Gli impegni – che nella loro versione definitiva sono allegati al presente provvedimento e ne costituiscono parte integrante – prevedono:

MISURA N. 1) - Pratica A) – TIM Passepartout TIM si impegna a:

i. modificare le voci di addebito presenti nelle comunicazioni bancarie indirizzate ai clienti (es:

estratti conto), sostituendo le diciture “Passepartout Plus” e simili con locuzioni più agevolmente riferibili al rapporto negoziale in essere (come, ad es. e a seconda dei casi, “TIM rinnovo offerta”;

“TIM rata prodotto”);

ii. pubblicare un’apposita informativa web, che espliciti la natura e il funzionamento di Passepartout Plus Canoni e Rate.

34. Le misure sub n.1.i e 1.ii, sono state già realizzate. In particolare, riguardo a:

l’operatore deve procedere con la contrattualizzazione a distanza mediante un Verbal Order e alla registrazione nei sistemi aziendali su piattaforma TIM e, poi, con l’invio e ricezione di una mail di conferma dell’ordine.

34 Doc.168, all. n. 3.

35 Doc. 195 del 15-12-2021, vedi lettera TIM allegata.

36 Doc. 136, all. 1.

37 Doc. 175: Formulario impegni nella versione integrata all’esito dell’audizione svolta il 5 ottobre 2021 (Doc. 163).

38 Doc. 205: Formulario impegni all’esito della fissazione di un termine per l’integrazione di alcune misure deliberata dall’Autorità in data 18 gennaio 2022.

- la misura 1.i, la modifica è stata introdotta nelle comunicazioni ai consumatori appartenenti ai circuiti American Express e Visa-Mastercard già da giugno 2021, secondo le modalità (cfr.

screenshot esemplificativi) e la tempistica (cfr. tabella riepilogativa) sotto indicata;

Screenshot di attuazione della misura n. 1.i: “TIM Rata Prodotto” e “TIM Rinnovo Offerta”

estratti dal portale e-banking della banca Unicredit

Tabella della tempistica impiegata per l’addebito sulla carta per l’attuazione della misura n. 1.ii, all. al verbale di audizione del 5/10/2021, p. 4.

- la misura 1.ii è stata implementata sul sito aziendale già da giugno 2021, attraverso: a) l’inserimento, nella pagina dedicata all’Assistenza clienti (https://www.tim.it/assistenza/), di un tab di particolare evidenza grafica intitolato “Cos’è TIM Passepartout” (cfr. screenshot sottostante); b) la pubblicazione di un’apposita landing page, contenente l’informativa in questione (https://www.tim.it/assistenza/costi-e-pagamenti/tim-passepartout; come da screenshot sottostante);

Tab di attuazione della misura sub 1.ii. lettera a), inserito alla pagina

https://www.tim.it/assistenza/; cfr. p. 5 del documento allegato al verbale di audizione

- la Landing page sub misura 1.ii, lettera b), disponibile all’indirizzo https://www.tim.it/assistenza/costi-e-pagamenti/tim-passepartout, riporta l’avviso dell’esistenza

dell’opzione TIM Passepartout per coloro che avessero scelto la modalità di adesione a prodotti/servizi con domiciliazione bancaria e/o modalità rateizzata prima del mese di aprile 2021, con la spiegazione della natura della piattaforma quale modalità di pagamento senza costi aggiuntivi.

MISURA N. 2), Servizi TV:

i. Per tutte le offerte TV che dovessero prevedere un periodo iniziale gratuito, TIM si impegna a rafforzare, anche in maniera grafica, le informazioni sulla struttura dell’offerta in merito a detto periodo di gratuità introducendo un disclaimer dal seguente tenore:

“l’offerta [nome offerta intrattenimento], da te scelta, prevede un periodo iniziale gratuito della durata di xx mesi. Al termine di tale periodo, il costo mensile dell’offerta sarà xxx”.

Tale o analogo disclaimer sarà inserito: a) nel materiale contrattuale (Condizioni contrattuali, Scheda Sintetica, Welcome Letter), in cui sarà inserito l’avviso che “l’offerta [nome offerta intrattenimento], da te scelta, prevede un periodo iniziale gratuito della durata di xxx mesi. Al termine di tale periodo, il costo mensile dell’offerta sarà xxx”; b) nella comunicazione commerciale di primo contatto (ad esempio, con riferimento al canale web, la scheda offerta in home page), con una precisazione (nei claim o in disclaimer ad essi adiacenti) dal seguente tenore: “gratis per i primi xxx mesi”; c) nella comunicazione commerciale di secondo contatto (ad esempio, con riferimento al canale web, la pagina di atterraggio dedicata all’offerta), con un disclaimer dal seguente tenore: “l’offerta [nome offerta intrattenimento] prevede un periodo iniziale gratuito della durata di xxx mesi. Al termine di tale periodo, il costo mensile dell’offerta sarà xxx”.

Tali misure rappresentano una forma di comunicazione minima garantita, in quanto possono prevedersi altre formule lessicali equipollenti, adattabili in base alle diverse tipologie di offerte, come, a titolo di esempio:

a) locuzioni di primo contatto (“0 € fino al xxx”, oppure “zero euro al mese fino al xxx”) e di secondo contatto (“Il costo mensile dell’offerta è di 0€/mese fino al xxx, poi xxx€/mese”);

b) nel caso di necessità di fornire al consumatore eventuali peculiarità sulla struttura tecnico-commerciale della proposta. Ad esempio, nel caso in cui l’offerta si articoli non più su due step (periodo gratuito e prosecuzione a prezzo pieno) ma su tre step (periodo gratuito, periodo scontato e prosecuzione a prezzo pieno), il materiale pubblicitario potrebbe darne conto al consumatore attraverso locuzioni del seguente tenore: “0 € fino al xxx poi xxx €/mese fino al xxx. Dal xxx, xxx€/mese”; mentre i materiali contrattuali potrebbero rispecchiare tale struttura attraverso la frase

“Il costo mensile dell’offerta è di 0€/mese fino al xxx, poi xxx €/mese fino al xxx. Dal xxx il costo dell’offerta sarà xxx€/mese”.

ii. Sviluppo di un servizio di monitoraggio sistematico delle registrazioni ai servizi TV, volto a verificare che, alle attivazioni di volta in volta richieste dai consumatori a TI, corrispondano altrettante registrazioni (necessarie per fruire dei servizi) sui portali di TIM Vision e/o dei vari partners.

L’operatore ha previsto un sms, da inviare a coloro che non si sono registrati sui portali, strutturato come warning al consumatore che lo riceve dopo avere attivato con TI il servizio, ma senza avere effettuato la registrazione, e contenente anche l’indicazione di dove reperire le modalità per richiedere l’eventuale disattivazione del servizio inutilizzato:

Fig. 1: template del messaggio di monitoraggio inviato ai clienti TIM, recante nel primo periodo il warning sull’attivazione e nell’ultimo l’informativa sulle modalità di disattivazione

Sms remind

Gentile cliente ti informiamo che il servizio TIMVISION è già attivo sulla tua linea TIM.

Per fruire del servizio è necessario associare alla linea un Account TIMVISION. Puoi associarlo subito cliccando su < >, oppure segui le istruzioni contenute nell'email con oggetto “TIMVISION è attivo sulla tua linea TIM, completa la Registrazione” che ti abbiamo inviato. Per info o disattivazione vai su MyTIM sezione Linea/TV e Servizi, oppure chiama il servizio clienti.

La misura prevede, altresì, l’invio degli SMS e delle e-mail di promemoria per i clienti non ancora registrati cinque giorni dopo il primo messaggio di invito alla Registrazione (inviato al momento dell’attivazione) e per quattro volte, con un intervallo di cinque giorni (5 gg - 10 gg - 15 gg - 20 gg dall’attivazione).

iii. Costituzione del Progetto “Osservatorio Criticità segnalate dai consumatori”, che prevede un team di analisti che utilizzeranno tool di ricerca ed analisi dei dati online (su social network, stampa online, blog, forum), per l’ascolto attivo della rete, l’individuazione delle criticità sull’attivazione di servizi Tv non richiesti e l’intervento tempestivo per le correzioni, avvalendosi di parole chiave di ricerca, per un’analisi a) quantitativa (raccolta delle segnalazioni in merito a criticità segnalate online dai consumatori) e b) qualitativa (individuazione, grazie alla sentiment analysis e all’opinion mining, delle reali opinioni espresse dai consumatori in relazione ai topic definiti).

35. La misura n. 2.ii è stata realizzata. Invece, le restanti misure sub 2.i e 2.iii saranno realizzate in maniera definitiva entro i 30 giorni successivi alla notifica, da parte dell’Autorità, del provvedimento di accettazione degli impegni.

MISURA N. 3), digital confirmation:

36. Sempre con riferimento ai Servizi TV, l’impegno consiste nell’estendere a tutte le offerte