Gestione contrattuale 1 Analisi situazione “As-Is”

Il processo contrattuale è costituito da una serie di attività che iniziano con la stipulazione del contratto con il cliente e termina con l’attivazione vera e propria del cliente all’interno del gestionale aziendale, momento che sancisce l’effettiva disponibilità a tutti i reparti aziendali di tutti i dati del cliente all’interno di ARGON. Entrando piu nel dettaglio, è possibile suddividere la gestione contrattuale in sotto-processi ben definiti:

1. stipulazione del contratto: attività completamente gestita da una rete di agenti interni al Gruppo e da una rete di agenzie esterne che collaborano con il nostro Gruppo, tesa a reperire nuovi clienti;

2. inserimento dei dati contrattuali: attività manuale di caricamento dei dati relativi al contratto di fornitura, e piu in generale, dei dati relativi alle anagrafiche dei clienti. Le agenzie, gli agenti interni e le risorse dell’ufficio Back Office sono incaricati di gestire questa attività. Considerando il contratto di un cliente dual (Gas+Power), allo stato attuale il tempo necessario per svolgere questa attività è in media di circa 20 minuti per ogni contratto;

3. validazione dati contrattuali: le risorse del Back Office effettuano un controllo dei dati che vengono inseriti al punto precedente. È un’attività piuttosto onerosa in termini di tempo perché comporta il confronto tra i dati inseriti a sistema e quelli riportati dal cliente nei contratti. Tale processo avviene manualmente per singolo cliente. Considerando il contratto di un cliente dual (Gas+Power) allo stato attuale il tempo necessario per svolgere questa attività è in media di circa 15 minuti per ogni contratto;

4. Credit Check: attività gestita dal reparto IT che acquisisce dalle risorse del Back Office i dati dei clienti e li comunica attraverso l’invio di file excel specifici ad un sistema esterno ai fini della verifica dello statto creditizio. Una volta ricevuto gli esiti dei clienti, il reparto IT li invia in risposta al reparto Back Office. L’attività di Credit Check considera i dati dei clienti in modo massivo, quindi non è stato possibile definire il tempo unitario per ogni contratto dato che porterebbe a dati

fuorvianti e poco utili considerando che il numero di contratti stipulati ogni mese varia a seconda della SdV considerata;

5. attività di Pre-Check: consiste nello scambio di informazioni tra SdV e le aziende della filiera energetica che si occupano della Distribuzione per effettuare un controllo e un allineamentro tra i dati tecnici di fornitura. Questa attività considera i dati dei clienti in maniera massiva, quindi non è possibile definire il tempo unitario per ogni contratto, dato che porterebbe a dati fuorvianti e poco utili, considerando che il numero di contratti stipulati ogni mese varia a seconda della SdV considerata;

6. richiesta di attivazione contratto/cliente: dopo aver ricevuto gli esiti dell’attività di Pre-Check, le risorse del Back Office trasmettono i dati dei clienti su piattaforme ufficiali gestite da Aziende terze che collaborano con l’Autorità. Tali aziende esterne infine comunicano l’esito della richiesta. Questa attività considera i dati dei clienti in modo massivo, quindi non è possibile definire il tempo unitario per ogni contratto perché porterebbe a dati fuorvianti e poco utili dato che il numero dei contratti stipulati ogni mese varia a seconda della SdV considerata;

7. attivazione contratto/cliente: attività gestita completamente dalle risorse del Back Office che sancisce l’effettiva creazione del contratto/cliente all’interno di ARGON. Questa attività considera i dati dei clienti in modo massivo, quindi non è possibile definire il tempo unitario per ogni contratto perché porterebbe a dati fuorvianti e poco utili dato che il numero dei contratti stipulati ogni mese varia a seconda della SdV considerata.

Partendo da questa scomposizione del macro-processo di Gestione Contrattuale il Team di Progetto svolge un’analisi approfondita generando come output una mappatura del processo che riportiamo di seguito nella figura 17.

4.2 Mappatura dei processi e Analisi criticità

Il team di progetto procede quindi con un’analisi quantitativa di ogni macro attività cui si scompone il processo, evidenziandone la sequenza temporale come mostra nel diagramma di figura 18.

Per completare il processo nel suo complesso sono necessari in media circa 45 giorni. Le attività iniziano solitamente il primo giorno di ogni mese e si concludono intorno alla metà del mese successivo e ciclicamente si ripetono via via per nuovi clienti¬.

È un iter standardizzato costituito da attività obbligatorie e necessarie per la corretta gestione dei contratti e di conseguenze di tutti i clienti.

Come descritto in precedenza e considerando la timeline del processo nel suo complesso il team di progetto ha potuto constatare che:

- Le attività che gestiscono massivamente le informazioni dei clienti risultano poco migliorabili, poco automatizzabili e sono obbligatorie per il completamento della procedura di attivazione cliente (attività 4, 5, 6, 7).

- Le attività 1, 2 e 3 risultano invece quelle che si prestano a margini di miglioramento.

Allo stato attuale, attraverso il Sistema gestionale ARGON, è possibile gestire al massimo circa 600 contratti/clienti al mese per una singola Società di Vendita. Questo dato rappresentava una criticità considerando gli obiettivi aziendali di crescita e di sviluppo capillare nel territorio nazionale.

Il team di progetto quindi si concentra sull’analisi delle criticità nelle attività di stipulazione dei contratti, inserimento e validazione contrattuale, decide di

4.2 Mappatura dei processi e Analisi criticità

collaborare, se necessario, con risorse dei reparti operativi per avere una visione più ampia.

Dall’analisi effettuata emergono le seguenti considerazioni:

- criticità delle tempistiche: l’attività di inserimento dei contratti comporta un grosso dispendio di tempo perché l’operatore inserisce manualmente numerosi dati all’interno di svariate maschere di interfaccia di ARGON,entrando sempre piu nel dettaglio delle informazioni, come prevede la struttura del gestionale.

- processi tortuosi: l’operatore, nelle fasi di inserimento e validazione dei dati, è costetto ad una continua iterazione che prevede l’ispezione di sezioni in vari livelli, che diventano sempre più dettagliati in cui i dati devono essere inseriti e controllati.

- alto numero di errori di caricamento: la meccanicità del processo di inserimento dei clienti genera inevitabilemente molti errori da parte dell’opearatore. Gli errori commessi vengono successivamente corretti dagli operatori che si occupato della validazione con un ulteriore dispendio di tempo.

Si evince che le criticità riscontrate del processo sono conseguenza diretta di una serie di criticità intrinseche dei meccanismi e funzionalita di ARGON:

- visualizzazione maschere di inserimento ARGON: la caratteristica che rende critiche le attività inziali del processo è la struttura propria del gestionale ARGON. Il suo funzionamnento carattarizzato dalla visualizzazione di finestre e sezioni a cascata, da un lato, allungano i tempi di caricamento di tutte le informazioni contrattuali e, dall’altro, aumentano le probabilità di errore durante le fasi di controllo a causa del continuo cambiamento di schermate video.

- gestione separata dei contratti dual: ARGON non gestisce simultaneamente l’inserimento di un contratto dual. In questo caso, si caricano due contratti di fornitura, uno per il gas ed uno per l’energia elettrica. Ciò si traduce in una duplicazione dei tempi e quindi perdita di efficienza. In figura 19 è riportato un esempio di schermata separata per la gestione distinta delle due tipologie di contratto.

- inserimento di un numero elevato di dati: per tutti i contratti inseriti su ARGON l’utente è obbligato a dover inserire un numero elevato di dati con la conseguenza diretta di incorrere in errori tecnici. Il meccanismo di visualizzazione delle finestre e l’esistenza di vincoli che, talvolta, bloccano l’attività dell’operatore che deve correggere l’anomalia, non garantisce una procedura di caricamento snella e lineare (figura 20)

4.2 Mappatura dei processi e Analisi criticità

Tali schermate risultano esplorabili partendo da un livello generale fino a un livello piu dettagliato con il conseguente iter di ritorno per raggiungere il livello generale, quello dove infine i contratti vengono pre-confermati e processati secondo attività successive.

La figura 21 mostra il funzionamento di visualizzazione di Argon: la logica di esplorazione si articola in varie sezioni, ognuno delle quali presenta diversi livelli di dettaglio delle informazioni.

4.2 Mappatura dei processi e Analisi criticità

Dall’analisi congiunta di questo processo, dunque, il team di progetto ha individuato le attività critiche:

1. attività di inserimento dei dati contrattuali; 2. attività di validazione del contratto.

Le attività svolte in questa fase, come risulta dal relativo processo, sono inserite in un documento ufficiale da consegnare in occasione della del confronto con il Management previsto nella fase successiva.

4.2.1.2 Analisi situazione “To-Be”

L’analisi della situazione “As-Is” non può prescindere da un’analisi della situazione “To-Be”, ovvero la situazione desiderata del processo. Il team di progetto per svolgere l’analisi “To-Be” ha tenuto conto di:

- obiettivi aziendali;

- caratteristiche intrinseche delle varie attività che compongono il processo; - margini di miglioramento nelle tempistiche di ogni attività.

Così è possibile definire una situazione ottimale andando ad individuare possibili miglioramenti nella funzionalità del gestionale su cui concentrarsi:

- migliorare il funzionamento di visualizzazione in modo da renderlo piu fluido, evitando l’uso di sezioni e schermate ispezionabili a cascata: questo non solo per diminuire il tempo di inserimento dei contratti, ma anche il tempo di controllo dei dati inseriti;

- possibilità di gestire contratti dual simultaneamente: questa miglioria porta ad abbattere la ripetitività delle operazioni di inserimento questa tipologia di contratti;

- possibilità di avere un processo automatico o altrimenti, parallelo, così da ridurre il tempo necessario per la processazione del contratto e di conseguenza, poter aumentare il numero di contratti gestiti;

- possibilità di rendere automatizzabili le attività: dove applicabile, è auspicabile l’automazione di attività che in realtà, non necessitano dell’utilizzo dell’operatore;

4.2.2 GESTIONE TICKETING