L'azienda parafarmacia on-line, aspetti positivi aspetti negativi, il caso Farmae srl

DIPARTIMENTO DI ECONOMIA E MANAGEMENT

L’azienda parafarmacia on-line

aspetti positivi e aspetti negativi

Il caso Farmaè srl

Relatore: Professor Francesco Poddighe Candidato: Andrea Iacometti

Sommario

1.0.Introduzione ... 4

1.1. Gli Italiani on-line ... 5

1.1.1. La total digital audience in Italia ... 6

1.1.2. Cosa fanno gli italiani online ... 7

1.2. L’e-commerce e il settore farmaceutico e parafarmaceutico ... 7

1.2.1. Andamento settore e-commerce in Italia ... 7

1.2.2. Suddivisione del fatturato ... 9

1.3. E-commerce Europa ... 11

1.4. Il nuovo cluster: gli e-shoppers ... 12

1.4.1. Percentuale degli acquirenti online sul totale degli utenti ... 12

1.4.2. Segmenti di utenti – quali sono i drivers? ... 13

1.5. Una nuova propensione all’acquisto ... 15

1.6. E-commerce nel settore salute... 18

1.7. e-commerce e retail tradizionale nel mercato cosmetico e dermocosmetico ... 19

2.0. Federfarma: tutti gli adempimenti a carico delle farmacie ... 23

2.1.1. Adempimenti in materia di vendita on-line di farmaci ... 23

2.1.2. Adempimenti in materia di e-commerce ... 25

2.1.3. Adempimenti Speciali ... 28

2.1.4. Adempimenti in materia di diritti dei consumatori ... 32

2.1.5. Adempimenti in materia di privacy ... 35

2.1.6. Adempimenti di tipo fiscale ... 37

2.1.7. Adempimenti in materia di buona pratica di distribuzione ... 38

2.1.8. Adempimenti professionali ... 40

2.1.9. Infrazioni al Codice Deontologico e potestà disciplinare dell’Ordine. ... 41

2.1.10. Sito internet o app? Utilizzo del grossista per la spedizione? ... 42

2.1.11. Acquisto di farmaci on line: 10 regole per la tua sicurezza ... 44

2.2. Il contesto normativo relativo alle parafarmacie ... 45

2.3. Le parafarmacie on line ... 47

3.0. L’offerta nelle parafarmacie ... 51

3.1. Category... 52

3.2. I servizi realizzati ... 54

3.3. Il mercato ... 54

3.4. La questione “liberalizzazione Farmaci Fascia C” ... 55

3.5. La realtà Farmaè ... 56

4.1. La nascita di Farmaè ... 57

4.2. Sviluppo del negozio on-line... 58

4.3. Il marketing del negozio on-line ... 62

4.3.1. Google Adwords ... 63

4.3.2. I comparatori di prezzo ... 65

4.4. Il tasso di conversione ... 67

4.5. La gestione del magazzino ... 68

4.5.1. I primi passi nella gestione del Magazzino ... 68

4.6. Winfarm Evoluzione ... 74

4.7. Il magazzino di Via Monte Lieto 8... 76

4.8. Struttura dei costi ... 85

4.9. Il customer care ... 88

4.9.1. Vademecum customer care ... 89

4.10. Evoluzione dell’azienda ... 94

4.11. Dati finanziari ... 96

Bibliografia ... 100

1.0.Introduzione

Scopo di questo elaborato è fornire un’analisi del mercato e-commerce nell’ambito dei prodotti per la salute e benessere nel settore farmaceutico, con particolare riferimento ad un caso aziendale di successo: Farmaè Srl

La tesi è strutturata nel seguente modo:

e-commerce in Italia ed e-commerce nel settore farmaceutico e parafarmaceutico.

In questa sezione si vuole fornire un approfondimento del fenomeno e-commerce in Italia, con una particolare attenzione al settore salute e benessere nell’ambito delle farmacie e parafarmacie. Si intende rappresentare in dettaglio la realtà delle farmacie e parafarmacie con un’analisi dello scenario normativo che le disciplina, con un approfondimento sulla tipologia dei prodotti trattati e con i dati di mercato relativi. Si intende presentare in particolare l’attività svolta dalle farmacie e parafarmacie che hanno avviato un’attività di commercio elettronico con l’apertura di un sito di e-commerce.

Studio di un caso aziendale: Farmaè Srl

In questa sezione viene presentata Farmaè, azienda toscana che gestisce 5 parafarmacie e un sito di e-commerce (b2c) (parafarmacia on-line) che oggi rappresenta un punto di riferimento nel mercato e-commerce della salute e benessere, sviluppando un fatturato fra i primi in Italia. Viene descritta l’azienda, la sua filosofia, la sua storia, la sua organizzazione e si analizzano in dettaglio i principali fattori di successo. Si approfondiscono inoltre i dati di vendita dal 2013 ad oggi e i principali indicatori economico-finanziari.

1.1. Gli Italiani on-line

Nel mese di giugno 2017 la total digital audience conferma la quota dei 30,3 milioni di utenti unici dai 2 anni in su (+ 8,5% rispetto a Giugno 2016), con il 60% della popolazione maggiorenne collegata da mobile (smartphone e/o tablet), pari a 26,5 milioni di utenti unici.

Dai dati sul profilo demografico degli italiani online, nel giorno medio a giugno risultano online il 43,5% degli uomini (11,9 milioni) e il 42,4% delle donne (11,8 milioni) dai 2 anni in su, ancora con una elevata quota dei segmenti della popolazione più giovane: circa il 66% dei 18 - 24enni (2,7 milioni) e il 65% dei 25 - 34enni (4,5 milioni).

Da un punto di vista geografico, l’area nord-ovest mostra un livello di penetrazione più elevato, con il 47,3% della popolazione dai 2 anni in su online nel giorno medio. Il tempo speso online nel giorno medio a maggio è pari a 2 ore e 29 minuti per persona.

Le donne risultano più attive degli uomini, con 2 ore e 41 minuti spesi in media online dai device rilevati (PC e mobile). Si confermano ancora i livelli di consumo raggiunti nei mesi scorsi anche nelle differenti fasce d’età, con il segmento dei 18 - 34enni che risulta mediamente più collegato nel giorno medio (2 ore e 47 minuti per i 18 - 24enni e 2 ore e 38 minuti per i 25 - 34enni).

ll tempo speso online in media per persona tra i device rilevati (PC e mobile – smartphone e/o tablet) riflette la fotografia complessiva. Con circa 2 ore in media per persona al giorno (80% del totale dedicato alla navigazione), risulta infatti, decisamente più elevato il tempo dedicato alla fruizione di internet da mobile, rispetto alla fruizione da PC che registra un tempo speso medio di 30 minuti.

Per quanto riguarda i dati sui consumi dei contenuti online, anche a maggio si attestano ai primi posti delle categorie di siti più visitati dagli italiani i motori di ricerca (“Search” con il 93,6% degli utenti nel mese), i portali generalisti (“General Interest Portals & Communities” con il 90,4% degli utenti), i servizi e strumenti

online (“Internet Tools / Web Services”, con l‘87,2% degli utenti) e i Social Network (“Member Communities”, con l‘86,4% degli utenti).

Tra gli altri contenuti, raggiungono o superano almeno i 20 milioni di utenti le categorie di intrattenimento e tempo libero, che raggiungono un’audience totale di 25,2 milioni di utenti unici (l‘83,2% degli utenti nel mese), ai servizi di messaggistica da mobile, con 23,7 milioni di utenti (il 78,4%), alla gestione delle email, con 23 milioni di utenti (il 77,3%), all’eCommerce, con 22,2 milioni di utenti (il 72,8%), ai servizi e alle informazioni delle compagnie telefoniche, con 21,3 milioni di utenti (il 70,1%), alle news online, con 20 milioni di utenti (il 67,5% degli utenti online).

1.1.1. La total digital audience in Italia

La total digital audience a Giugno 2017 ha raggiunto 30,3 milioni di italiani online, collegati da tutti i device rilevati per 58 ore e 17 minuti complessivi, pari a circa 2 giorni e 9 ore.

La fruizione di internet da mobile (smartphone e/o tablet) nel mese riguarda l’ 80% della popolazione maggiorenne, con 26,5 milioni di utenti unici. (fonte Audiweb)

1.1.2. Cosa fanno gli italiani online

1.2. L’e-commerce e il settore farmaceutico e parafarmaceutico

1.2.1. Andamento settore e-commerce in Italia

In Italia il mercato e-commerce B2C ha sviluppato nel 2016 un fatturato di 31,7 miliardi, crescendo complessivamente del 10% rispetto al 2015. Il fatturato registra un aumento in tutti i settori (Casaleggio Associati, 2016).

Nella distribuzione del fatturato i settori del tempo libero e del turismo continuano a rappresentare la quota più consistente del mercato arrivando a coprire il 74% del totale. E’ rilevante la crescita di fatturato dei centri commerciali online di proprietà di grandi player on line (es. Amazon) e del settore moda con marchi internazionali che gestiscono a loro volta brands di grande richiamo soprattutto nel mondo dei giovani. L’affermarsi dei marketplace continua ad erodere il fatturato degli altri operatori, soprattutto nei settori dell’elettronica di consumo e dell’editoria.

Altro fattore di rilievo è l’aumento degli acquisti (circa il 21%) attraverso i dispositivi “mobile”, conseguenza della sempre maggiore diffusione dell’accesso ad internet attraverso lo smartphone o il tablet che superano il desktop. Tra questi circa la metà avviene su un sito web e l’altra metà via app, sottolineando la crescente ascesa della cosidetta app-economy.1

Una ricerca recente di NetCome e PayPal (Human Highway, 2017) rivela che sono quasi 19 milioni gli italiani che acquistano on-line. Il 55% ha meno di 44 anni.Tra i settori cresciuti maggiormente troviamo proprio quello della salute e del benessere che registra un trend di crescita del 36%

Figura 2 : Crescita del fatturato e-commerce in Italia 2004-2016 (ml €)

1.2.2. Suddivisione del fatturato

L’eCommerce italiano cresce, in un contesto che comincia seriamente a guardare verso l’estero e cresce non soltanto in termini assoluti, ma anche nei settori di prodotto che fino a ieri soffrivano ancora di un limite di accesso, come il Food & Grocery. Questo è il primo e più rilevante messaggio dal Netcomm Forum 2017, svoltosi a Milano settimana scorsa, circostanza dove le aziende dell’eCommerce si confrontano pensando al contesto digitale dove operano.

Il Netcomm Forum 2017 ha presentato ai suoi 12 mila visitatori i dati dell’Osservatorio della School of Management del Politecnico di Milano.

Sono però i termini relativi ad essere particolarmente interessanti, ad esempio il peso finalmente paritario che hanno i prodotti rispetto ai servizi: è la prima volta nella storia del commercio elettronico nel Belpaese, a dimostrazione di un momento di grande dinamicità e di importanti cambiamenti che già oggi si stanno delineando, grazie soprattutto al processo di digital transformation trainato all’interno delle imprese proprio dall’eCommerce.

2017 sarà dunque trainata dai prodotti e in particolare tra i più performanti, a livello di tasso di crescita, si trovano i due settori particolarmente rappresentativi del made in Italy, ossia il Food & Grocery (+37%) che da 593 milioni di euro del 2016 passa a ben 812 milioni e l’Arredamento a quota 847 milioni (+27%).

Vanno molto bene anche l’informatica ed elettronica con 3.695 milioni (+26%), l’abbigliamento e accessori moda con 2.384 milioni di euro (+23%) e l’editoria che sfiora gli 800 milioni (+18%).

Nell’ambito dei servizi naturalmente il turismo continua la sua crescita, sebbene leggermente ridotta rispetto al 2016, registrando un incremento del 10% con un valore della domanda pari 9.347 milioni di euro, seguita dalle assicurazioni che crescono del 6% sfiorando 1.300 milioni.

La ragione è semplice ed evidente: il commercio elettronico in Italia è partito con acquisti semplici, “smaterializzati”, come il classico biglietto aereo. Ora però le aziende che vendono cose tangibili si sono decisamente buttate nell’eCommerce, affrontando tutto quanto tecnicamente è d’obbligo: sistemi di pagamento, logistica, cura del cliente.

Il peso dell’eCommerce sul totale acquisti retail degli italiani raggiungerà quest’anno il 5,6%.

Ancora una volta lo smartphone diventa il vero protagonista, capace di ricomporre la frammentazione delle nostre relazioni e conversazioni in un diverso assetto. I dati del Net Retail dimostrano che chi usa 3 device (pc, mobile, tablet) spende in media 2 volte di più di chi utilizza solo il pc, così come l’everywhere shopper compra di più in tutti i canali e usa lo smartphone per orientarsi e acquistare offline. Tra i settori in Italia maggiormente coinvolti dalla trasformazione digitale c’è, secondo i risultati della ricerca il retail, mentre il cambiamento in atto nel mercato eCommerce non riguarda solo le modalità di acquisto ma soprattutto la convergenza tra i canali fisici e digitali, che stanno creando un nuovo ecosistema di ‘always connected retail’.

sorprende notare come ci siano ancora più di 10 milioni di persone – commenta Giacomo Fusina, curatore della ricerca Net Retail2 _{– utenti regolari di internet, che} non acquistano online. Tuttavia l’online sta modificando il comportamento d’acquisto degli italiani in misura molto maggiore di quanto si rileva nei dati dell’eCommerce. Il digitale pervade la nostra vita ed entra con lo smartphone nei negozi influenzando una quota significativa di acquisti tradizionali, nell’ordine dei 10 miliardi di euro nel 2016”.

Quest’anno gli acquisti digitali in campo B2C per la prima volta suggelleranno la parità fra prodotti e servizi, con scontrino medio, rispettivamente, di 80 e 230 euro, pagati prevalentemente con carta di credito e Paypal. Infatti gli acquisti online sono in gran parte pagati al momento dell’ordine e tramite sistemi basati sulle carte: solo nell’8,8% dei casi vengono saldati alla consegna o nel momento di utilizzo del servizio. In Italia il pagamento online contestualmente all’acquisto risulta in crescita alla fine dell’anno, dall’86,2% di inizio 2014 al 91,2% di marzo 2017.

1.3. E-commerce Europa

Il valore dell’eCommerce in Europa è stato stimato in 509,09 miliardi di Euro nel 2016, in crescita del 13% rispetto al 2015. Si stima che circa 296 milioni di persone facciano acquisti online da 48 Paesi Europei, inclusi i 28 membri dell’Unione Europea.

Oggi il 57% degli utenti internet europei fa acquisti online, ma solo il 16% delle PMI vende online e meno della metà di esse (7,5%) vende online oltre confine (7,5%). Per il 2017 le previsioni di vendita online di beni e servizi sono di 598 miliardi di euro, mentre nel 2018 si prevede un fatturato totale di 660 miliardi di euro.

I tre Paesi con il fatturato eCommerce più elevato sono ancora una volta: Regno Unito, Germania e Francia, che rappresentano circa il 60% del mercato eCommerce europeo.

Nel Regno Unito le vendite eCommerce B2C in Europa sono cresciute di quasi il

16% nel 2016, tra i maggiori tassi di crescita registrati negli ultimi 5 anni. In totale le vendite nel Regno Unito sono passate da 115 miliardi di sterline nel 2015 a 133 miliardi di sterline nel 2016. La Germania è il secondo mercato eCommerce in Europa, ed è anche il secondo mercato internazionale più importante per Amazon, che nel 2016 ha registrato un fatturato di 12,8 miliardi di euro.

Da segnalare tra i Paesi europei in maggiore crescita la Romania, dove il valore del mercato eCommerce è stimato in 1,8 miliardi di euro nel 2016, con un incremento del 30% sul 2015. I consumatori europei hanno effettuato in media 8,4 acquisti online a testa nel 2016. Mercato in crescita anche in Slovenia dove l’incremento è stimato tra il 35 e il 40%.

1.4. Il nuovo cluster: gli e-shoppers

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1.5. Una nuova propensione all’acquisto

Il digitale e la tecnologia stanno cambiando il mondo dell’industria e della distribuzione, in tutti i settori e quindi anche in quello della salute e benessere. Chi sono i consumatori protagonisti di questo cambiamento? I Millenials (20-36 anni) sono i grandi attori di questo cambiamento perché hanno una consuetudine diversa alla tecnologia rispetto agli “adulti”. Più crescono e quindi aumentano la loro capacità di spesa, più portano cambiamenti al modo di fare business delle aziende. I millennials sono persone nate con lo Swatch, con Ryanair, con Zara, Ikea, hanno quindi una visione del consumo molto diversa da quello che era in passato la relazione ai prodotti della salute e benessere.

I millenials inoltre hanno caratteristiche comuni. Un ragazzo di 25 anni di Viareggio, non si comporta in modo differente da uno della stessa età di Milano o di Buenos Aires. Si appiattiscono le differenze geografiche ma aumentano notevolmente le differenze anagrafiche, questo può essere un bene ma anche una problematica perché appiattendo le differenze geografiche le aziende si trovano ad avere un mercato molto più grande ma con quote più piccole.

In questo mercato sono arrivati dei nuovi players. I social network ad esempio hanno rivoluzionato il mondo della comunicazione, i siti di eCommerce multi brand sono arrivati a fatturare miliardi euro ( Zalando, MyTheresa, Asos, Amazon, Look Fantastic, etc.) e le Influencer che con il loro seguito di milioni di utenti (es: Clio Makeup) hanno un seguito diretto sul pubblico e hanno cambiato il modo di dialogare tra aziende e consumatori.

Questo nuovo scenario ha portato un impatto fortissimo sulle aziende negli ultimi anni su queste 4 aree: gestione del brand, offerta di prodotto, canali di vendita, logistica e operations tra l’altro con una nuova richiesta di know how in azienda. In merito al primo punto, la gestione del brand, la tecnologia ha creato nuovi e potenti strumenti per comunicare direttamente con il mercato:

• storytelling sui prodotti

• shooting foto e video

• eventi

• testimonial, digital pr

• interagire con i consumatori attraverso le pagine social

• utilizzare/collaborare con Influencer: blogger, modelle, celebrity, testimonial, sportivi, etc.

Fino a ieri l’azienda aveva un editore (es: magazine, riviste di settore) un intermediario, adesso le aziende interagiscono direttamente con il consumatore. Il secondo aspetto è l’offerta di prodotto, see now buy now. L’obiettivo è stato stimolare il consumatore con novità continue per portarlo ad entrare più volte in negozio o in un sito eCommerce. Questo ha fatto sì che si è passati da linee di prodotto prestabilite all’aggiunta sempre di nuove possibilità di offerta, all’attuale see now buy now.

In questo see now buy now non ci sono più regole pre-costituite vale la strategia e il posizionamento delle singole aziende.

La nuova offerta di prodotto ha impattato fortemente sulle aziende produttrici a monte che, oramai lavorano più per linee, per cliente in base alle strategie specifiche di ciascuno.

L’altro impatto è sui canali di vendita.

E’ abbastanza chiaro che siamo ormai alla fine dell’espansione della retail expansion. Nei prossimi anni sono previsti solo “aggiustamenti” delle rete di negozi fisici. Per anni il retail è cresciuto anche perché venivano aperti in maniera massiccia punti vendita, dal 2011 ad oggi siamo passati da una crescita del 18% ad una del 2%, quindi l’espansione si può considerare quasi saturata sia perché l’espansione è stata imponente e ad oggi non ci sono poi così tante aree vergini che garantiscono ritorni,il secondo motivo è ovviamente l’arrivo dell’eCommerce che ha ribilanciato la vendita per canale.

Il canale dell’eCommerce sta cambiando le abitudini di consumo del pubblico.

Dopo aver rivoluzionato libri, viaggi e finanza, ora sta incominciando a rivoluzionare anche il settore della salute e benessere:

• alcuni brand iniziano a vendere direttamente online

• si sono consolidati player online di riferimento (es: Farmaè)

• i marketplace orizzontali incominciano a trattare i prodotti in modo invasivo (Amazon)

L’online non si sostituisce all’off line, ma si aggiunge come canale. Ecco alcuni esempi:

• Amazon accelera l'apertura di negozi fisici

• Da uno studio in Usa gli eBook non riducono le vendite dei libri di carta ma anzi stimolano la lettura sui due mezzi

• CheBanca! Dopo aver avuto successo online ha aperto anche negozi fisici

• Apple è stata tra i primi ad aprire negozi fisici per poi aprire allo shop online

Si parla quindi di sfida multi-channel che apre alla possibilità del consumatore di avere diversi touch point con un brand:

• Sito internet aziendale di prodotto e di vendita

• Siti eCommerce multibrand

• Pagine social media

• Negozi fisici

Tutti questi punti di contatto devono essere gestiti in modo corretto, univoco ed omogeneo. Questa è oggi la vera sfida.

Quali sono le aspettative per i prossimi 5 anni ?

• bassa crescita del canale retail tradizionale (2/3% annuo) con “battaglia” sulle quote (impatto sul sistema industriale italiano)

• aumento delle vendite online fino ad una incidenza del 15% sulle vendite totali

• spostamenti degli acquisti dei consumatori dai prodotti fisici alle esperienze A livello di retail il punto vendita fisico verrà completamente ripensato: da un unico punto di contatto con il consumatore a tassello di un percorso multi point con la sfida che sarà quella di portare traffico nel punto vendita. Avremo una riduzione della superficie dei punti vendita e le aziende avranno un focus continuo sui costi sull’incremento della resa al mq dei punti vendita (like for like)

Aumento molto limitato dei pos fisici, gran parte dello sviluppo è atteso sull’eCommerce, soprattutto per i multi brand.

1.6. E-commerce nel settore salute

In Italia il settore salute e benessere nel campo farmaceutico e parafarmaceutico è stimato intorno a 7,6 miliardi di euro (Centro Studi Assosalute, 2015) e si riferisce alle vendite realizzate dalle farmacie, parafarmacie, erboristerie o esercizi similari. Purtroppo non sono disponibili al momento i dati relativi al settore e-commerce per questa specifica categoria di prodotti e alla suddivisione di questo dato fra farmacie, parafarmacie e esercizi similari, anche se è evidente che il numero degli operatori che ha investito in questo canale di vendita è piuttosto limitato, nonostante la forte potenzialità del mercato. Per quel che riguarda le farmacie una recente ricerca di mercato (Giani, 2015) segnala che il numero dei farmacisti titolari interessati è ancora limitato e che molti siti web risultano scarsamente manutenuti. Si ritiene quindi che, soprattutto le parafarmacie, in particolare quelle più strutturate o organizzate in catene, abbiano compiuto investimenti e dato impulso a questo canale di vendita. Cerchiamo quindi di approfondire la realtà di questi esercizi commerciali partendo dal contesto legislativo che ha disciplinato la loro nascita e

che ne regolamenta oggi l’attività, sia nel settore di vendita tradizionale che nel campo del commercio elettronico.

1.7. e-commerce e retail tradizionale nel mercato cosmetico e dermocosmetico

La Digital Trasformation globale ha comportato l’evoluzione dell’assetto distributivo dei prodotti cosmetici e dermocosmetici su più canali di vendita. Nello specifico, in Italia l’implementazione dell’ecommerce nelle strategie commerciali di questo segmento di mercato ha determinato un trend di crescita molto positivo nella vendita dei prodotti cosmetici e dermocosmetici. Tuttavia, le farmacie italiane ancora non hanno adeguato totalmente le strategie di vendita multicanale alle nuove esigenze dei consumatori, sempre più propensi ad acquistare online prodotti per la salute e il benessere.

Complessivamente, l’eCommerce in Italia nel 2016 registra trend di crescita positivi, lasciando prevedere un ulteriore investimento in questa direzione da parte dell’industria Beauty and Personal Care.

Anche nel 2016 si è confermato il trend di crescita positivo, felicemente in controtendenza rispetto a molti altri settori economici e produttivi in Italia. Difatti, secondo il Beauty Report 2016 (Settimo rapporto sul valore dell’industria cosmetica, 48a analisi del settore e dei consumi cosmetici in Italia) la crescita del fatturato per la cosmesi supera i 10 miliardi di euro.

Uno dei fattori individuati come determinanti è la crescente presenza sui mercati esteri: le esportazioni superano i 14 punti percentuali per un valore pari a 3,8 miliardi di euro originando un saldo commerciale attivo di 2,0 miliardi di euro.

Per quanto riguarda il mercato interno, i segnali di ripresa equivalgono ad una crescita pari al +1,4% per un valore di 9,8 miliardi di euro di prodotti acquistati. Un ulteriore elemento decisivo per la crescita del settore dipende dalla tipologia di rapporto che il consumatore instaura con i prodotti cosmetici riconosciuti come articoli indispensabili per la quotidianità. Si tratta di un settore che è stato definito

naturalmente “sensibile al cliente” e che riesce ad assecondare i comportamenti dei consumatori tramite l’integrazione di due strategie:

1. consolidare le best practice del marketing tradizionale;

2. allargare l’orizzonte informativo e conoscitivo aprendo alla Digital Transformation e alle nuove esigenze dei consumatori.

Da un lato il settore cosmetico ha saputo potenziare i processi di connessione tra impresa e mercato tramite l’ingaggio di nuove figure professionali legate al mondo digitale. Dall’altro ha riconosciuto ed interpretato le esigenze dei consumatori più attenti alle tematiche sulla sostenibilità ambientale.

Le vendite di prodotti cosmetici nelle farmacie italiane registrano trend di crescita positivi. I dati raccolti nel 2015 rispetto alle vendite su questo canale riportano:

• un tasso di sviluppo dell’1,5%

• un Sell Out di 800 milioni di euro;

• una quota di vendite pari al 6% rispetto al totale dei prodotti commerciali venduti in farmacia.

Quest’ultimo dato in costante crescita, conferma l’importanza del rapporto di fiducia che i consumatori instaurano con la propria farmacia di riferimento, grazie ai livelli di specializzazione e cura del servizio, superiori ad altri canali di distribuzione. Rispetto alle altre superfici di vendita, le farmacie:

• rafforzano l’investimento sui prodotti cosmetici attraverso la specializzazione degli addetti alle vendite;

• implementano le vendite tramite offerte e promozioni;

• consolidano il legame con le imprese investendo sinergicamente sull’identità della farmacia, sul posizionamento e sui clienti.

Infine, è necessario menzionare la parafarmacia come uno dei canali maggiormente rilevanti per la distribuzione dei cosmetici in Italia. Sul totale dei

consumi di canale nel 2015, i prodotti cosmetici venduti in parafarmacia ricoprono una quota di vendita pari al 9,7% di cui il 54% è ricondotta ai prodotti per il viso e il corpo.

Il 2016 è stato caratterizzato dall’entrata decisa nell’universo di Internet del mercato cosmetico. Il cambio di rotta strategico è stato determinato dalla necessità di adeguarsi alle nuove esigenze dei consumatori, più informati e consapevoli proprio grazie a Internet e ai Social Network. Gli utenti odierni vanno alla ricerca di un confronto peer to peer per verificare le esperienze di altri utenti prima di effettuare l’acquisto dei prodotti desiderati. Pertanto, è divenuto fondamentale per le aziende del settore investire energie e risorse sui canali digitali.

A tal proposito, i trend dell’advertising online sono cresciuti fino a rappresentare il 4,3% sul totale degli investimenti pubblicitari con un andamento del +1,7% nel corso del 2015, per un valore prossimo ai 19 milioni di euro. Ad attestare ulteriormente l’importanza di Internet per il mercato cosmetico sono le vendite dirette che nel 2016 hanno registrato andamenti molto positivi soprattutto grazie all’e-commerce, crescendo dell’8,1%. Nonostante la contrazione delle vendite a domicilio, le vendite dirette confermano una crescita superiore alla media del mercato dovuta alle dinamiche evolutive dell’e-commerce, ormai riconosciuto come strumento di rafforzamento commerciale.

L’innovazione nel mercato della dermocosmesi influisce in modo determinante sulle tendenze dell’intera industria Beauty and Personal Care. Lo dimostrano i dati rilevati per tutto il 2014 e il 2015 evidenziando come la dermocosmesi sia cresciuta del 16% c.a. in più rispetto al fatturato complessivo delle vendite commerciali in farmacia. Uno dei fattori di crescita è riconducibile all’introduzione dell’e-commerce adottato come canale di vendita. Eppure, rispetto a quanto è stato presentato al Cosmofarma dello scorso aprile 2016, questo segmento di mercato ancora non sfrutta a pieno l’e-commerce come canale di retail innovativo.

Innanzitutto, è necessario premettere che il mercato dermocosmetico italiano è caratterizzato da un panorama in cui operano:

• 362 aziende con un Sell-Out maggiore a 100 mila euro;

• 121 di queste aziende concentrano il 92% del mercato con un Sell-Out maggiore a 1 miliardo euro.

I grafici del Dr. Brambilla riportano anche le quote delle prescrizioni di prodotti cosmetici e dermatologici da parte degli specialisti, dei dermatologi e dei pediatri. Su un campione di mille intervistati per un periodo di 12 mesi è emerso quali articoli sono prescritti maggiormente:

• I prodotti dermatologici sono consigliati al 65,4% dagli specialisti, al 60,6% dai dermatologi e al 68,3% dai pediatri;

• I prodotti per il corpo e le mani sono consigliati al 17,8% dagli specialisti, al 3% dai dermatologi e al 16.6% dai pediatri;

• I prodotti per il viso e le labbra sono consigliati al 0% dagli specialisti, al 16.0% dai dermatologi e al 14.8% dai pediatri;

• I prodotti per la cura dei capelli sono consigliati al 2,7% dagli specialisti, al 4,0% dai dermatologi e al 0,3% dai pediatri;

• I prodotti baby&sun sono consigliati al 0,1% dagli specialisti, al 0,1% dai dermatologi e al 0,1% dai pediatri.

Nel medesimo contesto, è stato analizzato anche lo stato di salute dell’e-commerce nelle farmacie italiane. Su un campione di 6.893 farmacie, solo il 6% vende prodotti online fornendo il servizio di spedizione all’acquirente mentre il 94% non fa e-commerce. Di questo 94%, equivalente ad un campione di 6.505 farmacie, solo il 18% si è dimostrato intenzionato ad implementare l’e-commerce in futuro.

In conclusione, rispetto a quello cosmetico, il mercato dermocosmetico in Italia appare meno propenso ad aggiornarsi sulle novità introdotte dalla Digital Trasformation prediligendo canali di vendita tradizionali. Farmacisti e parafarmacisti accrescono ulteriormente questa tendenza non essendo ancora intenzionati ad implementare con l’e-commerce le vendite dei prodotti commerciali e, nella fattispecie, di quelli dermocosmetici. Per quanto riguarda il mercato cosmetico, il trend è invece diretto alla digitalizzazione delle strategie di vendita ottenendo positivi riscontri e registrando nel 2016 una crescita sulle vendite dirette pari al 8,1% proprio grazie all’implementazione dell’e-commerce. Difatti, la cosmesi si

configura come uno dei settori emergenti nel panorama del mercato elettronico italiano, incentivando la crescita complessiva dell’e-commerce nazionale.

2.0. Federfarma: tutti gli adempimenti a carico delle farmacie

2.1.1. Adempimenti in materia di vendita on-line di farmaci

Il titolare di farmacia dovrà comunicare all’Autorità regionale competente a concedere l’autorizzazione alla vendita online le seguenti informazioni: denominazione, partita IVA, indirizzo completo del sito logistico e Codice identificativo univoco assegnato dal Ministero della Salute per la tracciabilità del farmaco; data presunta d’inizio dell’attività di vendita a distanza, tale data non potrà mai essere antecedente a quella dell’acquisizione del logo; indirizzo del sito web e ogni informazione pertinente ad identificare tale sito (ovvero dati del registrante e contatto amministrativo del sito); comunicazione, entro 30 giorni, di ogni cambiamento delle informazioni trasmesse, di cui ai precedenti 3 punti, pena decadenza dell’autorizzazione. Il titolare di farmacia, ottenuta l’autorizzazione regionale, dovrà inoltrare al Ministero della Salute domanda di concessione del logo identificativo nazionale e di iscrizione della farmacia e del suo sito web nel portale del Ministero dove è rintracciabile l’elenco dei siti autorizzati alla vendita online. A tale scopo occorrerà: compilare, previo inserimento del codice identificativo unico, il modulo online disponibile sul portale del Ministero della salute http://www.salute.gov.it/FarmaEcomm/ da inviare successivamente via pec a dgfdm@postacert.sanita.it; allegare a tale modulo copia del documento di identità e l’autorizzazione regionale di cui supra; Tale procedura è gratuita e viene completata, entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta, dal competente ufficio del Ministero che, in seguito a formale accettazione, assegna a ciascuna farmacia autorizzata, attraverso l’invio via pec, un’unica copia digitale, non trasferibile, del logo. Contestualmente alla trasmissione del logo, il Ministero fornirà il collegamento

ipertestuale tra il logo e la pagina del portale del Ministero dove è stata inserita la farmacia ed il suo sito autorizzato alla vendita online di farmaci senza ricetta

Obblighi formativi

Le seguenti informazioni devono essere obbligatoriamente fornite dal titolare sul proprio sito web, in un linguaggio semplice e comprensibile: il recapito dell’Autorità locale che ha concesso l’autorizzazione alla vendita; il collegamento ipertestuale al sito web del Ministero della Salute, che dovrà garantire ai cittadini tutte le informazioni disponibili sulla legislazione vigente e sui rischi connessi all’acquisto illegale di farmaci online; il logo identificativo nazionale su ciascuna pagina del sito che mette in vendita farmaci senza ricetta. Tale logo dovrà contenere il collegamento ipertestuale alla lista di farmacie autorizzate posta sul sito del Ministero della Salute di cui al precedente punto.

*È vietata, pertanto, la vendita di medicinali omeopatici per i quali il produttore abbia indicato in etichetta che il medicinale può essere venduto solo dietro prescrizione medica.

Obblighi relativi all’utilizzo del logo identificativo nazionale

La consegna e l’utilizzo del logo non trasferiscono alla farmacia alcun diritto di proprietà intellettuale. L’uso improprio espone i titolari alle correlate sanzioni amministrative e penali (art. 473 cod. pen.). Nello specifico non è consentito alle farmacie: affittare, dare in locazione, cedere o trasferire qualsiasi tipo di diritto relativo al logo identificativo nazionale; modificare l’aspetto del logo, ad eccezione dell’aumento o della diminuzione proporzionale delle sue dimensioni; unire il logo, o qualsiasi parte di esso, con qualsiasi oggetto che possa trarre in inganno gli utenti; utilizzare il logo per finalità non previste dalla normativa in vigore concernente i medicinali per uso umano.

Quest’ultima prescrizione significa che le farmacie hanno l’esplicito divieto di utilizzo del logo per le altre attività di e-commerce della farmacia, ovvero la vendita a distanza di cosmetici, dispositivi medici, integratori alimentari, etc.

Vetrine virtuali dei farmaci senza ricetta

Nelle pagine web che promuovono la vendita di farmaci senza ricetta possono essere raffigurate le fotografie o le rappresentazioni grafiche dell’imballaggio esterno o del confezionamento primario dei farmaci.

Tuttavia, dall’immagine della confezione non deve essere visibile alcun messaggio pubblicitario relativo al prodotto stesso. In caso contrario occorrerebbe chiedere autorizzazione al Ministero della Salute ai sensi dell’art.118 d.lgs. 219/2006. È anche possibile inserire le informazioni sul farmaco fornite dal produttore - ovvero indicazioni, controindicazioni, precauzioni d’impiego, interazioni, avvertenze speciali e gli effetti indesiderati descritti nel foglietto illustrativo - ma tali informazioni devono essere riprodotte integralmente e senza modifiche.

Il prezzo proposto dovrà obbligatoriamente essere il medesimo rispetto a quello praticato all’interno della propria farmacia.

2.1.2. Adempimenti in materia di e-commerce

Gli adempimenti di seguito riportati sono obbligatori anche se il sito della farmacia si limita a vendere soltanto farmaci senza ricetta.

Obblighi Informativi

Le seguenti informazioni devono essere obbligatoriamente fornite dai titolari di qualsiasi sito web, ivi compresi i titolari di farmacia. Vi è anche l’obbligo di tenere costantemente aggiornate le informazioni di seguito elencate:

- nome, denominazione o ragione sociale; - numero di partita IVA;

- estremi che permettono di contattare rapidamente il titolare, compreso l’indirizzo di posta elettronica;

- numero d’iscrizione al registro delle imprese;

- elementi di individuazione della competente Autorità di vigilanza (ASL, NAS, etc.); - titolo professionale e Stato membro in cui è stato rilasciato;

- l’ordine provinciale presso cui il titolare è iscritto e il numero di iscrizione all’albo (per analogia, si ritiene che per le farmacie gestite in forma di società personali gli stessi requisiti vadano riferiti al direttore responsabile);

- riferimento alle norme professionali e al codice deontologico vigente;

- indicazione in modo chiaro ed univoco dei prezzi e delle tariffe dei diversi servizi offerti (evidenziando se compresi o meno di IVA), nonché i costi di consegna ed eventuali altri elementi di costo aggiuntivi;

- chiara individuazione di tutte le comunicazioni commerciali presenti nel sito (s’intende per comunicazione commerciale anche la promozione dell’immagine di un’impresa); tali comunicazioni devono essere conformi al Codice deontologico, in particolare, all’indipendenza, alla dignità, all’onore della professione, al segreto professionale e alla lealtà verso clienti e colleghi;

- chiara indicazione di sconti, premi, omaggi, concorsi o giochi promozionali con relative condizioni di accesso. In questo caso tale disposizione si applicherà, soltanto alla vendita di parafarmaco.

Ulteriori Obblighi

Il titolare ha anche l’obbligo di fornire le seguenti informazioni prima dell’inoltro dell’ordine da parte del destinatario del servizio:

- le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;

- il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso;

- i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore;

- eventuale specifico codice di condotta al quale il titolare aderisce e come accedervi per via telematica;

- le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all’italiano; - l’indicazione degli strumenti di composizione delle controversie.

Le clausole e le condizioni generali del contratto proposte al destinatario devono essere messe a sua disposizione in modo da consentirgli memorizzazione e riproduzione.

Vendita di parafrasati e di altri prodotti: differenze

L’obbligo del titolare di farmacia di praticare i medesimi prezzi sui farmaci venduti online e quelli dispensati all’interno della farmacia non è applicabile alla vendita di tutti gli altri prodotti del settore commerciale. Pertanto, il prezzo online di un cosmetico, piuttosto che di un medical device, può differire da quello praticato in farmacia.

Divieti

È proibita la vendita online sia di sigarette elettroniche che dei contenitori di liquido di ricarica.

Sanzioni

La violazione dei suddetti obblighi informativi è punita con pagamento di sanzione amministrativa pecuniaria da € 103 a 10.000. Nei casi di particolare gravità o di recidiva i limiti minimo e massimo sono raddoppiati.

La vendita di sigarette elettroniche e dei liquidi di ricarica è punita con sanzione da € 500 a 5.000, salvo che il fatto costituisca reato.

Ulteriore obbligo, non coperto tuttavia dalla sanzione pecuniaria sopra indicata, riguarda il dovere di accusare ricevuta dell’ordine del destinatario contenente un riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto, le

informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio e l’indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento, del recesso, dei costi di consegna e dei tributi applicabili.

2.1.3. Adempimenti Speciali

Per alimenti, nutraceutici, prodotti per celiaci, alimenti addizionati di vitamine e minerali, prodotti senza lattosio, integratori alimentari, dispositivi medici.

Obblighi informativi per alimenti, nutraceutici, prodotti per celiaci, alimenti addizionati di vitamine e minerali, prodotti senza lattosio (Regolamento UE n. 1169/2011 – fornitura di informazioni sugli alimenti ai consumatori).

Le seguenti informazioni devono essere obbligatoriamente fornite dai titolari di qualsiasi sito web, ivi compresi i titolari di farmacia, prima della conclusione del contratto di vendita. Le informazioni devono pertanto essere riportate sul sito web nella parte in cui viene pubblicizzata la vendita dei suddetti prodotti. In alternativa, il titolare può utilizzare “altri mezzi adeguati” di informazione, cosa che presuppone la possibilità di inviare le suddette informazioni via email (rispettando comunque l’obbligo di invio prima della conclusione del contratto):

- denominazione dell’alimento; - elenco degli ingredienti;

- qualsiasi ingrediente o coadiuvante tecnologico che provochi allergie o intolleranze (ad esempio la presenza di glutine);

- la quantità di taluni ingredienti o categorie di ingredienti; - la quantità netta dell’alimento;

- le condizioni particolari di conservazione e/o le condizioni d’impiego; - il nome o la ragione sociale e l’indirizzo del produttore o dell’importatore;

- il paese d’origine o il luogo di provenienza, nel caso in cui sia stato indicato sulla confezione;

- le istruzioni per l’uso, nei casi in cui la loro omissione renderebbe difficile un uso adeguato dell’alimento;

- per le bevande che contengono più dell’1,2% di alcool in volume, il titolo alcolometrico volumico effettivo;

- una dichiarazione nutrizionale.

P.S.: l’informazione su elenco degli ingredienti e paese d’origine non sono obbligatori per le bevande con contenuto alcolico superiore a 1,2 %.

Integratori Alimentari

(Direttiva n. 2002/46 e successive modificazioni).

Considerati i rinvii che la normativa comunitaria sugli integratori alimentari attua nei confronti delle norme relative alle informazioni sugli alimenti ai consumatori, sembra pacifica l’applicazione di alcuni obblighi informativi anche alla vendita online di integratori alimentari.

Nello specifico sarà necessario inserire, sulle pagine web di vendita di tali prodotti, oltre all’elenco suddetto (ove applicabile) anche le seguenti informazioni:

- il nome delle categorie di sostanze nutritive o altre sostanze che caratterizzano il prodotto o una indicazione relativa alla natura di tali sostanze;

- la dose di prodotto raccomandata per l’assunzione giornaliera; - un’avvertenza a non eccedere le dosi giornaliere raccomandate;

- l’indicazione che gli integratori alimentari non vanno intesi come sostituto di una dieta variata;

- l’indicazione che i prodotti devono essere tenuti fuori della portata dei bambini.

Dispositivi Medici 5.

La pubblicità è permessa solo per i dispositivi medici non sottoposti a prescrizione medica.

In un messaggio pubblicitario di tipo tradizionale (ovvero non diffuso via Internet) può essere riportata la tipologia di dispositivi medici posti in vendita e l’immagine della loro confezione sulla quale sia visibile esclusivamente il marchio, il nome commerciale del prodotto, purché non siano vantate le proprietà sanitarie del prodotto. In caso di vanto di specifiche proprietà sanitarie è necessaria, pertanto, specifica autorizzazione concessa dal Ministero della Salute.

Inoltre, dall’immagine della confezione non deve essere visibile alcun messaggio di pubblicità sanitaria relativa al prodotto stesso. Anche in tal caso, infatti, il messaggio rientrerebbe nella fattispecie che necessita di autorizzazione. Al contrario, la pubblicazione di pagine o di banners, frames a comparsa o in sovrapposizione ed ogni altra forma di presentazione su Internet è da considerarsi come un mezzo di diffusione a sé.

Pertanto, se, come visto supra, una pubblicità ha avuto bisogno di specifica autorizzazione ministeriale, tale autorizzazione non è valida per la diffusione via Internet, a meno che non sia stata fatta richiesta di estensione, dell’autorizzazione già pervenuta, per altro mezzo di diffusione. In caso di richiesta di autorizzazione specifica per la diffusione online, il titolare di farmacia deve fornire informazioni sul contenuto delle pagine web (o delle altre forme di messaggio sopradescritte) per un’analisi che riguardi anche il possibile contenuto non espresso, ovvero quello che potrebbe derivare dall’associazione del messaggio autorizzato con il testo al quale viene associato.

Infine, i messaggi promozionali troppo estesi, contenenti sia informazioni a carattere medico-scientifico che vere e proprie promozioni di prodotti, possono risultare ingannevoli in quanto l’intento promozionale può venire occultato dalla ridondanza di informazioni.

- trasmettere alla Commissione consultiva per il rilascio delle pubblicità sanitarie le parti del sito relative alla promozione dello specifico campo di applicazione del prodotto;

- separare nettamente il messaggio pubblicitario dal contenuto informativo del sito. Deve essere inoltre apposta una dicitura nella pagina autorizzata che chiarisca che l’autorizzazione concerne solo il messaggio pubblicitario;

- tramettere alla Commissione consultiva la parte di informazioni di carattere generale inserita in un testo esteso che contiene un messaggio autorizzato al fine di valutare il messaggio pubblicitario inserito nel suo contesto, nonché esaminare se quest’ultimo è ben identificabile come messaggio pubblicitario e sufficientemente separato dalle altre parti

Esclusioni

(Regolamento UE n.609/2013 – Decreto Ministero Salute n.82/2009). Le suddette informazioni obbligatorie non sono richieste, al momento, per la vendita online degli alimenti destinati ai lattanti, per quelli a fini medici speciali e per i sostituti di un’intera razione alimentare giornaliera ai fini del controllo del peso. Per quanto riguarda la vendita dei latti di prima istanza, altrimenti noti come “Latte 1” o “Latte di partenza”, è noto come sia vietato il ricorso ai vari strumenti di promozione pubblicitaria quali sconti, buoni sconti, vendite speciali, etc.. Inoltre, vige un divieto assoluto di pubblicità. Pertanto, la vendita online sembra consentita senza alcuna informazione aggiuntiva e esclusivamente attraverso la presentazione della confezione messa in vendita.

Per quanto riguarda, invece, gli alimenti di proseguimento

- anzi per la precisione esclusivamente i latti utilizzati dal 6° mese in poi - vige un divieto di pubblicità presso il pubblico, mentre non sussiste alcun divieto di promozione commerciale, ovvero la proposizione di sconti, buoni sconti, vendite speciali, etc.

2.1.4. Adempimenti in materia di diritti dei consumatori 6

Obblighi Informativi

Le seguenti informazioni devono essere obbligatoriamente fornite dal titolare sul proprio sito web, in un linguaggio semplice e comprensibile, a specifica tutela del consumatore.

Considerata la peculiare e maggiormente vincolistica legislazione farmaceutica, il Legislatore europeo ha escluso dall’applicazione degli obblighi ivi elencati, compreso il diritto di recesso, le parti dei siti web dedicate alla vendita online di farmaci e dispositivi medici (art. 47 1.b del Codice del Consumo). Tale scelta ha, come conseguenza per le farmacie online, di fornire informazioni obbligatorie a tutela dei consumatori per la vendita online di prodotti cosmetici e parafarmaceutici, mentre tale obbligo non sussiste in caso di vendita di farmaci senza ricetta. Le informazioni da fornire ai consumatori hanno ad oggetto:

- le caratteristiche principali dei beni o servizi;

- la specificazione dell’indirizzo geografico del titolare al quale il consumatore può indirizzare eventuali reclami;

- le eventuali clausole e condizioni generali applicate;

- le principali caratteristiche del servizio offerto, se non già apparenti dal contesto; - le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione e la data entro la quale il titolare si impegna a consegnare i beni o a prestare i servizi e, se del caso, il trattamento dei reclami;

- le condizioni, i termini e le procedure per esercitare il diritto di recesso conformemente all’art. 54.1, nonché il modulo tipo di recesso, di cui all’allegato 1 parte b), debitamente compilato;

- l’informazione che il consumatore dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni in caso di recesso;

- l’eventuale riferimento e collegamento ipertestuale al Codice di condotta al quale il titolare abbia espressamente aderito, oltre alla eventuale previsione, contenuta nel Codice in parola, di un meccanismo extragiudiziale di risoluzione delle controversie; - l’eventuale assicurazione per danni da responsabilità professionale, in particolare nome e indirizzo dell’assicuratore e la copertura geografica;

- i dati dell’Autorità competente ad emanare il Decreto all’autorizzazione all’esercizio della farmacia.

Ulteriori Obblighi

- Al momento di inoltrare l’ordine, il consumatore deve riconoscere espressamente che tale ordine implica l’obbligo di pagare; perciò, se l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di azionare un pulsante, quest’ultimo deve riportare le parole “ordine con obbligo di pagare” o altra formulazione analoga;

- indicare, non più tardi dell’inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni relative alla consegna e quali mezzi di pagamento sono accettati;

- la conferma di conclusione del contratto deve essere inviata su un mezzo durevole (ad esempio via mail) assieme al riassunto di tutte le informazioni elencate supra (paragrafo sugli obblighi informativi), a meno che tali informazioni non siano già state inviate prima della conclusione del contratto stesso;

- la consegna deve essere completata entro 60 giorni dalla data di conclusione del contratto; se il bene non viene consegnato, il consumatore può accordare un periodo supplementare, scaduto il quale, il contratto è da ritenere risolto ed il consumatore ha diritto a chiedere il risarcimento dei danni;

- non sono consentite imposizioni di spese a carico del consumatore per l’utilizzo di determinati strumenti di pagamento, salvo deroghe espressamente previste tramite Regolamento della Banca d’Italia;

- il rischio di perdita o danneggiamento dei beni si trasferisce al consumatore nel momento in cui quest’ultimo entra materialmente in possesso dei beni o nel caso in cui esso stesso scelga il vettore abilitato alla consegna;

- eventuali servizi di informazione telefonica forniti dal titolare non possono costare al consumatore più della normale tariffa di base; comunicazioni e documenti relativi al contratto, compresi note, formulari, note d’ordine, pubblicità

- comunicazioni sui siti Internet devono contenere riferimento al Capo I (Dei diritti dei consumatori nei contratti) del Codice del Consumo.

Diritto di Recesso

Il consumatore dispone, dal giorno in cui è stato concluso il contratto, di un periodo di 14 giorni per comunicare di volersi avvalere di tale diritto senza dover fornire alcuna motivazione e senza costi aggiuntivi rispetto a quelli precedentemente specificati, ovvero il costo della restituzione del bene. La comunicazione può avvenire utilizzando il modulo indicato supra o attraverso l’inoltro di una qualsiasi altra esplicita dichiarazione. Il titolare deve inviare via mail conferma di ricevimento di tale comunicazione.

Il consumatore ha a disposizione altri 14 giorni per restituire il bene, a partire dal giorno in cui ha comunicato di avvalersi del suo diritto di recesso. Se il titolare non fornisce informazioni sul diritto di recesso, tale diritto si estingue 12 mesi dopo la fine del periodo di recesso sopra indicata. Il titolare può “fermare” tale periodo di 12 mesi inviando, durante tale periodo, le informazioni sul diritto di recesso che, a questo punto, scadono 14 giorni dopo l’inoltro di tale comunicazione.

Il titolare è tenuto al rimborso entro 14 giorni dalla restituzione dei beni, o dalla prova fornita di effettiva spedizione di tali beni, utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore, salvo diversi accordi presi con quest’ultimo. Il consumatore non potrà richiedere il rimborso di costi di spedizione supplementari scelti in alternativa al tipo di consegna meno costoso. L’onere della prova relativo all’esercizio del diritto di recesso incombe al consumatore. Il diritto di recesso non si applica ai beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente e quindi agli alimenti.

Sanzioni ed autorità competente

Se il titolare non adempie agli obblighi informativi relativi ai costi aggiuntivi rispetto al prezzo del prodotto o quelli relativi alla restituzione in caso di recesso, il consumatore non dovrà sostenere tali spese e costi aggiuntivi.

L’onere della prova, relativo all’adempimento degli obblighi di informazione sopra descritti, è a carico del titolare del sito.

Ogni violazione degli obblighi stabiliti in materia di diritti dei consumatori è soggetta al controllo amministrativo, compresa relativa sanzione, dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. In altre parole, la violazione di tali obblighi è considerata fattispecie di pratica commerciale sleale.

Le controversie, invece, tra titolare del sito e consumatore sono competenza del giudice ordinario, fatta salva la possibilità di promuovere la risoluzione extragiudiziale presso gli organi costituiti dalle camere di commercio o anche di avvalersi delle procedure di mediazione. Il Foro competente è il luogo di residenza o domicilio del consumatore.

2.1.5. Adempimenti in materia di privacy 7

La vendita di farmaci online implica necessariamente un trattamento di dati sanitari riferibili all’acquirente. Infatti, è evidente che per acquistare un farmaco online è necessario conferire quantomeno le generalità dell’acquirente e l’indirizzo geografico al quale la farmacia dovrà consegnare il farmaco richiesto. Inoltre, qualora l’acquirente abbia intenzione di detrarre le spese per acquisto di farmaci, sarà tenuto a conferire anche il codice fiscale.

La farmacia dovrà consentire all’utente di poter leggere sul sito internet un’informativa di cui all’art.13 del d.lgs. 196/2003. Solo successivamente alla lettura dell’informativa l’utente avrà la possibilità di conferire i propri dati personali e

rilasciare il proprio consenso al trattamento finalizzato all’acquisto di farmaci. Qualora la farmacia intenda acquisire l’indirizzo email dell’utente, per trasmettere comunicazioni sia a carattere sanitario che commerciale (offerte su prodotti), deve acquisire specifico consenso distinto da quello precedente relativo all’acquisto del farmaco. La fornitura di un farmaco non può essere vincolata al consenso per l’invio di comunicazioni commerciali via mail.

Per qualsiasi altra finalità del trattamento o per la comunicazione a terzi dei dati personali deve essere richiesto specifico e distinto consenso, previa idonea informativa all’utente. Se si è chiesto a una persona il consenso per il trattamento dei suoi dati per attività di marketing, (invio di materiale pubblicitario) tale consenso non vale anche per scopi differenti come la profilazione o la comunicazione dei dati a terzi. È quindi necessario acquisire un autonomo consenso per ogni finalità, prevedendo apposite caselle nel modulo eventualmente predisposto a tale scopo. La farmacia deve riporre il farmaco acquistato dall’utente farmacia in un involucro non trasparente e comunque sul quale non siano presenti scritte relative al farmaco, in modo da non consentire a chiunque di acquisire informazioni idonee a rivelare lo stato di salute dell’acquirente.

La farmacia è tenuta ad adottare apposite misure di sicurezza informatiche, riferite al trattamento di dati sanitari, mediante strumenti elettronici. Sarà, infine, obbligata a cancellare i dati sanitari dell’acquirente qualora la conservazione degli stessi ecceda le finalità per i quali siano stati raccolti, indicate in informativa.

Sanzioni

Nel caso di omessa o inidonea informativa all’interessato è prevista una sanzione amministrativa da € 6.000 a 36.000. In caso di mancata applicazione delle misure minime di sicurezza è applicata la sanzione amministrativa da € 10.000 a 120.000; l’omissione dell’adozione di misure minime di sicurezza è punita anche con l’arresto sino a 2 anni. In caso di ravvedimento operoso il quantum della sanzione può essere ridotto.

Il trattamento senza consenso è punibile con reclusione da 6 a 18 mesi, se dal fatto deriva nocumento agli interessati. A prescindere dall’esistenza o meno del danno,

in presenza del quale può essere comminata la sanzione penale, il Garante per la protezione dei dati personali può emettere un provvedimento che inibisca la prosecuzione del trattamento.

2.1.6. Adempimenti di tipo fiscale

Ai sensi delle vigenti disposizioni fiscali, la vendita di farmaci online si configura come commercio elettronico indiretto, in quanto la transazione commerciale avviene in via telematica ma l’utente riceve la consegna fisica della merce a domicilio secondo i canali tradizionali, ossia tramite vettore o spedizioniere. L’obbligo dell’emissione di un valido documento fiscale (fattura, scontrino fiscale), vige solo per il commercio elettronico diretto (vendita di servizi, software, musica etc.) e non per quello indiretto (vendita di beni materiali).

L’Agenzia delle Entrate, con Risoluzione n. 274/E del 5 novembre 2009, ha sintetizzato i principali adempimenti fiscali cui è soggetta l’attività di vendita online in materia di commercio elettronico indiretto.

Ai fini IVA, le operazioni di commercio elettronico indiretto sono assimilabili alle vendite per corrispondenza, quindi non soggette all’obbligo di emissione della fattura (se non richiesta dal cliente non oltre il momento di effettuazione dell’operazione) come previsto dall’articolo 22 DPR 633/1972, né all’obbligo di certificazione mediante emissione dello scontrino o della ricevuta fiscale ai sensi dell’articolo 2, lettera oo) DPR 696/1996.

Sussiste, in ogni caso, l’obbligo per il farmacista di annotare i corrispettivi di tali cessioni nel registro dei corrispettivi, previsto dall’art. 24 DPR 633/1972. Trattandosi tuttavia di commercio online di farmaci, in relazione alla detraibilità/deducibilità della relativa spesa in dichiarazione dei redditi da parte degli acquirenti, è presumibile che essi manifestino comunque la volontà di ottenere la certificazione dei corrispettivi afferenti tali vendite, mediante l’emissione da parte delle farmacie di scontrino fiscale e/o fattura.

Conseguentemente, tenuto anche conto che vige l’obbligo per le farmacie di trasmettere i dati sulle spese sanitarie al Sistema TS, ai fini dell’elaborazione della dichiarazione precompilata, ogni sito deve obbligatoriamente prevedere un campo ove compilare il codice fiscale del paziente, ciò al fine di consentirgli l’opportuna detrazione fiscale.

La detraibilità/deducibilità delle spese sostenute per l’acquisto online di farmaci senza obbligo di prescrizione medica è stata confermata dalla Circolare dell’Agenzia delle Entrate n.7/E del 4/4/2017.

2.1.7. Adempimenti in materia di buona pratica di distribuzione 8

Il trasporto dei medicinali venduti online deve essere effettuato nel rispetto delle linee guida in materia di buona pratica di distribuzione, attualmente contenute nel Decreto Ministero della Salute 6 luglio 1999, in attesa del recepimento delle nuove Linee Guida europee del 5 novembre 2013.

Nell’ambito delle Linee guida del 1999, le norme riguardanti il trasporto dei medicinali sono contenute nel paragrafo 4. “Forniture ai clienti” e più precisamente, dal punto 4.4. fino al punto 4.6. il cui contenuto è di seguito riportato:

4.4. I medicinali vanno trasportati in modo tale che: a) il loro documento di identificazione non vada smarrito;

b) non contaminino o siano contaminati da altri prodotti o materiali;

c) siano previste misure adeguate in caso di spargimento di prodotti o rottura dei contenitori;

d) siano al sicuro, cioè non sottoposti a calore diretto, freddo, luce, umidità o altre condizioni sfavorevoli, né all’attacco di microrganismi o di insetti.

4.5. É vietato il trasporto promiscuo con prodotti che possano, in qualsiasi modo, rappresentare un pericolo per la sicurezza o per l’efficacia dei farmaci.

4.6. Tutti i mezzi impiegati per il trasporto dei medicinali devono essere dotati, nel vano di trasporto, di impianti idonei a garantire una temperatura alla quale, in linea con le indicazioni europee sulle prove di stabilità, le caratteristiche dei prodotti non vengano alterate. Tali mezzi devono essere provvisti anche di adeguata coibentazione, fatti salvi casi eccezionali e documentati di trasporti in situazioni di urgenza o di necessità, purché da essi non derivino rischi di deterioramento dei medicinali.

I medicinali per i quali è necessaria una temperatura di conservazione controllata, così come previsto dai decreti di autorizzazione all’immissione in commercio, vanno quindi trasportati con mezzi speciali e idonei, attraverso tutti i punti della catena distributiva.

A tale scopo devono essere impiegati mezzi refrigerati o confezionamenti separati in colli idonei al mantenimento della temperatura in rapporto ai tempi di consegna.

Sanzioni

I suddetti obblighi contenuti nelle buone pratiche di distribuzione sono esplicitamente richiamati dal d.lgs. n.219/2004, che esplicita le sanzioni da comminare ai grossisti in caso di loro violazione. Tali sanzioni sono applicabili anche ai titolari di farmacia che svolgano attività di vendita online. La violazione è punita con sanzione pecuniaria da € 3.000 a 18.000, salvo che il fatto non costituisca reato.

2.1.8. Adempimenti professionali 9

Prescrizioni generali. Il farmacista titolare deve tenere presente che:

- le iniziative di consegna a domicilio dei medicinali devono essere svolte nel rispetto dei presenti principi deontologici;

- la dispensazione del medicinale è un atto sanitario, a tutela della salute e dell’integrità psico-fisica del paziente, prerogativa esclusiva del farmacista, che assolve personalmente a tale obbligo professionale e ne assume la relativa responsabilità;

- costituisce grave abuso professionale incentivare, in qualsiasi forma, le prescrizioni mediche o veterinarie, anche nell’ipotesi in cui ciò non costituisca comparaggio;

- costituisce grave abuso e mancanza professionale acconsentire, proporre o accettare accordi tendenti a promuovere la vendita di medicinali finalizzata ad un loro uso incongruo o eccedente le effettive necessità terapeutiche per trarne un illecito vantaggio;

- non deve promuovere, organizzare o aderire a iniziative di accaparramento di prescrizioni mediche comunque e dovunque poste in essere; - la pubblicità è consentita nel rispetto dei principi di correttezza, veridicità e non ingannevolezza;

- la conservazione del segreto su fatti e circostanze dei quali il farmacista sia venuto a conoscenza per ragione della sua attività professionale, oltre che un obbligo giuridico è un imprescindibile dovere morale, che il farmacista deve esigere anche dagli incaricati del trattamento dei dati personali;

- deve concorrere alla tutela della salute pubblica attraverso una puntuale osservanza delle norme di farmacovigilanza;

- è vietato, in qualsiasi modo, consentire o agevolare la somministrazione, a uomini o animali, di droghe o di altre sostanze farmacologiche e, comunque, l’uso di metodi o prodotti, a fini di doping;

- deve vigilare affinché non si realizzi un uso inappropriato o un abuso di medicinali o di altri prodotti che possano comportare alterazioni dell’equilibrio psico-fisico del paziente;

- deve promuovere l’automedicazione responsabile e scoraggiare l’uso di medicinali di automedicazione quando non giustificato da esigenze terapeutiche; - allorquando ne venga a conoscenza, ha il dovere di segnalare alla competente autorità i casi di abuso o uso non terapeutico di medicinali;

- è vietato porre in essere iniziative o comportamenti che limitino o impediscano il diritto di libera scelta della farmacia da parte dei cittadini;

- deve garantire una informazione sanitaria chiara, corretta e completa, con particolare riferimento all’uso appropriato dei medicinali, alle loro controindicazioni, agli effetti collaterali e alla loro conservazione;

- è tenuto ad informare il paziente circa l’esistenza di farmaci equivalenti;

- nell’esercizio della professione deve attenersi al principio del rispetto nei confronti degli altri sanitari, favorendo la collaborazione anche al fine di uno scambio di conoscenze e deve astenersi dal criticarne pubblicamente l’operato;

- i rapporti con i sanitari abilitati alla prescrizione di medicinali non devono essere motivati e condizionati da interessi o vantaggi economici.

2.1.9. Infrazioni al Codice Deontologico e potestà disciplinare dell’Ordine.

É sanzionabile qualsiasi violazione di norme di leggi o regolamenti che disciplinano l’esercizio della professione di farmacista e il servizio farmaceutico nonché di provvedimenti o ordinanze legittimamente emanati dalle competenti autorità per ragioni di igiene o sanità pubblica.