106 Valutazioni conclusive
Dall’analisi del presente lavoro condotto su due piani paralleli, analisi della soddisfazione del cliente e motivazione del personale dipendente, emergono alcune criticità che le aziende orientate al mercato devono saper adeguatamente gestire. In un mercato sempre più concorrenziale, il legame tra fedeltà del cliente e modalità di erogazione del servizio, diviene sempre più stretto. Il tema della qualità tende ad assumere un’importanza crescente nel settore dei servizi. Nel futuro prossimo, avranno probabilità di sopravvivere, solo quelle aziende che impareranno a vivere in maniera dinamica e saranno capaci di adottare grande flessibilità organizzativa, per adattarsi rapidamente alle nuove esigenze della clientela, ed essere così in grado di affrontare le nuove sfide del mercato. Le aziende per riuscire ad incrementare la fiducia e la fedeltà che i clienti ripongono in esse, devono essere capaci di individuare i bisogni insoddisfatti e di saper almeno rispettare adeguatamente le aspettative che i propri clienti ripongono nell’azienda. Se inoltre le aziende riuscissero persino a superare le aspettative, attraverso un livello qualitativo superiore, in grado di superare il soddisfacimento dei requisiti ricercati e desiderati dai propri clienti, potrebbero ottenere un forte vantaggio competitivo. E’ attraverso un attenta osservazione dei comportamenti che si può desumere quello che l’utente pensa e ciò di cui ha bisogno. Questo principio vale anche per quanto riguarda l’analisi dei dipendenti, in quanto la direzione deve saper adeguatamente comprendere i loro bisogni e deve riuscire a convogliarli nella giusta direzione, favorendo così lo sviluppo stesso dell’azienda. Per quanto riguarda i clienti, per poterli coinvolgere e andare maggiormente incontro alle loro esigenze, è possibile rendere maggiormente partecipe la clientela, affidandogli un ruolo attivo nel processo di scambio. È importante saper coinvolgere i clienti attraverso il cosiddetto marketing polisensoriale. Questa tipologia di marketing propone tecniche di vendita e di comunicazione basate sulla sollecitazione strategica di tutti e cinque i sensi del consumatore. Grazie alla comunicazione polisensoriale, le aziende possono
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ottenere due importanti vantaggi, ossia dotare il prodotto di una propria identità e coinvolgere maggiormente il consumatore, sia sul piano cognitivo che su quello passionale. Inoltre nell’ambito della tipologia analizzata nel presente lavoro, che è lo studio commerciale, un ruolo essenziale è svolto dalla modalità di comunicazione che l’azienda rivolge ai propri utenti. Grazie ad una buona comunicazione all’esterno, le aziende possono trarre vantaggio dal circolo virtuoso che lega il valore percepito da tutti gli stakeholder al valore comunicato dall’azienda, in un loop nel quale una migliore comunicazione porta ad un maggiore consenso, il quale a sua volta conduce a migliori performance. Inoltre una valida e studiata comunicazione interna è destinata a migliorare i principi di efficienza e di qualità. Le risorse umane costituiscono il patrimonio fondamentale dell’attività professionale, infatti le persone, costituiscono l'essenza dell'organizzazione, ed il loro pieno coinvolgimento consente di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione, per un proficuo sviluppo. La nuova attenzione posta sul tema delle risorse umane deriva dalla consapevolezza della centralità del capitale umano nei contesti organizzativi, come vero motore e promotore dei processi di cambiamento e innovazione. In quanto riuscire ad attrarre e inserire stabilmente in azienda le persone e le competenze migliori per il business, per utilizzare al meglio le competenze disponibili ed accelerare lo sviluppo delle capacità e delle potenzialità individuali, può essere ciò che fa davvero la differenza. Soprattutto all’interno di uno studio commerciale, in cui il rapporto che si instaura tra cliente/dipendente che è molto forte, si avverte una forte esigenza di prestare grande attenzione alle tematiche del clima organizzativo e della motivazione al lavoro, per questo motivo si rende necessaria la messa a punto di efficaci politiche di gestione e valorizzazione delle risorse umane all’interno delle organizzazioni. La direzione aziendale deve fare in modo di produrre e inviare stimoli costanti, promuovere e rinforzare sistematicamente la crescita professionale e culturale delle persone. L’elemento determinante per il successo, sia esso personale o professionale, consiste dunque nella “motivazione”, il desiderio di perseguire determinati scopi con consapevolezza dei propri mezzi e giusta tensione verso gli obiettivi. La
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customer satisfaction e la motivazione del personale, sono strettamente interconnessi tra loro, in quanto, in una situazione di alta competitività, cresce anche l’attenzione ai costi operativi, come il costo del personale. Quindi i due obiettivi di fondo, miglioramento della qualità del servizio e attenzione ai costi operativi, che apparentemente sembrerebbero costituire una dicotomia, sono perfettamente congruenti se il miglioramento della qualità del servizio viene inteso, non come un’attività sporadica e occasionale, ma come miglioramento dei processi organizzativi interni.
