Competenze non tecniche degli operatori

Le competenze non tecniche degli operatori vengono riconosciute all’interno di numerose narrazioni come prioritario fattore di aiuto su più fronti. Gli aspetti non verbali della comunicazione rivestono un ruolo di primaria importanza nel vissuto delle famiglie. Molto frequentemente si fa riferimento al bisogno di essere visti, di ri- cevere uno sguardo, un sorriso, di essere avvicinati con un tono di voce appropriato (estratti 4, 291, 331) . Il fatto che tali elementi emergano con grande evidenza dalle narrazioni raccolte per la loro funzione di attenuazione dell’angoscia e di altri stati d’animo negativi, implica la necessità di porli al centro della formazione degli opera- tori, mentre frequentemente essi sono lasciati al buon senso del singolo e comunque scarsamente considerati rispetto ad altre competenze richieste ai profili professionali sanitari.

Un altro importante aspetto delineato è relativo al fatto che se il personale sa la- vorare tenendo in adeguato conto la dimensione emotiva e psicologica del proprio ruolo, il familiare sente di essere aiutato anche nell’accettazione di esiti infausti dal punto di vista clinico (estratto 237). Similmente viene sottolineata l’importanza di prestare attenzione alla comunicazione della diagnosi, nel senso di un appropriato ri- guardo per lo stato d’animo dei familiari e per la necessità di usare delicatezza e sen- sibilità (estratto 124). Tali dati richiedono particolare considerazione, anche in riferi- mento alle difficoltà, discusse nel precedente capitolo, che gli operatori riportano nel- la comunicazione e nella gestione dell’accettazione di alcune diagnosi o di cattive no- tizie.

In alcuni casi i familiari esprimono esplicitamente l’utilità di una formazione psi- cologica rivolta al personale (estratti 448, 390), che come si vedrà sembra risultare molto più rilevante rispetto al bisogno di un supporto psicologico rivolto ai parenti stessi.

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237 direi che sanno anche lavorare in modo psicologico oltre che in modo strettamente medico, che è un punto aggiunto e sicuramente anche se le cose sono brutte, se tu hai un aiuto anche psicologico accetti di più, valuti meglio e insomma sei più serena tra virgolette.

4 Poi quando sono arrivata di fronte agli assistenti e quindi mi hanno chiesto, mi hanno indicato dov'era mio marito e mi hanno chiamato dietro per spiegarmi alcune cose, a quel punto, sarà il tono di voce accogliente che ave- vano, anche così molto molto umano molto familiare, non il tono da medico ma così a livelli proprio anche affettuosi, comprensivi e quindi un po' alla volta mi hanno rassicurato

291 perché quando tu sei in queste situazioni... Io parlo per me poi... tu ti senti veramente un vuoto, sola, tu ti senti che tu non sei bene... Capito? magari anche una piccola parola mah la può sembrare una cosa immen- sa.

331 Però non era freddo, no freddo no perché poi c'è subito il personale che non dico che faccia un sorriso però lo vedi che ti guarda, ti... anche solo con lo sguardo insomma ecco questo sì. Caloroso tra virgolette insomma perché anche loro non è che... devono fare il loro lavoro insomma

491 Bene sì bene mi ha rassicurata. Io ripeto io sono un’infermiera ma non è che sto lì a guardare cosa fanno loro se lo fanno bene se lo fanno male, perché tu ti devi fidare, sai che loro si occupano di questi dei malati e quindi si guarda tutto il resto, come lo fanno con che modo, se... a volte un sorriso aiuta, e non hanno fatto niente, hanno fatto un sorriso o una parola, una parola... sei lì che non hai altro che speranze. A volte serve anche solo una parola,

dai forza coraggio vedrai che, magari non possono dire vedrai che va tutto bene, però come è succes- so comunque anche qualche medico giorno per giorno: forza forza non è detta l'ultima parola andiamo avanti giorno per giorno, è importante è che te lo dicono perché non aspetti altro che ti dicano questo. Dopo chiaro no? succede quel che succede.

124 (…) E comunque alle volte secondo me i medici, quello che è il... dovrebbero essere un po' più cauti nell'esternare la diagnosi perché alle volte diciamo si sente molto quello che è il carattere oggettivo della diagnosi, quindi quello che è l'a- spetto empirico lo si sente proprio nel profondo e allora bisognerebbe in un certo senso capire qual è la psicologia del pa- ziente cercare di metterlo a proprio agio, cercare di essere degli psicologi, no? in questo senso, no? Ho trovato sì, mi colpi- sce alle volte la freddezza che hanno certi dottori nel dire le cose, insomma ecco.

448 Se il personale fosse preparato in un'altra maniera forse tutto questo bisogno di ricorrere al supporto psicologico non ci sarebbe,

475 Ah beh 2, 3 corsi di psicologia accelerata ai medici, se si decidessero a farlo in modo tale che imparassero avere un po' di empatia con le persone che vengono lì e non so se esistono dei lavori di gruppo dei... che strumenti si possono attua- re, però sicuramente un lato umano che sia sviluppato seguendo la psicologia piuttosto che... non so io che strumenti ci sono però è una cosa da migliorare sicuramente è quella. Io parlo di psicologia perché anche quando studi qualcosina qualche esame ce lo butti sempre dentro, però insomma ci saranno persone che umanamente sono già pre- disposte e le altre vanno aiutate ad aprire anche quel lato lì. È una questione di allenamento non è una questione di chissà che cosa.