APT ha come primo interesse e obiettivo la soddisfazione dei propri utenti, ma come ogni azienda moderna, effi-ciente, competitiva e soprattutto radicata nel territorio in cui opera, APT considera parte essenziale della sua mission la partecipazione attiva alla vita della collettività.
L’Azienda, intesa non più solo come fornitore asettico di un servizio ma come una realtà dinamica che fa parte di una comunità, collabora al suo sviluppo economico e dedica anche risorse ed impegno al benessere sociale.
In quest’ottica il capitolo comprende la comunicazione con l’utenza, ma anche quella rete di rapporti con gli interlo-cutori istituzionali, le associazioni, il volontariato, il mondo della cultura, che sono incentrati su tematiche che vanno oltre la mera “fornitura di servizio di trasporto pubblico su gomma”.
RELAZIONI CON L’UTENZA
L’ambito delle relazioni con l’utenza è fra quelli che sono stati maggiormente influenzati nel 2020 sia dall’emergenza COVID 19 che dal subentro di TPL FVG quale gestore unico del tpl in regione.
Il presente capitolo nelle varie sottosezioni tiene conto delle attività portate avanti da APT nel primo semestre e delle modifiche intervenute nella seconda parte dell’anno
INFORMAZIONI
APT è impegnata ad assicurare la più ampia e chiara informazione sui servizi di trasporto pubblico locale, al fine di favorirne ed agevolarne l’utilizzo.
Per questo scopo APT ha costruito nel tempo una struttura articolata di informazione e contatto con il cittadino, utilizzando sia i canali tradizionali sia gli strumenti telematici, per adeguare forme e contenuti della comunicazione ai diversi segmenti di utenza reale o potenziale.
Numero Verde
Il Numero Verde è uno strumento che fornisce agli utenti informazioni omogenee, chiare, aggiornate ed il più possi-bile complete, garantendo uniformità ed equità di accesso per tutti.
Fino al 10 giugno 2020: gli operatori rispondevano da lunedì a venerdì dalle 7.30 alle 19.15 ed il sabato dalle 7.30 alle 13.15; il servizio era operativo anche in caso di sciopero. Per ottenere una adeguata efficienza e copertura la gestione era stata affidata ad un soggetto terzo con operatori dedicati e appositamente formati per fornire all’utenza sia le informazioni sul servizio e sulle tariffe che la necessaria assistenza in caso di reclami.
Dall’11 giugno il servizio fornito da APT è cessato. A disposizione degli utenti il call center TPL FVG che fornisce assi-stenza alla clientela e informazioni relative a tutto il servizio regionale. Il servizio risponde tutti i giorni dalle ore 6.00 alle ore 22.00
Pubblicazioni
APT, anche dopo il subentro, ha voluto mantenere la pubblicazione anche in forma cartacea dei fascicoli e dei tascabili inerenti gli orari estivi 2020 e gli orari invernali 2020-2021. Un’attività che ha sempre caratterizzato APT, in quanto, pur proiettandosi verso forme di comunicazione più avanzate e smart ha scelto di non trascurare anche gli strumenti più tradizionali per garantire a tutti i tipi di utenza le necessarie informazioni.
Tipologia pubblicazione N° copie stampate
ESTATE 2019 N° copie stampate
INVERNO 2019/20
Servizio urbano Gorizia 7500* 4.500*°
Servizio urbano Monfalcone 6.500 7.000
Servizio Grado urb+extra 10.000 4.000
Servizio extraurbano 8.000 10.000
Linea 51+Aeroporto 10.000 8.000
Tipologia pubblicazione N° copie stampate
ESTATE 2019 N° copie stampate
INVERNO 2019/20
Linea Marittima 6.000 -
Bicibus 3.000 -
* =1000 copie in lingua slovena
°= numero di copie ridotte in vista del cambio percorso linea 1 programmato a gennaio 2021
Tutte le pubblicazioni inerenti gli orari vengono elaborate anche a livello grafico dagli operatori interni apposita-mente formati. Tale intervento consente di ottimizzare i tempi di realizzazione e produce un notevole risparmio in quanto la gara per la fornitura del materiale informativo è basata sui puri costi di stampa.
Il materiale viene stampato a cura di APT ma come buona parte di tutto ciò che concerne il rapporto con l’utenza è brandizzato con il logo di TPL FVG.
A bordo dei mezzi
All’interno di ogni autobus urbano ed extraurbano sono affisse le tariffe dei titoli di viaggio, il regolamento di vettura e, solo nei bus urbani, la mappa della rete urbana e gli avvisi relativi alle modifiche del servizio di carattere tempora-neo. L’aggiornamento del materiale informativo da APT a TPL FVG ha subito dei rallentamenti non dipendenti da APT e non è stato ancora completato.
I bus sono anche dotati di apparecchiature elettroniche che offrono ulteriori informazioni all’utenza tramite disposi-tivi video ed audio che indicano la “prossima fermata”.
In particolare dal 2020 sono presenti a bordo dei bus urbani anche dei monitor installati per rappresentare grafica-mente i percorsi e le successive fermate con l’orario in tempo reale, permettono anche di visualizzare tutte le linee in transito in ciascuna fermata e fornire ai passeggeri avvisi e comunicazioni sul servizio in caso di deviazioni o scio-peri.
Sito Internet e Newsletter
Il sito web rappresenta uno dei canali più importanti per la comunicazione con gli utenti, con i cittadini, con le istitu-zioni.
Da giugno 2020 il sito www.tplfvg.it, così come si è detto relativamente al numero verde, offre le informazioni e l’assistenza sul servizio per tutto il territorio regionale e viene alimentato dagli operatori delle singole aziende se-condo il territorio di competenza.
Il sito di APT oltre a svolgere la propria funzione istituzionale continua ad affiancare il sito regionale nell’approfondi-mento di notizie ed argomenti inerenti il servizio di tpl nell’area territoriale isontina. A fine 2020 è stato avviato il progetto per la costruzione di un sito nuovo che va oltre un mero restyling ma viene ripensato ex novo per offrire all’azienda uno strumento efficace sia a livello informativo che comunicativo, nel progetto anche l’attivazione gra-duale di profili social istituzionali.
La Newsletter informativa di APT è stata attiva fino al subentro di TPL FVG. Anche in questo caso nel corso del 2021 con l’attivazione del nuovo sito verrà verificata l’eventualità di una nuova newsletter aziendale.
Paline di fermata
Le paline APT sono collocate in corrispondenza di ogni fermata urbana ed extraurbana. Nel quadro orario sono indi-cate le linee in transito, l'orario di passaggio, le rivendite più vicine dove poter acquistare i titoli di viaggio ed altri dati utili. Al palo di fermata vengono anche affissi gli eventuali avvisi in caso di deviazione di percorso o modifica temporanea di orario.
Nei comuni e/o frazioni in cui è presente la minoranza slovena le tabelle fino all’orario invernale 2019/20 sono state affisse nella versione bilingue.
Da giugno 2020 le tabelle orario con logo TPL FVG affisse in fermata vengono prodotte tramite un software unico regionale e mostrano un layout completamente diverso da quello tradizionalmente fornito da APT.
Su ogni palina è stato anche inserito un QR code che inquadrato con uno smartphone offre in tempo reale informa-zioni sull’arrivo dei bus alla fermata.
Il software unico regionale nel 2020 non ha consentito la produzione interamente bilingue delle tabelle nelle aree della minoranza slovena e la situazione determinata dall’emergenza covid ha rallentato i tempi per gli interventi necessari ad un processo di automatizzazione anche per le traduzioni in sloveno.
Paline telematiche
5 postazioni strategiche a Monfalcone (Piazza Unità, Via Valentinis, Via Pocar, San Polo interno e Stazione) e 2 a Gorizia (Corso Italia) sono dotati di paline telematiche che indicano in tempo reale i minuti di attesa necessari per ogni bus in arrivo nella specifica fermata; questo tipo di informazioni si rivelano particolarmente utili nei punti di interscambio fra più linee del servizio urbano e fra servizio urbano ed extraurbano.
Nel 2021 è prevista una notevole implementazione di questi strumenti.
Pensiline con bacheche
Le pensiline APT sono tutte dotate di bacheca, all’interno delle quali l’utente trova tutte le informazioni necessarie per un corretto utilizzo dei servizi (tariffe, regolamento di vettura, promozioni, avvisi, mappe della rete sia urbana che extraurbana).
In particolari punti strategici sono presenti delle bacheche autonome di ampia dimensione per un’informazione più completa: Aeroporto, Autostazione di Grado, Area CIP a Gorizia, Monfalcone Via Valentinis e nelle fermate centrali della piazza.
Nelle pensiline presso le fermate con un intenso transito di corse o punto di coincidenza sono stati affissi dei tabelloni riepilogativi contenenti sia gli orari della fermata che le altre disposizioni (regolamento, tariffe, etc.), un tanto per concentrare tutte le informazioni in un unico punto e facilitarne la lettura.
Nel corso del 2020 questi spazi si sono rilevati molto utili per una capillare informativa sulle norme comportamentali e gli avvisi relativi all’emergenza covid19. ( vedi campagne informative)
Biglietterie APT
Le Biglietterie APT di Gorizia, Monfalcone e Grado, oltre ai servizi di sportello per la vendita dei titoli di viaggio, sono state allestite come dei veri e propri “info point” dove gli utenti possono trovare tutto il materiale informativo sia per la consultazione, sia da portare con sé, sempre a titolo gratuito.
Gli operatori, inoltre, sono stati tutti formati per offrire assistenza agli utenti e fornire ogni utile indicazione.
Gli orari di apertura offrono un servizio adeguato alle esigenze del territorio anche a seconda della stagionalità.
Nel 2021 è prevista la personalizzazione anche con logo TPL delle insegne e degli accessi alle biglietterie.
Campagne promozionali e informative Emergenza COVID 19
Nel 2020 l’attività informativa è stata focalizzata soprattutto su tutto ciò che era attinente all’emergenza covid 19.
Nel corso dell’anno sia come APT sia come TPL FVG è stato costante l’impegno per fornire una comunicazione cor-retta e sempre aggiornata relativamente alle norme di comportamento e agli avvisi.
Tutto il materiale informativo all’interno e all’eterno del bus, presso le fermate, le pensiline, le biglietterie e gli uffici nel corso dell’anno è stato più volte aggiornato e completamente sostituito secondo le indicazioni dei DPCM e delle ordinanze regionali che si sono succedute.
Stessa procedura ha riguardato anche la comunicazione sulle diverse modifiche al servizio intervenute nel corso dell’anno con particolare rilievo all’informativa dedicata ai servizi per gli studenti.
Servizi estivi
Per quanto attiene alle consuete campagne promozionali sui servizi estivi, considerata la problematica situazione in essere durante l’estate 2020 si è provveduto, comunque, seppur in misura ridotta, alla stampa e diffusione in parti-colare nelle località turistiche di materiale informativo su bicibus e linea marittima. Anche in questo caso il materiale è stato prodotto con il logo di TPL FVG.