Gli effetti della customer satisfaction

Per indagare sugli effetti della customer satisfaction ho posto tre domande differenti, a seconda delle categorie di soggetti presi in esame e in base al flusso delle discussione.

Nel corso del colloquio con i soggetti gestori emerge che, almeno i rappresentanti intervistati, non erano a conoscenza della ricerca svolta dal Comune e, di conseguenza, degli obiettivi che questa si era prefissata. Alla domanda: <<eravate a conoscenza della ricerca?>>, i rappresentanti dei soggetti accreditati rispondono, per fare una sintesi, di no.

<< So che veniva fatto si un… non sapevo tramite una ricerca, ma sapevo che comunque venivano intervistati gli utenti >>. (F.V.)

<<No, io no personalmente >>. (O.L.)

Una volta appurato che nessuno degli intervistati era a conoscenza dei risultati della ricerca di soddisfazione del cliente, e una volta compreso che i rappresentanti dei soggetti accreditati erano estranei del fatto che il Comune, attraverso una ricerca, avesse sondato sulla gestione, organizzazione ed erogazione del servizio di cure familiari con l'auspicio di migliorarlo, sono giunta alla conclusione che, almeno fino ad oggi (aprile 2017), nessun effetto concreto è stato prodotto. Dalle precedenti risposte e, in generale, dai colloqui si può desumere che nessun cambiamento o ipotesi di miglioramento è stato discusso tra comune ed enti gestori, né tantomeno qualcosa è stato concretamente fatto. Ciò, in relazione a quelle dimensioni del servizio di cure familiari che

interessano in sento stretto il rapporto di rete e la gestione delle attività che il soggetto accreditato svolge per il Comune.

Per sondare gli effetti della customer satisfaction sugli utenti, il flusso della conversazione mi ha indotto a chiedere loro se negli ultimi tempi avessero notato qualche differenza nel servizio di cure familiari rispetto al passato. Anche in questo caso la risposta si è rilevata in segno negativo.

<< No no, per me è sempre andato bene. Non ho niente di meno o di più. Tutto va come mi è stato descritto di fare… che fanno loro io non faccio niente>>. (M.)

<< No, io ho fatto domanda del servizio a luglio, diciamo che la signora è regolare come orario e, diciamo che alla signora piacerebbe più non fare i lavori di casa ma uscire>>.

Continuando a discutere sul tema, l'utente afferma:

<< è difficile secondo me fare qualcosa. Per quanto riguarda la salute, la vecchiaia, è difficile. Già io mi ritengo fortunata e non chiederei altro perché so che siamo in un periodo, da anni, che è... difficile. >> (D.)

Anche in questa circostanza, la categoria dei soggetti intervistati rappresentanti gli utenti del servizio non ha avvertito nessun segno di modifica né percepito sentore di miglioramento in avvicinamento.

Volendo indagare più da vicino sulla questione, dall'analisi dalle interviste con i testimoni privilegiati si desume che la customer satisfaction ha avuto delle conseguenze, avrà dei risvolti positivi e, con le tempistiche adeguate, si cercherà di migliorare qualche punto critico del servizio.

<< La Customer Satisfaction relativa al Servizio di Cure Familiari restituisce l'immagine di un servizio che funziona e che soddisfa le persone fragili che ne beneficiano.>>

(Comune: U.O.C. 1)

Nonostante il servizio funzioni bene, tuttavia, attraverso la ricerca di customer satisfaction sono stati individuati alcuni elementi da poter migliorare per soddisfare maggiormente l'utenza. Uno di questi elementi, non completamente negativo per una gestione ottimale del servizio ma potenzialmente dannoso se non tenuto sotto controllo, riguarda l'organizzazione del servizio stesso ed, in particolare, la sua flessibilità.

<<Considerato il particolare aspetto di “flessibilità” organizzativa che caratterizza questo Servizio e che emerge dalle interviste, è opportuno fare alcune considerazioni riguardo questo aspetto...i vantaggi riguardano il rapporto diretto assistente familiare/beneficiario risponde alle reali esigenze delle persone nel momento in cui la prestazione viene effettuata: l'aiuto offerto è quindi mirato e specifico ai bisogni della persona fragile. I rischi e i limiti riguardano, invece, lo scarso controllo sul lavoro degli assistenti familiari e sul rapporto tra operatore e persona fragile e la scarsa comunicazione tra assistenti familiari e soggetto gestore rispetto le attività effettivamente realizzate a domicilio della persona fragile e relativi orari. Ciò produce conseguenze anche sulla comunicazione soggetto gestore/servizi, necessaria in particolare laddove sussistano o emergano situazioni problematiche.>> (Comune: U.O.C. 2)

Proprio sulla flessibilità organizzativa del servizio il comune intende investire ulteriori risorse.

<< La prassi secondo cui l'assistente familiare, individuata dal soggetto accreditato, una volta avviato con il beneficiario un rapporto di lavoro ma anche fiduciario, spesso si rapporta direttamente con l'interessato per quanto attiene l'organizzazione delle prestazioni richieste, con il rischio di bypassare l'organizzazione sovrastante, intende essere oggetto di approfondimento del Servizio Anziani e del Servizio Disabili a partire dal 2017.

Si intende quindi costituire un gruppo di lavoro che si soffermi sulle opportunità e sui limiti di tale prassi e lavori sia sulle rappresentazioni e conseguenti aspettative che le persone hanno relativamente al ruolo e alle azioni dei soggetti a diverso titolo coinvolti, quindi, assistenti sociali dei Servizi, soggetti gestori e assistenti familiari, sia al fine di individuare strategie di miglioramento sostenibili e efficaci.>> (Comune: U.O.C. 1)

Sono passati solo pochi mesi dall'avvenuta conclusione della ricerca di customer satisfaction e, facendo fede alle affermazioni delle U.O.C del comune, il poco tempo avuto a disposizione rappresenta il principale motivo per cui non è stato fatto nulla e per cui nessuno degli stakeholder è stato chiamato in causa e reso partecipe dei risultati della ricerca.

È probabile, quindi, che ci sia bisogno di un lasso di tempo più ampio per organizzare simili attività, soprattutto, considerando che il servizio di cure familiari non è l'unico servizio che il Comune di Venezia mette a disposizione dei suoi cittadini più fragili e di cui deve interessarsi. Bisogna, inoltre, tenere presente che il gruppo di lavoro creato per lo sviluppo della customer satisfaction è composto da personale interno al settore servizi sociali che non può occuparsi a tempo pieno delle

conseguenze di suddetta ricerca ma deve, in primis, svolgere le proprie mansioni in quanto professionisti.