Vademecum customer care

Questa guida elenca i passaggi da seguire nei più probabili casi da affrontare rispondendo ad una telefonata o ad una email dei clienti da parte del customer care.

Gli obiettivi di questo lavoro sono principalmente due:

- Velocità nell’assistenza al cliente: è importante che ogni operazione sia “standardizzata”, seguendo specifiche procedure.

- Autonomia del personale del customer care: la richiesta di assistenza di un cliente deve riguardare assolutamente solo chi la sta gestendo. Chiedere aiuto ad altri non solo darà la sensazione al cliente di essersi rivolto ad un’azienda poco seria, ma porterà via molto tempo che potrebbe essere dedicato agli altri clienti che attendono una risposta dal customer care.

A tutto ciò va aggiunto che una telefonata più corta è ovviamente meno costosa. Il costo del numero verde dipende in gran parte dall’efficienza degli operatori.

Quanto il checkout va a buon fine e l’ordine viene completato il cliente riceve una mail riepilogativa di conferma con il numero dell’ordine.

Per capire come funziona l’evasione di un ordine effettuato su Farmaè è necessario distinguere due differenti procedure. L’ordine seguirà l’una o l’altra a seconda che tutti gli articoli scelti siano subito disponibili o meno.

Caso 1: articoli tutti disponibili. Nella lista ordini web la quantità di prodotti ordinati è di colore bianco.

E’ il caso più semplice. L’ordine viene prelevato da Magento e viene fatturato assieme agli altri evadibili, seguendo un ordine cronologico. Molto probabilmente verrà portato in magazzino alle 9:00, alle 14:00 oppure alle 16:30 del giorno stesso, o al massimo il giorno dopo. Ciò non significa ovviamente che partirà il giorno in cui viene fatturato, in quanto il magazzino dovrà sempre dare la precedenza agli ordini più vecchi.

Caso 2: uno o più articoli non disponibili. Nella lista ordini web la quantità di prodotti ordinati è di colore rosso.

L’ordine andrà in gestione. Almeno uno degli articoli ordinati non è disponibile ed è necessario reperirlo: ciò può avvenire dai grossisti, dalle aziende che producono o distribuiscono il prodotto o dai nostri punti vendita dei vari ospedali.

La gestione comincia la mattina con il primo ordine ai grossisti. Grazie ad un’implementazione recente di Winfarm è possibile ricavare da un prospetto dei mancanti tutte le quantità degli articoli che non sono disponibili: se uno degli articoli che ho richiesto nel mio acquisto su Farmaè non è presente, questo andrà automaticamente nell’ordine ai grossisti e sarà consegnato il giorno stesso o il giorno dopo, a meno che il prodotto in questione non sia già stato richiesto in un ordine all’azienda produttrice (questo caso verrà trattato nel passaggio successivo). Prima della conferma dell’ordine ai grossisti è possibile verificare se il prodotto è già presente in uno dei punti vendita. In tal caso è possibile richiederlo direttamente al negozio e toglierlo dall’ordine ai grossisti (a meno che non sia un OTC, viene quasi sempre seguita questa procedura, perché ovviamente si cerca di evitare l’acquisto di un pezzo che abbiamo già).

A questo punto il pezzo ordinato può arrivare il giorno stesso o al massimo il giorno dopo (fatta eccezione per gli articoli provenienti dai punti vendita, la cui consegna può impiegare anche due giorni).

Una volta consegnato il pezzo e caricato dal magazzino, il mio ordine diventerà uno dei “bianchi” ed andrà in fatturazione seguendo l’ordine cronologico del caso 1. Le consegne dei grossisti avvengono in questi tempi:

MATTINA POMERIGGIO Sofarmamorra 9:00 16:00 CEF 9:00 16:00 Unico 9:00 16:30 Alleanza 13:00 17:30 Farvima 9:00 - Farmalvarion 9:00 -

E’ possibile ordinare prodotti a CEF e a Unico entro le 13:00 e a Sofarmamorra entro le 14:00 con consegna nel pomeriggio stesso. E’ importante fare riferimento a questi orari per la gestione degli ordini che verrà affrontata nella parte che segue.Le consegne degli articoli richiesti nei punti vendita avvengono il martedì ed il giovedì.

Importante capire che al cliente interessa solamente ricevere ciò che ha acquistato nel più breve tempo possibile. Se l’allestimento del pacco è in ritardo rispetto ai tempi di spedizione indicati sul sito, non bisogna giustificarsi spiegando le procedure di evasione o i vari problemi che l’ordine può avere incontrato nell’allestimento in quanto risulterebbe dannoso per l’immagine dell’azienda.

Le chiamate più comuni riguardano :errori nel pacco ricevuto, problemi sul sito, informazioni sui prodotti.

Può accadere che per errore umano degli operatori del magazzino ,l’ordine arrivato al cliente presenti una delle due tipologie di errore :

°prodotto mancante dentro il pacco

°prodotto errato nell’allestimento

Tali errori (inferiori comunque all’1% dei prodotti evasi giornalmente) comportano rispedizioni e costi per l’azienda ,in quanto generano chiamate in entrata e rispedizioni; l’obiettivo aziendale ,attraverso l’introduzione di terminali elettronici lungo la linea di allestimento ,è quello di abbattere tale percentuale,al fine di evitare costi che vanno a ledere il margine sull’ordine stesso.

Può succedere che il cliente voglia modificare un ordine effettuato sul sito.

Questa operazione, che in precedenza veniva fatta, non è più possibile in quanto il normale processo di evasione degli ordini, avviene in automatico.

La soluzione più naturale sarebbe quella di rieffettuare un ordine (le soglie per la spedizione gratuita sono molto basse 19,90 €) oppure Il cliente eventualmente potrà, se lo desidera, richiedere l’annullamento dell’ordine in modo da procedere eventualmente ad un nuovo acquisto.

E’ importante riuscire a capire lo stato dell’ordine da annullare con il cliente in linea, in modo da spiegargli, nel caso in cui sia già fatturato, che il rimborso non si potrà fare immediatamente.

Nel caso in cui poi l’ordine sia già etichettato si potrà subito comunicare al cliente che dovrà attendere la riconsegna del pacco al magazzino prima del rimborso. Ciò potrà indurlo anche a non rifiutare il pacco.

l’aiuto al cliente nella procedura di acquisto sia rapido ed efficace è opportuno simulare più ordini per capire nei dettagli tutti i vari passaggi.

Al fine di assistere in maniera completa il cliente nelle sue richieste, sono messi a disposizione delle operatrici del customer care tutti gli strumenti necessari al fine di rispondere in maniera adeguata a tutte le richieste.

Figura 4: Ricerca nel sito

Il primo passaggio è quello di andare a simulare la ricerca effettuata dal cliente in modo da riuscire a capire le sue richieste, successivamente ricercare il prodotto nel gestionale interno cosi da poter prelevare la relativa scheda nella banca dati di Federfarma.

Questa operazione consente al farmacista di poter consigliare al cliente il prodotto o reindirizzarlo su un prodotto similare .