I sistemi informativi aziendali

La gestione del team virtuale in senso ampio, oltre che l’apprendimento, la condivisione di conoscenza e di informazioni, sono sfide destinate a mettere in discussione la sopravvivenza di una organizzazione se non diventano oggetto di un’opportuna valutazione. La gestione diventa di fondamentale importanza in quanto sono proprio le tecnologie di cui discuteremo in tale sede, che svolgono una funzione abilitante nell’utilizzo di team virtuali, che dipendono proprio da tali tecnologie, per il raggiungimento degli obiettivi strategici dell’organizzazione nella sua interezza.

Ciò non vuol dire che le sfide tradizionali associate alla gestione di un team cessino di esistere; piuttosto le problematiche esistenti subiscono una sorta di amplificazione, e alle stesse se ne aggiungono di nuove che sono principalmente da ricollegare alla virtualità che causa l’assenza di interazione fisica e personale tra i membri del team. Uno degli strumenti, come detto in precedenza, utilizzato per gestire virtualmente team dove i partecipanti sono geograficamente dispersi è proprio Intranet. Tale strumento è abilitante alla creazione di una base informativa, di conoscenze e di competenze, che permette di superare i tradizionali confini organizzativi.

Proprio perché i team virtuali sono caratterizzati da assenza di interazione faccia a faccia, una delle problematiche principali è quella di evitare che gli individui sperimentino sensazioni di isolamento, o ancora, che si crei frammentazione all’interno del gruppo stesso.

Nell’utilizzo di una Intranet dunque, data la virtualità del team, è fondamentale sottolineare alcuni passaggi che devono essere affrontati con l’obiettivo di costruire un linguaggio comune che possa essere condiviso da tutti. Questo dovrà fungere infatti da collante trasversale rispetto a tutti i componenti del team, a prescindere dalla funzione assolta.

È vero infatti che Intranet svolge un ruolo preponderante nella facilitazione delle comunicazioni all’interno del team virtuale, ma è anche vero che esso è pur sempre composto da attori organizzativi. Questo in sostanza vuole significare che gli individui

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per comunicare correttamente devono sperimentare una sensazione di fiducia e di sicurezza; affinché questo avvenga in condizioni di chiarezza, trasparenza e condivisione. Si esplicano di seguito una serie di passaggi funzionali alla corretta gestione dello strumento Intranet.93

Il primo passaggio è dunque chiarire l’obiettivo associato all’utilizzo del sistema informativo; questo diventa fonte di ispirazione per tutti i membri del team. In questo modo si chiariscono le aspettative per entrambe le parti (leader e membri del team). In particolare ciò non vuol dire specificare come il compito deve essere svolto, o ancora, il livello di performance desiderata; piuttosto ciò è specificatamente riferito all’obiettivo da raggiungere in senso stretto.

Il secondo passaggio attiene alla definizione della mission; questa può essere definita come la ragione d’essere dell’intera organizzazione, e del gruppo nello specifico. Questa è rappresentata sia da regole e procedura, ma anche dalla cultura, dai rituali e dal modo in cui il team porta a termine i compiti; possiamo dire dunque che definisce i valori fondanti dell’organizzazione. Anche il sistema Intranet, soprattutto alla luce della virtualità che mette in discussione i confini tradizionalmente intensi dell’organizzazione, deve essere orientato alla mission dell’organizzazione. Anche in questo caso la problematica maggiore risiede nella constatazione che, mancano le interazioni sociali in senso tradizionale, la comunicazione della mission assume una connotazione diversa e diventa dunque maggiormente complessa. Ciò non solo per quanto riguarda l’attuazione ma anche per quanto attiene al monitoraggio continua della corretta comprensione. Il passaggio finale riguarda non più una condizione futura, come accade per la mission e per la vision, ma garantire tramite lo strumento informativo dei feedback virtuali; questi sono dunque attinenti alla realtà che circonda il gruppo in un dato momento rispetto ai compiti che questi pongono in essere. I feedback forniti dal sistema informativo, anche in questo caso, non devono essere intensi in senso tradizionale; infatti, anche se virtuali, non posso riferirsi a valutazioni annuali. In questo caso non sarebbe rispettata una delle caratteristiche principali manifestate dalla virtualità, ovvero la necessità di avere feedback in tempo reale. Solo così i team virtuali posso operare al massimo delle loro potenzialità e soddisfare le aspettative in essi riposte.

93_{Keith Denton, D., (2006), Using Intranet to make virtual team effective, Team performance} management, An international journal, Vol. 12, Issue: 7/8, pp. 253-257.

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Le informazioni provenienti dall’analisi di Intranet dovranno poi essere utilizzati come fattori abilitanti alla maggiore motivazione e apprendimento dagli errori eventualmente commessi.

Effettuati tali passaggi sopra elencati, una Intranet, può effettivamente essere uno strumento promotore della condivisione di informazioni, conoscenze e competenze, collaborazione e apprendimento all’interno di un team virtuale.

Come detto nei capitoli precedenti, inoltre, i sistemi informativi ad oggi non sono più necessariamente correlati ai soli processi operativi, ma al contrario assumono un ruolo strategico piuttosto fondamentale per le organizzazioni. Data la virtualità del contesto in cui questo si trovano ad operare, rispetto alla tematica qui trattata, una Intranet assume un ruolo ancora più rilevante nella diffusione di conoscenza all’interno del team virtuale. Intranet assume un tale ruolo in quanto strumento di facilitazione per la condivisione e la collaborazione; questo permette alle organizzazioni di assumere un atteggiamento rispetto all’ambiente circostante a carattere proattivo. Il sistema informativo per creare valore in questo senso però, come detto in precedenza, deve essere utilizzato e gestito in modo diverso rispetto alla concezione tradizionale. È infatti necessario non solo che il sistema informativo funga da contenitore per informazioni di cui necessità il team; è di fondamentale importanza soprattutto che le informazioni assumano il carattere di conoscenze condivise dai membri del team.

Per fare ciò Intranet deve ad oggi adattarsi al contesto maggiormente digitale in cui viene effettivamente utilizzato e, di conseguenza, diventare uno strumento caratterizzato da maggiore flessibilità. Il termine è qui inteso facendo riferimento alla facilità con cui gli individui possono condividere conoscenza ed accedere alle varie informazioni contenute nel sistema informativo.

Le organizzazioni sono così in grado di gestire le loro risorse intangibili (informazioni e conoscenza) e instaurare una cultura di condivisione della conoscenza proprio tramite l’utilizzo dei sistemi informativi. La tecnologia da sola non sarebbe in grado di garantire una tale creazione di valore. Questa questa assume un ruolo facilitante rispetto alla condivisione e al fluire delle informazioni e della conoscenza; senza però un approccio diverso rispetto a quello tradizionale nell’utilizzo di tali sistemi è impossibile generare una cultura di condivisione all’interno del team, e dell’organizzazione in generale.

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Per ottenere tale risultato sono tre i processi critici94 che devono essere utilizzati nella gestione di una Intranet utilizzata da un team virtuale. Questi approcci assumono tra loro una relazione di tipo circolare, in quanto sono tutti strettamente necessari per la diffusione della conoscenza all’interno dell’organizzazione tramite una Intranet.

Figura 3.3– Schema dei processi critici nella gestione di una Intranet.

La prima attività da porre in essere riguarda la pianificazione e la direzione. “Il supporto dei manager è fondamentale nella fase di pianificazione”.95 E’ inoltre importante che i membri del team siano a conoscenza di chi effettivamente assume il ruolo formale di coordinatore del sistema informativo. Altra figura rilevante è quella assunta da coloro che potremmo definire promotori; questi, che in genere coincidono con il leader, si occupano dell’utilizzo di Intranet in modo da modificare essi stessi per primi i modelli mentali riferiti alla tecnologia che condizionano il lavoro dei membri del team. Questo non vuol dire che solo il leader si occuperà dell’aspetto di coordinamento e di controllo, poiché come già detto in precedenza è fondamentale che tutti i membri del team siano responsabili rispetto alla funzione del sistema informativo, ma assume la funzione di

94_{Stoddart, L., (2001), Managing Intranet to encourage knowledge sharing: opportunities and} constraints, Online information review, Vol. 25, Issue: 1, pp. 19-29.

95 _{War, V., Alexander, J. (1997), Knowledge management: a case study. Journal of} communication management review, Vol. 41 No. 3, pp.125-45.

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chiarimento rispetto a chi svolgerà il ruolo di coordinamento tra i membri del team. La collaborazione, come detto in precedenza, è infatti l’elemento chiave affinché una Intranet possa creare valore dal punto di vista strategico e di diffusione della conoscenza. Un metodo che può essere utilizzato per fornire una corretta identificazione dei ruoli e dalla funzione associata al sistema informativo è utilizzare schemi che descrivano nel dettaglio questi elementi e che siano opportunamente forniti ai membri del team. Inoltre è necessario che il sistema informativo, nell’ottica di definizione di responsabilità ma al contempo di collaborazione, deve essere destinato ad essere flessibile. Questo per “permettergli di evolversi secondo i contenuti e la forma richiesti”.96

La seconda attività attiene alla raccolta e organizzazione. In questa fase è importante comprendere non solo di quali informazioni e conoscenza è dotato in team, ma anche e soprattutto di quali necessita. Inoltre è fondamentale chiarire quali informazioni potranno e dovranno essere contenute nel sistema informativo. La struttura del sistema, con riferimento a questo ambito, dovrà essere tale per cui sarà di facile utilizzo da parte di tutti i membri del team, per evitare che questi utilizzino come strumenti di condivisione. In ultimo, si rende necessario alla diffusione di conoscenza, l’attività di analisi e di valutazione. Questo è funzionale alla corretta analisi dell’utilità e dell’uso del sistema Intranet rispetto all’obiettivo di diffusione della conoscenza e di apprendimento. L’analisi deve essere condotta non solo attingendo agli strumenti tradizionali (ad esempio di stampo statistico), ma anche attraverso interviste direttamente rivolte ai membri del team. Questa attività inoltre deve essere condotta in modo reiterato nel tempo per verificare se effettivamente il sistema informativo assolve il ruolo di facilitatore alla diffusione della conoscenza.

Nel successivo paragrafo la prospettiva di analisi rispetto alla gestione del team virtuale, sarà non più dal punto di vista tecnico, ma maggiormente di tipo interno al team. Sarà infatti condotta in questa sede una analisi delle componenti che possono influenzare, data la virtualità del contesto, il modo in cui il team tradizionalmente inteso condivide obiettivi, responsabilità e conoscenza.

96_{Fitcher, D. (1999), Seven habits for effective Intranet project managers, Online, July-August,} pp.74-75.

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