ASL NAPOLI 2 NORD. Capitolato Tecnico. SERVIZI DI GESTIONE E MANUTENZIONE SISTEMI ICT dell ASL NAPOLI 2 NORD

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ASL NAPOLI 2 NORD

Capitolato Tecnico

SERVIZI DI GESTIONE E MANUTENZIONE SISTEMI ICT dell’ASL NAPOLI 2 NORD

Con modalità FULL RISK h24 sette giorni su sette (apparati rete dati e fonia analogica e VoIP)

Il R.U.P.

ing. Carmine Romano

Il Direttore U.O.C.

Tecnologie informatiche ed Ingegneria Clinica Ing. Salvatore FLAMINIO

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Sommario

Art . 1 Oggetto... 3

Art. 2 Durata del Contratto ... 4

Art. 3 Servizi ... 4

3.1 - Centrale telefonica ... 4

3.2 - Rete locale - LAN ... 5

3.3 - Servizio di assessment ... 5

3.4 - CONTACT CENTER PER RICHIESTE DI INTERVENTO DI GESTIONE E MANUTENZIONE ... 5

ART. 4 - Servizio di gestione ... 6

4.1 - Gestione Centrali telefoniche ... 7

Attività svolte autonomamente dal Aggiudicatario ... 7

4.2. - Gestione Apparati di Reti locali - LAN ... 7

4.3 - Gestione Apparati di Sicurezza ... 9

4.4 – Ulteriori Attività del Servizio SGM svolte autonomamente dal Aggiudicatario ... 9

ART. - 5 SERVIZIO DI MANUTENZIONE ... 10

ART. 6 - SOPRALLUOGO ... 12

Art. 7 - Orari di erogazione dei servizi e SLA... 13

ART- 8 SUBAPPLATO ... 14

Art 9 - Applicazioni PENALI ... 14

Art. 10 - Risoluzione del contratto ... 14

Art. 11 - Foro competente ... 14

Art. 12 - Modalità di pagamento e fatturazione ... 14

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L’affidamento del servizio di gestione e manutenzione con modalità FULL RISK H24 7 (sette) giorni su 7 (sette) per mesi 36 (trentasei) di tutta l’infrastruttura di rete dati/fonia comprensivo del Link VoIP Microsoft dell’ASL NAPOLI 2 NORD avverrà mediante procedura aperta e con applicazione del criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa individuata sulla base del miglior rapporto qualità prezzo, ai sensi degli artt. 60 e 95 del d.lgs. 18 aprile 2016, n.

50 – Codice dei contratti pubblici (in seguito: Codice) e ss. Mm.

Art . 1 Oggetto

Oggetto della presente Gara d’APPALTO è la fornitura di servizi di gestione e manutenzione dei diversi sistemi tecnologici ICT già presenti presso le sedi dell’ASL NAPOLI 2 NORD comprese le delle ISOLE (Procida e Ischia) cosi come dettagliatamente riportate nell'allegato A, con modalità FULL RISK H24 sette giorni su sette per mesi 36 (comprende la sostituzione parziale o completa di ogni singola apparecchiatura oggetto dell’appalto): Centrali telefoniche, apparati di Reti locali, apparati di sicurezza, ACME, BLADE e qualsiasi altra apparecchiature facente parte della rete dati e Fonia (analogica e VoIP) Verifica delle postazioni di lavoro (Personal Computer) per la sola parte di rete (Cavetteria, presa lan RJ45, duplicazione indirizzo IP ecc.)

come riportati negli allegati di seguito elencati:

ALLEGATO A) Centrali telefoniche ALCATEL 4400 ALLEGATO B) Centrali telefoniche OXO

ALLEGATO C) SWITCH ALLEGATO D) Mediant

Apparecchiature ACME risultano essere ubicati solo presso la sala CED dell’Azienda.

Ed ogni altro apparato già presente ed in servizio, ma non citato negli allegati, cosi come verificabile in sede di sopralluogo di cui all’art. 6 del presente documento.

In particolare è prevista l’erogazione dei seguenti servizi:

Servizio di Gestione

 Gestione Centrali telefoniche

 Gestione Apparati di Reti locali (Switch, Mediant , ACME ecc.)

 Gestione Lync microsoft (Telefonia VoIP)

 Apparecchi telefonici analogici;

 Apparecchi telefonici VoIP (SNOM 710 – POLYCOM);

 Apparecchi telefoni DECH

 Acces Point (WI-FI)

Servizio Manutenzione

 Manutenzione Centrali telefoniche

 Manutenzione Apparati di Reti locali (Switch, Mediant , ACME ecc.)

 Manutenzione Lync microsoft (Telefonia VoIP)

 Apparecchi telefonici analogici;

 Apparecchi telefonici VoIP (SNOM 710 – POLYCOM);

 Apparecchi telefoni DECH

 Acces Point (WI-FI)



Postazioni di lavoro (Personal Computer) per la sola parte di rete (Cavetteria, presa

lan RJ45, duplicazione indirizzo IP ecc.);

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pag. 4 Eventuali aggiunte, in vigenza del contratto, di strutture presidi ed altro non comporterà variazione di canone.

L’aggiudicatario dovrà allestire un proprio ufficio costituito da tecnici esperti, in merito alle attività richiesta dal presente Capitolato Tecnico, non oltre KM 10 (dieci) a partire da un qualsiasi Comune afferente all’ASL NAPOLI 2 NORD al fine di garantire un intervento tempestivo rispettando gli SLA di cui all’art. 7 del presente Capitolato.

Art. 2 Durata del Contratto

Il Contratto ha durata contrattuale di 36 (trentasei) mesi.

Art. 3 Servizi

I servizi oggetto della presente sono i seguenti:

Servizio di Gestione

 Gestione Centrali telefoniche

 Gestione Apparati di Reti locali (Switch, Mediant , ACME ecc.)

 Gestione Lync microsoft (Telefonia VoIP)

 Apparecchi telefoni DECH Servizio Manutenzione

 Manutenzione Apparati di Reti locali (Switch, Mediant , ACME ecc.)



Postazioni di lavoro (Personal Computer) per la sola parte di rete (Cavetteria, presa lan RJ45, duplicazione indirizzo IP ecc.);

3.1 - Centrale telefonica

Relativamente all’ambito delle centrali telefoniche, l’erogazione dei servizi oggetto della

presente Gara concerne il sistema telefonico dell’Amministrazione, degli apparati connessi e delle utenze interne.

L’ambito del servizio include tutti gli apparati che – a partire dalla borchia operatore fino al terminale telefonico - contribuiscono al funzionamento del servizio di telefonia: sistemi

telefonici, voice mail, Unified Communication, UPS, Documentazione Addebiti, apparati di utente di vario tipo.

Si elencano i seguenti sistemi connessi che, ove presenti, rientrano nell’ambito tecnologico in esame perché funzionali al servizio erogato dall’impianto telefonico:

- PBX, gateway IP, Unified Communication;

- Apparati utente (telefoni digitali, analogici, cordless, soft-phone, IP);

- Posti operatore;

- Adattatori IP per terminali tradizionali;

- Session Border Controller;

- Alimentatori o UPS, batterie e accumulatori;

- PC, server, terminali e stampanti di gestione e amministrazione dei PBX;

- dispositivi di “musica in attesa” e IVR;

- segreteria telefonica e casella vocale;

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pag. 5 - hardware e software del server di documentazione addebiti;

- apparati (modem o altro) per telediagnosi;

- quadri e interruttori AC e DC di alimentazione dei PBX;

- linee di terra dei PBX fino al pozzetto;

- dispositivi di LCR (least cost routing);

- hardware e software per voice mail.

Non rientra nell’ambito in esame l’impianto di cablaggio (cablaggio, armadi, prese utente), anche se utilizzato dalla rete telefonica.

3.2 - Rete locale - LAN

Relativamente all’ambito delle reti locali, l’erogazione dei servizi oggetto della presente GARA concerne tutti i componenti e sistemi facenti parte della rete locale LAN dell’Amministrazione. L’ambito del servizio include tutti gli apparati che – a partire dal router dell’operatore o dall’eventuale firewall Switch- contribuiscono al funzionamento del servizio di rete locale.

Si elencano i seguenti sistemi connessi che, ove presenti, rientrano nell’ambito tecnologico in esame perché funzionali al servizio erogato della rete LAN:

- switch di centro stella, modulari o stand-alone, PoE e/o non PoE;

- switch e hub di qualsiasi tipologia di piano e centro stella , modulari o stand-alone, PoE e/o non PoE;

- sistemi modulari o stand-alone con funzionalità varie di networking (VPN, ...);

- Acme, Mediant quest’ultimo per la telefonia VoIP;

- access point, antenne Wi-Fi e sistemi wi-fi (controller,…);

- alimentatori o UPS, batterie e accumulatori;

- sistemi di monitoraggio della rete, wired o wireless;

- Ponte radio;

-

Postazioni di lavoro (Personal Computer) per la sola parte di rete (Cavetteria, presa lan RJ45, duplicazione indirizzo IP ecc.);

3.3 - Servizio di assessment

Creazione e gestione dell’anagrafica degli apparati attivi presenti presso l’ente appaltante e di un database delle configurazioni dei sistemi da rilasciare alla stazione appaltante.

Anagrafica e database delle configurazioni devono essere sempre aggiornati in tempo reale, ovverossia, ad ogni intervento venga fatto dal fornitore o dell’ente appaltante sul parco degli apparati attivi. Le informazioni sopra descritte devono essere accessibilità all’ente appaltante in qualsiasi momento siano richieste.

-

Servizio di reportistica: al fornitore è richiesto un servizio di reportistica atto a sintetizzare tutte le attività di intervento con le relative prestazioni, in termini di attività eseguite e tempi impiegati, con cadenza mensile. Entro i primi 5gg del mese successivo a quello oggetto del report.

-

Il fornitore dovrà specificare nome e profilo delle persone che hanno preso parte al servizio mensilmente.

3.4 - CONTACT CENTER PER RICHIESTE DI INTERVENTO DI GESTIONE E MANUTENZIONE

Il Fornitore dovrà mettere a disposizione un numero di telefono fisso, presso la propria sede operativa, al fine di poter ricevere tutte le richieste di intervento (apertura ticket) di gestione e manutenzione da parte del referente dell’ASL Napoli 2 nord ed in particolare:

 Richieste di intervento a seguito di disservizi;

 richieste di attività di gestione;

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 richieste di interventi di manutenzione

con modalità H24 sette giorni su sette per tutta la durata dell’appalto.

L’apertura del ticket dovrà avvenire nel corso della telefonata con comunicazione all’utente del numero di ticket assegnato, seguita obbligatoriamente da comunicazione via e-mail e con l’inoltro immediato della richiesta alla struttura operativa competente dell’aggiudicatario del servizo.

Il personale di ogni livello coinvolto nella gestione della richiesta provvederà ad aggiornare il sistema di trouble ticketing, fino a chiusura del ticket all’atto della risoluzione del problema o dell’esecuzione dell’attività richiesta, affinché sia possibile un’efficace rendicontazione all’utente sullo stato dell’intervento.

In particolare, l’avvenuta chiusura del ticket dovrà essere sempre indirizzata all’utente che ha effettuato la richiesta, con:

- (per le richieste risolte o per le attività concluse) comunicazione della chiusura e indicazione sintetica dell’intervento;

- (per le richieste irrisolte) comunicazione della mancata soluzione dell’intervento e specifica indicazione della causale.

ART. 4 - Servizio di gestione

Il servizio di gestione è richiesto per tutti gli ambiti tecnologici precedentemente riportati, comprensivo della Fonia VoIP - LYNC Microsoft, con modalità FULL RISK (comprende la gestione di ogni singola apparecchiatura oggetto dell’appalto) H24 sette giorni su sette comprensivi i festivi per una durata di mesi 36 (trentasei) a far dalla stipula del contratto.

Rientra tra le attività di gestione, comune a tutti gli ambiti tecnologici, la gestione, conduzione, configurazione, salvataggio di tutte le configurazioni e risoluzione dei “malfunzionamenti a livello di gestione.

Per “malfunzionamento a livello di gestione” si intende, in questo contesto, un problema che comporta interruzione o degrado di servizio degli apparati oggetto di gestione dovuto al software o alla configurazione degli apparati stessi.

Non sono pertanto inclusi i malfunzionamenti dovuti all’hardware, la cui gestione e risoluzione e/o sostituzione degli apparati è oggetto del servizio di manutenzione.

La gestione e risoluzione dei malfunzionamenti a livello di gestione, come sopra definiti, prevede attività di:

 diagnosi ed esecuzione dell’intervento;

 eventuale trasferimento a fornitori terzi;

 analisi di problemi ricorrenti e propagazione delle soluzioni;

secondo lo schema seguente:

1. individuazione di malfunzionamenti o disservizi attraverso la costante attività di monitoraggio dei sistemi in gestione;

2. gestione del malfunzionamento, che può comportare:

a. un intervento di riparazione (sistemistico) di tipo software, con ripristino e test di funzionalità e configurazioni danneggiate o non impostate correttamente;

b. un intervento di riconfigurazione dei sistemi;

c. la necessità di un intervento di manutenzione hardware.

In questo caso viene attivato il servizio di manutenzione per l’apparato difettoso;

L’attività di gestione deve permettere il buon funzionamento di tutte le apparecchiature appartenenti all’ASL NAPOLI 2 NORD.

Per l’espletamento dei servizi di gestione e per l’operatività da remoto, l'aggiudicatario dovrà

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pag. 7 disporre di una postazione, presso la propria struttura, di un Centro di Gestione (integrato con il sistema di trouble ticketing) che dovrà essere collegato alla rete dell’Amministrazione, in modo da assicurare, nel complesso, i livelli di servizio contrattualizzati.

Si precisa che, ove fossero previste licenze e/o support subscription per le attività di aggiornamento di tutte le componenti software saranno a carico del manutentore, mentre per la sola parte economica per il rinnovo di dette licenze resteranno a carico dell’ASL NA 2 NORD.

4.1 - Gestione Centrali telefoniche

Nel seguito vengono descritte le attività che l’aggiudicatario di detti servizi dovrà svolgere, distinte fra interventi svolti autonomamente (in maniera continuativa e proattiva) e interventi di gestione a richiesta dell’Amministrazione:

Attività svolte autonomamente dal Aggiudicatario

 attività di gestione proattiva, ovvero rivolta alla prevenzione delle malfunzioni;

 attività di gestione reattiva, ovvero rivolta alla gestione ed alla risoluzione di tutte le malfunzioni che comportano interruzione o degrado nella fruizione del servizio, qualora non richiedano la sostituzione di parti guaste (intervento del servizio di manutenzione);

 l’identificazione della malfunzionamento;

 l’analisi dei problemi ripetitivi. I risultati dell’analisi saranno inseriti in un database e sugli elementi interessati dovranno essere eseguiti controlli approfonditi atti ad individuare e risolvere problemi di tipo strutturale;

 l’effettuazione periodica di interventi di bonifica volti a salvaguardare il buon funzionamento di tutti i componenti oggetto del servizio e al recupero delle criticità evidenziate;

 conduzione della rete, qualora non si renda necessaria la sostituzione di parti guaste (intervento del servizio di manutenzione), inclusiva di tutte le operazioni necessarie per gestire problemi e aggiornamenti quali ad esempio:

 gestione dell’allarmistica e delle congestioni, inclusa la rilevazione e la risoluzione dei problemi;

 supporto tecnico orientato alla risoluzione dei problemi tecnici degli apparati e dei terminali, e degli upgrade (patching di apparato, aggiunta/rimozioni di apparati, cambi di topologia) correttivi o preventivi che siano;

 tutte le attività orientate alla attivazione, cessazione e modifica dei servizi e delle relative componenti;

 backup delle configurazioni;

 tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi/apparati all’ultima minor release disponibile sul mercato.

Interventi di gestione a richiesta dell’Amministrazione

 richieste di programmazione e riconfigurazione delle utenze, aggiunta/modifica/eliminazione utenze;

 gestione delle modalità di instradamento per la scelta del “Aggiudicatario più conveniente”;

 attività inerenti l’aggiornamento/installazione e configurazione di componenti hardware o software forniti dall’Amministrazione al Aggiudicatario.

4.2. - Gestione Apparati di Reti locali - LAN

Nel seguito vengono descritte le attività che il Aggiudicatario dovrà svolgere, distinte fra interventi svolti autonomamente (in maniera continuativa e proattiva) gestione a richiesta dell’Amministrazione:

- Attività svolte autonomamente dall' Aggiudicatario

 attività di gestione proattiva, ovvero rivolta alla prevenzione delle malfunzioni;

 attività di gestione reattiva, ovvero rivolta alla gestione ed alla risoluzione di tutte le malfunzioni che comportano interruzione o degrado nella fruizione del servizio, qualora non

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pag. 8 richiedano la sostituzione di parti guaste (intervento del servizio di manutenzione);

 l’identificazione della malfunzione, la sua documentazione;

 l’analisi dei problemi ripetitivi. I risultati dell’analisi saranno inseriti in un database e sugli elementi interessati dovranno essere eseguiti controlli approfonditi atti ad individuare e risolvere problemi di tipo strutturale;

 l’effettuazione periodica di interventi di bonifica volti a salvaguardare il buon funzionamento di tutti i componenti oggetto del servizio e al recupero delle criticità evidenziate;

 supervisione e amministrazione della rete e gestione degli apparati, inclusiva di tutte le operazioni che servono per mantenere la rete di dati in operatività, quali ad esempio:

2. la supervisione dell’utilizzo delle risorse di rete e della loro assegnazione;

3. la gestione e configurazione degli apparati e dei servizi;

4. la distribuzione del software;

5. azioni e procedure orientate all’utilizzo ottimo delle risorse di rete;

 conduzione della rete, qualora non si renda necessaria la sostituzione di parti guaste (intervento del servizio di manutenzione), inclusiva di tutte le operazioni necessarie per gestire problemi e aggiornamenti quali ad esempio:

i. gestione dell’allarmistica e delle congestioni, inclusa la rilevazione e la risoluzione dei problemi;

ii. supporto tecnico orientato alla risoluzione dei problemi tecnici degli apparati e degli upgrade di rete (patching di apparato, aggiunta/rimozioni di apparati, cambi di topologia) correttivi o preventivi che siano;

iii. tutte le attività orientate alla attivazione, cessazione e modifica dei servizi e delle relative componenti;

 supervisione e amministrazione della sicurezza in rete, inclusiva delle azioni volte all’aggiornamento della rete e alla sua analisi, quali ad esempio:

I. analisi dei rischi di sicurezza;

II. controllo della robustezza delle procedure e delle soluzioni implementate;

III. aggiornamento e patching del software e degli apparati;

IV. tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi/apparati all’ultima minor release disponibile sul mercato;

 logging e backup dei dati e delle configurazioni, inclusivi di attività quali ad esempio:

a. logging dei problemi e dei malfunzionamenti occorsi;

b. logging per l’auditing della sicurezza della rete e dei sistemi;

c. analisi delle prestazioni del servizio;

d. rendicontazione;

e. back-up dei dati di configurazione di tutti gli apparati di rete e salvataggio su area di memorizzazione predefinita con tempistica che non superi le 72 ore;

 gestione dell’indirizzamento IP secondo gli standard concordati con l’Amministrazione, la nomenclatura/indirizzamento dei server e dei posti di lavoro, nonché i parametri di configurazione e di QoS.

- Interventi di gestione a richiesta dell’Amministrazione – comprensivo nell’appalto Full Risk

 richieste di riconfigurazione degli apparati;

 attività inerenti l’aggiornamento/installazione di componenti hardware o software forniti dall’Amministrazione al Aggiudicatario;

 modifica dell’indirizzamento IP.

La gestione dovrà essere effettuata su ogni tipologia di apparato (switch core, switch stand-alone o access point wireless e switch modulare, Acme Mediant ecc.), attive presso tutte le sedi dell’ASL NA 2 NORD.

L'aggiudicatario dovrà effettuare attività manutentiva ogni 15 gg. presso la sala CED sita in via P.M.

Vergara - Frattamaggiore.

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La successiva aggiunta, in vigenza di contratto, di nuove strutture o di nuovi elementi sistemistici non comporta variazioni nel canone del servizio di gestione che è comunque onnicomprensivo

.

4.3 - Gestione Apparati di Sicurezza

Nel seguito vengono descritte le attività che il Aggiudicatario dovrà svolgere, distinte fra interventi svolti autonomamente (in maniera continuativa e proattiva) e interventi di gestione a richiesta dell’Amministrazione:

Attività svolte autonomamente dall' Aggiudicatario

 analisi periodica dei log degli eventi firewall alla ricerca di eventi anomali (tentativi di accesso, traffico anomalo, attacchi virali, violazione delle policy, ecc. e qualsiasi evento potenzialmente dannoso);

 implementazione della politica per la sicurezza sui dispositivi di difesa perimetrale dell’Amministrazione (per es. Firewall, VPN, RAS);

 gestione dell’indirizzamento IP secondo gli standard concordati con l’Amministrazione, la nomenclatura/indirizzamento dei server e dei posti di lavoro, nonché i parametri di configurazione e di QoS;

 monitoraggio costante dei parametri significativi della qualità e delle prestazioni degli apparati;

 coordinamento degli interventi volti al ripristino delle funzionalità del servizio di sicurezza e/o apparati di sicurezza, mediante l’attivazione, a fronte di malfunzionamenti, dei

fornitori della manutenzione contrattualizzati dall’Amministrazione;

 interventi periodici programmati per garantire il buon funzionamento dei sistemi;

 rendicontazione dei livelli di servizio;

 monitoraggio con lo scopo principale di una rapida ed efficace prevenzione e risoluzione delle anomalie riscontrate e il ripristino del corretto funzionamento dell’infrastruttura di sicurezza;

 monitoraggio e verifica dell’efficacia delle misure di sicurezza adottate;

 attività di gestione per la risoluzione degli incident determinati da un malfunzionamento hardware e/o software delle apparecchiature per la sicurezza perimetrale;

 salvataggio dei file della configurazione delle policy adottate da farsi ad ogni variazione della stessa e comunque con frequenza settimanale;

 tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi/apparati all’ultima minor release disponibile sul mercato;

 è escluso il servizio di aggiornamento delle sottoscrizioni, firme e signature, regole, DB di vulnerabilità, servizi SOC e similari.

- Interventi di gestione a richiesta dell’Amministrazione – comprensivo nel servizio

 richieste di riconfigurazione degli apparati;

 attività inerenti l’aggiornamento/installazione di componenti hardware o software forniti dall’Amministrazione al Aggiudicatario;

 modifica dell’indirizzamento IP;

 implementazione della politica per la sicurezza sui dispositivi di difesa perimetrale dell’Amministrazione (per es. Firewall, VPN, RAS);

 ripristino dei file di log allo scopo di consultazione.

4.4 – Ulteriori Attività del Servizio SGM svolte autonomamente dal Aggiudicatario

 installazione di patch, hot fix e service pack relativi a tutte le componenti software in gestione, inclusiva di:

 costante monitoraggio dei rilasci;

 verifica preventiva della applicabilità di tali patch nell’ambiente della Amministrazione e valutazione del loro impatto;

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 richiesta delle patch/hot fix qualora non disponibili;

 definizione di un piano di installazione concordato con l’Amministrazione (date ed ambiti di intervento);

 predisposizione di apposite procedure di salvataggio;

 cambiamenti di configurazione, con particolare riferimento alle regole di sicurezza informatica ed alla configurazione network, da concordare con l’Amministrazione a seguito di cambi di policy, nuove regole di sicurezza, modificazione nell’allocazione delle risorse per l’ottimizzazione delle prestazioni o altre motivazioni che dovessero emergere dall’attività di conduzione e monitoraggio, secondo le modalità previste dal processo di change management;

 backup dei dati di sistema;

 supporto alla manutenzione del software;

 monitoraggio, raccolta e storicizzazione dei valori del carico dei server della disponibilità, della capacità, dell'utilizzo e delle performance dei sistemi su base oraria, giornaliera e mensile, allo scopo di garantire l’efficienza di tutte le componenti (CPU, memorie, BUS di sistema e dispositivi di I/O), al fine di determinare possibili aree di inefficienza o colli di bottiglia dell’intera infrastruttura, definendo soglie di utilizzo delle risorse ed intervenendo prontamente a fronte di eventuali malfunzionamenti;

 monitoraggio delle security policy;

 assistenza alla conduzione operativa in caso di necessità;

 capacity planning volto alla determinazione e la messa in esercizio di configurazioni adeguate per gli apparati attivi;

 intervento a fronte di eventuali malfunzionamenti dell’infrastruttura non legati al sistema operativo server, segnalando opportunamente all’Amministrazione la necessità di coinvolgere terze parti;

 per i Network Server (es.: DHCP/WINS/DNS): amministrazione delle configurazioni di network, delle policy di sicurezza; backup/ripristino dei dati di configurazione; verifica periodica dell’integrità dei dati;

- Interventi di gestione a richiesta dell’Amministrazione

 richieste di riconfigurazione apparati;

 attività inerenti l’aggiornamento/installazione di componenti hardware o software di forniti dall’Amministrazione al Aggiudicatario;

 modifica dell’indirizzamento IP;

Si precisa che la fornitura di patch, aggiornamenti software rimangono a carico dell’Amministrazione, mentre l’Aggiudicatario ha la responsabilità dell’installazione, configurazione e gestione degli stessi.

ART. - 5 SERVIZIO DI MANUTENZIONE

Il servizio di manutenzione di un ambito tecnologico dovrà essere FULL RISK (comprende la sostituzione parziale o completa di ogni singola apparecchiatura oggetto dell’appalto) H24 sette giorni su sette comprensivi dei festivi per una durata di mesi 36 (trentasei) a far dalla stipula del contratto per tutte le sedi dell'ASL NA 2 NORD.

Il servizio prevede:

 Manutenzione Apparati di Reti locali (inclusi Acces Point)

 Manutenzione Apparati di sicurezza

 Apparecchi telefonici digitali (Post-Operatori);

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

Manutenzione di Postazioni di lavoro (Personal Computer) per la sola parte di rete (Cavetteria, presa lan RJ45, duplicazione indirizzo IP ecc.);

Il servizio di manutenzione, per ciascun ambito tecnologico oggetto dell’appalto, include tutti gli interventi volti alla rimozione di malfunzionamenti o guasti dovuti all’hardware, sia segnalati dall’utente sia rilevati dal sistema di gestione o da altri sistemi del Aggiudicatario, e al ripristino delle funzionalità attraverso attività di supporto on-site.

Più in dettaglio le attività di manutenzione possono riassumersi in:

risoluzione della causa del guasto tramite:

 intervento presso la sede per il quale è stato richiesto l’intervento;

 sostituzione di parti (parziali e/o totali) finalizzate al recupero delle prestazioni iniziali dell’apparecchiatura;

 ripristino del servizio sui livelli preesistenti al guasto/anomalia;

 verifica dell’eliminazione della causa del guasto;

 ritiro presso l’Amministrazione degli apparati guasti, o parti di essi, per i quali è stato diagnosticato un guasto o richiesto l’intervento, e riconsegna degli stessi riparati. Gli apparati sostitutivi e le parti di ricambio dovranno essere della stessa marca, modello e tipo, e potranno anche essere revisionati e/o rigenerati, purché funzionanti e purché siano garantite le medesime prestazioni e funzionalità;

 in caso di indisponibilità delle parti di ricambio o per qualsiasi altra causa non imputabile all’Amministrazione, l'Aggiudicatario avrà la facoltà di sostituire, interamente e a proprie spese, il dispositivo guasto con uno sostitutivo di prestazioni equivalenti o superiori (in tal caso sarà necessario concordare tale evenienza con l’Amministrazione);

 aggiornamento della documentazione relativa;

 redazione del relativo “verbale di intervento”.

Sono inclusi nel servizio anche gli interventi e gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da:  sovratensione;

 sovracorrente;

 esaurimento batterie/accumulatori;

 sovratemperatura, anche dei locali.

mentre sono esclusi gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da:

 incendio per cause esterne e danneggiamenti da opere di spegnimento;

 allagamenti o inondazioni;

 furto;

 caduta di fulmini.

Eventuali oneri relativi all’aggiornamento delle licenze software sono a carico dell’Amministrazione mentre per le relative configurazioni sono a carico dell'Aggiudicatario.

È previsto l’obbligo per l'Aggiudicatario di operare con personale specializzato presso la sede dell’Amministrazione Contraente in cui si sia verificata il malfunzionamento. Il personale del Aggiudicatario coinvolto deve avere adeguate qualifiche professionali in termini di conoscenza specifica.

Qualora il Aggiudicatario stimasse che il tempo per la risoluzione dei problemi sia maggiore di quello definito dai livelli di servizio, sarà tenuto a porre in essere procedure alternative per consentire il temporaneo funzionamento del sistema, sino al ripristino completo dello stesso.

Gli interventi dovranno concludersi con l’attività di verifica del corretto funzionamento delle apparecchiature sostituite o riparate; tale verifica sarà a cura del Aggiudicatario, ma l’Amministrazione vi prenderà parte, coinvolgendo proprio personale e/o personale di terzi, salvo diverso accordo fra le parti. Il Aggiudicatario è tenuto al rispetto delle modalità operative ed al rilascio della documentazione prevista dalla normativa vigente.

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pag. 12 Tale servizio può includere la manutenzione preventiva, comprendente tutti quegli interventi volti ad incrementare l’efficienza e l’affidabilità delle componenti HW e SW e ad individuare in modo preventivo i possibili malfunzionamenti. Tale attività potrà prevedere sostituzioni di componenti con modalità da concordare con l’Amministrazione.

Gli interventi avverranno a seguito di segnalazioni da parte del Direttore di Commessa individuata dall’Amministrazione o per attivazione di allarmi rilevati dal Aggiudicatario stesso, nell’ambito del servizio di gestione.

In particolare, al fine di garantire la continuità del servizio, costituirà obbligo dell’Aggiudicatario concordare preventivamente con l’Amministrazione le modalità di intervento, in maniera tale da non creare disservizio all’utenza, per attività riguardanti:

 installazione e configurazione;

 aggiornamenti

 ampliamenti;

 upgrade del sistema o di sue specifiche componenti;

 variazioni di configurazione.

 Salvataggio configurazioni

Per quanto riguarda il servizio di manutenzione in ambito apparati di sicurezza o server, si precisa che per i soli canoni di aggiornamento delle licenze di antivirus, antispam, intrusion detection, url filtering e vulnerabilità sono a carico dell’Amministrazione mentre per gli aggiornamenti installazioni e configurazioni dovranno essere gestite dall’Aggiudicatario.

ART. 6 - SOPRALLUOGO

Il sopralluogo è obbligatorio, tenuto conto che è necessario che le offerte vengano formulate, ai sensi dell’art. 79, comma 2 del Codice, soltanto a seguito di una visita dei luoghi. La mancata effettuazione del sopralluogo è causa di esclusione dalla procedura di gara.

Il Sopralluogo è Obbligatorio solo per la Sede Centrale sita in via P.M. Vergara Frattamaggiore in quanto rappresenta il Centro stella Aziendale mentre è facoltativo per i sopralluoghi sulle restanti sedi dell’ASL;

Tuttavia al fine di evitare errori di valutazione sulla effettiva consistenza dell’infrastruttura rete dati/fonia, gli operatori economici hanno facoltà di effettuare sopralluogo presso tutte le sedi dell’ASL NA 2 NORD.

Nel caso in cui l’operatore economico intenda esercitare tale facoltà il personale autorizzato rilascerà apposito attestato di sopralluogo.

La richiesta di sopralluogo deve essere inoltrata a tecnologieinformatiche@pec.aslnapoli2nord.it e deve riportare i seguenti dati dell’operatore economico: nominativo del concorrente; recapito telefonico;

recapito fax/indirizzo e-mail; nominativo e qualifica della persona incaricata di effettuare il sopralluogo.

La suddetta richiesta dovrà essere inviata entro le ore 12.00 del 15 giorno antecedente la data di scadenza dell’offerta.

Data, ora e luogo del sopralluogo sono comunicati ai concorrenti con almeno 1 giorno di anticipo.

Il sopralluogo può essere effettuato dal rappresentante legale/procuratore/direttore tecnico in possesso del documento di identità, o da soggetto in possesso del documento di identità e apposita delega munita di copia del documento di identità del delegante. Il soggetto delegato ad effettuare il sopralluogo non può ricevere l’incarico da più concorrenti.

La stazione appaltante rilascia attestazione di avvenuto sopralluogo.

In caso di raggruppamento temporaneo o consorzio ordinario già costituiti, GEIE, aggregazione di imprese di rete di cui al punto 5 lett. a), b) e, se costituita in RTI, di cui alla lett. c), in relazione al regime della solidarietà di cui all’art. 48, comma 5, del Codice, tra i diversi operatori economici, il sopralluogo può essere effettuato da un rappresentante legale/procuratore/direttore tecnico di uno degli operatori economici raggruppati, aggregati in rete o consorziati o da soggetto diverso, purché munito della delega del mandatario/capofila

Il sopralluogo prevede: - la presa visione di tutti gli apparati oggetto di gara.

Si specifica che gli operatori economici interessati potranno effettuare il sopralluogo entro e non oltre 5 giorni antecedenti la data di scadenza di presentazione dell’offerta(oppure indicare determinati giorni).

Per effettuare il sopralluogo i concorrenti concordano un appuntamento con il D.E.C. (Direttore di

(13)

pag. 13 Commessa) dell’ASL.

Art. 7 - Orari di erogazione dei servizi e SLA

L’erogazione dei servizi di Gestione e Manutenzione FULL RISK dovrà essere espletato nel seguente modo:

FINESTRA DI EROGAZIONE:

Finestra di erogazione dei servizi Orario CONTINUATO

H24, 7 giorni su 7

ORARIO CONTINUATO H24 - 7 (sette) GIORNI SU 7 (sette)

Sono di seguito elencati i Livelli di Servizio oggetto di monitoraggio. Per ciascuno di tali Livelli di Servizio è definito da uno SLA minimo e da un SLA limite.

TABELLA SLA GESTIONE

Tipologia Servizio Descrizione KPI

Tempo di risposta dalla chiamata e finalizzazione diagnosi del problema

Tempo di risoluzione dall’intervento

Risoluzione malfunzionamento a livello di gestione

Tempo di risoluzione malfunzionamento a livello di

gestione per guasto non bloccante 2 ore 3 ore

Risoluzione malfunzionamento a livello di gestione

Tempo di risoluzione malfunzionamento a livello di gestione per guasto bloccante (dipendente da

configurazioni o problemi Hw)

1 ore 2 ore

TABELLA SLA MANUTENZIONE

Tempo di risposta dalla chiamata e finalizzazione diagnosi del problema

Tempo di risoluzione dall’intervento

Risoluzione malfunzionamento a livello di manutenzione

Tempo di risoluzione malfunzionamento a livello di

manutenzione per guasto non bloccante 3 ore 3 ore

Risoluzione malfunzionamento a livello di manutenzione

Tempo di risoluzione malfunzionamento a livello di manutenzione per guasto bloccante (dipendente da

configurazioni o problemi Hw)

1 ore 2 ore

TABELLA SLA REPORTISTICA

Tempo di rilascio del report

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pag. 14 Reportistica Reportistica attività di gestione e manutenzione 5gg mese successivo a quello oggetto

del report Reportistica Reportistica anagrafica e logistica degli apparati e database

configurazioni Entro 4 ore dalla richiesta

Reportistica Personale coinvolto nelle attività 5gg mese successivo a quello oggetto del report

ART- 8 SUBAPPLATO

Il subappalto, ai sensi dell’art. 105 D.lgs 50/2016 e ss.mm.ii. e consentito;

Art 9 - Applicazioni PENALI

In caso di mancato rispetto dei parametri di SLA richiesti nel presente documento l’aggiudicatario, oltre ad ovviare all’infrazione contestata nel termine stabilito, sarà tenuto al pagamento di una penale dello 0,1% dell’importo di aggiudicazione per ciascun giorno di ritardo. In caso di perdurare oltre giorni 3 (tre) dell’inadempienza, sarà applicata una penale nella misura massima del 1%.

L’ASL NA 2 NORD potrà risolvere il contratto, salvo in ogni caso il diritto al risarcimento del maggior danno, resta fermo il diritto di richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni sulla base di quanto disposto dall’articolo 1382 c.c., nonché di addivenire alla risoluzione del contratto nell’ipotesi di grave inadempimento. La richiesta e/o il pagamento delle penali non esonera in nessun caso l’Impresa dall’adempimento dell’obbligazione per la quale si è resa inadempiente e/o che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della medesima penale. In ogni caso, l’Impresa si impegna espressamente a rifondere all’ASL l’ammontare di eventuali oneri che dovesse sostenere – anche per causali diverse da quelle di cui al presente paragrafo – a seguito di fatti che siano ascrivibili a responsabilità della Impresa stessa.

L’Azienda Sanitaria Locale, per i crediti derivanti dall’applicazione delle penali di cui al presente articolo, potrà, a sua insindacabile scelta, avvalersi della cauzione di cui agli obblighi contrattuali senza bisogno di diffida o procedimento giudiziario, ovvero compensare il credito con quanto dovuto all’Impresa a qualsiasi titolo, quindi anche per i corrispettivi maturati. L’applicazione della penale sarà preceduta da contestazione scritta dell’inadempienza e/o dei ritardi anche a mezzo fax. L’aggiudicatario, nei tre giorni lavorativi successivi alla contestazione, potrà presentare per iscritto le proprie giustificazioni.

L’aggiudicatario dovrà emettere nuova fattura per il servizio prestato, portando in detrazione l’importo della penale irrogata.

Art. 10 - Risoluzione del contratto

L.ASL NA 2 NORD si riserva, ai sensi del combinato disposto di cui all’art. 108 del d.lgs. n. 50/2016 e dell'art. 1456 C.C., la facoltà di risolvere il contratto in qualunque momento, previa comunicazione da inviare a mezzo PEC o lettera raccomandata A/R, qualora le disposizioni prese ed i mezzi applicati per l'espletamento dei servizi oggetto del contratto non corrispondano alle condizioni di cui in premessa specificate, o quanto meno si siano verificate delle irregolarità, frodi e negligenze in genere, nei casi di sopravvenuti gravi motivi di pubblico interesse.

Inoltre, nel caso in cui di aggiudicazione di apposita gara centralizzata da parte delle centrali di committenza quali So.Re.SA e Consip per l’attivazione di un contratto del medesimo oggetto, si procederà da parte dell’ASL ad una risoluzione contrattuale del presente Appalto.

Art. 11 - Foro competente

In caso di controversie, il foro competente sarà quello di Napoli.

Art. 12 - Modalità di pagamento e fatturazione

L’importo aggiudicato sarà diviso per ogni singolo anno in rate 6 (sei) e verrà corrisposto allo stesso sotto forma di canone con cadenza bimestrale per un totale di canoni 18 (diciotto) per anni 3 (tre) a far data dalla sottoscrizione del contratto.

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