IL PIANO DELLA PERFORMANCE DELLA REGIONE PUGLIA

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19 Aprile 2012 - Mondello (Palermo)

IL PIANO DELLA

PERFORMANCE DELLA REGIONE PUGLIA

Vitantonio Putignano Alta Professionalità Controllo di Gestione

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Programma dell’intervento:

1. INTRODUZIONE

2. LEGGE REGIONALE 1/2011 - L’ adeguamento dell’Ordinamento Regionale al D.Lgs. 150/2009

3. IL PIANO DELLA PERFORMANCE DELLA REGIONE PUGLIA – Delibera di Giunta Regionale 3032/2011

4. IL PROGRAMMA ANNUALE DI ATTIVITÀ DELL’ AMMINISTRAZIONE (PAA)

5. LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA

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

Le disposizioni dettate in materia di lavoro pubblico, in quanto modificative del D.Lgs. n. 165/2001, si applicano anche a regioni ed enti locali come norme di principio. Ricordiamo che in tal senso dispone espressamente l’art.

74, co. 5, D.Lgs. n. 150/2009 e che nello stesso senso vanno le indicazioni contenute nel testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali, D.Lgs.

n. 267/2000.

 Per l’applicazione delle norme sulla valutazione e la meritocrazia, invece, il testo individua in modo preciso quali parti si applicano a regioni ed enti locali. Le regioni e gli enti locali hanno avuto a propria disposizione fino al 31.12.2010, per approvare o modificare i propri regolamenti per dare applicazione alle prescrizioni dettate dal Decreto. Se entro tale data regioni ed enti locali non abbiano ancora approvato i propri regolamenti entreranno in vigore direttamente le norme di legge.

L’ APPLICAZIONE A REGIONI ED ENTI LOCALI 1/2

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 Ricordiamo che, sulla base della ripartizione delle competenze attualmente prevista dal testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali, spetta alla Giunta il compito della adozione dei regolamenti di organizzazione. Ma che appare necessario che i consigli comunali preventivamente individuino i criteri di carattere generale a cui l’esecutivo si dovrà concretamente ispirare nella adozione dei nuovi testi, visto che siamo in presenza di innovazioni numerose ed assai importanti.

 Il Decreto Legislativo prevede ,inoltre, la necessità che anche i contratti collettivi decentrati integrativi attualmente in vigore siano rivisti per essere adattati alle nuove disposizioni legislative. Il che si applica tanto alle regioni ed agli enti locali che alle amministrazioni statali. A regioni, comuni e province viene lasciato un termine più lungo per adattare i propri contratti: si è disposto, infatti, che tale adeguamento debba avvenire entro il 31.12.2011 e si stabilisce inoltre che i contratti decentrati integrativi attualmente in vigore perderanno la propria efficacia solo alla data del 31.12.2012, con il che si concede di fatto un ulteriore anno per l’adeguamento di questi documenti alle prescrizioni legislative.

L’ APPLICAZIONE A REGIONI ED ENTI LOCALI 2/2

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Legge Regionale 1/2011

“Norme in materia di ottimizzazione e

valutazione della produttività del lavoro

pubblico e di contenimento dei costi degli

apparti amministrativi nella Regione Puglia”

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LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO:

• L.R. 28/2001 - Riforma dell'ordinamento regionale in materia di programmazione, bilancio, contabilità regionale e controlli

• Regolamento Regionale 15/2003 - L.R. 28/2011 art. 107 "Controllo Interno e di Gestione" – Adempimenti

• D.P.G.R. 161/2008 e s.m.i. – Organizzazione della Presidenza e della Giunta della Regione Puglia

• Delibera dell’Ufficio di Presidenza del Consiglio Regionale 279/2009 e s.m.i. – Organizzazione delle strutture del Consiglio Regionale

• D.Lgs. 150/2009 - Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni

• L.R. 1/2011 - Norme in materia di ottimizzazione e valutazione della produttività del lavoro pubblico e di contenimento dei costi degli apparti amministrativi nella Regione Puglia

• Delibera di G.R. 3032/2011 - Adozione “Piano della Performance organizzativa della Regione Puglia”

• Delibera dell’Ufficio di Presidenza del Consiglio Regionale 56/2011 - Adozione “Piano della Performance 2011 – 2013 del Consiglio Regionale

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Legge Regionale 1/2011

Norme in materia di ottimizzazione e valutazione della produttività del lavoro pubblico e di contenimento dei costi degli apparti amministrativi nella Regione Puglia

 Elevare gli standard qualitativi e quantitativi delle funzioni e dei servizi dell’ente

Valorizzare le risorse umane attraverso un’adeguata remunerazioni dei risultati ottenuti

 Incentivazione della produttività attraverso un’adeguata valutazione del merito

 Selettività nel riconoscimento degli incentivi economici e di carriera

 Trasparenza in ogni fase del processo di gestione della Performance Individuale e Organizzativa

OBIETTIVI DI ATTUAZIONE DELLA LEGGE

(art. 1)

OBIETTIVI DI ATTUAZIONE DELLA LEGGE

(art. 1)

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La Regione Puglia promuove il miglioramento delle performance attraverso l’assegnazione di

OBIETTIVI

che rispondano alle seguenti caratteristiche:

 Definiti di norma annualmente, in coerenza con quelli della programmazione

economico-finanziaria e di bilancio e correlati alla qualità e alla quantità delle risorse disponibili

 Rilevanti e pertinenti rispetto alle strategie dell’amministrazione e alle funzioni svolte e tali da determinare un miglioramento della qualità delle attività

 Concreti e individuabili

 Sfidanti e in grado di provocare un cambiamento significativo nell’attività lavorativa

LA DISTRIBUZIONE DEI PREMI E DEGLI INCENTIVI E’ COLLEGATA ALLA PERFORMANCE COERENZA CON LA NORMATIVA REGIONALE IN VIGORE E DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI

(art. 2)

COERENZA CON LA NORMATIVA REGIONALE IN VIGORE E DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI

(art. 2)

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 Elevare gli standard qualitativi ed economici delle funzioni e dei servizi

 Promuovere una politica di lotta agli sprechi

 Garantire trasparenza dell’azione amministrativa

FINALITA’

MISURAZIONE E VALUTAZIONE

E’ effettuata sulla base:

 della soddisfazione finale dei bisogni della collettività

 degli standard qualitativi e quantitativi dell’attuazione dei programmi

 del grado di soddisfazione dei destinatari

 dell’efficienza nell’impiego delle risorse

 dal raggiungimento degli obiettivi di promozione delle pari opportunità

IL SISTEMA PREMIANTE (Art. 3) La Performance Organizzativa IL SISTEMA PREMIANTE (Art. 3)

La Performance Organizzativa

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Premiare il merito, differenziandolo tra diversi livelli di performance

Implementare lo sviluppo professionale del personale

Contribuire a individuare modalità operative più efficaci per il raggiungimento degli obiettivi e dei comportamenti attesi FINALITA’

MISURAZIONE E

VALUTAZIONE

E’ effettuata sulla base:

 del raggiungimento degli obiettivi assegnati all’atto del conferimento di compiti e funzioni

 dall’apporto fornito per il raggiungimento degli obiettivi assegnati

 dal grado di collaborazione e cooperazione assicurata ai colleghi

 della capacità di valutazione dei propri collaboratori

Con apposito regolamento, successivo all’adozione del Sistema di Misurazione e Valutazione, si individueranno i DIVERSI LIVELLI DI PERFORMANCE, non inferiori a tre.

IL SISTEMA PREMIANTE

^{(Art. 3)}

-

La Performance Individuale -

IL SISTEMA PREMIANTE

^{(Art. 3)}

-

La Performance Individuale -

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 Adottano il Sistema di Misurazione e Valutazione della Perfomance

 Emanano le direttive generali concernenti gli indirizzi strategici

 Verificano gli obiettivi strategici GIUNTA REGIONALE

UFFICIO DI PRESIDENZA DEL C.R.

DIRIGENTI REGIONALI

O.I.V.

(Organismo Indipendente di Valutazione)

Provvedono entrambi alla misurazione e valutazione della Perfomance Organizzativa e Individuale

L’OIV provvede anche, entro 90 gg dalla sua costituzione, alla predisposizione del Sistema di Misurazione e Valutazione della Perfomance, individuando fasi, tempi, modi soggetti e responsabilità nonché le modalità di raccordo con i sistemi di controllo esistenti e con i documenti di programmazione finanziaria e di bilancio

SOGGETTI DELLA VALUTAZIONE

^{(Art. 4)}

SOGGETTI DELLA VALUTAZIONE

^{(Art. 4)}

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O.I.V. (Organismo Indipendente di Valutazione)

– artt. 5/6

L’OIV con il supporto della STRUTTURA TECNICA

PERMANENTE

sostituisce i servizi di Controllo Interno comunque denominati

FUNZIONI Dell’ OIV

 Monitoraggio del funzionamento complessivo del Sistema di Misurazione e Valutazione e del Sistema dei Controlli Interni

 Elaborazione Relazione Annuale e pubblicazione sul sito istituzionale

 Verifica Criticità e comunicazione all’Organo di governo

 Misurazione e Valutazione delle Strutture regionali

 Valutazione annuale dei Dirigenti

 Supporto alla Giunta Regionale e all’Ufficio di Presidenza del Consiglio Regionale nella valutazione rispettivamente dei Direttori di Area e del Segretario Generale del Consiglio

 Collaborazione con la CIVIT – Commissione indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l'Integrità delle amministrazioni pubbliche – e gli OIV istituiti presso le altre Regioni

Ha funzioni di supporto all’Organismo nell’esercizio delle funzioni di programmazione, valutazione, controllo strategico e di gestione

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Il Piano della Performance

e il Programma Annuale di Attività

della Regione Puglia

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ORGANIGRAMMA DELLE STRUTTURE DELLA REGIONE PUGLIA

Aree di Coordinamento per la cura e il governo di materie e servizi omogenei:

•Politiche per lo Sviluppo Rurale

•Politiche per lo Sviluppo Economico, Lavoro e Innovazione

•Politiche per la Mobilità e la Qualità Urbana

•Politiche per la Riqualificazione, la Tutela e la Sicurezza Ambientale e per l’Attuazione delle Opere Pubbliche

•Politiche per la Promozione del Territorio, dei Saperi e dei Talenti

•Politiche per la Promozione della Salute, delle Persone e delle Pari Opportunità

Aree di Coordinamento per il governo integrato e omogeneo delle funzioni di mantenimento e di organizzazione della Regione:

•Organizzazione e Riforma dell’Amministrazione

•Finanza e Controlli

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Adozione Piano della Performance organizzativa della Regione Puglia

Delibera di Giunta Regionale 3032/2011

Il PIANO DELLA PERFOMANCE ORGANIZZATIVA DELLA REGIONE PUGLIA

“non costituisce un documento finale, ma l’avvio di un processo virtuoso di programmazione e valutazione delle azioni del sistema pubblico regionale”

Il PIANO DELLA PERFOMANCE ORGANIZZATIVA DELLA REGIONE PUGLIA

“non costituisce un documento finale, ma l’avvio di un processo virtuoso di programmazione e valutazione delle azioni del sistema pubblico regionale”

Quindi, al fine di dare piena attuazione alle disposizioni normative richiamate dalla Riforma Brunetta, in collaborazione con FormezPA, si è avviato un processo, di approvazione di una proposta di Piano della Performance, distinto in due fasi:

1° FASE: sperimentale e della durata di un anno

2° FASE: di confronto, per recepire le criticità e rendere più efficace l’utilizzo di questo strumento

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L’ ALBERO DELLA PERFORMANCE

Costituisce una sezione fondamentale dell’intero Piano, considerata come la MAPPA LOGICA che rappresenta i legami tra mandato istituzionale, mission, aree strategiche, obiettivi strategici e piani operativi (che a loro volta individuano gli obiettivi operativi, le azioni e le risorse).

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L’ALBERO DELLA PERFORMANCE

– La Struttura

MISSIONE

Area di Coordinamento

OBIETTIVI STRATEGICI TRIENNALI

OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI

OBIETTIVI STRATEGICI TRASVERSALI

OBIETTIVI OPERATIVI

Per Mission si intende la/le finalità principale/i di carattere sociale ed economico, coerenti con la missione e i valori che caratterizzano l’istituzione regionale nel suo insieme, che identifica specificamente l’area organizzativa e che ne determina le priorità strategiche proprie verso i cittadini, il territorio, le imprese e le parti sociali.

Gli Obiettivi Strategici Triennali coincidono con le grandi politiche caratteristiche del programma dalle Regione Puglia.

Sono solitamente presidiate dai Dirigenti Coordinatori di Area

Per Obiettivi Strategici Annuali si intendono le priorità che il Programma Annuale di Attività definisce in coerenza con gli Obiettivi strategici triennali e che determinano l’assegnazione ai Dirigenti degli specifici Obiettivi Operativi Annuali e delle relative risorse.

Costituiscono gli obiettivi pluriennali o annuali di innovazione, efficacia e qualità che caratterizzano e orientano l’azione della struttura organizzativa regionale nel suo complesso. Si tratta di obiettivi che solitamente coinvolgono l’insieme delle strutture organizzative delle singole Aree di Coordinamento.

Costituiscono il riferimento dell’azione amministrativa regionale in termini di efficienza, qualità, innovazione delle politiche pubbliche. Sono di norma presidiate dai Dirigenti responsabili dei Servizi/uffici e il raggiungimento degli stessi può richiedere il concorso di più strutture di servizio/ufficio

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L’ ALBERO DELLA PERFORMANCE

– risultati, indicatori e target

OBIETTIVI STRATEGICI TRIENNALI

OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI e OPERATIVI

Ad essi vengono assegnati OUTCOME , intesi come impatto che l’azione della Regione nel suo complesso e, nello specifico dell’Area Organizzativa, determinano nell’economia e nel mercato del lavoro, sul territorio e l’ambiente, nelle relazioni sociali e culturali della società pugliese.

Ad essi sono assegnati risultati da raggiungere quale misura dell’avanzamento del programma e dell’azione amministrativa e degli effetti che la stessa determina sulle categorie direttamente interessate alla singola politica.

INDICATORE Rappresenta l’insieme di valori,informazioni e dati che consente di misurare il grado di conseguimento degli obiettivi

TARGET

Inteso come valore obiettivo che, fissato nella fase di programmazione, orienta l’azione amministrativa verso il raggiungimento dello specifico risultato.

Quindi sulla base della collaborazione tra alcune Strutture regionali (Servizio Personale e Struttura del Controllo di Gestione) e il FormezPA, si è redatto il Piano della Performance, tenendo conto anche delle linee e delle direttive impartite al riguardo dalla CIVIT.

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Processo di definizione logica degli Obiettivi

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PROGRAMMA ANNUALE DI ATTIVITA’ dell’amministrazione

Il Piano della Performance della Regione, strumento essenziale per dare avvio al ciclo della performance (art. 4 D.Lgs. 150/2009), costituisce il documento di sintesi del processo di valutazione e del sistema di accountability nel suo complesso.

Per questo si pone la necessità di armonizzare complessivamente i diversi strumenti di programmazione/controllo/monitoraggio/valutazione.

Infatti, si è reso opportuno adeguare il Programma Annuale di Attività dell’amministrazione (art. 21 del D.P.G.R. 161/2008), che costituisce atto di indirizzo per l’attività amministrativa e gestionale di competenza dei Direttori, alle nuove disposizioni normative.

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Programma Annuale di Attività dell’Amministrazione

SCHEDA OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI

Riprendono gli Obiettivi, i codici assegnati e i risultati attesi già previsti nel Piano della Performance

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Programma Annuale di Attività dell’Amministrazione

SCHEDA OBIETTIVI OPERATIVI

Riprendono gli Obiettivi Operativi, i codici assegnati, i risultati attesi e le risorse finanziarie già previsti nel Piano della Performance

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Programma Annuale di Attività dell’Amministrazione

SCHEDA RISORSE FINANZIARIE

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Programma Annuale di Attività dell’Amministrazione

SCHEDA ATTIVITA’

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L’integrazione del PAA con il Piano delle Performance

SCHEDA OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI

Dalla Scheda del Piano delle Performance si riporteranno gli obiettivi strategici annuali e i risultati attesi (come evidenziato di seguito)

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L’integrazione del PAA con il Piano delle Performance

SCHEDA OBIETTIVI OPERATIVI

Dalla Scheda del Piano delle Performance si riporteranno gli obiettivi operativi, i risultati attesi e gli indicatori utilizzati per la misurazione (come evidenziato di seguito)

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Sistema di Valutazione della Dirigenza

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GRADO DI RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI ASSEGNATI , sulla base essenzialmente del Programma Annuale Direzionale

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LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA

LA VALUTAZIONE E’ INCENTRATA SU 2 MACROPROFILI

2 COMPORTAMENTI ORGANIZZATIVI,

sulla base di una serie di fattori caratterizzanti, per ognuno dei quali sono previsti degli indicatori di performance che misurano i

comportamenti significativi intervenuti e li inquadrano all’interno di

una scala di valori permettendo, in ultima istanza, l’attribuzione di un

peso valutativo espresso sotto forma di punteggio

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 alla L.R. 15/2008 in materia di trasparenza dell’azione amministrativa;

 dalla L.R. 29/2011 in materia di semplificazione e qualità della normazione;

 partecipazione al corso di Alta Formazione rivolto al personale dirigente attivato dall’Area Organizzazione nel corso del 2011;

 livello di attuazione e grado di avanzamento dei programmi operativi e degli obiettivi di spesa conseguiti relativamente a FESR – FSE – PSR –

2007/2013 nonché ai programmi cofinanziati dal FAS

 Partecipazione al ciclo di seminari attivato, limitatamente ai dirigenti in servizio presso l’Area Politiche per la Mobilità, dal Direttore della stessa Area.

LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA

ALCUNI DETTAGLI SUL MACROPROFILO 2 (comportamenti organizzativi) in termini di attività propositive e iniziative formative

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

Acquisisce elementi di giudizio da parte del direttore d’Area

 Integra gli elementi di giudizio con un colloquio tenuto separatamente con tutti i dirigenti regionali.

LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA

IL NUCLEO DI VALUTAZIONE inoltre

Per l’anno 2010 l’importo disponibile è stato di €. 1.758.977 pari al

20% del dell’intero fondo.

ENTITA’ DELLE RISORSE DEL FONDO DIRIGENZA

ESITO DELLA VALUTAZIONE

 n° Dirigenti valutati 178

 n° Dirigenti che hanno ottenuto una valutazione superiore a yy85/100 17 pari al 9,4% dei dirigenti regionali - a

dimostrazione di un avvenuto processo di valutazione selettiva

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 al raggiungimento di specifici obiettivi di gruppo o Individuali

 alla qualità del contributo assicurato alla performance dell’unità organizzativa di appartenenza, alle competenze

dimostrate ed ai comportamenti professionali e organizzativi

 agli indicatori di performance della struttura di diretta responsabilità

 al raggiungimento di specifici obiettivi individuali

 alla qualità del contributo assicurato alla performance generale della struttura, alle competenze professionali e manageriali dimostrate

 alla capacità di valutazione dei propri collaboratori, dimostrata tramite una significativa differenziazione dei giudizi Valuta il proprio personale in base

ATTORI DELLA VALUTAZIONE: Il Dirigente 2/2 ATTORI DELLA VALUTAZIONE: Il Dirigente 2/2

E’ valutato in base

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 Gli enti devono

 destinare al trattamento economico accessorio collegato alla performance individuale una quota prevalente del trattamento accessorio complessivo comunque denominato (art. 40, comma 3-bis, d.lgs. 165/01)

 destinare una quota prevalente delle risorse destinate al trattamento economico accessorio collegato alla performance individuale al personale dipendente e dirigente che si colloca nella fascia di merito alta (art. 16, comma 2, d.lgs. 150/09)

 prevedere che le fasce di merito siano comunque non inferiori a tre (art. 16, comma 2, d.lgs. 150/09)

 utilizzare gli strumenti premiali previsti dal decreto, ivi compresi il bonus annuale delle eccellenze e il premio annuale per l’innovazione adattandoli alla specificità dei propri ordinamenti (art. 16, comma 3, d.lgs. 150/09)

 Nel caso dei dirigenti, il trattamento accessorio collegato ai risultati dovrà progressivamente costituire almeno il 30 % della retribuzione complessiva del dirigente (art. 24, comma 1-bis, d.lgs. 165/01)

I principi di premialità

1/3

I principi di premialità

1/3

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Competenza dirigenziale

 la valutazione è di competenza dei dirigenti, si effettua a cadenza periodica ed è tempestivamente comunicata al dipendente (CCNL

31/3/1999, art. 6)

 Stretto collegamento tra produttività (valutazione della performance organizzativa e individuale) ed incentivi

correlazione a effettivi incrementi di produttività e di miglioramento quali-quantitativo dei servizi e attuazione dopo la necessaria verifica e

certificazione a consuntivo dei risultati totali o parziali conseguiti, in coerenza con gli obiettivi annualmente predeterminati (CCNL 1/4/1999, art. 18)

 compensi correlati al merito e all’impegno di gruppo per centri di costo, e/o individuale, in modo selettivo e secondo i risultati accertati dal sistema

permanente di valutazione (CCNL 1/4/1999, art. 17)

 Sistema di valutazione

metodologie permanenti per la valutazione delle prestazioni e dei risultati dei dipendenti, anche ai fini della progressione economica (CCNL

31/3/1999, art. 6)

I principi di premialità

2/3

I principi di premialità

2/3

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Conferma e raffinamento del sistema (CCNL 22/1/2004, art. 37)

 incrementi della produttività e miglioramento quali-quantitativo dei servizi da intendersi come risultato aggiuntivo apprezzabile rispetto al risultato atteso dalla normale prestazione lavorativa

 compensi soltanto a conclusione del periodico processo di valutazione delle prestazioni e dei risultati nonché in base al livello di conseguimento degli obiettivi predefiniti, che deve essere certificato dal servizio di controllo interno.

 valutazione di prestazioni e risultati dei lavoratori di competenza dei dirigenti nel rispetto dei criteri e delle prescrizioni definiti dal sistema permanente di valutazione

divieto di attribuzione generalizzata dei compensi per

produttività sulla base di automatismi comunque denominati

I principi di premialità

3/3

I principi di premialità

3/3

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La trasparenza della performance (art. 11 d.lgs. 150/09) come accessibilità totale delle informazioni concernenti:

 ogni aspetto dell'organizzazione

 gli indicatori relativi agli andamenti gestionali e all'utilizzo delle risorse per il perseguimento delle funzioni istituzionali

 i risultati dell'attività di misurazione e valutazione svolta dagli organi competenti

 Coerenti con questa disposizione:

 Le notizie concernenti lo svolgimento delle prestazioni di chiunque sia addetto ad una funzione pubblica e la relativa valutazione non sono oggetto di protezione della riservatezza personale (art. 1, d.lgs. 196/03)

 Obbligo di pubblicare nel sito internet le retribuzioni annuali, i curricula, gli indirizzi di posta elettronica e i numeri telefonici dei dirigenti e dei segretari comunali e provinciali nonché i tassi di assenza e di maggiore presenza del personale distinti per uffici di livello dirigenziale (art. 21, l. 69/09)

TRASPARENZA Il controllo dei cittadini

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 dell’informazione preesistente, già in possesso dell’utente per l’interazione con altri utenti, per l’immagine trasmessa dal servizio e l’eventuale esperienza

passata del servizio medesimo (conoscenza del servizio)

 del livello di necessità e bisogno rispetto a quel servizio.

 le modalità di accesso al servizio

 la comunicazione: l’aspettativa prodotta dalla comunicazione e dalla promozione

 La competenza (il contenuto del servizio)

 La cortesia (l’interazione con l’utente)

 L’affidabilità e credibilità (collegate alla competenza)

 La capacità di risposta

 La capacità di ispirare fiducia e sicurezza

 La personalizzazione del servizio.

Le aspettative degli utenti sul servizio

dipendono dal grado di importanza che l’utente attribuisce a quel servizio nonché dall’attesa di risposta ad un suo bisogno. In particolare le aspettative si determinano sulla base :

I concetti chiave della qualità percepita I concetti chiave della qualità percepita

Il giudizio degli utenti sul servizio

è il risultato del livello di soddisfazione per il servizio e si determina sulla base dei diversi fattori (di seguito indichiamo i

più utilizzati):

La qualità percepita dagli utenti del servizio è il prodotto di due fattori distinti: