Gli strumenti di comunicazione interna

Sapere quale strumento utilizzare nel trasmettere l’info-comunicazione richiede una comprensione delle caratteristiche di ogni strumento, dei suoi punti di forza e di debolezza, per che tipologia di informazione è più adatto, e dove si posiziona nel processo di comunicazione con i dipendenti.

Nel presentare gli strumenti che si utilizzano nella trasmissione della comunicazione interna, è utile soffermarsi a vedere quali sono le possibili modalità di utilizzo.

Tra queste si ritrova la comunicazione scritta, la quale, nonostante l’affermazione di nuove tecnologie informatiche, riveste ancora un ruolo importante all’interno delle organizzazioni. Il suo utilizzo e la sua attrattività sono dovuti dal fatto che, ciò che viene comunicato può essere ben compreso, analizzato, nonché conservato. Un messaggio scritto ha il vantaggio di giungere al destinatario senza distorsioni, quindi di essere tangibile e verificabile. Dall’altro lato, se la comunicazione scritta non viene gestita in maniera ottimale, può costituire una barriera qualora i dipendenti si ritrovino a dover esaminare molti documenti quotidianamente. Il canale di comunicazione scritta riguarda quei mezzi con cui si trasmettono istruzioni, ordini, procedure, notizie ecc. in forma scritta. Il documento dovrà essere dotato non solo di un giusto contenuto, ma anche possedere un linguaggio corretto e la giusta presentazione. Inoltre, bisogna far sì che esso susciti interesse, sia adeguato rispetto al destinatario che deve recepirlo, sia osservata la buona educazione e il linguaggio non sia ambiguo. Tra gli strumenti di maggior rilievo si ritrovano: la posta interna (che permette la trasmissione di messaggi sia discenti che ascendenti, ma anche trasversali tra il personale), i documenti interni115 (che trasmettono al personale informazioni circa i risultati da conseguire e i compiti da completare), le circolari (ossia dei comunicati ufficiali che vengono inviati a più destinatari), le procedure (le quali esprimono l’operatività al fine di garantire il funzionamento dell’impresa), l’organigramma (che evidenzia le competenze, definendo un mansionario con le funzioni del personale impiegato), i manuali operativi (che forniscono un supporto operativo in un specifico campo), gli ordini di servizio (formulati dai manager verso i dipendenti, i quali trasmettono ordini precisi e mirati), i regolamenti aziendali (che riguardano il comportamento del personale impiegato), le relazioni (che informano il personale sull’andamento di un progetto), il codice etico aziendale (ossia un documento in cui si definiscono, in maniera discendente, le norme etiche e sociali a cui il personale deve attenersi nello svolgimento del lavoro), il libro descrittivo dell’impresa (in cui si presenta l’azienda), il giornale aziendale/house organ (mezzo di comunicazione di primaria importanza che comporta una pubblicazione periodica con la quale si presenta l’azienda, si informa il personale su vari aspetti della vita aziendale, si supporta la comunicazione, si alimenta il

115 _{Si tratta di quei documenti interni periodici che trasmettono informazioni sulle attività aziendali.}

Tra questi sono compresi il piano strategico aziendale (contenente la mission, la vision, gli obiettivi strategici, le politiche e le strategie aziendali), il piano di marketing (che evidenzia passaggi e tempi per portare a completamento tale piano), il piano di comunicazione (che permette al personale di conoscere gli obiettivi, le modalità e i mezzi comunicazionali utilizzati), il business plan (comprensivo di tutte le sue parti più importanti), la campagna di comunicazione, la campagna di vendite, la

dibattito, si coinvolge il personale, si accresce la cultura d’impresa, si crea coesione e si valorizza il personale per i risultati ottenuti), il bilancio d’esercizio116 (che permette al personale di conoscere sempre più l’impresa, gli obiettivi raggiunti e il programma d’attività futuro), il catalogo di prodotto (il quale anche se realizzato solitamente per un pubblico esterno può risultare utile anche al personale, al quale si presentano in maniera chiara e completa i prodotti/servizi aziendali) e la sua scheda tecnica.

La comunicazione orale rappresenta il modo più semplice per comunicare, in quanto sarà possibile spiegare l’argomento ai destinatari, rispondere alle loro domande e dubbi, evitando così errate interpretazioni. In termini di costi, rappresenta il tipo di comunicazione più economica, avendo allo stesso tempo un impatto diretto e suscitando un riscontro immediato, quindi di essere bidirezionale. Essa presenta però lo svantaggio, essendo basata su parole, di essere dimenticata e di non lasciare traccia di quanto comunicato, così come di subire alterazioni nel momento in cui il messaggio passi attraverso più intermediari e non sia diretto. Gli strumenti utilizzati nella comunicazione orale possono essere distinti in base alla funzione che adempiono:

- per le funzioni operative si utilizzano il colloquio117 (individuale o di gruppo), le riunioni, i focus group (incontri organizzati che hanno il fine di raccogliere informazioni su tematiche che necessitano di una soluzione) e il brainstorming (tecnica largamente conosciuta che aiuta a generare idee, stimolando un gruppo di partecipanti a scambiarsi informazioni);

- per le funzioni informative si utilizzano le interviste, i discorsi del management (che hanno lo scopo di informare, formare e convincere il personale), le riunioni, i sondaggi (che permettono di recepire le segnalazioni del personale e per questo fungono da comunicazione ascendente) e l’ufficio di informazione del personale; - per le funzioni formative si utilizzano la comunicazione open door (ossia un modo per

portare notizie, critiche e suggerimenti al vertice aziendale) e la teleconferenza;

- per le funzioni promozionali vengono utilizzati i discorsi del management, le riunioni e la comunicazione open door;

116 _{Ovviamente si sta parlando di un documento scritto in formato ridotto, completo di quelle}

informazioni che possono portare il personale a conoscere l’andamento dell’organizzazione per cui lavora.

117 _{Una tipologia di colloquio che si utilizza (con riferimento all’attività d’interesse sviluppata in}

questa tesi, ossia quella di pianificazione aziendale) è quello strategico-operativo; in tale sede ci si incontra per individuare gli obiettivi da conseguire, pianificare l’attività, gli interventi da sviluppare, le decisioni da prendere ed esaminare la situazione aziendale.

- per le funzioni sociali/relazionali si può ricorrere a riunioni, focus group, luoghi d’incontro comuni (che favoriscono lo scambio di informazioni) e passaparola (il quale, se positivo, riesce ad innescare una lunga catena di consenso).

Un’ulteriore forma è rappresentata dalla comunicazione valoriale/comportamentale, utile per trasmettere degli ideali o dei comportamenti. È proprio tramite questa tipologia di comunicazione che si mira a trasmettere al personale dell’impresa la sua mission, la vision, i valori, l’immagine aziendale, la sua cultura, quindi gli atteggiamenti e i comportamenti professionali da tenere. Grazie ad essa si potranno altresì comunicare le politiche e le strategie, i metodi e le filosofie lavorative dell’organizzazione. Essa utilizza una serie di strumenti come gli eventi aziendali (open day, convention), le azioni formative (corsi e seminari), l’internal branding118_{, le P.R. interne (che hanno l’obiettivo di creare e mantenere}

nel tempo relazioni ottimali). Più tale comunicazione sarà efficace più riuscirà ad essere convincente e, quindi, influenzare il comportamento degli individui che compongono l’organizzazione.

Le informazioni possono essere divulgate anche attraverso la comunicazione audiovisiva, che ha il vantaggio di poter inserire dei messaggi dimostrativi con immagini e grafici e risulta pratica, sintetica e fruibile. Per questo motivo costituisce un valido supporto alla comunicazione scritta e orale, tuttavia senza poterla sostituire.

Infine, grazie alle nuove tecnologie, una modalità sempre più utilizzata è quella della comunicazione elettronica/online. Essa può essere utilizzata per integrare le altre tipologie di comunicazione interna, incrementandone la loro capacità, grazie ai mezzi online sempre a disposizione del personale.

Tutti i mezzi comunicazionali presentati possono essere utilizzati per trasmettere informazioni dal top management ai dipendenti, viceversa, o tra il personale. Sarà compito di coloro che sono preposti alla gestione della comunicazione interna (vedi sotto-par. 4.2.5.) stabilire quali sono più adatti per una certa tipologia di informazioni. Generalmente si può comprendere come, dati quantitativi riguardanti la pianificazione dell’attività, ossia quelli identificati nel piano d’impresa, siano preferibilmente trasmessi tramite una comunicazione scritta, più precisamente attraverso dei documenti interni (prestando attenzione ad inserire solamente quelle informazioni che possono essere utili al personale ai fini dello svolgimento

118 _{L’internal branding viene utilizzato per comunicare valori e caratterizzazioni aziendali che sarebbe}

difficile comunicare con altri strumenti. In particolare, si trasmettono l’immagine e l’identità aziendale, la sua notorietà, il brand aziendale, il brand di prodotto, il marchio di conformità, il marchio di certificazione di qualità, l’eventuale marchio di denominazione d’origine e d’attestazione e gli

dell’attività119). Per quanto riguarda, invece, la trasmissione dei valori, della cultura e degli obiettivi aziendali è evidente come sia preferibile affidarsi agli strumenti di comunicazione valoriale, in quanto ideali a fornire tale tipo d’informazione.