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Indice Figure/Tabelle
1.1 – Contribuzione netta di marketing e strategie di mercato. p. 11 1.2 – Il sistema circolare della Customer-Based View. p. 13
1.3 – La percezione di valore del cliente. p. 17
1.4 – Approcci alla misurazione del valore per il cliente. p. 18
1.5 – Indice di Fishbein. p. 19
2.1 – I gap di customer satisfaction. p. 25
2.2 – La relazione tra soddisfazione e shareholder value. p. 28
2.3 – Relazione soddisfazione-fedeltà del cliente. p. 33
2.4 – Modello dinamico di customer loyalty. p. 36
2.5 – Classificazione dello stato delle relazioni con i clienti. p. 41
2.6 – Strategie relazionali. p. 44
2.7 – Il modello di orientamento relazionale. p. 47
2.8 – La “ruota della fortuna”. p. 56
3.1 – Livello di analisi delle relazioni nell’ipotesi di impresa diversificata. p. 69
4.1 – La catena del valore dell’ecosistema digitale. p. 80
4.2 – Variazione % mondiale dei ricavi (2006-2010). p. 81
4.3 – Market share sul fatturato complessivo a livello mondiale (2010). p. 82 4.4 – Numero di utenti sul totale abbonati a livello mondiale. p. 83 4.5 – ARPU mensile a livello mondiale (2007-2010, euro). p. 83
4.6 – Variazione % europea dei ricavi (2007-2010). p. 84
4.7 – ARPU mensile nel contesto europeo (2009-2010, euro). p. 85 4.8 – Distribuzione dei ricavi in Europa nel 2010 (%). p. 86 4.9 – ARPU mensile per paese in Europa (2008-2010, euro). p. 87 4.10 – Spesa finale degli utenti per operatore (2010, %). p. 88 4.11 – Struttura societaria del Gruppo Telecom Italia Spa. p. 89 4.12 – I contributi all’innovazione e al mercato di Vodafone Italia. p. 91
4.13 – Trend indice ROI (2008-2010, %). p. 94
4.14 – Trend indice ROS (2008-2010, %). p. 95
4.15 – Trend indice di rotazione del capitale investito. p. 96
4.16 – Trend indice ROI (2008-2010, %). p. 97
4.17 – Trend indice ROD (2008-2010, %). p. 98
4.18 – Evidenza spread di rendimento tra ROI e ROD (2008-2010, %). p. 98
4.19 – Confronto ROS, ROI (2008-2010, %). p. 103
4.20 – Spesa finale totale degli utenti di rete fissa e mobile (miliardi di euro). p. 104 4.21 – Spesa finale utenti rete fissa e mobile per operatore (miliardi di euro). p. 105 4.22 – CSI verso i servizi di rete fissa (miliardi di euro). p. 111 4.23 – CSI verso i servizi di rete mobile (miliardi di euro). p. 112
Tab. 1 – Telecom Italia Spa. p. 100
Tab. 2 – Vodafone Omnitel NV. p. 101
Tab. 3 – WIND Telecomunicazioni Spa. p. 102
Tab. 4 – Totale utenti rete fissa e mobile. p. 106
Tab. 5 – Spesa finale utenti. p. 106
Tab. 6 – Costi commerciali, di pubblicità e promozionali. p. 106
Tab. 7 – Ricavi netti medi mensili per utente. p. 107
