualità ISO 9001 e ISO 9002 sono alberghi, camping, villaggi turistici e stabilimenti balneari.
Notevole è la percentuale di certificati di qualità che si sono rilasciati dal 1997 al 1999, infatti si è passati dai due del 19997 ai 15 del 1998 e ai 16 del 1999. Si tratta quindi di un fenomeno recente, con una fase di ripensamento vissuta in questo anno, in coincidenza con l’attesa per le nuove norme ISO 9000 Vision 2000 e con una prima percezione delle opportunità connesse ad una politica integrata di qualità e rispetto ambientale. A tale situazione si affiancano numerosi progetti di Enti Locali e associazioni imprenditoriali che hanno contribuito ad incentivare una presa di coscienza da parte degli operatori del settore circa i vantaggi connessi alla realizzazione di sistemi di gestione aziendale di qualità. Federalberghi in collaborazione l’Uniter sta lavorando all’attuazione di un progetto pilota che mira a certificare nei prossimi due anni trecento strutture ricettive, secondo le
normative ISO 9001, 9002, 9003.
La tendenza e l’interesse nei confronti della certificazione ISO è da ricollegare, altre che ai motivi sopra descritti, anche alle richieste di garanzia dei tour operator, in termini di servizio erogato e di capacità di soddisfare le aspettative e le esigenze del cliente. Quindi l’ottenimento della certificazione di qualità, costituisce una forma di garanzia, soprattutto per quei tour operator che per modeste dimensioni non possono effettuare una verifica delle strutture ricettive.
Le strutture maggiormente interessate alla certificazione di qualità sono alberghi, villaggi e campeggi. Meno diffusa è tra le agenzie di viaggio anche se, le agenzie di viaggio, sono da sempre parte della
“catena” che congiunge la “Produzione” al “Consumo”, che un ruolo definito e sempre più carico di aspettative nel processo di soddisfazione della clientela.
Tra le regioni italiane, quella che raccoglie il maggior numero di aziende turistiche certificate ISO è il Veneto, seguono l’Emilia Romagna e la Calabria.
Appare evidente come la diffusione della filosofia della qualità nel settore del turismo sia legata alla sensibilità e alla capacità di ogni singolo operatore, con la conseguenza che, laddove si attua un’organizzazione sufficientemente elevata, l’opportunità è percepita e lo sforzo riorganizzativo affrontato, mentre laddove (come per la maggior parte delle imprese turistiche) la gestione è di tipo familiare e dove vi è una scarsa utilizzazione delle tecniche di management aziendale, si stenta a coglierne le potenzialità.
Qualità per il consumatore e certificazione
La certificazione di qualità rappresenta il coronamento del proprio sistema organizzativo che deve essere percepita come una naturale conseguenza di tutta la linea operativa dell’azienda ormai consolidata e consapevole. L’errata interpretazione di tale concetto porta inevitabilmente al fallimento di alcuni progetti “sistema qualità”. Si può affermare che la reale certificazione di qualità aziendale è data
dalla soddisfazione del cliente, dalla fidelizzazione che si è riusciti a generare, dal valore che il cliente ha riconosciuto al servizio erogatogli.
Una corretta applicazione della politica di qualità produce i seguenti vantaggi:
Efficacia e efficienza dell’organizzazione
Tracciabilità, controllabilità e miglioramento
Generazione di una base dati di valenza gestionale
Coinvolgimento del personale
Soddisfazione del Cliente
Fidelizzazione
Non trascurabili sono i vantaggi conseguenti all’incremento del proprio sistema da parte di un organismo di certificazione, secondo uno standard di riferimento. In primo luogo bisogna rilevare che certificazione costituisce un requisito minimo per alcuni mercati obbiettivo, in questo caso non si tratta di una scelta ma di impostazione di mercato. Un ulteriore vantaggio è rappresentato dal fatto che la certificazione di qualità rappresenta un ottimo veicolo promozionale permettendo un miglioramento dell’immagine all’esterno dell’azienda. Da non sottovalutare, infine, l’utilità che riveste durante le attività di controllo organizzativo, soprattutto mediante il confronto con i parametri, e di verifica delle rispondenze ai criteri di orientamento al cliente.
Dalla qualità alla qualità totale: “gestione ambientale e gestione alberghiera”
Come abbiamo accennato ad inizio capitolo, un ulteriore progresso è dato dal passaggio del concetto di qualità a quello di qualità totale, basato sul rapporto esistente tra gestione ambientale e gestione alberghiera. Al concetto di qualità totale occorro tre importanti elementi:
Soddisfazione di tutti gli stakeholder dell’azienda
Miglioramento continuo
Governo dell’azienda per processi.
Appare piuttosto evidente, per due ordini di motivi, come la costruzione di un sistema di gestione della qualità coerente con i principi della qualità totale debba contenere anche impegni e politiche di politiche di gestione e della sicurezza, come:
L’ambiente/società civile è uno degli stakeholder a cui l’azienda deve mirare in termini di soddisfazione.
La salvaguardia dell’ambiente e della sicurezza è indirettamente un presupposto per la soddisfazione degli altri stakeholder aziendali.
Il turismo riveste un ruolo importante nella vita economica sociale italiana e rappresenta un buon esempio del legame esistente tra sviluppo economico e l’ambiente con tutti i vantaggi ma anche con tutti i problemi che questo comporta. Secondo il Report dell’ OECD
“L’impact du Tourisme sur l’Environment, 1980” le risorse ambientali che necessitano di una particolare attenzione sono le seguenti:
l’ambiente acquatico
l’ambiente naturale
l’ambiente architettonico
l’ambiente umano