LO STATO DEI SERVIZI SOCIALI DI ROMA CAPITALE: LA VIOLENZA
NEI CONFRONTI DEGLI OPERATORI
RAPPORTO DELLA RICERCA
Marzo - settembre 2014
Dipartimento Politiche Sociali, Sussidiarietà e
Salute
2
Premessa
La ricerca qualitativa qui presentata relativa alla violenza nei confronti degli operatori nei servizi sociali è nata dall’esigenza di conoscere questo fenomeno diffuso e sottovalutato, ma nello stesso tempo molto sentito e di grande interesse per tutti coloro che lavorano quotidianamente nei servizi sociali e che spesso si trovano nella condizione di subire , senza strumenti idonei a gestire le ormai frequenti e varie aggressioni da parte degli utenti.
Spesso nei servizi vi è scarsa consapevolezza sulla specificità dei rischi e dei fattori correlati agli eventi aggressivi e violenti, una mancanza di tutele, e una resistenza da parte degli operatori a denunciare e a parlare degli episodi di violenza subita.
Una conferma di tale emergenza è risultata dalla ricerca dell’Agenzia Europea per la sicurezza e la salute sul lavoro, svolta nel 2007, che ha rilevato che il rischio di sperimentare le minacce e le violenze è più elevato nel settore sanitario, sociale e dell’istruzione, nonché nella pubblica amministrazione.
L’assistente sociale, "professionista dell’aiuto", opera nella pubblica amministrazione, mettendosi
"al servizio delle persone, delle famiglie, dei gruppi, delle comunità e delle diverse aggregazioni sociali per contribuire al loro sviluppo, ne valorizza l’autonomia, la soggettività, la capacità di assunzione di responsabilità; li sostiene nel processo di cambiamento, nell’uso delle risorse proprie e della società nel prevenire ed affrontare situazioni di bisogno o di disagio e nel promuovere ogni iniziativa atta a ridurre i rischi di emarginazione", come previsto all’art.6 del codice deontologico.
È funzionale instaurare con l’utente, soggetto attivo del progetto di aiuto, una relazione fiduciaria, in assenza di pregiudizi e discriminazioni, basata sul rispetto reciproco; tuttavia l’utenza con cui si trova a interagire direttamente è vulnerabile e in uno stato di stress emotivo molto forte, che a volte può causare una percezione distorta della figura dell’assistente sociale, vista non più come operatore dell’aiuto, ma come minaccia per la propria intimità e verso la quale si proiettano la rabbia e le cause del malessere.
Dunque, l’assistente sociale è in una condizione di alto rischio accentuata anche dal fatto che si trova spesso a lavorare con scarse risorse, e in alcuni casi a svolgere funzioni di controllo ad alto rischio di responsabilità professionale e personale. Inoltre, utilizza nel suo intervento operativo degli strumenti professionali, come il colloquio e la visita domiciliare, per stabilire con la persona una relazione che favorisca la comprensione reciproca della situazione in esame, permetta di intravedere soluzioni e stimoli gli interessati a impegnarsi nella realizzazione dei compiti connessi con le soluzioni prospettate (Bartolomei, Passera, 2010), ciò può esporre il professionista ad un alto rischio di aggressione, trasformando tali strumenti in fattori di rischio.
Per tale ragione si ritiene che sia anche necessario praticare tecniche di prevenzione, di formazione o buone prassi al fine di evitare o limitare l’incidenza di tali episodi, come per esempio, lavorare in rete e in equipe, non lasciare l’operatore da solo sul luogo di lavoro, organizzare una visita domiciliare con un collega, strutturare gli ambienti del servizio in maniera adeguata e rispettosa della dignità della persona che si trova in condizione di fragilità, adottare strategie organizzative atte a prevenire condizioni di stress da parte di tutti gli attori.
Indagare sul tema della sicurezza nei luoghi di lavoro costituisce oltre che una necessità espressa dalle richieste dei professionisti impiegati nella Pubblica Amministrazione, un impegno etico e
3 deontologico per la tutela della relazione di aiuto, per il miglioramento delle condizioni di lavoro e della
qualità del servizio stesso.
Presentazione della ricerca.
La ricerca “Lo stato dei servizi sociali di Roma Capitale: la violenza nei confronti degli operatori”
promossa dal SISS – U.O. Azioni di Sistema e Coordinamento Territorio – Dipartimento Politiche Sociali, Sussidiarietà e Salute in collaborazione con il corso di Laurea Magistrale in Management delle Politiche e dei Servizi Sociali dell’Università degli Studi Roma Tre e il Coordinamento Tecnico degli Assistenti Sociali di Roma Capitale, è volta a rilevare e analizzare i fenomeni di violenza nei confronti degli operatori dei servizi sociali di Roma Capitale.
Il SISS, Sistema Informativo dei Servizi Sociali, rappresenta una componente essenziale dell’organizzazione, in quanto eroga informazioni chiave che permettono l’assunzione di decisioni da parte dell’organizzazione stessa. Inoltre l’esperienza e la competenza specifica maturata negli anni, permette di realizzare rilevazioni e sistematizzare conoscenze su segmenti e fenomeni specifici che di volta in volta si vogliono focalizzare.
Riteniamo che tali conoscenze siano necessarie alla programmazione, alla gestione e alla valutazione delle politiche sociali, e soprattutto a stimolare cambiamenti nel senso migliorativo rispetto ai servizi erogati e all’organizzazione delle risorse.
L’Università degli Studi Roma Tre riconoscendo l’importanza e la necessità di svolgere l’attività di ricerca, ha promosso degli stage nelle strutture di Servizio Sociale, permettendo così, agli studenti del secondo anno del corso in Management delle Politiche e dei Servizi Sociali di fare esperienza on the job e di affinare conoscenze e abilità atte a contribuire in modo significativo al processo di innalzamento della qualità dei servizi e della professionalità dei laureandi.
L’apporto del Coordinamento tecnico-professionale degli assistenti sociali di Roma Capitale, istituito nel ’96 dal Dipartimento Politiche sociali, Sussidiarietà e Salute con funzione di supporto tecnico circa le iniziative e i programmi dell’Amministrazione comunale riguardanti i servizi sociali, e costituito da tutti gli assistenti sociali dipendenti, è stato fondamentale nel mettere a fuoco i contenuti della rilevazione e definire gli items più idonei a mirare i contenuti della ricerca, secondo ipotesi condivise.
In questa cornice si inserisce la ricerca sulla violenza nei confronti degli operatori che nasce da una convenzione stipulata il 27 febbraio 2014 tra il Dipartimento Politiche Sociali, Sussidiarietà e Salute (Ufficio SISS – U.O. Azioni di Sistema e coordinamento Territorio) e l’Università degli Studi Roma Tre e con la collaborazione del Coordinamento Tecnico degli Assistenti Sociali di Roma Capitale.
Diverse sono le prospettive da cui è possibile affrontare la questione della violenza contro gli operatori, dalle politiche del lavoro, alle politiche sociali e sicuramente è connessa alle condizioni e contesti di lavoro e di sicurezza presenti nei diversi municipi dell’area romana. Il verificarsi di episodi di violenza nell’ambiente di lavoro, si riflette negativamente non solo sulla persona coinvolta, ma anche sulla sua operatività, compromettendo negativamente la qualità del servizio in generale e dell’intera organizzazione. La conoscenza di questo fenomeno ha un valore strategico, è un valido strumento del miglioramento organizzativo che ci permette di riflettere e di programmare per prevenire episodi di
4 questo genere. Il fenomeno della violenza nei servizi sociali locali, è poco conosciuto rispetto alla sua
consistenza, alle dinamiche, e alle caratteristiche che lo contraddistinguono. Questo studio ci consente di evidenziare i fattori di rischio e le condizioni correlate agli episodi di aggressione. La violenza nei confronti dell’assistente sociale potrebbe costituire un parametro per misurare la qualità dei servizi e, usando la corretta chiave interpretativa, la soddisfazione degli utenti.
Il National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH, USA)1, definisce la violenza sul posto di lavoro come "qualsiasi minaccia, fisica o psicologica diretta verso una persona che sta svolgendo il suo lavoro". La violenza può essere verbale, fisica, sessuale, psicologica, e morale ed è qualsiasi comportamento che umilia, degrada, e danneggia il benessere di una persona, la sua dignità e i suoi valori.
L’International Labour Office (ILO2), afferma che per violenza sul posto di lavoro debbano intendersi tutte le forme di violenza incluse le fisiche e quelle psicologiche, e che consiste in azioni ripetute che costituiscono forme serie di violenza come quelle sessuali, il bullismo e il mobbing. Nella violenza sul posto di lavoro si includono sia atti violenti imputabili a terzi quali minacce, violenza fisica e psicologica da parte di persone come utenti e familiari degli utenti che ricevono beni o servizi, sia molestie (mobbing) da parte di un collega o di un superiore. Tali definizioni vogliono esplicitare cosa si intende per violenza sul lavoro, nonché fornire informazioni utili per la seguente trattazione, che verterà in questa sede solo sulla violenza agita dagli utenti nei confronti degli operatori.
La ricerca è stata svolta nei servizi sociali di Roma: nei XIX servizi territoriali afferenti ai 15 Municipi. I "testimoni privilegiati" della suddetta ricerca sono le Posizioni Organizzative (P.O.) dei servizi sociali, i quali hanno presentato, rispondendo all’intervista, un quadro oggettivo presente nei servizi, consentendoci di avere al termine una conoscenza tematica rispetto ad alcune problematiche.
Inoltre un estratto dell’ intervista è stata sottoposta agli assistenti sociali dei servizi, permettendoci di avere un dato ulteriore, utilizzato in un’analisi di confronto.
Gli scopi della ricerca sono quelli di estendere la consapevolezza degli operatori su tale problematica e di sensibilizzare l’amministrazione e i dirigenti dei servizi al tema delicato della violenza che spesso nei contesti di lavoro gli operatori si trovano a subire, per sollecitare delle strategie di miglioramento della qualità dei processi operativi e della qualità delle prestazioni del sistema dei servizi sociali del comune di Roma in un’ottica anche di tutela dell’operatore.
A tale scopo era necessario capire prioritariamente la quantità di episodi di violenza che si sono verificati negli ultimi due anni nei municipi della Capitale, quali ne fossero le cause scatenanti, quali le procedure di intervento e di gestione del caso.
1 L’Istituto Nazionale per la sicurezza e la salute (NIOSH), è l’agenzia federale statunitense che svolge attività di ricerca e formula raccomandazioni per evitare lesioni dei lavoratori e la malattia professionale.
Con le ricerche produce conoscenze scientifiche e fornisce soluzioni pratiche fondamentali per ridurre i rischi di lesione e di morte nei luoghi di lavoro.
2 L’Organizzazione Internazionale del Lavoro (ILO) è l’agenzia delle Nazioni Unite che si occupa di promuovere il lavoro dignitoso e produttivo in condizioni di libertà, uguaglianza, sicurezza e dignità umana per uomini e donne. I suoi principali obiettivi sono: promuovere i diritti dei lavoratori, incoraggiare l’occupazione in condizioni dignitose, migliorare la protezione sociale e rafforzare il dialogo sulle problematiche del lavoro.
5 Nello specifico, l’intervista semi-strutturata e focalizzata è stata sottoposta con modalità faccia a
faccia a 20 su 21 Posizioni Organizzative (P.O.) tecniche dei servizi sociali municipali, una tra queste è stata sostituita da un’assistente sociale del servizio. Il numero dei Municipi di Roma Capitale, con la DCC n. 11 dell’11.03.2013 è stato portato da 19 a 15, realizzando un accorpamento politico amministrativo per 4 di questi. Gli uffici di servizio sociale sono rimasti sui territori già presidiati, pertanto il numero delle PO è riferito alla organizzazione precedente l’accorpamento. Il campione considerato è tematicamente rappresentativo.
Scheda dei partecipanti alla ricerca:
Municipio I (ex Municipi I e XVII) DI PROFIO Fabrizia RAUSEO Giovanna
Municipio II (ex Municipio II e III) DI CARLUCCIO Rachele
FILIPPETTI
MADDALENA, sostituita dall'a.s. Milena
TERRAZZINO.
Municipio III (ex Municipio IV) PARRUCCI Paola Municipio IV (ex Municipio V) CHIMENTI Rosanna
Municipio V (ex Mun. VI e VII) CALANCA Carla CALVANI Paola Municipio VI (ex Municipio VIII) GORI Emanuela
Municipio VII (ex Municipi IX e
X) BATTISTONI Laura CAIAZZA Clementina
Antonietta Municipio VIII (ex Municipio XI) DI LORETO Sara
Municipio IX (ex Municipio XII) D'INZEO Paola Municipio X (ex Municipio XIII)
NOTA: Il Servizio Sociale è diviso tra le 3 P.O.
TROVA Francesca BOVOLINI Maria Anna REA Pasqualina Michelina
Municipio XI (ex Municipio XV) MALIANI Roberta Municipio XII (ex Municipio XVI) CINTI Claudia Municipio XIII (ex Municipio
XVIII) CASCIOLA Giorgio
Municipio XIV (ex Municipio
XIX) TRULLI Edoardo
Municipio XV (ex Municipio XX) NOTA: non ha partecipato alla
ricerca. CAMPO Rita
Il questionario è stato somministrato agli Assistenti Sociali di Roma Capitale, definito universo statistico o collettivo statistico ottenendo in tal modo un campione più esteso di tutte le realtà municipali.
Hanno partecipato 92 assistenti sociali su 280 c.a. Gli assistenti sociali, con partecipazione volontaria, tramite un link online, hanno compilato il questionario, composto da solo 30 domande.
La rilevazione è stata effettuata nei mesi di maggio, giugno, luglio 2014.
L’intervista semi strutturata si serve di strumenti di raccolta dei dati moderatamente rigidi, come schede o tracce in cui sono formulate sequenzialmente delle domande in parte a risposta chiusa e in parte a risposta aperta, lasciando un certo spazio di autonomia all’intervistatore, il quale può adattare al soggetto la formulazione delle domande, chiedere e fornire chiarimenti e ulteriori informazioni, registrando discorsivamente le risposte. Questo strumento ha permesso di avere una certa sistematicità e
6 confrontabilità dei dati. L’intervista prima di essere utilizzata è stata discussa in un focus group del
coordinamento assistenti sociali, e poi sottoposta a un pre-test. Il questionario è stato realizzato con un modulo disponibile su google drive e inviato per email al collettivo statistico e autosomministrato, quindi gli assistenti sociali hanno autonomamente provveduto alla compilazione cartacea o telematica. Il questionario è stato inoltre accompagnato da un testo di presentazione della ricerca nel quale si sono invitati i destinatari a collaborare all’indagine, rispondendo a tutte le domande e restituendolo al mittente in modalità anonima.
Per leggere i dati è stata utilizzata una scheda di rilevazione strutturata in cinque parti finalizzate a rilevare rispettivamente:
- dati anagrafici dell’intervistato,
- gli episodi di violenza, la tipologia di violenza, la vittima, le cause, il contesto, - sicurezza nella struttura,
- supporto preventivo e successivo fornito dall’organizzazione, - strutture e risorse presenti nel municipio.
Tutte le informazioni sono state inserite in un foglio raccolta dati. È stata costruita una scheda di confronto per raffrontare i dati delle PO con quelli degli assistenti sociali. Inoltre è stata eseguita una stratificazione e una correlazione. I risultati dell’indagine sono stati discussi in un focus group .
7
Risultati
1. Le caratteristiche personali delle Posizioni Organizzative e degli Assistenti Sociali.
Questa prima parte illustrerà alcune informazioni personali delle Posizioni Organizzative (P.O.) e degli assistenti sociali. Partendo dai dati di genere, si passerà poi ad indicare il municipio di appartenenza, il diploma di laurea e gli anni di servizio.
I dati confermano le caratteristiche proprie delle Posizioni Organizzative tecniche e professionali dei servizi sociali, in cui prevale il genere femminile e il titolo di studio di assistente sociale, inoltre più della metà ricopre il ruolo di Posizioni Organizzative da più di 7 anni. Gli assistenti sociali che hanno risposto volontariamente sono 92 su 280 c.a di diverse aree di appartenenza. Di loro, 73 hanno il contratto a tempo indeterminato, 14 il contratto a tempo determinato, solo 1 è socio dipendente di organismo affidatario del servizio e in 4 non hanno indicato nulla, lavorano in media da 11,3 anni nel sociale sia nel settore pubblico che privato e nell’attuale municipio in media da 9,3 anni.
Tabella 1 – Genere delle Posizioni Organizzative.
Genere N.
FEMMINILE 18
MASCHILE 2
Tabella 2 – Titolo di studio delle Posizioni Organizzative.
Titolo di studio N.
LAUREA O DIPLOMA IN SERVIZIO SOCIALE 16
ALTRE TIPOLOGIE DI LAUREA 4
Tabella 3 - Anni di servizio nel ruolo di P.O.
Anni di servizio N.
12 ANNI DI SERVIZIO 5
11 ANNI DI SERVIZIO 1
09 ANNI DI SERVIZIO 1
07 ANNI DI SERVIZIO 5
03 ANNI DI SERVIZIO 5
02 ANNI DI SERVIZIO 1
01 ANNI DI SERVIZIO 1
Tabella 4 – Municipio di appartenenza degli assistenti sociali.
Municipio N.
Dipartimento Politiche sociali 1
I 8
II 6
III 5
IV 6
V 6
VI 5
VII 6
VIII 7
8
IX 6
X 6
XI 5
XII 3
XIII 4
XIV 15
XV 3
Tot. 92
Tabella 5 – Area di appartenenza degli assistenti sociali
Area N.
Adulti 8
Adulti e Famiglia 5
Adulti/disabili 1
Anziani 11
Minori e famiglia 13
Territorio 1
Contrasto povertà 1
Disabili 12
I livello accoglienza segretariato sociale 7
Minori, adulti, disabili, anziani 1
Minori e famiglia sottoposti a provvedimenti A.G. 8
Minori e semiresidenziali anziani 1
N.P 5
Prevenzione disagio 1
Prevenzione, promozione e inclusione sociale 8
Prima accoglienza 2
Punto unico di accesso 1
Segretariato sociale, monitoraggio e progettazione. 1
Servizio adozioni 1
Servizio Sociale Tecnico 2
UOSES Area Interventi e Servizi Sociali 2
Tot. 92
Tabella 6 – Titolo di studio degli assistenti sociali
Titolo di studio N.
Laurea I livello di servizio sociale 59
Laurea I livello e master 1
Diploma di servizio sociale 2
Laurea II livello di servizio sociale 19
N.P 9
Laurea in psicologia 1
Dottorato di ricerca in servizio sociale 1
Tot. 92
9
2. Gli episodi di violenza.
In questa seconda parte si concentrerà l’attenzione sugli episodi di violenza, in particolare sulla quantità e sulla tipologia di episodi verificati negli ultimi due anni, sulla vittima e sul contesto dell’aggressione. Inoltre si illustreranno le caratteristiche dell’autore dell’aggressione, la motivazione che ha spinto ad adottare comportamenti violenti, e la sua richiesta posta ai servizi sociali, per concludere si presenterà la resistenza a denunciare.
Più della metà degli intervistati P.O. (11) ha riferito che sono stati molti gli episodi di violenza verificati negli ultimi due anni, 6/20 ha dichiarato che sono stati moltissimi e solo il 19% cioè solo 3 P.O.
riferisce di essere a conoscenza di pochi episodi di violenza. Il 42% degli assistenti sociali hanno riferito che sono stati molti gli episodi di violenza verificati negli ultimi due anni, il 22% ha dichiarato che sono stati moltissimi e il 36% cioè 33 intervistati hanno riferito di essere a conoscenza di pochi episodi di violenza. (Grafico 1)
Grafico 1 – Episodi di violenza negli ultimi due anni.
39
20 33
MOLTI (da 5 a 10) MOLTISSIMI (oltre 10) POCHI (almeno 5)
11 3
6
MOLTI (da 5 a 10) MOLTISSIMI (oltre 10) POCHI (almeno 5)
P.O.
A.S.
10 Per episodi di violenza si è inteso sia le violenze verbali, le violenze fisiche (dagli strattonamenti
alle percosse e lesioni), le minacce con o senza armi, stalking e la rottura di oggetti appartenenti all’ente.
Tutte le P.O. intervistate hanno dichiarato il verificarsi di violenze verbali, 5 di loro hanno riscontrato anche casi di violenza fisica, più del 50% degli intervistati ha asserito di essere a conoscenza di violenze verbali e fisiche e il 75% ha riscontrato nel municipio casi di minacce, 8 persone evidenziano la rottura di oggetti appartenenti all’ente e 5 persone casi di stalking. (Grafico 2)
Tabella 7 - Posizioni Organizzative che sono a conoscenza degli episodi di violenza verbale.
VIOLENZA VERBALE N.
SI 20
NO 0
Tabella 8 - Posizioni Organizzative che sono a conoscenza degli episodi di violenza fisica.
VIOLENZA FISICA N.
SI 5
NO 15
Tabella 9 - Posizioni organizzative che sono a conoscenza degli episodi di violenza verbale e fisica compiuta dallo stesso utente.
VIOLENZA VERBALE E FISICA N.
SI 11
NO 9
Tabella 10 - Posizioni Organizzative che sono a conoscenza di minacce nei confronti degli operatori da parte dell’utenza.
MINACCIA N.
SI 15
NO 5
Tabella 11 - Posizioni Organizzative che sono a conoscenza di casi di stalking nei confronti degli operatori da parte dell’utenza.
STALKING N.
SI 5
NO 15
Tabella 12 - Posizioni Organizzative che sono a conoscenza di rottura di oggetti.
ROTTURA DI MOBILI N.
SI 8
NO 12
Grafico 2 – Tipologie di violenza - P.O.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
VIOLENZA VERBALE
MINACCIA VIOLENZA VERBALE E FISICA
ROTTURA MOBILI
VIOLENZA FISICA
STALKING
20 15
11 8 5 5
11 È stato chiesto solo agli assistenti sociali se personalmente avessero subito episodi di violenza. 45
dei 92 intervistati hanno dichiarato di aver subito personalmente negli ultimi due anni almeno una violenza da parte degli utenti o familiari dell’utente. (Tabella 13) Di queste 45 persone, 42 hanno subito violenza verbale, 23 delle minacce, 6 violenza verbale e fisica, 4 violenza fisica, in 2 hanno dichiarato di aver subito stalking e sempre in 2 di aver subito altre forme di violenza senza però esplicitare di cosa si tratta. È stato inoltre chiesto di provare a quantificare gli episodi di violenza subiti e come potete vedere nelle tabelle seguenti (Tabella 14-15-16-17-18-19) non tutti sono riusciti a quantificare e chi ha indicato un numero è stato approssimativo.
Tabella 13 – N. di persone intervistate che hanno subito violenza.
Ha subito personalmente episodi di violenza negli ultimi due anni N.
NO * può proseguire dalla domanda 4.7 47
SI 45
Grafico 3 – Tipologie di violenza A.S.
Tabella 14 – Episodi di violenza verbale – A.S.
Violenza verbale N.
Non Quantificano 10
Quantificano (1 episodio) 7
Quantificano (10 episodi) 5
Quantificano (100 episodi) 1
Quantificano (2 episodi) 3
Quantificano (3 episodi) 7
Quantificano (30 episodi) 2
Quantificano (5 episodi) 5
Quantificano (60 episodi) 2
Totale 42
Tabella 15 – Episodi di violenza verbale e fisica – A.S.
Violenza verbale e fisica N.
Quantificano (1 episodio) 6
0 10 20 30 40 50
VIOLENZA VERBALE
MINACCE VIOLENZA VERBALE E FISICA
VIOLENZA FISICA
STALKING ALTRO
42
23
6 4 2 2
12
Tabella 16 – Episodi di violenza fisica –A.S.
Violenza fisica N.
Quantificano (1 episodio) 4
Tabella 17 – Episodi di stalking – A.S.
Stalking N.
Quantificano (1 episodio) 2
Tabella 18 – Minacce – A.S.
Minaccia N.
Non Quantificano 4
Quantificano (1 episodio) 5
Quantificano (10 episodi) 3
Quantificano (2 episodi) 1
Quantificano (30 episodi) 1
Quantificano (5 episodi) 9
Tot.23
Tabella 19 – Altri episodi di violenza – A.S.
Altro N.
Quantificano (2 episodio) 1
Quantificano (1 episodio) 1
Un elemento che si ritiene utile considerare nell’analisi dell’episodio è il luogo in cui si è verificato.
Come si può vedere dai grafici quasi tutti hanno riscontrato casi in ufficio, alcuni in strada, e pochi nel domicilio dell’utente e solo 2 assistenti sociali hanno indicato un altro luogo dove sono avvenute aggressioni: il tribunale.
Grafico 3 – I luoghi in cui avvengono le aggressioni.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
43
4 3 2
P.O. A.S.
13 L’analisi dei dati ha evidenziato la seguente situazione riportata nei grafici 4 e 5, le vittime di queste
violenze verificate nei servizi sociali municipali sono gli assistenti sociali. Un numero considerevole degli intervistati ha riferito che anche gli amministrativi sono stati coinvolti. Ma non sono rimasti esclusi dagli episodi neanche lo psicologo, il personale di vigilanza, l’educatore, il funzionario dei servizi sociali e gli operatori del segretariato sociale.
Grafico 4 – La vittima dell’aggressione - P.O.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
IN UFFICIO IN STRADA NEL DOMICILIO
UTENTE
20
4
1
0 5 10 15 20
20
15
4 1 1
14
Grafico 5 – La vittima dell’aggressione A.S.
Dalle interviste effettuate alle P.O. sono emersi i diversi contesti in cui sono avvenute le aggressioni, 18 hanno riferito che gli episodi sono avvenuti prevalentemente in colloqui di approfondimento, 17 che gli operatori subiscono anche aggressioni verbali per telefono e per email, 13 in un primo colloquio, 12 in colloqui di restituzione, 1 sola P.O riferisce di conoscere un caso in cui è avvenuto l’episodio in una riunione e un’altra persona intervistata segnala un caso in cui l’episodio si è verificato nel contesto di una visita domiciliare e 4 intervistati hanno parlato di altri contesti. Molto simile è la situazione descritta nei questionari.
Tabella 20 – Contesto – P.O.
CONTESTO N.
Colloquio di approfondimento 18
Email e telefonico 17
I° colloquio 13
Colloquio di restituzione 12
Comunicazione amministrativa 8
Altro 4
Riunione 1
Visita Domiciliare 1
Tabella 21 – Contesto – A.S.
CONTESTO N.
Colloquio di approfondimento 21
Email e telefonico 16
I° colloquio 15
Colloquio di restituzione 16
Comunicazione amministrativa 2
Altro 11
Riunione 1
Visita Domiciliare 6
0 20 40 60 80
100 91
50
6 1 2 2 1
15 Come è possibile evincere dal Grafico 5, più della metà degli intervistati comunica che i casi di violenza
accadono sia dentro che fuori l’orario di apertura al pubblico, e solo 6 di loro riferiscono che gli episodi di violenza sono avvenuti solo dentro l’orario di apertura al pubblico. Al contrario gli assistenti sociali preferisce evidenziare che i casi di violenza accadono dentro l’orario di apertura al pubblico, e solo 1 di loro riferisce che gli episodi di violenza sono avvenuti anche fuori l’orario di apertura al pubblico.
Grafico 6 – Gli episodi possono accadere durante l’orario di apertura al pubblico - P.O.
Un altro dato ricavato è che l’autore dell’aggressione è prevalentemente maschio anche se sono ben 14 persone, tra P.O. e A.S, che riferiscono che sono sia le donne che gli uomini gli autori delle violenze senza una specifica distinzione.
Tabella 22 – Autore dell’aggressione - P.O.
Genere N.
FEMMINILE 1
MASCHILE 12
MASCHILE E FEMMINILE 7
Tabella 23 – Autore dell’aggressione - A.S.
Genere N.
FEMMINILE 6
MASCHILE 31
MASCHILE E FEMMINILE 7
N.P. 1
Emerge dalle interviste che quasi la totalità degli intervistati dichiara che l’autore della violenza è un adulto, più del 50% dichiara che è un genitore e un familiare dell’utente. 6 di loro lo hanno identificato come un anziano, 5 come uno straniero, e, 2 di loro hanno parlato di un’aggressione agita da un disabile, e solo 1 persona intervistata ha indicato un caso in cui un minore ha agito violenza contro un operatore del servizio.
6
14
0
DENTRO
FUORI E DENTRO SOLO FUORI
16
Tabella 24 – Autore della violenza - P.O.
Autore N.
Adulto 19
Genitore 14
Minore 1
Anziano 6
Straniero 5
Disabile 2
Familiare dell'utente 15
Si osserva invece dal questionario, che più della metà di coloro che hanno subito violenza dichiara che l’autore è un adulto, 20 hanno dichiarano che è un genitore e in 13 un familiare dell’utente. 8 di loro lo hanno identificato come uno straniero, 6 come un anziano, e 3 di loro hanno parlato di un’aggressione agita da un disabile, e solo 2 persone intervistate hanno indicato un caso in cui un minore ha agito violenza.
Tabella 25 – Autore della violenza – A.S.
Autore N.
Adulto 25
Genitore 20
Familiare dell'utente 13
Straniero 8
Anziano 6
Disabile 3
Minore 2
Altro 2
Dalle interviste, è emerso che 18/20 degli intervistati ha riferito che l’Autore della violenza ha richiesto al servizio un contributo economico in varie forme, 14 dichiarano che l’autore ha problematiche di emergenza abitativa, 15 P.O. riferiscono che chi agisce violenza è soprattutto seguito per la custodia minori da parte del servizio, in 6 interviste è emerso che invece l’autore dell’aggressione è anche l’utente che richiede l’indirizzo anagrafico. Inoltre 3 persone hanno riferito che l’utente che ha agito violenza è anche colui che ha richiesto delle informazioni e che ha presentato domanda di assistenza domiciliare e altre 4 riportano che l’utente che agisce violenza è anche colui che ha presentato al servizio la domanda per un inserimento in struttura.
Tabella 26 – Richiesta presentata al servizio da parte dell’utenza violenta – P.O.
Richiesta N.
Assistenza domiciliare 3
Informazioni 3
Inserimento in struttura 4
Indirizzo anagrafico 6
17
Emergenza abitativa 14
Custodia minori 15
Contributo economico 18
Inoltre, nei questionari 29 sui 45 di coloro che hanno riferito di essere state vittime di violenza, ricordano che l’Autore della violenza ha richiesto al servizio un contributo economico in varie forme, 17 dichiarano che l’autore ha problematiche di emergenza abitativa, 16 riferiscono che chi agisce violenza è soprattutto seguito per la custodia minori da parte del servizio, in 5 questionari è emerso che invece l’autore dell’aggressione è anche l’utente che richiede l’indirizzo anagrafico e in altri 5 che l’utente che ha agito violenza è anche colui che ha presentato al servizio la domanda per un inserimento in struttura. In 4 hanno indicato che l’autore ha richiesto delle informazioni e 5 che ha presentato domanda di assistenza domiciliare.
Tabella 27 – Richiesta presentata al servizio da parte dell’utenza violenta – A.S.
Richiesta N.
Informazioni 4
Assistenza domiciliare 5
Inserimento in struttura 5
Indirizzo anagrafico 5
Custodia minori 16
Emergenza abitativa 17
Contributo economico 29
Per quanto riguarda le denunce, le Posizioni Organizzative hanno riferito di aver fatto denuncia dove ci sono stati gli estremi, come nel caso di un referto del pronto soccorso a seguito di una violenza fisica nei confronti di un amministrativo e di un’assistente sociale; mentre in alcuni casi si è preferito fare un esposto alle Forze dell’ordine, come c’è stato illustrato da 3 intervistati su 20; mentre in altri non si procede per niente, ritenendo la situazione gestibile. In tutti i casi è stato però segnalato l’episodio al responsabile del servizio.
Delle denunce, come è possibile notare dalla Tabella 28 raramente si conoscono le conseguenze.
Grafico 7 – Denunce effettuate P.O.
0 5 10 15
si no
8 12
18
Tabella 28 – Conseguenze delle denunce –P.O.
Conseguenze delle Denunce N.
ARRESTI 2
NON CONOSCO LE CONSEGUENZE 5
PROCEDIMENTO PENALE IN CORSO 1
Sempre per quanto riguarda le denunce, solo 6 assistenti sociali hanno riferito che è stata fatta denuncia, in 3 casi dall’assistente sociale vittima della violenza, in 2 circostanze dal Direttore del municipio e in una circostanza da tutti i soggetti coinvolti come l’assistente sociale, psicologa ecc.
In altri casi, invece che denunciare si è preferito fare un esposto alle forze dell’ordine e segnalarlo al responsabile del servizio e all’Ordine degli Assistenti Sociali, mentre in tanti altri casi si sceglie di non comunicare l’accaduto a nessuno. (Tabella 29, 30)
Tabella29 – Denunce effettuate - A.S.
Denunce N.
SI 6
NO 39
Tabella 30 – Denunce effettuate - A.S.
Se si, A chi? N
Forze dell'ordine 2
Responsabile del servizio e F.O. 2
Responsabile del servizio, F.O. e Ordine degli assistenti sociali 2
Segnalazione al Responsabile del servizio 11
Tot. 17
In questa seconda sezione dell’intervista si prende in esame, il motivo alla base della violenza, e come è possibile vedere dalle Tabella 31 e 32 i motivi possono essere molteplici, qui in breve abbiamo riportato i 12 presenti nel questionario.Tabella 31 – Il motivo che ha scatenato la reazione violenta - P.O.
MOTIVO N.
Non condivisione del progetto 10
Rigetto della domanda o rifiuto della domanda 10
Non possesso dei requisiti 12
Fine progetto (dimissioni) 5
Indagine psicosociale 10
Non condivisione della valutazione 12
L’invio ad un altro servizio 2
Impossibilità di erogare la prestazione/servizio 15
L’attesa 11
Il fraintendimento 3
Aspettative deluse 12
Caratteristiche problematiche dell’utenza 15
Altre motivazioni 3
19
Tabella 32 – Il motivo che ha scatenato la reazione violenta - A.S.
MOTIVO N.
Non condivisione del progetto 11
Rigetto della domanda o rifiuto della domanda 13
Non possesso dei requisiti 11
Fine progetto (dimissioni) 2
Indagine psicosociale 6
Non condivisione della valutazione 14
L’invio ad un altro servizio 1
Impossibilità di erogare la prestazione/servizio 21
L’attesa 11
Il fraintendimento 0
Aspettative deluse 8
Caratteristiche problematiche dell’utenza 24
Altre motivazioni 4
3. Misure di sicurezza e percezione del rischio.
Il personale addetto alla sicurezza è presente in alcuni municipi, la metà delle Posizoni Organizzative ha indicato la presenza di personale addetto alla sicurezza nella struttura presso cui sono situati gli uffici di servizio soiciale. In alcuni casi si tratta di carabinieri o vigili in pensione che svolgono un servizio di vigilanza in forma volontaria, in altre occasioni o è un vigile in servizio o un vigilante esterno. (Tabella 33)
Tabella 33 - Personale addetto alla sicurezza
Presenza del personale addetto alla sicurezza N.
SI 7
NO 13
In pochissimi strutture municipali c’è un sistema automatico di sicurezza come telecamere e allarmi attivo, come è possibile vedere dal Grafico 8 solo 4 intervistati risponde in maniera affermativa alla domanda: “E’ presente un sistema automatico di sicurezza?”
Grafico 8 – Sistema automatico di sicurezza
Sempre per quanto riguarda la sicurezza è stato chiesto solo ai testimoni privilegiati se le entrate fossero ben visibili dal personale di sicurezza e solo 6 di loro hanno risposto in maniera affermativa.
4
16
SI NO
20
Grafico 9 – Entrate ben visibili
Il rischio di aggressione percepito dagli assistenti sociali è per la metà degli intervistati alto, 8 di loro lo percepiscono medio e solo in 2 come basso. È stato chiesto un riscontro sulla percezione del rischio agli assistenti sociali nella terza sezione del questionario e per un numero considerevole di intervistati (44) è alto, 39 di loro lo percepiscono medio e solo in 8 come basso. (Grafico 10)
Grafico 10 – Percezione del rischio di aggressione.
4. Prevenzione e riduzione della problematica.
Il fuoco di questo paragrafo è la prevenzione passando in rassegna tutte le misure adottate per prevenire e ridurre la problematica; all’inizio si parlerà delle misure e dei programmi presenti negli uffici di servizio sociale per prevenire le aggressioni, poi del lavoro di equipe come strategia per ridurre il rischio, del sistema di comunicazioni di servizio per allertare il personale del possibile rischio e delle informazioni sui rischi di cui il personale deve essere dotato. Nella seconda parte si parlerà di formazione,
6
14
SINO
10
2 8
ALTO BASSO MEDIO
44 39 8
1
ALTO BASSO MEDIO N.P.
P.O. A.S.
21 delle possibili misure di intervento che possono essere adottate per ridurre gli episodi di violenza da parte
dell’utenza, e del supporto che viene dato alle vittime. In conclusione, del possibile intervento dell’Ordine degli Assistenti Sociali e del sindacato per affrontare tale problematica.
Nella tabella sottostante, è stato indicato il numero di intervistati che ha dichiarato di adottare interventi per prevenire le aggressioni, specificando poi in maniera sintetica che tipo di azioni informali, non strutturate e frutto di esperienze, vengono applicate nei vari contesti.
Tabella 34 – Misure e programmi per la prevenzione - P.O.
Misure e programmi per la prevenzione N.
SI 8
NO 12
“Si adottano adeguate strategie comunicative per contenere e tranquillizzare l’utenza” (2 intervistati), “si adottano delle accortezze di servizio” (1), “si cerca di evitare l’isolamento dell’operatore applicando nei casi più a rischio un lavoro di equipe” (4), “si programmano interventi per affrontare situazioni ad alto rischio giuridico per lo stalker e di stress correlato”(1), “applicazione di un filtro nel corridoio” (1),
“lavoro di accoglienza” (1), “[…] se il segretariato ha notato soggetti particolarmente inclini alla violenza segnalano al servizio sociale professionale il caso in modo da fare colloqui di approfondimento in due” (1), “riflessioni di gruppo sul perché avvengono le aggressioni”, “[…] si specifica all’utenza che solo nel momento in cui si adotta la giusta modalità comunicativa e solo quando saranno pronti potranno essere ricevuti” (1), “misure di sicurezza come vigili in pensione fuori la porta area adulti durante orario di pubblico” (1).
Per affrontare tale problematica, è necessario secondo gli assistenti sociali definire delle prassi e promuovere l’informazione e la formazione dei professionisti. È proprio con questi strumenti che è possibile ampliare la consapevolezza delle cause degli atti ostili più comuni e la capacità di gestire in maniera corretta situazioni di alto rischio.
Tutti coloro che hanno risposto al questionario hanno ritenuto necessario definire delle prassi per gestire situazioni di rischio e 82 di loro hanno esplicitato la loro mancata informazione riguardo alle metodologie di supporto offerte al personale. 88 intervistati ha risposto in maniera affermativa alla domanda “Ritiene che il personale debba essere formato su come gestire le aggressioni?”
Tabella 35 – Ritiene che sia necessario definire delle prassi per affrontare situazioni di rischio?
- A.S.
È necessario definire delle prassi N.
SI 92
Tabella 36 – E' informato/a sulle metodologie di supporto offerte al personale vittima di violenza, dal municipio?” – A.S.
È informato sulle metodologie di supporto N.
SI 10
NO 82
22
Tabella 37 – Ritiene che il personale debba essere formato su come gestire le aggressioni? –
A.S.
Ritiene che personale debba essere formato N.
SI 88
NO 3
Sono state chieste poi informazioni sul lavoro di equipe e tutte le P.O. hanno riferito che il lavoro di equipe viene utilizzato nei servizi municipali come occasione di confronto e di formazione tra colleghi in tutti i casi multiproblematici e complessi.
Dal nostro punto di vista lavorare in equipe permette la presa in carico integrata e la condivisione di responsabilità, la valutazione multidimensionale e la messa in campo di risorse complesse, la costruzione di strategie multilivello per il raggiungimento di obiettivi articolati.
I servizi si avvalgono dell’equipe con frequenza diversa come è indicato in Tabella 39
Tabella 38 – Lavoro di equipe – P.O.
Lavoro di equipe N.
SI 20
NO 0
Tabella 39 - Quanto viene utilizzato il lavoro di equipe – P.O.
Quanto viene utilizzato il lavoro di equipe N.
POCO 2
QUALCHE VOLTA 4
SEMPRE 6
SPESSO 8
Sono stati invitati anche gli assistenti sociali a indicare se si avvalgono del lavoro di equipe e con quale frequenza, e molteplici sono state le risposte.
Tabella 40 – Lavoro di equipe – A.S.
Viene utilizzato il lavoro di equipe N.
SI 86
Tabella 41 - Quanto viene utilizzato il lavoro di equipe – A.S.
Quanto viene utilizzato il lavoro di equipe N.
POCO 24
QUALCHE VOLTA 19
SEMPRE 3
SPESSO 40
Un’utile strategia di prevenzione per eventuali rischi o minacce alla sicurezza sul luogo di lavoro è quella di comunicare tempestivamente tra colleghi e al personale di sicurezza possibili situazioni di rischio e
23 organizzare il servizio in modo da non essere colti impreparati. 16 intervistati hanno riferito l’adozione di
queste strategie comunicative. (Grafico 11)
Grafico 11 – Presenza di un sistema organizzato per comunicare tempestivamente eventuali rischi o minacce alla sicurezza – P.O.
Per affrontare tale problematica, è necessario promuovere l’informazione e la formazione dei professionisti. Riteniamo che con questi strumenti è possibile ampliare la consapevolezza delle cause degli atti ostili più comuni e la capacità di gestire in maniera corretta situazioni di alto rischio. Di notevole importanza è l’informazione dei rischi a cui si è esposti sul posto di lavoro, e alla domanda “I dipendenti sono informati dei rischi?” un numero considerevole di Posizioni Organizzative (16/20) ha dato una risposta affermativa.
Tabella 42 – I dipendenti sono informati dei rischi? – P.O.
I dipendenti sono informati dei rischi N.
SI 16
NO 4
Ma come si può vedere dal Grafico 12 esiste un numero esiguo di programmi di prevenzione della violenza attuati attraverso momenti di formazione per tutti e in aggiunta sono aspecifici e organizzati in maniera informale all’interno del servizio, tra colleghi stessi.
Grafico 12 – Programmi di prevenzione.
In alternativa, tutti gli intervistati ritengono fondamentale la formazione agli operatori dei servizi sociali per gestire le aggressioni. Come si evince dal Grafico 13 tutti hanno risposto in maniera affermativa alla domanda “Ritiene che il personale debba essere formato su come gestire le aggressioni?”
16 4
SI NO
0 5 10 15 20
SI NO
24
Grafico 13 – Il personale deve essere formato P.O.
In questa parte si prendono infine in esame le possibili misure di intervento che possono essere adottate per affrontare o ridurre gli episodi di violenza, il supporto che viene offerto agli operatori vittime di violenza e i possibili interventi che potrebbero mettere in atto l’Ordine Nazionale degli Assistenti sociali e il Sindacato per affrontare tale problematica. In prima battuta, l’attenzione si è focalizzata sulle possibili misure di intervento che possono essere adottate e la prima tabella sottostante evidenzia le considerazioni a riguardo delle Posizioni Organizzative, mentre la seconda tabella quelle degli Assistenti Sociali.
Tabella 43 - Possibili misure di intervento che possono essere adottate per affrontare o ridurre gli episodi di violenza. – P.O
Possibili misure di intervento N.
Supervisione 13
Coinvolgimento dell’assistente sociale nelle scelte di politiche
sociali municipali 6
Lavoro di equipe 9
Invio ad altro operatore o servizio 5
Mobilità 0
Supporto legale 10
Supporto psicologico 4
Visite mediche 2
Altro…. 4
Tabella 44 - Possibili misure di intervento che possono essere adottate per affrontare o ridurre gli episodi di violenza. – A.S.
Possibili misure di intervento N.
Supervisione 61
Lavoro di equipe 50
Invio ad altro operatore o servizio 4
Mobilità 3
Supporto legale 32
Supporto psicologico 21
SI
100%
25
Formazione delle figure preposte all’accoglienza 1
Personale addetto alla vigilanza adeguatamente formato 13
Presenza di procedure chiare 1
Presenza del Pua con personale sanitario 1
Filtro all’ingresso 2
Visite mediche 10
Migliore organizzazione del servizio 1
Vere politiche di welfare 14
Diversa dislocazione degli uffici 1
Successivamente le Posizioni Organizzative hanno dichiarato la mancanza di adeguato supporto alle vittime, in quanto qualcosa viene fatto, ma, come si evidenzia, dalle 13 sintetiche dichiarazioni rilasciate si tratta di un supporto informale tra colleghi e non di un supporto legale e psicologico del personale formato ad hoc. “Si cerca di evitare che il collega vittima dell’aggressione si senta solo o sia isolato”
(2), supporto informale tra colleghi” (8), “si parla del caso e dell’episodio di aggressione, pensando di pianificare misure per evitare il ripetersi del fatto” (1), “il sostegno dato dipende dal tipo di violenza”
(1), “il supporto viene dato dalla P.O, ma non è abbastanza” (1).
Gli assistenti sociali dal canto loro hanno riportato la mancanza di un adeguato supporto alle vittime, infatti solo in 5 hanno indicato di avere avuto adeguato supporto.
Tabella 45 - Dopo gli episodi di violenza viene dato adeguato supporto?
Dopo gli episodi di violenza viene dato adeguato
supporto? N.
NO 84
SI 5
A questo punto l’attenzione si sposta su come potrebbero affrontare questo problema l’Ordine Nazionale degli Assistenti Sociali e il Sindacato. Gli intervistati ritengono tali soggetti in grado di affrontare la problematica e dall’analisi dei dati si deducono le diverse e molteplici considerazioni delle P.O. e degli Assistenti Sociali su come tali soggetti potrebbero intervenire per ridurre il problema.
(Risposte aperte)
Tabella 46 – Il sindacato e l’ordine professionale possono affrontare la problematica - P.O.
Il sindacato e l’ordine possono affrontare la
problematica N.
SI 20
“l’ordine e il sindacato devono fare qualcosa è un loro dovere intervenire” (1);
“potrebbero investire sulla formazione degli operatori per migliorare la qualità dei servizi” (3),
“dovrebbero creare programmi per la sicurezza” (1),
26
“potrebbero pianificare interventi strutturali e logistici per migliorare la sicurezza sul luogo di lavoro (dotare i servizi di logistica e di un’organizzazione adeguata per prevenire e affrontare situazioni a rischio)” (2),
“dovrebbero riconoscere il rischio che corre l’assistente sociale” (2),
“creare forme di tutela per l’assistente sociale, (2) come la tutela legale”(2),
“azioni di prevenzione e sensibilizzazione degli organi competenti per migliorare l’organizzazione, fissando standard di sicurezza” (4),
“in passato sono stati richiesti più volte interventi ma nulla è cambiato” (1),
“necessario maggior controllo fuori e dentro l’orario di apertura al pubblico con personale formato e adeguato per un maggior controllo e accoglienza” (3),
“maggior riconoscimento della professione riconoscendo la specificità e “anomalia” della professione che viene mortificata all’interno dell’istituzione comunale dall’amministrazione”
(un servizio sociale fuori le istituzioni per ottenere una totale discrezionalità) (1),
“potrebbero creare un presidio medico-psicologico e legale per un adeguato supporto alla vittima” (1),
“potrebbero richiedere all’amministrazione comunale un’assicurazione per i dipendenti e un’indennità di rischio”(3),
“potrebbero farsi portavoce degli assistenti sociali per creare contesti ambientali migliori per svolgere al meglio la professione” (1),
“potrebbero intervenire evitando che il servizio sociale sia isolato strutturalmente dagli altri uffici del municipio (1),
il sindacato dovrebbe difendere i lavoratori e migliorare il clima di lavoro riducendo l’ansia degli operatori” (1).
Tabella 47 – Il sindacato e l’ordine professionale possono affrontare la problematica - A.S.
Il sindacato e l’ordine possono affrontare la
problematica N.
SI 82
NO 7
Affrontando l'argomento attraverso approfondimenti in plenaria, convegni e giornate di studio.(3)
Approfondendo la conoscenza del fenomeno, e creando una interlocuzione con il datore di lavoro ai fini di una maggiore sicurezza.
Attivandosi per realizzare forme di tutela della professione.(2)
Attivandosi per costruire risposte adeguate assieme agli operatori, per sensibilizzare le Istituzioni ed assumere un efficace ruolo di mediazione.
Definendo protocolli operativi d'intesa con altre istituzioni.
Elaborando un percorso che giunga a riconoscere la categoria a rischio con un riconoscimento anche economico e garantendo Assistenza legale gratuita.(2)
27
Avviando delle metodologie condivise.
Migliorando l’organizzazione del lavoro e con un maggior supporto al lavoro, perché spesso sono lasciati soli.
Confermando la richiesta e la necessità di figure di vigilanza nei posti di lavoro particolarmente delicati; inoltre favorendo momenti di incontro tra operatori per uno scambio di esperienze e di proposte " buona prassi" da mettere in campo.
Confronto, sensibilizzazione, e introducendo delle procedure per gestire le aggressioni.
Organizzando corsi di formazione e la supervisione.
Costruendo una metodologia per prevenire e gestire le aggressioni e sostenere la vittima.
Creando occasioni di sensibilizzazione, informazione dei dirigenti dei servizi sociali.
Creando spazi di supervisione adeguati. Possibilità di formare il personale sulle modalità da adottare per fronteggiare tali situazioni.
Creando uno sportello ad hoc ed un fondo apposito.
definendo gli standard minimi di sicurezza che devono essere garantiti nei luoghi di lavoro affiancando gli operatori nell'azione di sensibilizzazione verso l'amministrazione. (2)
Definendo delle linee protettive preventive per gli operatori. (2)
Fornendo formazione e disponibilità per consulenze specifiche al caso.
Fornendo assistenza legale gratuita (3)
Fornendo assistenza legale gratuita, supervisione, supporto psicologico.
Attraverso tutele che diano supporto a chi subisce episodi di violenza e riflessione condivisa sul tema.
Sostenendo e difendendo l'operato professionale sia nei riguardi dei superiori che dell'utenza.
Richiedendo all'amministrazione luoghi e carichi di lavoro più idonei, creando occasioni di formazione per prevenire situazioni di violenza.
Elaborando buone prassi e con la richiesta di indennità e tutele.
Interessandosi al problema e accogliendo le richieste dell'assistente sociale
Lavorando sulla prevenzione e su come tutelare e sostenere la vittima anche informandolo sui suoi diritti e doveri, creando anche una rete per evitare la solitudine. (2)
Supportando gli assistenti sociali ad essere più coscienti del proprio mandato professionale, per poter avere quell'identità professionale "certa", che consenta agli AASS, di poter "pretendere"
un maggiore rispetto
Muovendosi per promuovere politiche sociali diverse.
Promuovendo nell'opinione pubblica una diversa immagine dell'assistente sociale.
Nell’immediato arrivare a garantire la presenza giornaliera e continuativa di personale di Polizia Locale, in secondo luogo lavorare e lottare per arrivare a far riconoscere che il personale di tale servizi è a rischio quotidiano di aggressioni.
Obbligando l'amministrazione ad adottare un servizio di vigilanza.
Prevedendo un supporto psicologico alle vittime.
Potrebbero affrontarli a tutto tondo, e non capisco il perché non sia stato fato ancora nulla.
28
Predisponendo atti da sottoporre all'attenzione dell'Amministrazione , volti alla predisposizione di protocolli con altre Istituzioni (es. Polizia) che tutelino il lavoratore
Predisporre sicurezza adeguata nell'ambiente di lavoro (personale addetto alla vigilanza) (2)
Riflettendo sulle possibili azioni e linee guida da mettere in campo in tali situazioni (2)
Sensibilizzazione (4)
Sensibilizzazione e altre azioni rispetto ai quadri dirigenziali volti all'emersione di questo aspetto di rischio per gli operatori affinché venga affrontato a livello istituzionale e non delegato al singolo servizio o singolo operatore, oltre a formazione
Tutelando gli assistenti sociali con la proposta di indennità a rischio per la categoria e il supporto gratuito per le conseguenze degli atti di violenza (supporto psicologico, medico e legale).
Stabilendo delle linee guida per garantire la sicurezza degli operatori attraverso accorgimenti di tipo tecnico-logistico (presenza di personale di sicurezza, accesso controllato, ubicazione stanze) e di tipo tecnico-professionale (supervisione, lavoro di equipe)
Stimolando e favorendo una cultura sull'argomento, offrendo i necessari supporti, e intervenendo sull’organizzazione del lavoro.
Valorizzando il nostro lavoro e contenendo gli attacchi dei media, far conoscere la nostra professione per ciò che è nella realtà e non quello che si crede nell’immaginario collettivo.
5. Struttura e Risorse dei servizi sociali.
In questo ultimo paragrafo si prenderanno in considerazione le condizioni strutturali e le risorse degli uffici dei servizi sociali: 5 intervistati su 20 hanno riferito la presenza di barriere architettoniche nella struttura in cui sono situati gli uffici dei servizi sociali, arrecando all’utenza delle difficoltà a raggiungere il servizio. In tali situazioni, gli assistenti sociali ricevono gli utenti con problematiche di deambulazione in alcune stanze al piano terra. (Tabella 48)
Tabella 48 – Barriere architettoniche.
Quasi la totalità degli intervistati (18/20) ha riportato nell’intervista la possibilità da parte dell’utenza di raggiungere con i mezzi pubblici gli uffici di servizio sociale in quanto vi è nel raggio di 100 metri una fermata dell’autobus, tram, e metro. (Tabella 49)
Tabella 49 – Gli uffici sono raggiungibili con i mezzi pubblici.
Raggiungibile con i mezzi pubblici N.
SI 18
NO 2
Presenza di Barriere architettoniche N.
SI 5
NO 15
29 Ma più della metà (13/20) delle Posizioni Organizzative ha evidenziato la situazione di locali insufficienti
e non idonei a garantire la privacy, e i dati sulle aree di accoglienza e sulle sale di attesa hanno evidenziato la seguente situazione illustrata in Tabella 51. Una attenzione particolare è stata posta ai tempi di attesa dell’utenza, per il colloquio, che si consumano in aree non appropriate e diventano spesso incubatori di ulteriore disagio.
Tabella 50 – Locali sufficienti ed idonee a garantire la privacy – P.O.
Locali sufficienti ed idonee a garantire la privacy N.
SI 7
NO 13
Tabella 51 – Setting aree di accoglienza e delle sale di attesa – P.O.
Setting aree di accoglienza e delle sale di attesa
N.
BUONO 3
INSUFFICIENTE 3
PESSIMO 6
SUFFICIENTE 8
Tabella 52 – L’attenzione ai tempi di attesa – P.O.
Tempi di attesa sono ridotti N.
SI 18
NO 2
Più della metà degli assistenti sociali ha giudicato negativamente le aree di accoglienza infatti come si può vedere dalla tabella 53 solo 1 persona lo ha giudicato buono. Inoltre, 37 intervistati hanno evidenziato la poca attenzione che si presta ai tempi di attesa degli utenti.
Tabella 53 - Come giudica il setting delle aree di accoglienza – A.S.
Come giudica il setting delle aree di accoglienza N.
BUONO 1
INSUFFICIENTE 40
PESSIMO 21
SUFFICIENTE 29
Tabella 54 – Attenzione ai tempi di attesa – A.S.
Tempi di attesa sono ridotti N.
NO 37
SI 54
La percezione di rischio degli operatori li spinge a non lasciare incustoditi oggetti potenzialmente pericolosi durante i colloqui con l’utenza così come 18 P.O sul totale., hanno riportato una risposta affermativa alla domanda dell’intervista,(Tabella 55). Tuttavia, in molti casi per mancanza di spazio non è possibile prestare la stessa attenzione alla disposizione dei mobili, solo 7 intervistati
30 riferiscono di avere delle stanze per i colloqui in cui l’intero arredamento è posto in modo da evitare che il
personale non rimanga intrappolato nella stanza. (Tabella 56)
Tabella 55 – Attenzione posta agli oggetti potenzialmente pericolosi.
Attenzione agli oggetti potenzialmente pericolosi N.
SI 18
NO 2
Tabella 56- L’attenzione alla disposizione dei mobili.
Disposizione mobili N.
SI 7
NO 13
Tabella 57 – Personale presente negli uffici di servizio sociale. (Comprese le unità che non
sono dipendenti capitolini)Personale presente negli uffici di servizio sociale N.
4 assistenti sociali 1
6 assistenti sociali 1
8 assistenti sociali 1
9 assistenti sociali 1
10 assistenti sociali 1
14 assistenti sociali 3
15 assistenti sociali 6
16 assistenti sociali 2
17 assistenti sociali 1
18 assistenti sociali 1
20 assistenti sociali 1
27 assistenti sociali 1
0 psicologo 9
3 psicologi 2
2 psicologi 5
1 psicologo 3
1 psicologo a consulenza 1
1 amministrativo 1
5 amministrativi 1
6 amministrativi 2
7 amministrativi 2
8 amministrativi 1
9 amministrativi 1
10 amministrativi 1
14 amministrativi 2
18 amministrativi 2
21 amministrativi 2
22 amministrativi 1
31
20 amministrativi 1
25 amministrativi 1
0 sociologo 17
1 sociologo 3
1 educatore 3
1 funzionario dei servizi sociali 3
Come si può osservare dalla Tabella 58, le P.O. intervistate hanno riferito eccessivi carichi di lavoro, 10 di loro hanno la percezione di un elevatissimo carico di lavoro, 9, invece, lo percepiscono come elevato, e un intervistato ha preferito non rispondere a questa domanda.
Tabella 58 – Percezione carichi di lavoro – P.O.
Percezione carichi di lavoro N.
MOLTO 9
MOLTISSIMO 10
POCO 0
N.P 1
Non molto diversa è la percezione dei carichi di lavoro da parte degli assistenti sociali: 37 di loro pensano sia elevatissimo, 41 di loro invece lo considera elevato, in 12 hanno riferito “abbastanza” e nessuno lo ha definito come” poco”.
Tabella 59 – Percezione carichi di lavoro – A.S.
Percezione carichi di lavoro N.
MOLTO 41
MOLTISSIMO 37
ABBASTANZA 12
N.P 2
POCO 0
Dall’elaborazione dei dati delle P.O si evince che il giudizio della metà degli intervistati sull’offerta dei servizi è buona, per 7 di loro è insufficiente e per 3 è giudicata qualitativamente sufficiente; ma tali servizi e strutture sono per la maggior parte dei casi insufficienti alla domanda. (Tabella 60 e 61)
