ANALISI DEI RISULTATI OPERAT

Terminata la fase di testing il team di progetto insieme al Management aziendale effettua un’analisi tesa da un lato a mettere in luce le caratteristiche aggiuntive e le nuove funzionalità, dall’altro teso ad evidenziare i risultati ottenuto dai miglioramenti operativi sviluppati.

4.6 Analisi dei risultati

4.6.2.1 Vantaggi operativi processo Gestione Contratti

Il team di progetto ha effettuato un’analisi dei vantaggi operativi apportati da ODIN considerando i processi individuati durante la fase di analisi dei processi per effettuare un confronto con i dati di processo iniziali.

4.6.2.2 Caricamento dati contrattuali

Con l’introduzione di Odin il caricamento dei contratti, pur avvenendo ancora in modalità manuale, è più chiaro e più semplice.

L’architettura di ODIN è stata studiata con l’obiettivo di eliminare le lacune di ARGON.

Le funzionalità e miglioramenti sviluppati per questo processo sono:

- riduzione drastica delle sezioni esplorabili a cascata dall’utente: è realizzata una sezione dedicata all’inserimento dei dati contrattuali in cui l’utente ha tutte le informazioni necessarie in finestre esplorabili in sequenza.

Come si nota dalla figura 33, con ODIN si è creata una schermata ad hoc in cui le informazioni necessarie per l’inserimento dei dati sono visualizzate e rese disponibili all’utente in un’unica schermata con la possibilità di visualizzare un’anteprima del contratto. Tutto questo permette all’utente:

- un’inserimento piu veloce dei dati contrattuali;

- la memorizzazione automatica di valori generali del cliente in modo da non dover ripetere l’inserimento delle stesse informazioni all’interno di ogni sezione. - la possibilità di gestire congiuntamente i contratti dual;

- riduzione errori di inserimento contratto: Una migliore visualizzazione delle schermate insieme ad una migliore organizzazione dei dati senza ricorrere all’uso di sezione e finestre esplorabili a cascata ha consentito di diminuire drasticamente gli errori commessi in fase di caricamento contratto.

- gli errori in fase di caricamento risultano diminuiti in quanto alcuni campi (tipicamente quelli “generali”, invarianti per tutte le tipologie contrattuali) sono compilati di default dal programma e non suscettibili di modifica;

- sono presenti un numero inferiore di sezioni / finestre che possono essere visualizzate in affiancamento multiplo in ciò riducendo la possibilità di errore; - vengono meno le disefficienze legate alla duplicazione precedente.

Grazie ad Odin il processo viene automaizzato. Odin acquisisce secondo un algoritmo automatico che raccoglie i dati dei clienti di tutte le società di vendita e dialoga con un sistema esterno ai fini della verifica dello stato creditizio e codificando nel proprio “linguaggio” diverse categorie di status.

Lo stato poi viene aggiornato automaticamente su ARGON grazie alla comunicazione tra i due software. In questo modo è stato automatizzato tutto il procedimento che prima era completamente gestito dal reparto IT.

4.6.2.4 Validazione del contratto

Odin ha introdotto il Quality Check, un sotto-processo di validazione che si attiva a seguito del caricamento dei dati contrattuali all’interno del gestionale e che prevede l’invio dei dati del cliente al call-center aziendale in maniera totalmente

4.6 Analisi dei risultati

automatica. Il call-center, a sua volta, effettua le chiamate ai clienti per confermare i dati del contratto e procedere alla validazione. Odin, dialogando con il software applicativo del call-center, estrae l’informazione relativa alla validazione e attribuisce il nuovo stato (validato o non validato) al contratto appena creato in modo che il workflow dello stesso possa proseguire.

In questo modo è stato possibile parallelizzare l’attività di validazione e ridurre al minimo le attività di validazione interne.

Con riferimento ai clienti Dual, questi miglioramenti hanno consentito di ridurre i tempi di caricamento da venti a quattro minuti, rendendo ottimizzato il processo. Questo miglioramenteo ha consentito di aumentare il numero di contratti gestiti mensilmente. Con l’introduzione di ODIN è stato possibile arrivare a gestire fino a un massimo di 2.300 contratti per SdV. Considerando l’insieme delle SdV operanti nel Gruppo, è stato possibile raggiungere la quota totale di 15.000 contratti al mese aumentando l’efficienza aziendale in termini di crescita consolidata. La figura 34 mostra il processo mappato dopo l’introduzione di ODIN.

4.6.2.5 Vantaggi operativi fatturazione elettronica

Odin è stato aggiornato in modo che i sotto-processi critici n° 1 e 2 (esclusa l’attività di emissione dei documenti) venissero automatizzati da un algoritmo che ad orari prestabiliti del giorno effettuasse un controllo su tutti i gestionali delle SdV. Ad ogni controllo Odin effettua le seguenti operazioni:

- Invio massivo fatture emesse: Odin estrae tutti i documenti emessi fino a

4.6 Analisi dei risultati

quel momento su ARGON di tutte le SdV e comunica con il Sistema di interscambio (SdI) collegato con i sistemi dell’AdE effettuando un invio massivo delle fatture emesse.

- Ricezione Esito: il SdI effettua le verifiche necessarie su ogni fattura elettronica. Sempre in modo automatico e senza l’aiuto dell’utente, Odin comunica col SdI ricevendo gli esiti di tutte le fatture.

- Trascodifica Esiti e scrittura in Argon: Odin riesce a tradurre gli esiti derivanti dal SdI nel linguaggio di Argon ed effettua la scrittura, aggiornando lo stato di ogni documento, sui gestionali di ogni SdV del Gruppo.

Un altro aggiornamento fondamentale è stato la creazione del PUF (Portale Unico Fatture). Questo portale condivide il database di Odin ed è utilizzato dagli utenti della fatturazione, me compreso, per visionare gli esiti di tutte le fatture emesse. Il PUF presenta un’interfaccia grafica semplice e dotata di specifici filtri che l’utente usa secondo le proprie esigenze.

Per motivi di riservatezze è stato deciso di oscurare dati sensibili dei clienti. Come si nota dalla figura 35 il PUF presenta una schermata principale semplice ed intuitiva composta da una griglia di ricerca caratterizzata dalla possibilità di inserire filtri ad hoc, e da un corpo in cui vengono elencate tutte le fatture inviate

4.6 Analisi dei risultati

al Sistema di interscambio. Come si nota, per ogni fattura sono visualizzate moltissime informazioni relative alle fatture utili all’utente per effettuare eventuali valutazioni pratiche. È inoltre possibile visualizzare eventuali errori a diversi livelli: - generale: direttamente dalla schermata principale per avere una visione d’insieme

- dettagliato: entrando nel dettaglio di ogni fattura è possibile analizzare dati tecnici della fattura come mostrato in figura 36

L’introduzione dell’algoritmo automatico e del portale PUF ha permesso un maggiore linearità del processo rendendolo piu efficace e meno ripetitivo. La Figura 37 mostra la mappatura del processo di Fatturazione Elettronica allo stato attuale.

4.6.2.6 Vantaggi operativi processo ticketing

Analizzando quindi il macro-processo di gestione Ticket si possono raggruppare le criticità come segue:

1. Ridotta Tracciabilità di tutte le informazioni sul cliente/ticket;

2. Workflow informazioni non strutturato; 3. Tempo di gestione del singolo Ticket;

Con ODIN è stato possibile proporre le seguenti soluzioni:

1. Ridotta tracciabilità di tutte le informazioni sul cliente/ticket

Con Odin è stato possibile creare un sistema di tracciamento delle informazioni

riguardanti il cliente durante il ciclo di vita del ticket. Con l’avanzamento dello stato di un ticket, venivano salvate in automatico, o inserite manualmente dall’utente, informazioni utili che da un lato attestavano la conformita delle attività svolte fino a quel momento e, dall’altra, guidavano le attività successive in merito alle corrette azioni da intraprendere. Una volta che il ticket giunge al termine, queste informazioni non vengono eliminate ma conservate in modo da essere disponibili, nel caso fossero necessarie, in qualsiasi momento da tutte le risorse di ogni reparto come si evince dalla figura 38.

2. Workflow informazioni

Con Odin tutte le risorse di ogni reparto interessato, al momento della presa in gestione del ticket, inseriscono le informazioni (scritte o sottoforma di allegati) necessarie per la completa evasione del reclamo direttamente su Odin all’interno di specifiche sezioni rapidamente visualizzabili grazie alle funzioni user friendly introdotte dal software.

Si creava quindi una rete condivisa di informazioni, e si eliminavano drasticamente il numero di mail necessarie per la completa gestione del Ticket. Un altro

4.6 Analisi dei risultati

elemento che ha permesso un migliortamento nel workflow informativo è stata la creazione di una catalogazione di ciascun ticket evidenziandone lo STATO, informazione necessaria per gli addetti dei vari reparti per tenere traccia dello stato di avanzamento del ticket stesso (figura 39).

3. Tempo di gestione del singolo ticket

Questà criticità è stata risolta come conseguenza dei miglioramenti riportati nei due casi precedenti. Una maggiore standardizzazione del processo insieme ad uno snellimento delle attività necesarrie per la gestione di un ticket ha portato il tempo di evasione dei reclami di 0,5 giorni per singolo reclamo. La figura 40 mostra la mappatura del processo dopo l’introduzione di ODIN.