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1.2 Le caratteristiche di un servizio

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Academic year: 2021

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INDICE

CAPITOLO 1

LE NUOVE SFIDE PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E IL MODELLO EUROPEO CAF

1.1 Lo sviluppo della qualità nel settore pubblico e i nuovi scenari competitivi

1

1.2 Le caratteristiche di un servizio

5

1.3 Definizione e obiettivi del processo di autovalutazione

9

1.4 CAF: Common Assessment Framework

14

CAPITOLO 2

“PERCORSI QUALITA’: IL COMUNE ALLO SPECCHIO”

2.1 Il Comune di Pisa

20

2.2 La riforma delle autonomie locali

21

2.3 La gestione per processi e la mappatura generale

28

2.4 Scopo e obiettivi del progetto di autovalutazione

35

2.4.1 “Percorsi qualità: il Comune allo Specchio”

37

CAPITOLO 3

LE FASI DI REALIZZAZIONE DEL PROGETTO

3.1 La metodologia di svolgimento del progetto

40

3.2 Il reperimento dei fattori abilitanti e dei risultati

43

3.3 Il questionario

45

3.3.1 Il collegamento tra le domande del questionario e i criteri del CAF

48

3.3.2 I ritorni del questionario complessivi e per direzione

52

3.3.3 L’analisi dei questionari

54

3.4 Le interviste

56

(2)

CAPITOLO 4

IL RAPPORTO DI AUTOVALUTAZIONE

4.1 Le finalità dell’application

61

4.2 La struttura dell’application

62

4.2.1 La descrizione dei fattori abilitanti

63

4.1.2 La descrizione dei risultati

64

CAPITOLO 5

ANALISI CRITICA DEL RAPPORTO DI AUTOVALUTAZIONE E CONSIDERAZIONI GENERALI SUL MODELLO CAF

5.1 L’obiettivo del rapporto di autovalutazione

65

5.2 Punti di forza e aree da migliorare

65

5.2.1 L’analisi dei fattori abilitanti

66

5.2.2 L’analisi dei risultati

81

5.3 Considerazioni generali sul modello CAF

87

CAPITOLO 6

METODI E STRUMENTI PER IL MIGLIORAMENTO

6.1 L’attribuzione dei punteggi

90

6.2 Il processo di miglioramento

92

6.2.1 Metodi e strumenti per la scelta delle priorità

93

6.2.2 Sviluppo e implementazione di un piano di miglioramento

96

6.2.3 Monitoraggio dei progressi e ripetizione dell’autovalutazione

98

CONCLUSIONI

100

ALLEGATO A ALLEGATO B ALLEGATO C ALLEGATO D

BIBLIOGRAFIA E WEBLIOGRAFIA

RINGRAZIAMENTI

Riferimenti

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[r]

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1. domf = R \ {2} non ci sono simmetrie.

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