27/02/2012. Il modello di riferimento. UNI EN ISO 9001:2008 Il Livello Internazionale. Sistema di Gestione per la Qualità Miglioramento Continuo

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Relatore: dott. Gianluca Acquaviva

Obiettivi delle Organizzazioni

per dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità un prodotto/servizio che soddisfi i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili

per accrescere la soddisfazione del cliente attraverso la tensione al miglioramento continuo

Tutti i requisiti di carattere generale sono previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da

tipo, dimensione e prodotto/servizio fornito.

UNI EN ISO 9001:2008 Il Livello Internazionale

C L I E N T

Sistema di Gestione per la Qualità Miglioramento Continuo

5 Responsabilità della Direzione

6 Gestione delle Risorse

8 Misurazioni, Analisi e Miglioramento

C L I E N Soddisfazione Il modello di riferimento

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Il modello di accreditamento stimola di metodi e strumenti che il mondo sanitario ha sviluppato nel tempo per il governo della pratica clinica:

- Evidence Based Medicine - Clinical Governance - Risk Management

Integrazione con i sistemi di governo in Sanità

I principi ispiratori dei sistemi qualità costituiscono la chiave per capire quali

sono gli aspetti che valorizzano la gestione delle Organizzazioni.

Valorizzazione degli aspetti gestionali

Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i requisiti del cliente e mirare a superare le

sue aspettative

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Valorizzazione del Valorizzazione del ruolo del paziente ruolo del paziente

Riforma del Sistema Sanitario Riforma del Sistema Sanitario

D.Lgs.

D.Lgs. 502/92, 502/92, D.Lgs.D.Lgs. 517/93, 517/93, D.Lgs.D.Lgs. 229/99229/99

“Il paziente si configura come produttore d’autonome rappresentazioni, aspettative, valutazioni del suo stato e della sua cura, capaci di condizionare gli esiti

stessi dell’azione terapeutica.”*

*Cinotti R., Capizzi S., Distante C.: “Percezione della qualità e risultato delle cure.” Collana Dossier n. 65, Regione Emilia-Romagna – ASR 2002

NEW

“Nota Il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori “

La soddisfazione del cliente può avvalersi di fonti e strumenti più vicini alla reale sensazione del mercato rispetto alle classiche indagini di customer.

La norma invita implicitamente l’organizzazione a valorizzare dati e informazioni spesso già disponibili, che possono apparire meno

“diretti”, ma risulteranno spesso altrettanto utili per fornire una misurazione della percezione del cliente sul fatto che le sue esigenze

siano state soddisfatte.

7 Realizzazione del Servizio

C L I E N T E Servizio C

L I E N T E

Determinazione dei requisiti relativi al prodotto (7.2.1)

Soddisfazione del Cliente (8.2.1)

rappresentano un insieme di attività/processi per l’attenzione focalizzata AL cliente

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Il cliente spesso non è in grado di definire le proprie esigenze in relazione ad un prodotto/servizio che può

non conoscere .

E’ pertanto responsabilità dell’organizzazione definire le caratteristiche influenti sull’ efficacia e l’ appropriatezza delle prestazioni offerte e sviluppare idonei sistemi di monitoraggio di tali

caratteristiche.

Elemento distintivo che consente un aumento delle quote di mercato e quindi del reddito

Aumenta le fidelizzazzione

Prestigio generato dal passa parola positivo

Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre

le loro capacità al servizio

dell’organizzazione.

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In un ambiente a elevata professionalità

come è quello sanitario, la capacità di coinvolgimento e valorizzazione delle persone permette di esprimere il potenziale dell’intera

organizzazione non riducendo il prodotto/servizio offerto ad una semplice

somma di contributi individuali

Il valore aggiunto delle prestazioni è amplificato (tendenza all’eccellenza)

Sinergia nello svolgersi delle azioni (migliora l’efficienza)

Presa coscienza della propria (co) responsabilità

Partecipazione attiva al miglioramento

Un risultato desiderato si ottiene

con maggiore efficienza quando

le relative attività e risorse sono

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ISO 9000:2005 requisito 3.4.1. – definizione di processo :

“Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita”

Nota 1 - Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi

Nota 2 - Processi di un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore

PROCESSO

Input Output

PRODOTTO (Procedura : “modo specificato

per svolgere una attività o un processo”)

EFFICACIA del processo: capacità di raggiungere i risultati

desiderati (Obiettivi ISO

9001:2000)

EFFICIENZA del processo: risultati ottenuti rispetto alle

risorse utilizzate (Obiettivi ISO

9004 :2000) ( Attrezzature, materiali,

componenti, energia, informazioni, risorse…)

INDICATORI

Chi, fa che cosa (standard), come (risorse)

Sistema di monitoraggio e misurazione (“prima, durante e dopo il processo”)

stabilire gli obiettivi e i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione

dare attuazione ai processi

monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati adottare azioni per migliorare in modo continuo i processi

PLAN =

DO = Check =

ACT =

A tutti i processi può essere applicato il

“

Ciclo di Deming

”

• Check

• Act

• Do

• Plan

P D

C A

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della comprensione dei requisiti e del relativo soddisfacimento

dell’esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto

del conseguimento dei risultati in termini di prestazioni e di efficacia dei processi

del miglioramento continuo dei processi, sulla base di misurazioni oggettive

Tale approccio sottolinea l’importanza :

RISCHIO RISCHIO ?? ??

Se applicato a posteriori su un prodotto/processo permette di evidenziarne punti critici e classificarli per priorità.

Tecnica sistematica per identificare e prevenire problemi sui prodotti/ processi

Joint Commission -Standard LD 5.2 Manuale per l’accreditamento 2001- strumento per la prevenzione dei rischi

ISO 9004:2000 – Linea guida per il miglioramento dei servizi

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Abbassare il rischio di difetti/errori

a seguito di attività mal eseguite o non eseguite

L’analisi prende in considerazione tutti i possibili errori di esecuzione e predispone contromisure per la riduzione o gestione degli stessi.

Il tutto orientato alla soddisfazione del cliente:

finale e intermedio

Definizione del processo preso in esame

Descrizione del funzionamento corretto

Descrizione dei modi di errore/guasto Definizione del processo preso in esame

Descrizione del funzionamento corretto

Descrizione dei modi di errore/guasto

Costruire le tre scale di valutazione:

gravità, probabilità e rilevabilità Calcolare l’indice di priorità del rischio (IPR)

Ordinare per IPR decrescente Costruire le tre scale di valutazione:

gravità, probabilità e rilevabilità Calcolare l’indice di priorità del rischio (IPR)

Ordinare per IPR decrescente

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I tre elementi analizzati (modi di errore, effetti e cause) vengono ora presi in considerazione associandovi un giudizio di valore su criteri predefiniti, costruito su una scala che va da 1 a 10, che permetterà di calcolare un indice di priorità del rischio (IPR).

Vengono considerate:

• La

rilevabilità

dell’errore/guasto.

• La

gravità

degli effetti dell’errore/guasto;

• La

probabilità

che si verifichi la causa del modo di errore/guasto (e quindi del guasto);

L’IPR si calcola come il prodotto dei tre parametri considerati.

Esso può assumere il valore massimo di 1.000 (10x10x10:

prodotto dei punteggi massimi delle scale) e il valore minimo di 1 (1x1x1: prodotto dei punteggi minimi delle scale).

I punteggi, presi singolarmente, hanno poco significato; il prodotto dei tre giudizi, invece, rappresenta con discreta approssimazione gli elementi più critici del processo.

IPR = Probabilità x Gravità x Rilevabilità IPR = Probabilità x Gravità x Rilevabilità

nell’industria automobilistica italiana si tiene che un valore >100 corrisponde a una valutazione di rischio medio (altissimo >200 - basso

<50)

Rilevabilità Probabilità Gravità IPR EA2 o Errata identificazione

paziente 3 7 10 210

I controlli permettono

di rilevare l'errore Può provocare o