Documento di consultazione n. 2/2013
Provvedimento su “Gestione dei rapporti assicurativi via web”
Attuativo dell’art. 22, comma 8, del decreto legge 18 ottobre 2012 n. 179, convertito in legge 17 dicembre 2012, n. 221 Legenda
Nella riga “Commentatore” i singoli soggetti dovranno inserire la loro denominazione abbreviata.
Nella riga “Osservazioni generali” i singoli soggetti potranno inserire commenti di carattere generale.
Nelle colonne “Articolo” e “Comma” andranno inseriti, rispettivamente, l’articolo e il comma a cui si riferisce l’osservazione e la proposta di modifica. (La numerazione dovrà riferirsi ai nuovi articoli 38 bis, 38 ter e 38 quater del Regolamento n. 35; i commenti sulla disciplina dell’entrata in vigore dovranno riferirsi all’articolo 3 del Provvedimento).
Nella colonna “Osservazioni e proposte” andranno inserite le osservazioni e le proposte di modifica.
Commentatore ALTROCONSUMO-Associazione indipendente a tutela dei consumatori
Osservazioni generali
Accesso sicuro.
Prima richiesta: ogni impresa di assicurazioni deve assicurare che la sezione sia sicura e rispetti standard minimi di sicurezza che saranno fissati e controllati da Ivass (ad esempio protocollo SSL).
Seconda richiesta: riteniamo vi debba essere un sistema di autenticazione forte per l’accesso alla sezione privata. Dunque oltre alla user id e alla password è essenziale prevedere dei codici usa e getta attraverso il sistema della tessera con matrice (cosiddetto sistema della battaglia navale) o meglio del token.
Ovviamente in caso di perdita dei codici è necessario prevedere una procedura (un numero verde da chiamare in caso di perdita o furto e a cui quindi chiedere nuovi codici di accesso).
Informativa
Deve essere prevista una campagna comunicativa da fare o al momento della sottoscrizione per i nuovi assicurati oppure per i vecchi assicurati attraverso comunicazione cartacea ad hoc a domicilio. Nella
comunicazione si indicheranno anche le modalità di accesso e sarà l’occasione per inviare matrici o token.
Accessibilità
Il bottone che permette l’accesso all’area riservata deve essere ben in evidenza nella home page del sito, dunque meglio in alto sulla destra o sulla sinistra della pagina ovviamente con caratteri riconoscibili.
Cartaceo e on line
Pensiamo che le due modalità di comunicazione, cartaceo e on line, debbano restare in vita e che solo a richiesta dell’assicurato si possa pensare ad un’eliminazione delle comunicazioni su carta, un po’ come avviene nel settore bancario dove è il cliente che deve espressamente chiedere l’invio, dell’e/c e delle comunicazioni di trasparenza, esclusivamente on line.
Contenuti
Pensiamo possa essere utile che, su richiesta, polizze che hanno come assicurati persone facenti parte dello stesso nucleo familiare possano essere ricomprese nella stessa sezione privata.
Per intenderci se sono assicurati marito e moglie entrambi con rcauto e uno dei due con una polizza vita, su richiesta degli assicurati (di tutti quelli coinvolti, nessuno escluso), sarà possibile evidenziare le polizze di tutti in ogni sezione privata.
E’ importante indicare per ogni prodotto che sarà presente nella sezione oltre al nome e al ramo di appartenenza anche la tipologia con termini semplici e comprensibili.
Dunque proponiamo innanzitutto tre sottosezioni: AUTO, DANNI, VITA.
Nella sezione AUTO andranno inserite le coperture rcauto e auto rischi diversi.
RCAUTO: si potrebbe pensare di evidenziare in questa sezione anche il numero di sinistri fatti nell’anno e la possibilità di riscatto del sinistro con documenti ad hoc. Sarebbe utile anche mettere in evidenza la tabella delle regole evolutive della classe di merito e un vademecum sulle procedure da seguire in caso di
sinistro mettendo in evidenza quando avvalersi della procedura di indennizzo diretto e quando della procedura ordinaria.
Nella sezione DANNI andranno:
Infortuni Malattia
LTC long term care (far aprire pop up con “copertura per non autosufficienza) Casa
Responsabilità civile del capofamiglia Tutela giuridica
Polizze viaggi
…
Nella sezione VITA:
Polizza index linked Polizza unit linked Polizza tradizionale
Polizza di capitalizzazione
Polizza a copertura del rischio credito
POLIZZE VITA Per la valorizzazione del riscatto sarebbe bene prevedere un calcolatore aggiornato che dia la possibilità al cliente di conoscere quanto avrà come riscatto se decide di riscattare la polizza in un determinato momento
Altre informazioni
NON deve essere fatta nella sezione personale alcun tipo di pubblicità
Mentre potrebbe essere un’occasione quella di prevedere una sezione RECLAMI con i documenti personalizzati da utilizzare in caso di reclami formali alla compagnia assicurativa, indicando anche la possibilità del ricorso all’Isvap.
Articolo Comma Osservazioni e proposte 38 bis 1lett a)
Le coperture assicurative devono essere divise in tre categorie: Auto, Danni e Vita. Per ogni prodotto di ogni categoria sarà indicato il nome e il ramo di appartenenza con termini semplici e
comprensibili.
38 bis 1 lett f)
Inoltre saranno messi a disposizione degli utenti informazioni e moduli utili per chiedere il riscatto del sinistro (utile quindi mettere a disposizione anche la tabella delle regole evolutive delle classi di merito) oltre che sulle
procedure da seguire in caso di sinistro
38 bis 5
Il comma diventa: Le imprese garantiscono la correttezza e chiarezza e la trasparenza delle informazioni contenute nelle aree riservate utilizzando termini semplici e chiari, non tecnici.
38 ter 2
Aggiungere: Si utilizzerà un sistema di autenticazione forte: user id, password e codice ulteriori di accesso usa e getta.
38 ter 6
Aggiungere: Le imprese garantiscono un servizio continuo cui comunicare rapidamente la perdita dei codici di accesso, in modo da bloccarli e chiederne dei nuovi.
3 del
Provvedimento
3 Modificare con : Per i contratti in corso alla data di entrata in vigore del presente Provvedimento le imprese si adeguano entro 120 giorni dall’entrata in vigore inviando un’informativa scritta come previsto dall’articolo 38 quater comma 2 resa ai contraenti attraverso comunicazione personale.
Nella comunicazione si indicano le modalità da seguire per ottenere le credenziali di accesso all’area riservata del sito.
