L'impresa ricettiva sceglie, anzi deve scegliere, le sue strategie di offerta in relazione a ciò che ritiene sia importante per soddisfare il proprio cliente. Per questo motivo le strategie debbono essere in grado di caratterizzare l'impresa e concorrano alla creazione di prodotti di nicchia. Ecco perché stanno crescendo anche in Italia gli alberghi specializzati, gli alberghi di campagna, gli alberghi per una clientela di affari, quelli per accogliere i piccoli ospiti.
A fronte di questa evoluzione, l’attuale classificazione alberghiera
italiana è ormai superata nei modi e nei contenuti in quanto :
non garantisce il consumatore;
non risponde a nessuna logica di qualità del servizio ;
non fornisce indicazioni chiare.
In sostanza le stelle non sempre corrispondono alla qualità dell’albergo e non danno le giuste coordinate a chi viaggia per valutare il servizio ed il comfort offerto.
In tutte le regioni italiane si stanno progettando leggi e discutendo nuove modalità di classificazione alberghiera. Muovendosi in ordine sparso, ciascuna regione sta sperimentando una propria linea e propri criteri di classificazione.
Questa situazione danneggia soprattutto quelle province dove sono prevalenti gli esercizi a tre stelle (o a due) che non possono perciò avere un immagine complessiva sostenuta da quella di pochi famosi alberghi.
Per competere sul mercato è pertanto importante che le strutture medie adottino nuove strategie tese verso la qualità. Non solo, che possano comunicare al cliente che le loro prestazioni sono orientate verso il consumatore.
Ma le possibilità di optare per l'offerta di un servizio od un altro sono pressoché infinite, come infiniti sono i servizi che si possono offrire.
Scegliere e comprendere per quali servizi optare, quali esigenze del cliente devono essere soddisfatte, quali le strategie di riqualificazione e di innovazione adottare, non è sempre di facile e immediata attuazione. A servizi diversi corrispondono anche le soglie di indispensabilità (i servizi di base) e quelle di eccellenza (i plus) che possono e devono variare a seconda della tipologia o del segmento del consumatore a cui una struttura ricettiva si rivolge.
Nel rapporto tra le necessità e le modalità dell'offerta di andare incontro alla domanda, e le esigenze e le priorità dei bisogni delle domande è decisivo per chi vuole adottare una strategia della qualità
considerare tre componenti:
una prima che consideri come l'offerta alberghiera, specialmente della piccola e media impresa, si rapporta al cliente, come interpreta le sue richieste, in altre parole quale scala di valori e di priorità corrispondano ai bisogni della sua clientela;
una seconda che riveli le fondamentali esigenze delle varie tipologie di domanda, il grado di soddisfazione attuale, e quello ideale; per questo è necessario considerare la relatività delle necessità rispetto alle motivazioni, alle destinazioni e alla scelta di alloggio;
infine una terza che coniugando e confrontando le aspettative dell'offerta con le necessità, soddisfatte o inattuate, della domanda, possa creare una matrice di sviluppo dell'impresa alberghiera, media e piccola, per i prossimi anni. Una matrice che riassuma le possibili strategie da perseguire per le diverse tipologie di imprese alberghiere, quali servizi ottimizzare, quali introdurre, infine a quale modello ideale possono puntare gli alberghi italiani per affrontare le sfide future.
Il passaggio successivo deve essere quello di comunicare al potenziale cliente gli sforzi dell'impresa verso la qualità. Questo può avvenire attraverso un riconoscimento, una certificazione, della qualità che rispetti la condivisione del sistema dei valori tra chi offre e chi compra.
Le strade da seguire possono essere sostanzialmente due :
1) ricorrere (per le imprese alberghiere) alla certificazione ISO 9004/2, un sistema complesso che richiede valutazione rigide delle procedure, standard definiti, modalità applicative di tipo manageriale (scarsamente adattabili alle piccole e medie aziende a gestione individuale), tempi di attuazione piuttosto lunghi e costi sostenuti per ciascuna azienda.
2) realizzare un Marchio di Qualità “a tutela dell’ospite”, ovvero un elemento distintivo a garanzia della Qualità del Servizio
alberghiero.
Secondo alcuni la strada più semplice e rapida e con maggiori possibilità di consenso tra gli albergatori è la soluzione dei Marchi di Qualità volontari. Promuovere un Marchio di Qualità delle imprese alberghiere può costituire un ottimo riferimento per le politiche di miglioramento delle località turistiche ed una spinta all’emulazione tra albergatori.
Questa scelta (e con essa il concetto di tutela dell’ospite) rappresenta un’opportunità e una sfida per il sistema turistico italiano. E’ per questo motivo che, ad esempio, le Camere di Commercio, attraverso l’Unioncamere e l’ISNART, hanno promosso il marchio Quality Hotels che punta sulla qualità del servizio fornito al consumatore finale.
Il progetto sui Quality Hotels nasce in Veneto nel 1996. Promotori dell’iniziativa sono state 4 provincie (Belluno, Padova, Verona e Vicenza), insieme a Promoveneto. L’iniziativa è stata poi portata avanti dall’Isnart. Ad oggi sono già 482 gli alberghi che hanno confermato il Marchio nel 2000, 214 nel Veneto, e nelle seguenti altre provincie italiane: Asti, Biella, Cuneo, Torino, Vercelli, Verbania, Savona, Viterbo, Matera, Vibo Valentia e Sassari.
Per rispettare le caratteristiche delle imprese e del territorio è stata istituita una commissione di valutazione al cui interno sono presenti anche gli stessi rappresentanti degli albergatori (che hanno partecipato alla messa a punto della scheda di valutazione) per poter comprendere a pieno le difficoltà e le caratteristiche tipiche delle varie realtà turistiche.
Per il 2001 l’iniziativa si allargherà ad altre realtà turistiche importanti in Toscana, Marche, Umbria, Puglia, Sardegna e Calabria.
Sono previste inoltre azioni di promozione, come la realizzazione di una guida nazionale sui Quality Hotels. Tuttavia le varie esperienze realizzate in Italia hanno trovato non poche difficoltà di realizzazione e si ha spesso la sensazione che il processo attivato non giunga a destinazione del cliente finale.