L’evoluzione della clientela:
Il futuro del B2B commerce
Indice
Il futuro del B2B commerce 03
Perché è importante il futuro del commerce 06 I quattro trend che guidano l’esplosione del commerce iper-accelerato 07
Quali sono le sfide ? 12
Come differenziarsi ? 14
Cinque passi per prepararsi al commerce-journey 15
Il futuro del commerce per i beni di consumo 17
Il futuro del commerce per la produzione industriale 18
Il futuro del B2B commerce
Il modo in cui le aziende comprano e vendono tra di loro sta cambiando. I modelli di vendita tradizionali si stanno estinguendo rapidamente, e la maggior parte delle
interazioni di vendita B2B tra fornitori ed acquirenti si sta spostando verso i canali digitali. Nel prossimo decennio, non ci sarà prodotto o servizio che non prevederà una modalità di acquisto, un negozio, o un’opzione self- service digitale. Questo cambiamento richiederà livelli straordinari di trasformazione digitale da parte delle aziende per cambiare in maniera sostanziale il modo in cui acquisiscono e mantengono i propri clienti, lanciano i propri prodotti sul mercato, operano all’interno delle filiere di fornitura e forniscono servizi.
Il B2B commerce ha fatto molta strada dai tempi di semplici listini prezzi su scarni siti web, sebbene, fino a poco tempo fa, non tutte le aziende erano convinte della necessità di implementarlo. Durante l’ultimo decennio, infatti, vi sono state animate discussioni su quanto fosse importante il commerce B2B, se si dovesse intraprenderlo o addirittura se ve ne fosse un reale bisogno.
Oggi, non ci si pone più il dubbio sulla validità del commerce B2B o sul fatto che le aziende debbano avere una qualche forma di self-service digitale. L’accelerazione dell’utilizzo del digitale dovuta al Covid-19 non ha semplicemente risolto la questione del commerce B2B:
ha evidenziato la necessità e l’urgenza di disporre in azienda di una capacità
I vantaggi per le aziende che intendono perseguire un modello di e-commerce sono notevoli. I canali digitali B2B aprono nuove opportunità, abbassano il cost-to-serve, aumentano il valore per i clienti,
generano un vantaggio competitivo, espandono la clientela e ne accrescono la fedeltà.
Quinton Pienaar, Partner,
PwC UK
digitale in grado di supportare i clienti lungo l’intero spettro delle esigenze commerciali.
Per troppo tempo, il commerce B2B è stato visto come poco più di un catalogo digitale con la possibilità di effettuare ordini, con poca o nessuna attenzione verso l’experience dell’utente finale. L’approccio generale era: “se è disponibile, verrà utilizzato”. Non è stato così.
La maggior parte delle organizzazioni ha ritenuto, quindi, che i propri clienti non fossero interessati al commerce B2B, lasciandosi così sfuggire l’opportunità di realizzare una innovativa pratica commerciale.
I clienti oggi si aspettano che i propri fornitori B2B si comportino in modo,
e forniscano un tipo di
esperienza e di competenza, tali da assomigliare alle esperienze di acquisto dei propri consumatori. I consumatori, poi, si aspettano una visibilità in tempo reale sulla disponibilità delle scorte, aggiornamenti e approfondimenti sullo stato dei propri ordini, un check-out con un solo click e opzioni di consegna rapida e da
Le conseguenze per le
aziende sono significative. Dal momento che la maggior parte delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti si sposterà nel prossimo decennio verso i canali digitali, questo cambiamento richiederà livelli straordinari di trasformazione digitale da parte delle aziende. I modelli di vendita tradizionali si stanno estinguendo rapidamente.
Sostanzialmente la tecnologia cambierà il modo in cui le aziende acquisiscono e
effettuarsi il giorno successivo.
Tutto ciò sta costringendo molte aziende a ripensare i propri modelli e pratiche di business, le proprie strutture di pricing e prodotti, il modo in cui sono organizzate e, naturalmente, il proprio panorama tecnologico.
I marchi B2B stanno velocizzando
mantengono i propri clienti, lanciano i propri prodotti sul mercato, operano all’interno delle supply chain e forniscono servizi.
Qual è quindi il passo successivo per le aziende
? PwC ha riunito un gruppo di thought-leader nel settore del commerce e della
trasformazione digitale per parlare delle questioni chiave che ogni impresa B2B dovrebbe non solo conoscere, ma anche risolvere fin da ora.
l’implementazione di modalità che possano rendere più facile l’acquisto e la vendita digitali.
Tra gennaio e agosto 2020, gli ordini B2B effettuati tramite soluzioni di e-commerce sono aumentati del 44%, e la maggior parte delle aziende leader nel B2B si aspetta che le vendite digitali costituiscano, nei prossimi due anni oltre il 50% del proprio business.
Decodificare le parole d’ordine in un mondo condizionato dalla pandemia
B2B versus B2C. Le soluzioni commerciali B2B e B2C
differiscono in molti aspetti come il tipo di vendor, i
requisiti di business e la target audience. Il commerce B2C è adatto ai brand produttori, ai venditori diretti e ai rivenditori online che commercializzano i propri prodotti direttamente ai consumatori. Il commerce I numeri confermano la tendenza:
Secondo il Rapporto sullo Stato del Commerce di Salesforce, nei prossimi due anni il commerce sarà la principale area di investimento per le aziende.
65%
B2B si rivolge ai produttori commerciali e ai marchi di beni di largo consumo che mirano a servire le aziende acquirenti in un modo completamente nuovo. Sempre più aziende stanno cercando di coordinare i programmi commerciali B2B e B2C per migliorare l’agilità e creare cicli virtuosi, ma molte stanno ancora tentando di ovviare alle attività-silos nel B2C o B2B.
Headless commerce. E’ una delle parole d’ordine meno comprese nell’e-commerce.
In sintesi, headless commerce significa che il front-end ed il back-end di un’applicazione di e-commerce sono separati, permettendo in tal modo ai brand di muoversi rapidamente per offrire nuove esperienze alla propria clientela senza dover contestualmente ricostruire l’intero back- end. Inoltre, ciò consente di connettersi a vari canali più rapidamente, creando punti vendita commerciali attraverso post sui social media o video senza dover ricostruire o sviluppare un approccio e uno strumento di e-commerce completamente nuovi.
L’approccio API-first di Salesforce è un ottimo
esempio di come l’estensibilità possa essere raggiunta
facilmente e, soprattutto, pianificando il vostro approccio in anticipo.
Omnichannel. Molte persone confondono la modalità
“multichannel” con quella
“omnichannel”. Multichannel significa semplicemente che voi vendete ed interagite attraverso molteplici canali.
Omnichannel significa che voi create per il cliente un’esperienza coerente e senza soluzione di continuità, a prescindere dalla piattaforma o dal canale su cui si trova il cliente. Questo termine viene usato spesso quando si parla di applicazioni di headless commerce.
Marketplace B2B. Nella sua forma più semplice, questa è una piattaforma di commerce online che riunisce una serie di acquirenti e venditori consentendo di verificare i
prezzi delle offerte migliori ed effettuare transazioni in un unico luogo. Questi marketplace possono essere organizzati verticalmente o orizzontalmente ed avere molti modelli di business differenti:
pensiamo, per esempio, ad Amazon Business, Alibaba’s B2B Marketplace, Mercateo, Global Sources, ed altri.
Marketplace verticale. È qui che i marketplace diventano davvero interessanti, dove acquirenti e venditori in segmenti industriali specializzati possono
confrontare i prezzi e comprare e vendere. Riteniamo che nei prossimi anni questa modalità costituirà una chiara area di crescita. Esiste l’opportunità che evolva in un luogo dove acquirenti e venditori possono sviluppare soluzioni congiuntamente, nonché condividere informazioni sulle tendenze del mercato e sulle soluzioni esistenti.
Marketplace orizzontale.
I marketplace orizzontali collegano le aziende di segmenti differenti, una caratteristica importante per parecchi settori, come l’industria delle costruzioni:
non volete solo comprare forniture e servizi per l’edilizia, ma volete anche collegarvi con i professionisti del settore - e forse anche comprare mobili da ufficio per una nuova costruzione.
Marketplace ibrido.
Qualunque marketplace che offra più di un tipo di modello di business è un mercato ibrido:
B2B, B2C, C2C, con una gamma di prodotti e servizi.
Il commerce B2B ha fatto
molta strada dai tempi di
semplici listini prezzo su
scarni siti web
Perché è importante il futuro del commerce
Nel mondo di oggi, il comportamento dei consumatori determina il successo o il fallimento delle aziende. La demografia degli acquirenti B2B sta cambiando
rapidamente, e la pandemia ha accelerato la tendenza verso il commerce online. Non riuscire a stare al passo con le esigenze ed i desideri della clientela significa rischiare di rimanere indietro rispetto alla concorrenza. Sempre più spesso poi, i clienti B2B appartengono alle generazioni millennial e GenZ, e quindi alla categoria dei nativi tecnologici, con preferenze decise sul modo in cui vogliono gestire il business.
E come per tutti gli aspetti della propria vita, sono alla ricerca di una customer experience sicura e brillante.
E’ importante rendere il proprio lavoro più facile, proteggere la loro identità e prendersi cura del mondo che li circonda. Il tempo è una risorsa preziosa e certamente essi non vogliono passarlo lottando con sistemi, processi ed organizzazioni che ne rendono difficili le interazioni.
Le aziende chiedono anche maggiore chiarezza sul ciclo di vita end-to-end dei propri dati.
Sono riluttanti a condividere le informazioni a meno che non sia necessario. C’è una maggiore consapevolezza di come il commerce B2B possa potenzialmente accrescere le minacce e quindi di rischio per il loro business.
Nonostante le sfide, i vantaggi per le aziende a perseguire un modello di e-commerce sono significativi. Il commerce B2B, se ottimizzato, permette un feedback in tempo reale, supporta la capacità di
guadagnare e utilizzare i premi fedeltà, e genera opportunità di cross-sell e up-sell con offerte segmentate e personalizzate.
Questo succede perché i canali digitali permettono alle aziende di far leva su nuove relazioni con la clientela e catturare dati ed informazioni sulle loro esigenze e
preferenze.
Aziende che stanno andando oltre la vendita di beni e servizi online per ottenere nuove prospettive a 360 gradi sui clienti, sui distributori e sulla supply chain. E che improvvisamente hanno a disposizione tecnologie come l’intelligenza artificiale per aiutare ad anticipare le preferenze e le esigenze della clientela.
Gestire bene il commerce B2B comporta un certo sforzo.
Per garantire una gestione degli ordini senza soluzione di continuità, il rifornimento delle scorte e la gestione delle vendite omnichannel attraverso scorte di proprietà e distributori – oltre alla capacità
di fare una promessa durante la vendita e mantenerla - le organizzazioni devono collegare il front-office al back- office e assicurarsi di poter fornire le giuste informazioni al momento giusto per soddisfare le esigenze del cliente
oppure offrire alternative.
Inoltre devono garantire la conformità alle leggi applicate dal governo locale in materia di diritto tributario e di
specifiche caratteristiche della fatturazione elettronica.
Se implementati
correttamente, i canali digitali B2B aprono nuove opportunità, abbassano il cost-to-serve,
aumentano il valore per
i clienti, determinano un
vantaggio competitivo,
espandono la clientela ed
incrementano la fedeltà
dei clienti esistenti.
I quattro trend che
guidano l’esplosione del commerce
iper-accelerato
I GenX erano abituati a prendere il telefono e parlare con un rappresentante delle vendite. I millennial invece preferiscono le opzioni self- service ed i canali digitali ai quali sono abituati come consumatori.
Una diversa mentalità,
differenti aspettative e abitudini di acquisto è quello che li caratterizza. Non stanno solo cambiando il processo di acquisto: stanno trasformando l’operatività stessa del
commerce B2B e sfidando norme di settore di lunga data.
Non solo si aspettano una consegna rapida dell’ordine,
L’ascesa dei nativi digitali
Se la catena del valore commerciale del
vostro business non è pronta a soddisfare le esigenze della prossima generazione, rimarrete indietro rispetto ai vostri concorrenti. Rapidamente.
Questo significa non solo pensare ad un processo di acquisto digitale, ma completarlo con supply chain etiche e trasparenti.
Chiave di lettura:
ma sono anche attenti ai servizi aggiuntivi e al supporto post-vendita.
Ad un livello più ampio, per loro questioni come sostenibilità e purpose rivestono molta importanza.
Sono impegnati e attenti all’approvvigionamento responsabile ed etico, e vedono i fornitori come stakeholder importanti nell’ambito della catena globale del valore. Vogliono sapere dove vengono acquistate le merci e da dove provengono i materiali o gli ingredienti. Questo avrà un impatto sempre più significativo sugli obiettivi e sui percorsi di trasformazione delle aziende.
I Millennial ed i GenZer stanno prendendo il controllo dei luoghi di lavoro. Ora hanno l’età per essere dei decision-maker del B2B, e rappresentano la maggior parte delle decisioni di acquisto B2B professionali. Si stima che entro il 2025 il
della forza lavoro sarà composta da millennial esperti di tecnologia.
65%
Alla base della strategia omnichannel vi è la conoscenza del cliente, le sue abitudini, i suoi modelli e le sue esigenze, a prescindere dal canale che utilizza. Questo ha un impatto enorme sul modo in cui è impostato il modello di dati della vostra azienda, e sul modo in cui conoscete e tracciate il vostro cliente.
Chiave di lettura:
La possibilità di effettuare transazioni usando WhatsApp o dal proprio sistema di
infotainment a bordo di un veicolo sta rendendo il commerce onnipresente.
Prodotti, telefoni cellulari, call center e front-end digitali stanno diventando canali commerciali guidati da funzionalità e commerce experience ormai centrali.
Il motivo è semplice: i clienti B2B si aspettano un’esperienza digitale veloce, frictionless, contestualizzata, 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana, molto simile a quella che si aspettano dai principali rivenditori online.
Si aspettano transazioni che siano il più possibile senza problemi, tecnologie abilitanti e opzioni di consegna contact-free.
Soprattutto, vogliono un servizio omnichannel. In
L’Omnichannel è qui per restare
futuro qualunque soluzione per il commerce digitale dovrà fornire alla clientela un’esperienza contestualizzata e dovrà offrire un negozio unico virtuale per tutte le esigenze dei vostri clienti, ivi inclusi la gestione degli ordini, il tracciamento delle consegne, la conformità dei fornitori, performance rispetto agli incentivi contrattuali, l’automazione dei programmi di sconti e fedeltà e la gestione degli account tramite un
portale self-service intuitivo.
E’ qui il colpo di scena.
Mentre molte aziende sono multichannel, poche altre sono veramente omnichannel. Le aziende che realizzano un vero approccio omnichannel riescono a generare anche un maggiore engagement.
Un maggiore engagement porta a maggiori vendite e a quella crescita che stiamo tutti inseguendo così faticosamente. Non è ora di mettere veramente il cliente al centro del nostro business?
La differenza chiave tra multichannel e omnichannel è l’integrazione dei canali, e l’uso dei dati per generare smart insights sul cliente mettendovi in grado di intraprendere azioni strategiche.
La visione di PwC è semplice: l’Omnichannel non
è semplicemente una parola d’ordine; è diventata
fondamentale per abilitare la vendita B2B e richiede un
approccio olistico alla sua implementazione. È qui per
restare, e sempre di più viene attivato su vari canali
aggiuntivi
Sapete se esiste un marketplace B2B per il vostro settore?
Se non lo state cercando attivamente e non siete consapevoli del modo in cui il vostro sottosettore sta gestendo questa
nuova tendenza, rischiate la disruption.
Chiave di lettura:
I marketplace B2B hanno senso per molti acquirenti, perché vi possono trovare facilmente i prodotti ed i servizi che cercano al prezzo più conveniente ovunque nel mondo. E’ per questo che i marketplace di settore verticali stanno diventando un driver sempre più importante dell’e- commerce B2B, come luogo di scambio unico di prodotti specializzati per acquirenti e fornitori
I marketplace B2B non solo stanno rendendo più facile la vita dell’acquirente: stanno dando alle organizzazioni la possibilità di acquisire una quota maggiore di portafoglio.
L’idea di avere una strategia che includa i propri canali commerciali, un marketplace di
I marketplace B2B sono
in piena espansione
proprietà ed un marketplace di terzi significa che un
marchio può portare il proprio prodotto su più canali ed incrementarne l’accesso. Ma si deve decidere se restare gli unici detentori della relazione con il cliente o se si intende dare priorità alla velocità e alla quantità attraverso un altro marketplace.
E questa è la linea sottile che le aziende dovranno percorrere in questo nuovo mondo in rapida evoluzione.
Gli effetti dei marketplace sulle relazioni di vendita B2B esistenti possono essere dirompenti. Metteranno sotto pressione i venditori B2B per fornire valore agli acquirenti in modi nuovi e innovativi.
Per prosperare, i venditori B2B devono fare di più che vendere semplicemente un prodotto o un servizio. Devono aiutare i clienti a prendere decisioni commerciali migliori e diventare consulenti di fiducia sui quali fare affidamento.
I marketplace B2B stanno rapidamente diventando i centri
commerciali digitali della B2B shopping experince - e sono sempre più affollati.
Secondo l’Enterprise Marketplace Index della piattaforma di marketplace aziendale Mirakl, la crescita del marketplace sta superando persino il tasso di crescita dell’e-commerce, con un
di incremento anno su anno del valore lordo della merce (GMV) sul marketplace e un picco negli acquisti del 106% tra il T4 2019 ed il T4 2020. Questa impennata degli ordini dimostra che questi rivenditori stanno cementando la propria reputazione di vere e proprie destinazioni di shopping.
81%
Le aziende leader nel B2B devono essere pronte per la rivoluzione delle relative piattaforme. Proprio come hanno fatto per il consumer market, i fornitori di piattaforme digitali stanno lanciando ecosistemi
“adesivi”: un servizio si costruisce su un altro, creando un effetto network che incoraggia le aziende ed i
consumatori ad acquistare più servizi nello stesso posto.
Considerate i seguenti scenari: avete una strategia per quando i vostri peer
taglieranno i costi della propria filiera di fornitura lasciando che Amazon o Alibaba gestiscano le loro operazioni? E se Facebook e Google offrissero ai vostri concorrenti strategie di marketing data-driven per conquistare i vostri clienti?
Sapete come utilizzare le piattaforme esterne per offrire un servizio migliore ai vostri clienti, senza lasciare che il fornitore della piattaforma
diventi il titolare della relazione ? Non c’è dubbio che le
piattaforme digitali offrano la capacità di dare impulso alla crescita e tagliare i costi, ma è necessario approcciarle con la giusta strategia. Fa parte di un cambiamento inesorabile nei modelli di business: dal controllo delle risorse all’orchestrazione;
dall’ottimizzazione interna all’interazione; dal valore del cliente al valore dell’ecosistema.
L’idea di avere una strategia che include
i propri canali commerciali, un marketplace
di proprietà ed un
marketplace di terzi
significa che un marchio
può portare il proprio
prodotto su più canali ed
incrementarne l’accesso.
Prepararsi per il nuovo mondo del commerce B2B non significa sostituire la propria forza lavoro, ma adattarla. L’upskilling dei vostri team di vendita e di marketing per creare valore in questo nuovo audace mondo genera più opportunità per il business. Il processo può essere scoraggiante, ma è una parte necessaria della transizione.
Chiave di lettura:
La chiave qui risiede
nell’upskilling della forza lavoro utilizzata nel commerce per diventare data-driven, ed usare i dati ed i canali digitali per impegnarsi su scala con i clienti, piuttosto che affidarsi all’istinto. È fondamentale che i tradizionali addetti alle vendite
La forza lavoro nel commerce del futuro avrà bisogno di
reskilling
e al marketing si sentano a proprio agio nell’utilizzare i dati per raccogliere profili dinamici dei clienti, e trasformino il proprio approccio ad attività come il marketing digitale, la gestione digitale dei prodotti ed il commerce stesso.
Con l’omnichannel come nuova regola di acquisto, i commerciali ibridi e onnipresenti - che interagiscono con clienti tramite video, telefono, app e visite occasionali di persona – acquisiranno un ruolo centrale nelle vendite.
Secondo il Rapporto sullo Stato del Commerce, di Salesforce, la maggior parte (58%) delle organizzazioni B2B altamente performanti continua ad investire molto nei team di vendita in-person, e più della metà (52%) di queste aziende altamente performanti prevede di aumentare gli investimenti nei propri team di vendita nei prossimi due anni.
Tuttavia non si tratterà di commerciali tradizionali.
Secondo Salesforce, il 63%
dei leader delle vendite B2B afferma che l’e-commerce ha liberato i team dalla logistica dell’elaborazione degli ordini e ha permesso loro di diventare consulenti strategici. I commerciali diventano molto più che addetti agli ordini, dal momento che ora hanno più tempo da dedicare ad approfondire il clima dell’azienda, i suoi settori, prodotti e clienti.
58% 63%
Quali sono le sfide ?
La sfida principale per tutte le organizzazioni è come prepararsi ad un cambiamento così grande: il modello di business è pronto per un percorso come questo ? Quanto sono complessi i prodotti ed il pricing? Dispongono delle persone necessarie
sia internamente che esternamente ? Sono in grado di implementare davvero il
commerce, essere i migliori della classe e continuare a superare i propri competitor in modo tale da poter raggiungere buone prestazioni sul mercato?
Poi ci sono anche sistemi legacy complessi, trovare il modo più efficace per i commerciali sul campo di lavorare da casa, rendere le interazioni da remoto intime come se fossero esperienze di persona, e fornire proof of concept e demo digitali che diano agli acquirenti un livello di comprensione equivalente a quello delle visite fisiche.
L’architettura tecnologica di molte organizzazioni può essere costituita da sistemi legacy poco flessibili. Questo unitamente alla pandemia di Covid-19 e alla crescente
adozione di soluzioni digitali, fa sì che le organizzazioni facciano ora affidamento su dati, reti digitali e dispositivi che sono spesso gestiti anche da aziende esterne e oltre confine.
Questi sistemi sono soggetti a vulnerabilità open seams e a connessioni soft che possono essere sfruttate dagli aggressori con una crescente capacità di infiltrarsi in sistemi ramificati. Tenere il passo con i nativi digitali ha aumentato la pressione su questi sistemi informatici legacy, e quando le organizzazioni si fondono
la complessità ed il rischio di compromissione aumentano.
Il numero di cyberattacchi significativi a livello globale è in aumento ed include attacchi criminali ransomware potenzialmente devastanti ed attività nation-state. Ogni incidente importante espone al rischio migliaia di clienti, dipendenti e fornitori e può passare inosservato per mesi. Il costo della sicurezza di soluzioni statali future supera di gran lunga il costo necessario per correggere una violazione.
Il numero di cyberattacchi significativi a
livello globale è in aumento ed include attacchi
criminali ransomware
potenzialmente devastanti
ed attività nation-state.
I conflitti di canale sono un’enorme preoccupazione per i leader aziendali, dal momento che hanno il potenziale per intaccare il margine, cannibalizzare il business e sconvolgere lo status quo dei modelli di business esistenti. La domanda non è se si deve sconvolgere lo status quo, ma cosa succede se non lo si fa? E come si fa a farlo nel modo più redditizio?
Chiave di lettura:
Ridurre la complessità mentre si stabilisce un quadro per la governance e la responsabilità condivisa richiede un’azione deliberata, a lungo e a breve termine. Richiede inoltre l’attenzione e l’energia di CEO e board che ne comprendono il valore, e sono pronti ad investire nel cambiamento di mentalità, da parte di tutto il team di gestione, sui vantaggi della semplicità in termini di sicurezza.I conflitti di canale sono un’altra sfida, e molti si preoccupano del rischio di cannibalizzazione e che le transazioni digitali siano un gioco a somma zero oppure un catalizzatore per l’espansione delle vendite.
I conflitti di canale si verificano quando le aziende vendono i loro prodotti direttamente ai consumatori invece di passare
attraverso i tradizionali canali di distribuzione, come concessionari o rivenditori.
Il dilemma per le aziende è questo: in che modo possono catturare una fetta più grande dei mercati online in crescita attraverso nuovi canali senza rinunciare al proprio ecosistema esistente di distributori, negozi fisici, partner e persino ai propri team di vendita? Evitare questo scenario è un
delicato atto di bilanciamento che implica una strategia multicanale ben pianificata.
Il fatto è che non esiste un canale perfetto. La strada da seguire è quella di integrare i canali online e offline in modo da fornire i livelli necessari di convenienza per i clienti, e dando a ogni canale l’opportunità di rimanere redditizio e fornire valore.
ed il 5G per migliorare la connettività durante tutta l’esperienza. Si potrebbe anche considerare
l’applicazione di altri media, come la realtà aumentata o virtuale, showroom virtuali, video e bot per valorizzare l’esperienza della propria clientela.
Ma il punto chiave della differenziazione tornerà sempre a mettere il cliente al centro del processo. Creare una buona esperienza di e-commerce significa mettersi nei panni dei clienti lungo il loro percorso dalla consapevolezza alla considerazione, allo shopping e ad acquistare nuovamente.
Significa comprendere i loro punti deboli e rimuovere gli ostacoli.
Usare la conoscenza estrapolata dalle risorse interconnesse vi aiuterà a creare offerte personalizzate ancora prima che i clienti ci pensino e vi manterrà in vantaggio. Alla fine, ciò che volete è che i vostri clienti si fidino del fatto che avete soddisfatto le loro esigenze e creato un’esperienza di acquisto online flessibile e frictionless che completa i vostri canali esistenti.
Come differenziarsi ?
Chiariamo: differenziarsi significa andare ben oltre la semplice digitalizzazione del catalogo dei prodotti.
La maniera principale per differenziare la vostra aziende nell’ambito del commerce è iniziare dal cliente e le sue esigenze, e lavorare per risolverle.
Questo significa allineare la vostra organizzazione al cliente, assicurandovi di poter mantenere le promesse, e vedendo il commerce come una capacità di business integrata che si connette realmente con il cliente e rende la sua vita più facile.
In pratica questo non costituisce un’aggiunta al business. È parte integrante della strategia ed è l’essenza della Trasformazione Digitale di qualunque organizzazione che abbia al proprio centro l’idea di allineare l’intera organizzazione per servire il cliente.
Realizzare questo progetto potrebbe includere il
ripensamento del vostro modello di business per soddisfare meglio le
esigenze della clientela, per esempio fornendo modelli di abbonamento, ed utilizzando l’Internet of Things (IoT)
Prima di tuffarsi nell’e-
commerce le aziende
dovrebbero valutare
come trarne il massimo
vantaggio, oltre a come
sfruttare il commerce
per distinguersi in un
marketplace affollato.
Cinque passi per prepararsi al commerce-journey
1. Entrare, non tuffarsi, nell’e-commerce
Il commerce B2B sta cambiando le aziende in modo profondo e pervasivo.
Sta creando nuovi modelli di business e influenzando le relazioni con fornitori e clienti. Le aziende dovrebbero rendersi conto di essere all’apice di una trasformazione epocale in cui la posta in gioco è molto alta, e che dedicare pianificazione e risorse all’inizio aiuterà a prevenire carenze o delusioni potenzialmente costose lungo la strada.
2. Destreggiarsi tra gli ostacoli sul percorso del commerce B2B
Di solito vediamo tre sfide principali nell’implementazione di una soluzione efficace per il commerce B2B, e sono le stesse della maggior parte delle implementazioni tecnologiche: costi, tempo, competenze e capacità interne.
Non c’è dubbio che per funzionare il commerce B2B in un’azienda richieda un investimento in termini sia di tempo che di denaro. Ma, come per tutti gli elementi di una trasformazione digitale, c’è un chiaro ROI coinvolto. E, con il rischio che i clienti
lascino i fornitori perché non possono effettuare ordini online, oppure perché il loro processo di acquisto è contorto, la vera domanda è: potete permettervi di non adottare il B2B e-commerce ? Molte aziende sono disposte a spendere molto per avere un vantaggio in un mondo colpito dalla pandemia. Noi diciamo ai nostri clienti di fare lo stesso.
3. Sapere che il commerce B2B sta
cambiando la supply chain
Una delle conseguenze più significative dello sviluppo di una piattaforma commerciale è il suo impatto sui canali e sulle reti di distribuzione esistenti, le quali probabilmente dovranno essere riconfigurate.
Questo potrebbe comportare conflitti con i distributori che non si allineano bene o che non si adattano ad un nuovo commerce ibrido online e offline.
Alcuni distributori hanno incrementato i propri sforzi digitali in modo da allinearsi sia con i produttori che con gli utenti finali. Naturalmente, tali conflitti devono essere gestiti.
Le aziende devono chiedersi:
“I miei fornitori sono pronti ad intraprendere questo percorso
con me?” Dovranno essere prese decisioni relative alle mutevoli dinamiche del canale.
Quali distributori sono
vincenti e quindi meritano una partnership prolungata, e quali non lo sono?
Le aziende potrebbero aver bisogno di lavorare a stretto contatto con i distributori ed i fornitori per assicurarsi che possano recepire i nuovi requisiti. Potrebbe anche significare che i concessionari
ed i rivenditori devono cambiare (per esempio, immagazzinare prodotti, consegnare a livello locale e rifornire le scorte). Come cambieranno le relazioni con i rivenditori? Quali altri marketplace B2B di terzi offrono economie di vendita interessanti e come possono essere sfruttati ?
4. Essere consapevoli del ruolo delle piattaforme di pagamento e dei pagamenti digitali
Anche prima del COVID-19, queste modalità di pagamento di beni e servizi erano la prova di uno spostamento verso i pagamenti digitali, una transizione che alla fine potrebbe portare ad una società globale senza contanti.
Le criptovalute sono ancora alla periferia dei pagamenti nell’ambito del B2B, ma assistiamo a dei fenomeni per cui esse sono sempre più adottate dal mondo del
business in generale, con aziende di pagamento di alto profilo come PayPal che ora supportano le valute digitali.
I pagamenti transfrontalieri stanno diventando sempre più comuni. In un sondaggio di PwC, il 42% degli intervistati è fortemente convinto che ci sarà un’accelerazione dei pagamenti transfrontalieri, istantanei, cross-currency e B2B nei prossimi cinque anni.
Questo fenomeno è rafforzato dall’adozione della norma ISO 20022, una metodologia sviluppata a livello globale per la trasmissione dei dati che fornisce uno standard di messaggistica coerente per i pagamenti.
Potrebbero dover essere considerati anche altri aspetti fiscali e legali, oltre all’IVA/GST, a causa di servizi aggiuntivi, modelli di consegna agili o una crescente legislazione e percezione dell’ESG.
5. Abbracciare l’opportunità
Il commerce B2B non è solo un’altra “opportunità significativa” per le
organizzazioni B2B. È una cosa inevitabile dal momento che lo pretendono i clienti.
Chi non metterà a disposizione una piattaforma online digitale nel prossimo futuro sarà quasi certamente lasciato indietro in un mondo colpito dalla pandemia. La pressione per farlo correttamente è immensa, e la disruption che provocherà è reale.
Ma la buona notizia è che questa transizione verso le vendite virtuali porta con sé numerosi vantaggi. Aiuterà le aziende ad estendere il proprio raggio d’azione, a migliorare l’efficacia delle vendite, ad accontentare i propri clienti e ad ottenere un enorme vantaggio competitivo sui concorrenti di pari livello.
Potrebbe anche essere il calcio d’inizio di cui molte aziende hanno bisogno per avviare la propria trasformazione digitale.
Prima del Covid, era facile sottovalutare l’enorme valore che la trasformazione digitale porta on sé. Oggi non c’è dubbio che la trasformazione a livello aziendale sia necessaria non solo per navigare le
acque tempestose della pandemia, ma per rendere le organizzazioni a prova di futuro per un mondo che si sta digitalizzando ogni giorno di Ma la buona notizia è che più.
questa transizione verso le vendite virtuali porta con sé numerosi vantaggi. Aiuterà le aziende ad estendere il proprio raggio d’azione, a migliorare l’efficacia delle vendite, ad accontentare i propri clienti e ad ottenere un enorme vantaggio competitivo sui concorrenti di pari livello.
Il volume globale dei pagamenti senza contanti è destinato ad aumentare di più dell’80% dal 2020 al 2025, passando da circa 1tn di transazioni a quasi 1,9tn, e a quasi triplicare entro il 2030, secondo l’analisi di PwC e Strategy&.
80%
Il futuro del commerce per i beni di consumo
Il focus delle moderne aziende di beni di consumo si sta spostando dalla produzione agli investimenti nella costruzione di un’audience e di canali sui quali ingaggiare e interagire con la propria clientela su scala e con modalità altamente personalizzate.
Queste aziende stanno investendo in un percorso digitale verso il mercato che permette al proprio team di vendita ed ai propri clienti di disporre di dati in tempo reale riguardanti scorte, promozioni, sconti e sulle next best actions da intraprendere sia su
account diretti che indiretti.
Di conseguenza, sono in grado di ordinare le scorte lungo l’intera supply chain, sia che si tratti di scorte possedute direttamente o ordinabili nel canale di distribuzione; trovare
la migliore opzione di adempimento; e rifornire attraverso una varietà di canali, sia di persona con un commerciale che tramite il call center o la piattaforma commerce.
E’ importante sottolineare che le aziende stanno utilizzando i dati per informare i loro clienti su consumer demand e spesso rilasciano nuovi prodotti tramite i loro canali direct-to-consumer con ingaggio diretto creando una forte relazione. Rilevante è
il fatto che usano i dati per informarsi e per informare i loro clienti sulla giusta azione da intraprendere, e lo fanno in un modo che ha senso per il cliente, non per la loro operatività.
Ed infine, stanno agganciando programmi di fidelizzazione che vanno oltre la semplice ricompensa per gli acquisti, e che includano l’attenzione alla creazione di nuovi comportamenti e relazioni, ricompensati da una serie di premi, sconti ed esperienze.
Rilevante è il fatto che usano i dati per informarsi e per informare i loro clienti sulla giusta azione da intraprendere,
e lo fanno in un modo che
ha senso per il cliente,
non per la loro operatività.
Il futuro del commerce per la produzione industriale
Il futuro del commerce nel settore manifatturiero è particolarmente intrigante, dal
momento che un mondo digitale apre diverse possibilità. Quindi, come sarebbe questo futuro?
Si comincia dal cuore della produzione: la supply chain.
Una trasformazione digitale del commerce inizia collegando i prodotti di un’azienda, dall’approvvigionamento dei materiali al suo inventario.
Questo percorso connesso consente trasparenza, dalle materie prime alle merci acquistate, e la capacità di rimanere connessi durante l’intera vita del prodotto per fornire un servizio predittivo anziché una manutenzione reattiva.
Affinché questo percorso personalizzato e digitale funzioni, è cruciale una comprensione più chiara del cliente finale. L’azienda manifatturiera del futuro
collegherà i suoi vari punti di contatto con una forte gestione delle anagrafiche (MDM) per fornire una prospettiva sul cliente a 360 gradi.
Questo apre a numerose possibilità, ivi incluso il marketing automatizzato e personalizzato.
I produttori hanno bisogno inoltre di attirare acquirenti che la pensano allo stesso modo per aumentare la dimensione del mercato. Lo faranno riunendo i venditori su un marketplace B2B. ll vantaggio della prima mossa qui è chiave.
Il canale di vendita del futuro sarà agnostico. Abilitata da una migliore visione del cliente, l’ azienda può
incontrare il cliente dove si realizza l’egagement, e guidare proattivamente il business verso canali a basso costo di servizio. Con una strategia di headless commerce, le aziende
possono creare un’esperienza di shopping standard su qualunque canale, senza cannibalizzare il business o il margine di un altro canale.
Sono necessari dei ritocchi lungo la strada per adattare il proprio modello operativo ad una strategia di canale in continua evoluzione.
Tutto questo è coronato da un portale self-service in modo che i clienti possano rinnovare, sostituire o ottenere supporto sui propri ordini senza aspettare in coda.
Possono trovarvi supporto dai membri della comunità, contenuti moderati e AI che conoscendoli sa di cosa hanno bisogno prima che sentano il bisogno. Alcuni produttori collegheranno i propri dispositivi per capire la performance ed affrontare i problemi in maniera proattiva.
Contattateci per scoprire come
aumentare la capacità della vostra azienda di competere e crescere:
Fabio Castignetti
Partner, Customer Transformation, PwC Italy
Email: fabio.castignetti@pwc.com Mobile: +393409247328
Mario David
Senior Manager, Customer Transformation, PwC Italy
Email: mario.david@pwc.com Mobile: +393475022168
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