Sistema di Qualità, ha predisposto quindi una procedura specifica.

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Sistema di Qualità, ha predisposto quindi una procedura specifica.

Le registrazioni della qualità vengono utilizzate da Alba Nuova al fine di ottenere un flusso di informazioni inerenti alla customer satisfaction; vengono inoltre effettuate per dare una evidenza della conformità ai requisiti specificati nella norma UNI EN ISO 9001:2000 e, negli accordi contrattuali, ricavare delle informazioni oggettive per attuare interventi di miglioramento sul processo e sul Sistema Qualità.

Le informazioni registrate vengono archiviate attraverso i seguenti documenti:

registrazioni di sopralluoghi effettuati, evidenze del riesame del contratto, rapporti di valutazione dei fornitori, tutti i moduli compilati e le registrazioni di processo attestanti lo svolgimento delle attività di processo in conformità alle procedure del Sistema qualità.

Vengono inoltre archiviati anche i verbali relativi al Riesame della Direzione, i rapporti di verifica ispettiva interna, i reclami inoltrati dal cliente, i rapporti di non conformità/azione correttiva (RNC/AC), i programmi e rapporti di formazione ed addestramento personale, le registrazioni di prove controlli degli automezzi e della manutenzione effettuata.

L’archiviazione delle registrazioni di qualità è curata dalla funzione competente in cartelle numerate progressivamente e contenenti le indicazioni per assicurare il pronto collegamento all’attività di cui se ne richiede evidenze documentate.

5.3 La politica per la qualità

Il punto 5.3 della norma UNI EN ISO 9001:2000 afferma che l’alta direzione deve

assicurare che la politica per la qualità sia appropriata agli scopi

dell’organizzazione, che sia comprensiva dell'impegno al soddisfacimento dei

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requisiti ed al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità, che preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità, che sia comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione ed infine che sia riesaminata per accertarne la continua idoneità.

La Cooperativa Alba Nuova considera la qualità il mezzo più importante per confermare e rafforzare la sua posizione sul mercato. Per l’azienda “fare qualità”

significa puntare a migliorare le caratteristiche dei propri servizi attraverso una continua ricerca volta al perfezionamento dei processi aziendali, nel rispetto dei valori etici.

Il Presidente ed il Consiglio di Amministrazione si assumono la responsabilità di stabilire una politica per realizzare il miglior servizio da offrire al cliente. Pertanto dopo una attenta valutazione di una gamma di circostanze ed esigenze del tipo:

la necessità di assicurare una organizzazione aziendale rivolta alla soddisfazione del cliente ed alla sua fidelizzazione e nel rispetto delle normative vigenti;

la necessità di garantire l’efficienza interne, tramite la collaborazione e le sinergie delle varie funzioni aziendali coinvolte nell’operatività dei processi lavorativi;

il mantenimento della propria posizione sul mercato;

la priorità di attuare un controllo ed un monitoraggio accurato sui costi gestionali degli appalti in essere;

la rilevanza di un sistematico impegno della funzione acquisti nella gestione degli approvvigionamenti onde assicurare l’ottimale rapporto qualità/prezzo;

l’importanza del coinvolgimento sempre più incisivo e responsabile del personale di tutti i soci della cooperativa;

assicurare ai lavoratori un ambiente sicuro e salubre;

la necessità di mettere a disposizione dei lavoratori strumenti formativi e informativi necessari o opportuni al miglioramento dei servizi resi;

l’ esigenza di assicurare l’occupazione e la continuità di lavoro ai soci secondo i principi della mutualità;

applicare un sistema di autocontrollo conforme al D.Lgs. 852/04, orientato alla

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prevenzione dei possibili rischi ed al miglioramento continuo, nonché soggetto al monitoraggio sistematico di tipo chimico e microbiologico;

attuare e rafforzare adeguate misure di controllo atte a preventive e ridurre il numero, l’incidenza e la gravità degli infortuni sul lavoro attraverso le azioni preventive e formative coordinate dal “Servizio di Protezione e Prevenzione”, atte anche a coinvolgere nella prevenzione tutti i responsabili di cantiere ed i lavoratori per il raggiungimento degli obiettivi prefissati;

la dirigenza riconosce quale primario obiettivo il pieno raggiungimento della soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate (soci lavoratori, dipendenti, fornitori e società cooperativa), realizzabile attraverso il miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del Sistema di Qualità Aziendale implementato nel rispetto dei valori etici e nell’ottica della minimizzazione degli impatti ambientali.

5.4 La gestione delle risorse

Un’organizzazione deve individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia; deve anche accrescere la soddisfazione del cliente, ottemperando ai requisiti richiesti dal cliente. Proprio per questo motivo la cooperativa Alba Nuova ha individuato e ha messo a disposizione con tempestività le risorse necessarie per ottenere la soddisfazione del cliente attuando e migliorando i processi di gestione per la qualità, disponendo di personale con abilità e competenza idonea per svolgere le attività lavorative in modo conforme alle procedure del sistema qualità ed alle esigenze del cliente, ed assicurando adeguate condizioni di lavoro ai soci e ai dipendenti.

Per quanto riguarda le risorse umane la società ha optato per un personale con un

adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza; e proprio per

questo motivo ha puntato moltissimo sulla formazione e sulle attività di

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addestramento. Sono pertanto coinvolti in attività di addestramento: il personale operativo coinvolto nell'erogazione dei servizi, il personale che coordina e dirige le attività (Direzioni di Area e Coordinamenti), la funzione Qualità, il personale del Servizio di Prevenzione e Protezione e l'Ufficio Presidenza (per stanziare le risorse necessarie). La responsabilità di effettuare la formazione interna per operare in modo conforme al Sistema Qualità implementato è demandata al responsabile della qualità che si adopera affinché il personale sia consapevole della rilevanza ed dell’importanza delle proprie attività e del proprio contributo ai fini del raggiungimento degli obiettivi di qualità prefissati. Il Responsabile della Sicurezza ha invece la responsabilità di formare i soci lavoratori sia individualmente in relazione alla mansione assegnata, che collettivamente, su tutto quello che riguarda la prevenzione degli incidenti/infortuni sul lavoro. La formazione preventiva dei neo-assunti e del personale trasferito ad altra tipologia di attività viene effettuata anche sul campo (attraverso il "training-on-the-job") sotto la responsabilità diretta dei Coordinatori o dei Capi Squadra.

La responsabilità di effettuare addestramento preliminare per l’utilizzo delle attrezzature meccaniche è attribuita all’Addetto alla Manutenzione ed in sua assenza al Responsabile di Magazzino alla presenza del Coordinatore di cantiere.

La responsabilità di effettuare formazione interna sul personale operativo per quanto attiene alle metodologie tecnico-operative ed al corretto utilizzo delle attrezzature e dei prodotti è conferita al Coordinatore di Cantiere.

La norma ISO 9001:2000 evidenzia che una organizzazione deve definire la competenza necessaria per il personale che svolge attività e che influenzano la qualità del prodotto; deve fornire addestramento o intraprendere altre azioni per soddisfare queste esigenze; deve inoltre valutare l'efficacia delle azioni intraprese e assicurare che il suo personale sia consapevole della rilevanza e dell’importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi per la qualità.

Per rispettare la norma Alba Nuova effettua una pianificazione della formazione a

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cadenze prestabilite, in corrispondenza con il Riesame della Direzione e cioè almeno una volta all’anno.

Nella pianificazione annuale si tiene conto delle varie esigenze di formazione quali ad esempio gli aggiornamenti tecnico-professionali, la necessità di formare ed addestrare i neo-assunti sulle metodologie di lavoro adottate e sul Sistema Qualità implementato, l'informatizzazione, le modifiche delle normative applicabili (volontarie o cogenti) che implichino cambiamenti nelle attività e/o abitudini lavorative, l'aggiornamento sull’applicazione delle procedure del sistema per la qualità e in materia di prevenzione degli infortuni sul lavoro, l'attività formativa intesa come azione preventiva/ correttiva per i rapporti di non conformità rilevati nelle attività di Alba Nuova.

Le registrazioni delle attività formative effettuate in modo collettivo sono archiviate dal Responsabile Qualità. L’iter di addestramento individuale è documentato nella cartella personale di ciascun socio lavoratore o dipendente.

Oltre alle risorse umane la società dispone anche delle infrastrutture necessarie per assicurare la conformità dei servizi erogati, in particolare gli spazi di lavoro sono adeguatamente attrezzati, le attrezzature, le apparecchiature, i software e i servizi di supporto sono adeguati a garantire un’offerta di qualità.

5.5 Realizzazione del servizio

Per quanto concerne l’erogazione del servizio, l’organizzazione di una società

deve pianificare e sviluppare i processi richiesti per attuare tale erogazione. La

pianificazione deve essere coerente con i requisiti degli altri processi del sistema di

gestione per la qualità, e nel pianificare l’organizzazione deve definire i vari

obiettivi per la qualità e i requisiti relativi al prodotto, deve definire l’esigenza di

stabilire processi e documenti e di fornire risorse specifiche per il prodotto, deve

definire le richieste dell’attività di verifica, della validazione, del monitoraggio e

delle ispezioni per il servizio erogato ed i relativi criteri di accettazione, ed infine

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deve definire le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi realizzativi ed i servizi erogati soddisfino i requisiti.

5.5.1 Pianificazione del servizio

Nel caso della cooperativa Alba Nuova la società, per pianificare i propri processi realizzativi dei prodotti/servizi, ha stabilito in modo appropriato: gli obiettivi per la qualità relativi al servizio da erogare, le specifiche contrattuali, i processi, la documentazione e le risorse e supporti specifici per il servizio da erogare; ha inoltre stabilito le attività di verifica e di validazione ed i relativi criteri di accettabilità, le registrazioni necessarie a fornire fiducia sulla conformità dei processi e dei relativi servizi erogati, le necessarie risorse umane per assicurare la conformità del servizio e le relative istruzioni di lavoro.

Il Direttore di Area provvede poi ad inquadrare ogni commessa acquisita in uno specifico coordinamento e a stabilire altresì le unità operative ed il numero di ore complessive necessarie all’erogazione del servizio, per consentire ai Coordinatori di effettuare una turnazione coerente con l’impegno contrattuale e con le risorse umane disponibili.

Gli operatori vengono selezionati in relazione alla loro esperienza professionale maturata nel settore e, possibilmente, alla vicinanza del cantiere (luogo dove avviene l'erogazione del servizio) dal luogo di residenza.

Il numero dei componenti della squadra dipende essenzialmente dall’estensione della superficie, dal tipo di servizio e dal tempo a disposizione.

Gli interventi da contratto sono affidati a una squadra “stanziale” sul cantiere, integrabile da unità operative per far fronte a richieste straordinarie del committente stesso.

La logistica dei mezzi di trasporto e la richiesta di movimentazione delle

attrezzature meccaniche della cooperativa viene stabilita sulla base delle esigenze

prioritarie delle aree operative della Cooperativa Alba Nuova. Per quanto riguarda

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le richieste di movimentazione di attrezzature meccaniche, queste vengono evase dal Responsabile Magazzino, attenendosi a quanto riportato su un apposito modello “Richiesta prodotti, attrezzature e macchinari”.

5.5.2 Processi relativi al cliente

Dalla norma ISO 9001:2000 si riscontra che una società deve determinare i requisiti relativi al servizio offerto specificandone quelli relativi alle attività di consegna e di assistenza, i requisiti non precisati dal cliente ma necessari per l'uso specifico o per quello atteso, i requisiti cogenti relativi ai prodotti/servizi e ogni altro requisito aggiuntivo stabilito dall'organizzazione stessa.

Una volta determinati i requisiti relativi al servizio offerto la società deve anche attuare un riesame degli stessi. Questo riesame deve essere effettuato prima che l'organizzazione si impegni a fornire un servizio al cliente (per esempio: prima dell'emissione delle offerte, dell'accettazione di contratti o ordini, dell'accettazione delle relative modifiche) e deve assicurare che:

a) i requisiti del servizio siano definiti;

b) siano state risolte le eventuali divergenze tra i requisiti di un contratto o di un erogazione rispetto a quelli espressi in precedenza;

c) l'organizzazione abbia le capacità per soddisfare i requisiti definiti.

Le registrazioni del risultato dei riesami e delle conseguenti azioni devono essere conservate. Dove il cliente non fornisca indicazioni documentate, i requisiti del cliente devono essere confermati dall'organizzazione prima della loro accettazione e dove i requisiti di un servizio vengano modificati, l'organizzazione deve assicurare che siano emendati i relativi documenti e che il personale coinvolto sia messo a conoscenza delle modifiche a tali requisiti.

Per quanto riguarda la comunicazione con il cliente la norma impone che

l'organizzazione stabilisca e attivi modalità efficaci per comunicare con il cliente

in merito a: informazioni relative al servizio offerto; quesiti, gestione di contratti o

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ordini e relativi emendamenti, informazioni di ritorno da parte del cliente, inclusi i suoi reclami.

L'organizzazione delle attività della società Alba Nuova, per rispettare la norma suddetta, non può prescindere da: requisiti contrattuali, da quanto non precisato dal cliente ma necessario per la corretta erogazione del servizio e infine dagli obblighi che gravano sui servizi, inclusi i requisiti legali e in ambiti regolamentati.

La cooperativa effettua sistematicamente il riesame dell’offerta/contratto al fine di rendere chiari i rapporti con il cliente e prevenire contestazioni e conflittualità.

Di norma un contratto contiene la descrizione e i requisiti tecnici del servizio, la documentazione di conformità ai requisiti, la quantità, i tempi di erogazione (se richiesti) e le modalità operative, le condizioni generali economiche e infine la garanzia di fornitura del servizio. Riesaminare un contratto significa, quindi verificare che tutto ciò che costituisce l’accordo contrattuale contenga solo gli elementi a fronte dei quali l’Alba Nuova si sente in grado di assumere obbligazioni.

La descrizione in dettaglio delle attività relative a questa analisi è riportata in ogni singolo Macroprocesso quali ad esempio raccolta dati in sede di sopralluogo, valutazioni tecniche ed organizzative, predisposizione dell’offerta, emissione preventivi, stipula del contatto, controllo dell’avanzamento della commessa, documentazione attestante il servizio erogato e fatturazione.

Il verificarsi di discordanze fra quanto richiesto dal cliente e le disponibilità e le capacità di fornitura dell’Alba Nuova, si dovrà concordare con il cliente stesso le modifiche da apportare, che entreranno a far parte integrante delle condizioni contrattuali proposte.

Inoltre Alba Nuova individua nel cliente un prioritario canale di informazione per comprendere quali azioni debbano essere attuate per migliorare gli standard qualitativi del servizio.

Le informazioni di ritorno che la società percepisce riguardano l'andamento

generale dell'erogazione del servizio, il grado di soddisfazione per il servizio

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erogato, le richieste di intervento, i reclami, il comportamento dei singoli lavoratori.

La Cooperativa si impegna, inoltre, ad assicurare - nel rispetto del contratto - la completa soddisfazione del Cliente anche per quanto riguarda gli orari di servizio.

Tramite i coordinatori delle attività, la Cooperativa si preoccupa di instaurare un solido rapporto di fiducia e cortesia sempre in maniera diretta con il singolo cliente, anche attraverso gli appositi questionari per il monitoraggio della soddisfazione del cliente.

Alba Nuova infatti periodicamente presenta al cliente il “modulo di verifica della soddisfazione del cliente” per le commesse acquisite e richiede la compilazione in modo da consentire una stima della sua soddisfazione. Facendo così si ottiene un giudizio che va da “ottimo” a “sufficiente” riguardo a una moltitudine di elementi.

Gli “elementi di valutazione” di una commessa nel settore pulizie sono: la capacità di fornire il servizio in modo preciso e affidabile, la puntualità nell'eseguire i servizi concordati, la professionalità del personale, la qualità percepita dei prodotti, attrezzature e materiali utilizzati per effettuare le pulizie, la valutazione sull'efficienza dei mezzi ed attrezzature utilizzate, la disponibilità dei responsabili Alba Nuova a recepire i suggerimenti del cliente, la velocità di risposta alle richieste del cliente, l'impegno profuso da parte della cooperativa nell'effettuare servizi, l'estetica e la pulizia delle attrezzature e dei mezzi, il giudizio sulla cura, decoro e modo di presentarsi del personale, la flessibilità rispetto a richieste di variazioni, la capacità di organizzare il servizio da parte dei responsabili Alba Nuova, la cortesia riscontrata nel personale direttivo e del personale operativo della cooperativa Alba Nuova. Vedi la tabella n.° 16. Gli elementi di valutazione sono intangibili ma immediati e è per questo motivo che si è dovuto adottare un'insieme di variabili idonee a valutare la qualità percepita del servizio.

5.5.3 Progettazione e sviluppo del servizio offerto

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Nella progettazione e nello sviluppo del servizio, l'organizzazione deve stabilirne le fasi, le attività di riesame, di verifica e validazione adatte ad ogni fase ed infine le responsabilità e le autorità di ogni attività.

L'organizzazione deve gestire le interfacce tra i diversi gruppi coinvolti nella progettazione e nello sviluppo per assicurare comunicazioni efficaci e una chiara attribuzione di responsabilità.

Gli elementi in uscita dalla pianificazione devono essere aggiornati, come appropriato, con il progredire della progettazione e dello sviluppo.

Per quanto riguarda la progettazione delle gare di appalto Pulizie e Guardiania, Alba Nuova elabora dei progetti tecnici, quando richiesti dal capitolato di appalto o dal cliente per emissione di un preventivo specifico.

Gli input alla progettazione provengono dalla Direzione Amministrativa che acquista la documentazione di gara (o specifica o richiesta dal cliente), e successivamente trasmette alla Direzione di Area di pertinenza la documentazione necessaria per ideare il progetto tecnico.

Successivamente, dopo aver effettuato il sopralluogo e aver valutato la capacità di ottemperare ai requisiti cogenti e del capitolato, la Direzione di Area provvederà in collaborazione con l’Ufficio Commerciale alla predisposizione del Progetto Tecnico .

Tabella(16) per la valutazione dell’operato da parte dei clienti:

Fonte: Alba Nuova soc.coop.r.l

Per la cooperativa Alba Nuova, gli elementi in uscita derivanti da questa fase, si

suddividono in: “Schema Organizzativo”, ovvero la descrizione della struttura

organizzativa generale della società considerando lo schema organizzativo

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funzionale nell'appalto e i vari riferimenti alle qualifiche ed ai livelli di qualifica del personale operativo e non; lo “Sviluppo Appalto”, ovvero l'organigramma di commessa, il numero delle unità operative divise per mansione e per livello, l'insieme delle ore assegnate, il piano di sostituzione del personale, lo schema organizzativo funzionale nell'appalto e il piano del controllo qualità; “Le metodologie tecnico operative e le attrezzature e i prodotti da impiegare”, “Le metodologie di gestione relative alle problematiche di sicurezza ed igiene del lavoro” ed infine “La certificazioni ottenuta”(ISO 9001:2000).

In alcune fasi opportune devono essere effettuati riesami sistematici della progettazione e dello sviluppo, in accordo con quanto pianificato, al fine di valutare la capacità dei risultati della progettazione e dello sviluppo di ottemperare ai requisiti e di individuare tutti i problemi proponendo le azioni necessarie. A tali riesami devono partecipare i rappresentanti delle funzioni coinvolte nelle fasi di progettazione e di sviluppo oggetto del riesame. Per dare evidenza del riesame avvenuto e della compatibilità tra gli elementi in uscita e gli elementi in entrata occorre la firma del Presidente sul progetto.

Come ultimo punto della fase progettazione e sviluppo abbiamo la validazione del progetto, che può avvenire sia attraverso il ritorno della customer satisfaction specifica, sia attraverso i report di contabilità aziendali che vengono messi a confronto con i dati del progetto.

5.5.4 Gli approvvigionamenti di Alba Nuova soc.coop.rl

Una leva strategica molto importante per una buona riuscita della realizzazione del servizio è l'approvvigionamento.

Durante il processo di approvvigionamento un'organizzazione deve assicurare che

i prodotti approvvigionati siano conformi ai requisiti specificati negli ordini di

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acquisto e nei contratti di fornitura.

Il tipo e l'estensione del controllo eseguito sul fornitore e sul prodotto acquistato deve essere correlato agli effetti che il prodotto acquistato potrà avere sulla successiva realizzazione del prodotto o sul prodotto finale.

L'organizzazione deve valutare e selezionare i fornitori in base alla loro capacità di fornire prodotti conformi ai requisiti dell'organizzazione. Devono essere stabiliti i criteri per la selezione, valutazione e rivalutazione dei fornitori. Le registrazioni dei risultati delle valutazioni e di tutte le azioni necessarie scaturite dalla valutazione devono essere conservate.

Le caratteristiche dei prodotti da approvvigionare vengono definite dai responsabili dei vari settori di attività della Cooperativa, ognuno per il settore di propria competenza, insieme al Responsabile degli Acquisti.

Nei contratti di fornitura di Alba Nuova vengono definite le seguenti specifiche:

oggetto della fornitura;

durata del contratto di fornitura (nei contratti aperti);

presenza di schede tecniche e/o di sicurezza;

presenza di marcatura CE, se prescritta;

quotazioni orarie (per servizi di manutenzione);

tempi di consegna;

prezzo relativo a ciascun articolo;

garanzie (obbligo del rispetto del capitolato di Fornitura nella ristorazione);

eventuali prove controlli e collaudi a carico del fornitore;

eventuali attestazione di certificazioni di Sistemi Qualità secondo le normative ISO;

accordi per l’addestramento del personale operativo, per il corretto utilizzo delle attrezzature e dei prodotti approvvigionati.

I fornitori Alba Nuova sono soggetti a due tipi di valutazione:

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v a l u t a z i o n e i n i z i a l e p e r l ’i n s e ri m e n t o n e l l ’ “ E l e n c o f o r n i t o r i approvati” (qualificazione)

sorveglianza durante la permanenza nell’elenco, al fine di verificarne la capacità di mantenere i requisiti di fornitura approvati in partenza.

Il monitoraggio delle prestazioni qualitative dei fornitori è effettuato sistematicamente e visualizzato dall’applicazione di tecniche statistiche.

La valutazione viene fatta dal Responsabile degli Acquisti secondo quanto specificato nella procedura “Approvvigionamento e Gestione dei fornitori” e

”Gestione Acquisti“, la quale, fra le altre cose indica come criteri di valutazione le passate esperienze, il confronto dei prezzi, la presenza o meno di certificazione di qualità, la capacità di rispondere a richieste estemporanee, oppure la puntualità e la cortesia.

Il fornitore che totalizza, attraverso gli indicatori suddetti un punteggio complessivo superiore ai 7/10, derivato da media ponderata dei singoli parametri, viene inserito ufficialmente nell’ Elenco Fornitori Approvati. Se il fornitore non raggiunge tale punteggio non verrà inserito nell'elenco e di conseguenza sarà escluso dalle prossime forniture.

Andando ad analizzare la stesura degli ordini di acquisto, gli input derivano dalla evidenziazione delle necessità di reintegrare le scorte minime. Gli ordini di acquisto devono contenere i necessari riferimenti, ovvero il numero d'ordine data e dati identificativi del fornitore, descrizione e quantità del servizio, condizioni di fornitura complete, eventuali richieste di dichiarazioni di conformità o di rispetto di particolari procedure di garanzia qualità, date di consegna e prezzo stabilito.

Per quanto riguarda la verifica dei prodotti approvvigionati, la Cooperativa Alba Nuova non prevede di effettuare presso gli stabilimenti del fornitore specifici controlli su prodotti/materiali acquistati, riservandosi di effettuarli al ricevimento presso la propria sede.

I controlli consistono nel riscontro sistematico delle funzioni incaricate sulla

rispondenza fra materiale consegnato ed ordine inoltrato ed effettuare gli

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accertamenti di danni o difettosità sui materiali. Effettuati tali accertamenti, viene poi esaminata la relativa documentazione di consegna e cioè bolle di accompagnamento o fatture accompagnatorie o quanto altro prodotto dal fornitore, successivamente se tutto va bene viene accettato il materiale.

Se l’esito del controllo è negativo vengono applicati dei timbri che sinteticamente identificano il materiale come non conforme ai requisiti specificati nei contratti/

ordini di fornitura, e contenenti la dicitura “danni o difettosità sui materiali”,

“differenze registrate”, “reclami contestati”.

Lo stesso personale addetto al ricevimento dovrà provvedere a segregare il prodotto/materiale nell’area indicata nel magazzino, applicando un’ etichetta con la dicitura “ non utilizzare”.

5.5.5 Produzione e erogazione del servizio

Alba Nuova ha implementato la propria organizzazione aziendale sui principi di soddisfazione del cliente, attuando un approccio per processi atto a garantire le necessarie sinergie operative e funzionali. Pertanto la cooperativa identifica i vari processi aziendali e li tratta come tali, inoltre stabilisce gli obiettivi di processo, coerentemente con quelli generali, valuta i risultati ottenuti mediante monitoraggi sistematici ed infine individua i miglioramenti da attuare.

I Macroprocessi precedentemente specificati sono integrati dai Processi di Supporto quali “L'Approvvigionamento e Gestione dei Fornitori” e “Controllo delle Attrezzature Meccaniche e dei Mezzi”.

L’attività di manutenzione di attrezzature, mezzi e macchinari è un importante

processo di supporto all’erogazione dei servizi di Alba Nuova. Tutti i macchinari

utilizzati vengono marcati e rintracciati secondo una procedura prestabilita dal

Responsabile di Magazzino e sottoposti a periodiche revisioni secondo le

procedure del Sistema Qualità e dalle normative vigenti. Inoltre l'anagrafca delle

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macchine è costantemente aggiornata attraverso la predisposizione delle relative istruzioni per l'utilizzo, delle registrazioni su modulistica specifica i tipi di intervento eseguiti su macchine e veicoli distinguendo fra interventi di riparazione e interventi ordinari e straordinari di mantenimento della funzionalità di macchina e/o veicolo.

Sono stati definiti lungo tutto il Macroprocesso gli elementi da monitorare oggetto di verifica sistematica da parte dei coordinatori di cantiere e Relativamente al Macroprocesso “Settore Pulizie”, gli elementi da monitorare sono:

l’applicazione di specifiche ed aggiornate metodologie e tecniche operative per la pulizia e la sanificazione;

le istruzioni per utilizzare correttamente i prodotti e le attrezzature;

i criteri di conformità del servizio alle specifiche di qualità;

il decoro del personale e delle attrezzature;

la documentazione di avvenuta erogazione del servizio.

Per quanto riguarda i controlli giornalieri, la prima fase del Controllo Qualità prevede un riscontro sull’avvenuta erogazione del servizio in base alla pianificazione dei lavori prestabilita. Il Coordinatore autocertifica l’avvenuta e regolare esecuzione degli interventi al termine della settimana lavorativa, nel caso le attività si siano svolte come preventivato, al termine della settimana lavorativa.

Ogni scostamento riscontrato viene documentato dal Coordinatore sul modulo stesso di pianificazione e ogni non conformità viene trattata secondo quanto detto nella procedura “Gestione delle Non Conformità”.

Per quanto riguarda invece i controlli nel processo, la sistematica verifica settimanale controlla il rispetto dei capitolati (specie per interventi a frequenza non giornaliera) e l’ applicazione delle procedure. In particolare è mirata al monitoraggio dei punti critici del processo, facendo riferimento ai criteri di accettabilità.

I dati riportati sulla check-list predisposta per la verifica, vengono anche utilizzati

come indicatori di conformità, che evidenziano la % di conformità riscontrata (N

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°controlli conformi/ contr. Totali).

Per le commesse suddivise in più settori/zone funzionali si eseguono quattro controlli mensili per ciascun settore, in modo da sorvegliare l’andamento dell’intera commessa.

Il Controllo Qualità è esercitato dai Coordinatori e dai Capi squadra, che sono soci qualificati o specializzati selezionati in base alle attitudini operative, alla leadership ed all’esperienza sul cantiere. Il Coordinatore informa il Direttore su ogni problema

presentatosi durante le attività lavorative, per poter stabilire le più efficaci azioni correttive.

5.6 Misurazioni e analisi di miglioramento in ALBA NUOVA soc.coop.rl

Per quanto riguarda le misurazioni e le analisi di miglioramento, dalla norma UNI EN ISO 9001:2000 si evince che l'organizzazione di una società deve pianificare ed attuare dei processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a dimostrare le conformità dei servizi erogati, ad assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità e di migliorare in modo continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità. Per attenersi a ciò la cooperativa Alba Nuova ha definito e pianificato l’attuazione dei monitoraggi necessari per individuare gli opportuni indicatori di processo da utilizzare per la verifica di conformità. Questo comprende l'individuazione di metodologie applicabili, incluse alcune tecniche statistiche.

5.6.1 Monitoraggi e misurazioni

Oggetto principale dei monitoraggi e delle misurazioni attuate dalla cooperativa è

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la soddisfazione del cliente ed il rilievo di tale soddisfazione avviene con vari metodi stabiliti in specifiche procedure. Le evidenze oggettive derivano dai risultati del monitoraggio diretto della customer satisfaction, dai reclami inoltrati dai clienti sui servizi erogati, dall'analisi di non conformità e dai dati sul fatturato.

Alba Nuova si è dotata di metodi per misurare e monitorare i processi di erogazione del servizio. Questi processi devono confermare la capacità di Alba Nuova di soddisfare il cliente, nell’ottica di un costante miglioramento.

Le misurazioni inerenti ai processi vengono visualizzate dal Responsabile della Qualità mediante diagrammi di andamento, che evidenziano nel corso dell’anno la percentuale di conformità (n°controlli conformi/ controlli totali) riscontrata nei processi in ogni settore operativo.

La funzione acquisti monitora costantemente la qualità dei materiali/prodotti o attrezzature approvvigionate, definendo un obiettivo semestrale di tolleranza (ordini non conformi/ ordini totali) .

Alba Nuova attua inoltre delle verifiche ispettive interne, che consistono in esami sistematici e indipendenti, al fine di valutare se le attività sono svolte in accordo con le regole generali e le procedure specificate. Le verifiche ispettive interne vengono pianificate in sede di riesame ordinario e si effettuano a cadenza biennale.

Tali visite vengono effettuate da un team condotto dal Responsabile del Gruppo di Verifica (auditor) e con personale della cooperativa scelto per la comprovata conoscenza delle attività aziendali.

La verifica accerta se le regole e le procedure di riferimento risultano idonee e adeguate al conseguimento degli obiettivi di qualità definiti nella politica aziendale per la qualità.

L’Ufficio Presidenza ha rilasciato delega al Responsabile Qualità, adeguatamente

qualificato come auditor, per le verifiche ispettive interne. Il responsabile qualità

ha quindi l’incarico di svolgere tali ispezioni secondo le procedure di riferimento,

coordinando le attività esecutive e attenendosi al Piano di Verifica Ispettiva

approvato in sede di riesame.

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Per far sì che la verifica ispettiva sia efficace, occorre pianificarla e quindi:

predisporre un piano di verifica coerente stabilendone la tempistica;

definire gli obiettivi che si vogliono ottenere per ciascuna funzione considerata;

evidenziare gli scostamenti fra i risultati attesi e quelli constatati;

definire e avviare le azioni correttive.

Al termine di ogni verifica ispettiva gli auditor dovranno redigere un rapporto che costituirà l’evidenza documentale di quanto rilevato e questo conterrà i seguenti dati:

data di esecuzione della verifica ispettiva;

funzione oggetto dell’audit;

nomi e qualifiche degli auditor ;

valutazione del livello di attuazione delle specifiche di riferimento;

non conformità riscontrate;

osservazioni sul livello di adeguatezza degli standard di conformità rilevati punti qualificanti evidenziati nel settore/area / funzione oggetto di verifica.

Come già espresso in precedenza, la Cooperativa Alba Nuova ritiene fondamentale assicurare un servizio quanto più possibile conforme alle richieste ed alle specifiche formulate dai propri clienti.

Occorre pertanto tenere sotto osservazione tutte quelle situazioni che si ritengono non rispondenti a quanto pianificato nel manuale e nelle procedure del sistema qualità o che non soddisfano i clienti.

Il monitoraggio e quindi la registrazione dei prodotti non conformi permette una maggiore conoscenza di tutti gli aspetti organizzativi e tecnici dei servizi effettuati e costituisce l’elemento base per la prevenzione delle non conformità.

I prodotti non conformi possono essere rilevati in vari momenti quali l'accettazione

(approvvigionamento), la verifica ispettiva interna o la verifica ispettiva dell'Ente

di Certificazione, all'interno del proprio sistema organizzativo (disapplicazione

delle procedure) ed infine dal feed-back del cliente (reclami). Successivamente a

seguito della rilevazione della non conformità l'organizzazione si dovrà attivare

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nell'analizzare le cause delle non conformità e nell'individuare il necessario trattamento per poi poter avviare il processo di azioni correttive.

5.6.2 Analisi dei dati

Per stabilire l’efficacia e l’efficienza del sistema di gestione per la qualità e per individuare i possibili miglioramenti, si raccolgono e si analizzano i dati rilevati nelle attività di misurazione e monitoraggio dei processi o da altre fonti pertinenti.

La cooperativa Alba Nuova analizza questi dati per ottenere informazioni in merito ai reclami inoltrati dai clienti, alle non conformità, ai punti critici dei processi, ai risultati dell'andamento della customer satisfaction, alle offerte, al fatturato, agli infortuni sul lavoro ed infine alle prestazioni qualitative dei fornitori.

Le tecniche statistiche hanno lo scopo di visualizzare le informazioni che quantificano l’andamento delle attività di Alba Nuova, aventi influenza sul sistema di qualità. Per fare questo si individuano dei parametri tangibili cioè misurabili (indicatori di qualità), ai quali viene applicato un determinato metodo di analisi statistica.

Quanto monitorato dalla società viene visualizzato attraverso diverse tipologie di rappresentazioni grafiche, come istogrammi, diagrammi a torta, diagrammi di andamento.

I risultati registrati costituiscono un riferimento documentato sia per prendere decisioni mirate per prendere decisioni mirate per il miglioramento del sistema qualità e sia per quantificare il grado di incremento dell'efficienza dello stesso sistema qualità.

5.7 Il miglioramento continuo

(20)

Per ottenere un miglioramento continuo nel tempo, l'organizzazione della cooperativa Alba Nuova, utilizza informazioni e dati definiti per poter pianificare i vari processi di miglioramento. Tali informazioni sono definite nella politica e negli obiettivi per la qualità, nei colloqui con i clienti, nei risultati del monitoraggio della customer satisfaction, nei risultati delle visite ispettive, nei rapporti di non conformità e nelle informazioni di ritorno dal mercato.

Nel caso in cui la società si trovi di fronte a delle non conformità originate da circostanze non fortuite, l'organizzazione deve intraprendere le azioni correttive tese a rimuovere le cause effettive della non conformità. Le azioni correttive danno luogo a delle registrazioni sistematiche in cui si evidenziano le origini e le cause delle non conformità, le azioni da intraprendere per l'eliminazione di tali cause, i tempi di attuazione e le responsabilità di attuazione e di verifica dell'azione correttiva.

L'organizzazione di una società che ricerca il miglioramento, pone in atto anche delle azioni preventive per cercare di evitare le cause che potrebbero portare a ipotetiche non conformità; per questo motivo Alba Nuova tenendo in considerazione le esperienze pregresse, pianifica le azioni preventive da mettere in atto e le valuta in sede di “Riesame del sistema qualità”; inoltre contestualmente alla valutazione, la società effettua anche il “Riesame delle Azioni Preventive”

precedentemente implementate.

Le azioni preventive intraprese dalla società sono volte a migliorare l’ abilty

process attraverso specifiche istruzioni tecniche e nuove tecnologie, sono anche

volte a incrementare la sorveglianza sulle attività lavorative, a implementare corsi

di formazione e specializzazione del personale, ad apportare modifiche al sistema

organizzativo aziendale ed infine ad adottare specifici regolamenti interni .

(21)

CONCLUSIONI

Essendo il servizio qualcosa di intangibile, di eterogeneo nello spazio e nel tempo e non essendoci uno standard unico e misurabile, offrire un servizio di qualità al consumatore è un qualcosa di difficile da definire.

Una cosa molto importante che una società può fare per offrire un buon servizio, è che i livelli di efficienza e di qualità nell'erogazione siano, col passare del tempo, sempre più elevati. Questo è possibile attraverso il continuo monitoraggio della soddisfazione che il cliente ha dei servizi offerti, tendere cioè all'obiettivo “reclami zero”, e molte volte è l'unica soluzione per la sopravvivenza dell'azienda.

Implementando quindi un sistema di gestione per la qualità si va verso una maggior efficienza e qualità del servizio offerto, grazie al maggior controllo dei processi aziendali,

La cooperativa Alba Nuova infatti certificando il proprio sistema di gestione e

ponendo molta attenzione ai risultati del monitoraggio diretto della customer

satisfaction e dei reclami inoltrati dai clienti ha negli anni migliorato la qualità del

proprio servizio.

(22)

In Italia negli ultimi dieci anni si è avuta una grande esplosione delle certificazioni dei sistemi di gestione e soprattutto sistemi di gestione per la qualità.

Le determinanti che in teoria dovrebbero spingere le aziende a certificarsi sono molteplici: dal rendere il proprio sistema di gestione efficace ed efficiente cercando così di ridurre al minimo i costi dovuti agli scarti o ai resi, al trasmettere all'esterno che la qualità percepita dal cliente non è puramente casuale ma dipende da una precisa volontà.

Purtroppo in molti casi la certificazione non è solo una scelta libera (intesa sia come l'inizio o il coronamento di una reale implementazione dei principi della qualità, sia come mera tattica di marketing), ma può essere anche una scelta forzata poiché per molte aziende è la condizione necessaria per la partecipazione alle gare pubbliche.

Nel caso specifico della cooperativa Alba Nuova, la principale determinante che l'ha spinta verso la certificazione è stata proprio la richiesta da parte del suo più importante committente di dover certificare il proprio sistema di gestione (ISO9001:2000) per poter continuare il rapporto di collaborazione.

Comunque sia pur essendosi certificata per scelta forzata, la cooperativa ha riscontrato ugualmente degli enormi benefici sia a livello di miglioramento dell'organizzazione aziendale sia a livello di miglioramento dei rapporti con i vari portatori d'interesse.

Il miglioramento aziendale è stato riscontrato attraverso un maggior controllo delle attività, con conseguente riduzione degli scarti e dei costi, e anche da una razionalizzazione del sistema produttivo all'interno dell'azienda creando uno stretto collegamento tra le varie funzioni.

Il miglioramento a livello di rapporti con gli stakeholders, in particolare con i propri clienti è stato invece riscontrato attraverso una forte diminuzione dei reclami.

Tuttavia il raggiungimento, obbligato o volontario, della certificazione porta

l'azienda a stretto contatto con i concetti della qualità, a riflettere quindi su quei

(23)

principi che possono aiutare a maturare all'interno dell'impresa una cultura della qualità tale da poter offrire al mercato servizi efficaci ed efficienti.

Bibliografia

-Lucia Bonechi, Gionata Carmignani, Roberto Mirandola, “ La Gestione della qualità nelle organizzazioni-dalla conformità all’eccellenza” edizioni plus 2004.

- Enrico Gonnella- Angela Tarabella, “La qualità in azienda” Aspetti procedurali ed economici.

-Raffaele Cercola,“La gestione della qualità nell’impresa di servizi”CEDAM 1990

-Aldo Ricci, “Qualità Totale per l’azienda”, Etas Libri, Milano 1990

-Armand V. Feigenbaum,” Total Quality Control”, Mc Graw-Hill, New York, 1974

-Joseph M.Juran, F.M Gryna e R.S Bingham Jr.,”Quality Control” Handbook,Mc

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Graw-Hill, New York, 1951

-Federico Grazioli, “Le prossime sfide per la qualità”- Febbraio 2007

-D’Egidio, ” La qualità nel servizio. Lo stato dell’arte in Italia” Franco Angeli, Milano 1993.

-UNI EN ISO 9000:2000 Vision 2000, “Guida pratica all’interpretazione e all’applicazione, seconda edizione”, Roma, Nuovo Studio Tecna 2002.

-Norma UNI EN ISO 9001:2000 edizione 2000

Sitografia

-www.formazionepn.org

-. www. uni.com

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- www.appaltiverdi.it

Lucia Bonechi, Gionata Carmignani, Roberto Mirandola – “ La Gestione della qualità nelle organizzazioni-dalla conformità all’eccellenza” edizioni plus 2004.

Enrico Gonnella- Angela Tarabella “La qualità in azienda” Aspetti procedurali ed economici.

Qualche anno fa una importante casa automobilistica offrì un modello della propria gamma in 101 colori diversi;il cliente poteva scegliere la sfumatura del colore che più gli era congeniale su un pannello posto presso i concessionari ; molte volte però il cliente non rimaneva soddisfatto del colore una volta che

l’automobile ordinata arrivava alla concessionaria, inoltre il più delle volte la scelta ricadeva sui normali colori.

Enrico Gonnella- Angela Tarabella- “La qualità in azienda- Aspetti procedurali ed economici” edizioni PLUS

Raffaele Cercola -“La gestione della qualità nell’impresa di servizi”CEDAM 1990 Aldo Ricci, Qualità Totale per l’azienda, Etas Libri, Milano

Raffaele Cercola -“La gestione della qualità nell’impresa di servizi”CEDAM 1990, Armand V.

Feigenbaum, Total Qualità Control, Mc Graw-Hill, New York, 1974

Joseph M.Juran, F.M Gryna e R.S Bingham Jr.,Quality Control Handbook,Mc Graw-Hill, New York, 1951

Vedi fig. 1 :”Qualità globale” (Total Quality Management)

Bottom-up: ovvero una comunicazione che proviene dal basso; Il bottom up richiama invece un'immagine raffigurante una freccia in cui la coda è il bottom (la parte bassa) mentre up è la punta: dal punto di vista dinamico si parte dal bottom e si procede verso up.

I primi Circoli della qualità nacquero in Giappone prima degli anni settanta. L’attività del circolo della qualità è disciplinata da un leader che non sempre coincide con il soggetto che, all’interno dell’organizzazione, ha la posizione gerarchicamente più elevata. L’attività del circolo si svolge al di fuori di quella normalmente svolta nella struttura regolare ed è regolamentata in modo informale e spontaneo dai suoi componenti.

In alcuni casi viene data la priorità ai problemi che riguardano la produttività, in altri quelli che riguardano la qualità; ciò dipende dalla considerazione che il top-management ha della qualità. Raffaele Cercola -“La gestione della qualità nell’impresa di servizi”CEDAM 1990

www.formazionepn.org

Per collaudo si intende: l’insieme delle attività volte a verificare una o più caratteristiche funzionali di una macchina, componente o prodotto. Per ispezione finale l’ISO intende una valutazione delle conformità mediante osservazioni e giudizi associati a misurazioni, prove e verifiche a mezzo di calibri. Più in generale l’ispezione è una valutazione di conformità effettuata con varie modalità ma come caratteristica fondamentale c’ha che chi fa la valutazione deve essere persona differente da chi ha eseguito l’attività. Lucia Bonechi, Gionata Carmignani, Roberto Mirandola – “ La Gestione della qualità nelle organizzazioni-dalla conformità all’eccellenza” edizioni plus 2004.

Parte della Gestione per la Qualità (Quality Management: attività coordinata per guidare e tenere sotto controllo un’Organizzazione in materia di qualità) mirata a dare fiducia che i requisiti (esigenze espresse, implicite o cogenti) per la qualità saranno soddisfatti. Lucia Bonechi, Gionata Carmignani, Roberto Mirandola – “ La Gestione della qualità nelle organizzazioni-dalla conformità all’eccellenza” edizioni plus 2004.

Lucia Bonechi, Gionata Carmignani, Roberto Mirandola – “ La Gestione della qualità nelle

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organizzazioni-dalla conformità all’eccellenza” edizioni plus 2004.

Le azioni di controllo di un processo operativo sono pertanto:

-determinazione dei valori di specifica (caratteristiche e attributi) e dei limiti di variabilità accettabili (tolleranze) a fronte delle esigenze del “cliente” al quale è destinato l’output del processo;

-scelta di procedimenti, materiali, mezzi, risorse, e metodi

Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) fu fondato da tecnici, professori e ricercatori giapponesi, impressionati dalle nuove metodologie statistiche per il controllo della qualità introdotte dagli americani. E’ un' associazione privata dotata di personalità giuridica e totalmente indipendente sia economicamente che strutturalmente dal governo giapponese, che si pone come obiettivo la promozione dello sviluppo e della diffusione del controllo della qualità in Giappone.

UNI: significa che contraddistingue tutte le norme nazionali italiane e nel caso sia l’unica sigla significa che sono state direttamente elaborate dalla Commissione UNI o dagli Enti Federati;

EN: identifica le norme elaborate dal CEN (Comiteè Europeèn de Normalisation). Le norme EN devono essere obbligatoriamente recepite dai Paesi membri del CEN e la loro sigla di riferimento diventa nel caso dell’Italia UNI EN. Queste norme servono per uniformare l normativa in tutta Europa.

ISO: individua le norme elaborate dall’ISO (International Organization for Standardization). Queste norme sono un riferimento applicabile in tutto il mondo. Ogni Paese può decidere se rafforzare ulteriormente il ruolo adottandole come proprie norme nazionali, nel qual caso in Italia la sigla diventa UNI ISO o se la norma è stata adottata anche a livello europeo UNI EN ISO. www. uni.com novembre 2005.

www.uni.com/uni/controller/it/chi_siamo/valore_norma.htm www. uni.com/uni/controller/it.htm- luglio 2007

Per elaborare le norme tecniche , UNI utilizza UNIONE, metodo di lavoro che fa risparmiare tempo, denaro ed energie, garantendo una partecipazione facile, efficiente ed allargata. Tramite il lavoro delle

commissioni via internet i lavori sono sempre in corso, grazie al costante scambio di documenti e contributi e alla banca dati di documenti tecnici on-line consultabile 24 ore su 24, 365 giorni all’anno,da ogni parte del mondo. Per accedere a UNIONE è necessario essere membri di almeno un organo tecnico UNI ed essere registrati con una propria password.

www. uni.com/uni/controller/it.htm- luglio 2007 http://it.wikipedia.org/wiki/ISO Novembre 2007

http://it.wikipedia.org/wiki/ISO Gli standard ISO sono numerati, e hanno un formato del tipo

“ISO 9999:YYYY: Titolo” dove “99999” è il numero dello standard, “yyyy” è l’anno di pubblicazione, e

“Titolo” descrive l’oggetto della norma.

UNIM: unificazione dell’industria meccanica www. uni.com/uni/controller/it.htm

Terzietà intesa come ente terzo indipendente www.sincert.it/documentisincert.asp Dicembre 2007 www.sincert.it/documentisincert.asp Dicembre 2007 www.cnim.it Dicembre 2007

La partecipazione agli accordi (MLA) è subordinata al superamento di un accurato processo di valutazione denominato “per assessment” volto a garantire la competenza e il rigore procedurale dell’ente firmatario nonché l’uniformità, con gli altri enti, del modo di operare. Tanto più elevati risultano gli standard da rispettare e tanto più il sistema di gestione della qualità sarà legittimato e riconosciuto come autorevole nel percorso di garanzia della qualità verso il cliente e più in generale verso il mercato. Enrico Gonnella- Angela Tarabella “La qualità in azienda” Aspetti procedurali ed economici.

www. sincert.it ottobre 2005 Istituti metrologici primari:

-Istituto di Metrologia “Gustavo Colonnetti” (IMGC) del Consiglio Nazionale delle Ricerche (CNR),

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per i campioni nazionali delle unità di misura impiegate nel campo della meccanica e della termologia.

-Istituto Elettronico Nazionale “Galileo Ferrarsi” (IEN), per i campioni nazionali delle unità di misura di tempo, frequenza e per le unità di misura impiegate nel campo dell’elettricità della fotometria,

dell’optometria e dell’acustica.

-Ente per le Nuove tecnologie, l’Energia e l’Ambiente (ENEA), per i campioni nazionali delle unità si misura impiegate nel campo delle radiazioni ionizzanti.

www. sincert.it/ITA/chis-itl.html ottobre 2007

www.sincert.it/documentisincert.asp?id=144 Dicembre 2007

Enrico Gonnella- Angela Tarabella “La qualità in azienda” Aspetti procedurali ed economici.

Ispezioni nel settore delle costruzioni (incluse le verifiche di progetti a fini della convalida); ispezioni su prodotti e processi agro-alimentari; ispezioni su prodotti e processi industriali; ispezioni su prodotti di consumo; ispezioni su servizi di distribuzione carburanti;

ispezioni su servizi alberghieri e di ristorazione; ispezioni su servizi di trasporto pubblico;

ispezioni nel settore dei materiali plastici; ispezioni su servizi di formazione. www.sincert.it

Dicembre 2007

In Italia gli organismi di certificazioni operanti sono 66 ma i primi 4 sono quelli che detengono il 50%del mercato.

Enrico Gonnella- Angela Tarabella “La qualità in azienda” Aspetti procedurali ed economici.

Il valutatore è il soggetto di cui si avvale la società di certificazione per svolgere l’attività di audit.

L’audit o verifica ispettiva viene definito dalla norma ISO19011 come un “processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze nell’audit e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell’audit sono stati soddisfatti” Enrico Gonnella- Angela Tarabella “La qualità in azienda” Aspetti procedurali ed economici.

Le norme tecniche correlate alla qualità attualmente in vigore sono:

ISO 9000: stabilisce i fondamenti e la terminologia utilizzati dagli esperti della qualità ISO 9001: specifica i requisiti di un sistema di gestione della qualità che possono essere usati all’interno di una organizzazione per ricevere la certificazione della qualità.

ISO 9004: fornisce degli orientamenti per una gamma più ampia di obiettivi del sistema di gestione della qualità, come l’obiettivo del miglioramento continuo delle prestazioni e dell’efficienza dell’organizzazione.

Per un ulteriore approfondimento delle norme della famiglia 9000:2000 si veda A.VV., UNI EN ISO 9000:2000 Vision 2000. Guida pratica all’interpretazione e all’applicazione, seconda edizione, Roma, Nuovo Studio Tecna 2002.

La struttura organizzativa è rappresentata da una sottodimensione dell’organizzazione complessiva, individuata al fine di coinvolgere il personale necessario al raggiungimento degli obiettivi di qualità. I processi si definiscono come un insieme di attività correlate e interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita, con la conseguente creazione di valore ad esempio il passaggio documentale tra l’amministrazione e la spedizione…Le procedure definite come il modo specificato per svolgere una attività o un processo…le risorse possono essere tecnologiche, umane o finanziarie e debbono essere stanziate in maniera consona all’obiettivo da raggiungere. Enrico Gonnella- Angela Tarabella “La qualità in azienda”

Enrico Gonnella- Angela Tarabella “La qualità in azienda” Aspetti procedurali ed economici www. sincert.it ottobre 2007

“

Le prossime sfide per la qualità”- Federico Grazioli, Presidente SINCERT- Febbraio 2007 www.sincert.it/documentisincert.asp?id=23 Gennaio 2008

www.sincert.it/documentisincert.asp?id=256 Dicembre 2007

Aziende o organizzazioni che hanno un sistema di gestione certificato www.sincert.it/documentisincert.asp?id=171 Dicembre 2007 www. iso 9000.it Ottobre 2007

www.csi-spa.com/divisioni/divCerAzPr0cedura data ottobre 2007

Se consideriamo quanto previsto in materia dalle norme (ci riferiamo, in questa sede allo standard ISO 14001: 2004) possiamo concludere che è necessario:

-che sia documentato il campo di applicazione del sistema gestionale;

-che politica, obiettivi e programmi siano documentati;

-che sia descritto come è strutturato il sistema, richiamando la documentazione correlata;

- che siano realizzati tutti i documenti richiesti dalle norme di riferimento, incluse le registrazioni;

- che siano realizzati i documenti e le registrazioni relativi agli aspetti ambientali (al fine di dimostrare che l’organizzazione esercita una corretta gestione degli aspetti ambientali). www.ispesl.it/linee_guida/sgsa/

Html/G-44-01.htm Ottobre 2007

(28)

http://appaltiverdi.it/vsdata/documents/Certiquality%20-%20av8.pdf Gennaio 2008

Certiquality: Organismo di Certificazione al servizio delle imprese, accreditato per la certificazione dei sistemi di gestione aziendale per la qualità, l’ambiente, la sicurezza e nella certificazione di prodotto.

http://appaltiverdi.it/vsdata/documents/Certiquality%20-%20av8.pdf Gennaio 2008

Cfr. F. D’Egidio in La qualità nel servizio. Lo stato dell’arte in Italia. Franco Angeli, Milano 1993.

La norma internazionale ISO 9001:2000 promuove l'adozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante l'osservanza dei requisiti del cliente stesso.

Un'organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Un'attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso l'elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l’elemento in ingresso per un processo successivo. Un vantaggio dell’approccio per processi è quello che permette, nell’ambito del sistema di processi, di mantenere, con continuità, un controllo sui legami fra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni e interazioni. Tale approccio, quando utilizzato nell’ambito del sistema di gestione della qualità, sottolinea l’importanza:

a) della comprensione dei requisiti e della loro osservanza,

b) dell'esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto,

c) del conseguimento di risultati relativi alle prestazioni e all'efficacia dei processi, d) del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive.

Es: per ALBA NUOVA il macroprocesso delle Pulizie coinvolge: ufficio presidenza per riesame/

stipula del contratto;

amministrazione: preparazione offerta; coordinatori: raccolta dati in sede di sopralluogo; direzione area:

valutazione economica; magazzino: fornitura prodotti attrezzature; ufficio acquisti: eventuale acquisto attrezzature meccaniche.

Vedi paragrafo n° 4.3.4:”I business di Alba Nuova soc.coop.rl”

UNI EN ISO 9001:2000

Pr 4.2.3/1fonte: Manuale della Qualità di ALBA NUOVA soc.coop.rl

Politica per la qualità-fonte:PQ-001 Rev.3 del 30/03/07 ALBA NUOVA soc.coop.rl

Servizio aziendale interno costituito in ottemperanza al D.Lgs 626/94 costituito dal Responsabile della Sicurezza –R.S.P.P. e da rappresentanti dei lavoratori eletti dall’assemblea dei soci.

Addestramento impartito da personale qualificato al lavoratore neo-assunto direttamente sul cantiere operativo o a personale al quale è stata cambiata la mansione.

UNI EN ISO 9001:2000 UNI EN ISO 9001:2000

Descrizione precisa e dettagliata dei lavori da eseguire e del materiale impiegato. Fa parte integrante del contratto di appalto con il quale viene affidato ad un'impresa la costruzione o la manutenzione e ristrutturazione di un immobile. Contiene la descrizione tecnica delle tipologie del lavoro e tutti gli obblighi (di natura giuridica e tecnica) di chi deve realizzare il progetto.

UNI EN ISO 9001:2000

Capacità di adeguare il modo di lavorare in funzione dell’evoluzione della tecnologia e delle esigenze del mercato

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Elemento Di Valutazio ne

Ottimo Buono Sufficien te

Insufficie nte

Non so

1-Capacità di fornire il servizio in modo preciso 2- Puntualità nel servire i servizi concordati 3-

Professiona lità del personale 4- Qualità percepita dei prodotti, attrezzature e materiali utilizzati per effettuare le pulizie 5- Valutazion e

sull’efficac ia dei mezzi e delle attrezzature 6-

Disponibili tà dei responsabil i di Alba Nuova a recepire i Vs.

suggerimen ti

7-Velocità di risposta alle Vs.

richieste 8-

“Estetica” e

“pulizia”

delle attrezzature e dei mezzi 9-Giudizio della cura e del decoro e modo di presentarsi del personale 10- Flessibilità rispetto alle richieste di variazioni 11- Capacità di organizzare il servizio.

12-Cortesia riscontrata nel personale direttivo

Altri commenti:

………...

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Elemento Di Valutazio ne

Ottimo Buono Sufficien te

Insufficie nte

Non so

suggerimen ti

richieste 8-

“Estetica” e

“pulizia”

Altri commenti:

………...

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Elemento Di Valutazio ne

Ottimo Buono Sufficien te

Insufficie nte

Non so

suggerimen ti

richieste 8-

“Estetica” e

“pulizia”

Altri commenti:

………...