Analisi del contesto organizzativo

4.1 Analisi del contesto organizzativo

Come descritto nei paragrafi precedenti la situazione si presenta come un ecosistema frammentato costituito da tante piattaforme indipendenti, con funzioni specifiche per determinati reparti:

• ARGON: Sistema ERP integrato suddiviso in 5 moduli per la gestione di tutti i processi aziendali. È stato il primo sistema gestionale implementato all’interno del Gruppo e costituisce il sistema di riferimento su cui sono state effettuati affiancamenti di altri sistemi gestionali, piu specifici in base ad esigenze aziendali.

• DATAMAX: modulo CRM fornito da una software house esterna (per motivi di riservatezza non è possibile fornire la ragione sociale), una delle tante piattaforme gestionali disponibili nel mercato per le società di servizi energetici. Era utilizzato dalla Società grossista HB Trading con il quale poteva gestire le anagrafiche e i consumi di tutti i clienti del gruppo, suddivisi per SdV.

• BIT: modulo BILLING fornito da un software house esterna (per motivi di

riservatezza non è possibile fornire la ragione sociale) utilizzato dalla Società grossista HB Trading per gestire la fatturazione attiva verso tutte le Società di Vendita del gruppo. Il processo di fatturazione combinato di HB Trabing verso le SdV e di Argon verso i clienti finali, rendeva possibile un controllo e un monitoraggio efficace di quanto fatturato ed eliminando il piu possibili errori di disallineamento tra società Grossista e SdV retail.

• BLU CRM: piattaforma integrata che permetteva di gestire il modulo CRM e BILLING per la SdV controllata MIOGAS prevedendo la gestione delle anagrafiche, dei consumi e della fatturazione dei clienti finali in un unico modulo. • RETI: modulo CRM di Terranova, un’altra piattaforma gestionale presente nel mercato di servizi energetici, utilizzato dalla SdV controllata Tecniconsul Energia per la gestione dei clienti finali e del processo di fatturazione.

• GAMMA ENTERPRISE e SAP: delle piattaforme di GAMMA e SAP venivano utilizzati i moduli FINANCE relativi alla gestione delle informazioni economiche, finanziarie e commerciali evidenziando le posizioni di rischio finanziario e patrimoniale del portafoglio clienti oltre che l’affidabilità dei fornitori. Tale modulo gestionale veniva utilizzato dai reparti di Amministrazione, Contabilità e Tesoreria in modo combinato con Argon per verificare, inoltre, l’allineamento delle informazioni presenti sui sistemi gestionali.

Inizialmente questa organizzazione frammentata non rappresenta una criticità: la struttura organizzativa aziendale è piu semplice, i clienti son pochi, e un sistema rigido e disomogeneo può ancora funzionare.

Col passare del tempo, il Gruppo Canarbino si insedia in maniera preponderante nel contesto energetico nazionale aumentando il parco clienti da 25.000 nel 2015, a 250.000 nel 2018 senza considerare le attività del midstream svolte dalle società grossiste (SPIGAS S.r.l e HB Trading S.r.l.) verso i clienti intermedi. Di conseguenza anche la struttura organizzativa è diventata piu complessa: le risorse aziendali sono aumentate, nascono nuovi reparti, si rende necessario stabilire nuove procedure standardizzando alcuni processi che prima erano svolti congiuntamente da più reparti.

4.1 Analisi del contesto organizzativo

È inevitabile che con una situazione così frammentata aumentino le criticità interne:

- processi non sono ottimizzati: conseguono sprechi di tempo e risorse a causa di attività ripetitive, senza valore aggiunto che possono essere automatizzate. Le criticità di ogni reparto vengono riportate dai lavoratori ai diretti responsabili di reparto che fungono da tramite tra i dipendenti stessi e l’Amministratore Delegato;

- soluzioni temporanee: spesso le lacune vengono risolte con attività individuali utilizzando soluzioni temporanee che, in realtà, non risolvono il problema bensì lo tamponano;

- cresce l’insoddisfazione del cliente: queste criticità si riflettono, di conseguenza, sul cliente finale; continui errori nella gestione delle attività del cliente e gestione tardiva delle richieste stesse influiscono a diminuire la soddisfazione dei clienti aziendali contribuendo ad un aumento dei reclami. In un’azienda di servizi energetici il cliente finale rappresenta il motore di tutta l’organizzazione, senza di esso una Società di Vendita non vive.

La situazione è nota all’AD del Gruppo: esistono alcune criticità funzionali nel gestionale, riportate

periodicamente al Management aziendale dai responsabili di ogni reparto sulle problematiche riscontrate a livello operativo.

L’AD ha voluto affrontare la questione organizzando un confronto aperto ai responsabili e i componenti dei reparti dove si riscontrano procedure repetitive e ridondanti, insieme agli interlocutori e rappresentanti delle SdV, allo scopo di definire i punti di forza e di debolezza delle singole funzioni aziendali del Gruppo. I reparti che hanno preso parte alla riunione sono:

- Fatturazione: il processo di fatturazione è gestito da un gruppo di persone formato da 5 componenti, tra cui io. Le competenze del mio gruppo sono omogenee e questo permette una maggiore intercambiabilità tra le attività del processo stesso. Il processo di fatturazione attiva è uno dei processi più a valle della filiera energetica. Per questo motivo, tutte le anomalie e gli errori provenienti dai processi a monte vengono riscontrati ed evidenziati nel momento del calcolo delle fatture dei clienti . Questo fatto genera una costante interazione tra il reparto Fatturazione e tutti gli altri reparti aziendali. Sono necessarie molte

attività dedicate al controllo accurato di tutti i documenti e informazioni derivanti dai reparti posizionati a monte del processo. Si può quindi affermare che la Fatturazione, sebbene sia il processo più a valle, possiede una visione d’insieme dei processi aziendali a monte.

- Back-Office: è il reparto che si occupa di tutto quello che riguarda la contrattualistica col cliente e considera le attività di caricamento dei contratti, le attività operative nel gestionale, i rapporti che le agenzie (reti di agenti) ed eventuali attività di formazione per nuovi addetti all’uso del gestionale. Attualmente i componenti di questo reparto sono quindici, divisi in piccoli gruppi di due o tre persone, che gestiscono in parallelo le attività operative e di controllo relative a ciascuna SdV. Le attività svolte da questo reparto, e di conseguenza il workflow di informazioni, sono strettamente legate alle attività degli altri reparti, soprattutto quelli di Logistica, Fatturazione e Assistenza Clienti, in quanto tutti i dati che vengono caricati a sistema devono subire un processo di allineamento e validazione necessaria affinchè il cliente divenga attivo a tutti gli effetti nel gestionale.

- Assistenza Clienti: l’azienda ospita al suo interno un grosso reparto di Assistenza clienti composto da 15 persone indispensabili a reperire tutte le richieste/reclami dei clienti derivanti da vari canali (mail, fax, agenzie, telefono ecc) per poi smistarle, se necessario, ai vari reparti aziendali di interesse. Le attività che svolgono sono tese a risolvere uno specifico bisogno del cliente, pertanto possono essere necessari interventi congiunti con vari reparti per concludere l’attività. Come per il reparto Back Office, anche Assistenza Cliente è suddiviso in gruppi di 2/3 componenti impegnati su ciascuna SdV per far fronte alle numerose richieste dei clienti.

- IT: L’azienda ospita al suo interno i componenti di un efficiente reparto IT, il quale, unendo il lavoro di personale specializzato in vari settori informatici e l’uso di strumenti tecnologici specifici, garantisce una copertura dal punto di vista informatico di tutti i reparti aziendali. Il gruppo è composto da 12 persone che presentano ruoli e competenze differenti, pertanto è possibile trovare:

• Addetti Network e Hardware, ovvero chi si occupa di organizzare, implementare e manutenere l’architettura hardware situata nella sede centrale di Sarzana (Sp)

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derivanti dal personale aziendale riguardo a problemi di connessione e problemi di funzionalità in generale fungendo da supporto per il tutti i soggetti/reparti aziendali

• Addetti Sviluppatori, ovvero chi si occupa di sviluppare nuovi applicativi software per andare incontro a specifiche esigenze aziendali

• Addetti Database, ovvero coloro che gestiscono in maniera integrata l’elaborazione di dati e la loro memorizzazione in database condivisi e accessibili dai vari utenti secondo criteri di accessibilità controllata.