In sintesi

L'indagine di customer satisfaction sul servizio di cure familiari si è posta diversi obiettivi conoscitivi, tra cui quello di conoscere il punto di vista degli utenti beneficiari delle prestazioni e

renderli maggiormente partecipi alla gestione del servizio stesso.

Attraverso le risposte al questionario sono stati recepiti i reali bisogni delle persone beneficiarie delle cure domiciliari, ed è stata rilevata la loro percezione sulla qualità e sulla soddisfazione del servizio. Tale rilevazione è stata effettuata in riferimento sia al servizio di cure familiari, in generale, sia in riferimento alla soddisfazione di specifiche dimensioni del servizio. Le variabili analizzate sono state individuate dal gruppo di ricerca, nel ruolo dell'assistente sociale, nell'organizzazione e gestione del servizio, nei rapporti tra utenti e assistenti familiari e soggetti gestori ed, infine, nell'efficacia del servizio.

In previsione di future ricerche, grazie alle conoscenze acquisite dallo sviluppo di questa prima customer satisfaction, chi di competenza sarà in grado di sfruttare a suo vantaggio tale esperienza per definire maggiormente la metodologia dello studio. Attuare degli aggiustamenti nello sviluppo delle fasi di ricerca, infatti, è un lavoro utile per cercare di ridurre gli errori sia nella formulazione delle domande del questionario che durante la rilevazione dei dati.

Delle conseguenze della customer satisfaction e della posizione assunta dai committenti della ricerca, si discuterà dettagliatamente nei capitoli successivi. Tuttavia, si può sostenere che attraverso lo studio dei risultati ottenuti dalla ricerca, il Comune di Venezia possiede materiale adeguato sui quali lavorare per: sviluppare modifiche/miglioramenti sul servizio; gestire in modo più proficuo le risorse a disposizione, ad esempio, promuovendo determinate prestazioni piuttosto che altre; creare una rete più collaborativa con i diversi enti che stanno dietro l'organizzazione e la gestione del servizio.

Per avere una panoramica completa sugli aspetti più rilevanti acquisiti dall'analisi dei dati, propongo, a conclusione del capitolo, un breve riepilogo.

In totale, il campione è composto da 60 utenti rappresentanti principalmente del target anziani, con una percentuale pari all'85% e aventi un'età media di 81 anni. Il restante 15% delle persone sottoposte ad indagine è costituito da utenti del servizio disabili, aventi un'età media pari a 52 anni. Il campione è composto principalmente da donne, con una quota percentuale pari a 72 sul totale. Un aspetto positivo, riscontrato in questo ambito di analisi, è inerente al fatto che la maggior parte degli utenti inclusi nel campione sono stati in grado di sostenere personalmente l'intervista telefonica. Bisogna, tuttavia, sottolineare che l'estrazione dei soggetti per la creazione del campione oggetto di indagine non è stata causale ma frutto di una selezione accurata, attuata dalle stesse assistenti sociali referenti.

persone, a differenza del 92% degli utenti più anziani che vive, invece, da solo.

Settimanalmente il servizio viene erogato con una frequenza media di 2,48% di accessi. Nello specifico, nel corso della settimana:

• il 48% degli utenti beneficia di 2 accessi; • il 37% usufruisce il servizio 3 volte; • il 3,5% beneficia di 4 accessi; • l'8% degli intervistati di 5 accessi,

• mentre il restante 3,5% ha diritto a 6 accessi settimanali. La media del monte ore calcolato per soggetto è pari 4,25.

Dal confronto tra le prestazioni assegnate da Buono Servizio e quelle effettivamente ricevute dall'utente si sono riscontrate alcune non corrispondenze, sia positive che negative. Con l'obiettivo di riuscire a comprendere maggiormente il significato di questi scostamenti, i responsabili della ricerca potrebbero effettuare degli approfondimenti. In attesa di eventuali accertamenti, in base ai commenti riportati da alcuni utenti nel corso delle interviste, è possibile ipotizzare che tra i beneficiari del servizio e le assistenti familiari si raggiunge una forte intesa tale da portare all'identificazione giornaliera delle prestazioni da porre in essere. Seguendo a grandi linee le attività indicate dall'assistente sociale nel piano individualizzato (PAI), le attività svolte dall'operatore potrebbero essere correlate alle necessità e alle richieste dell'utente, riportate da quest'ultimo al momento della fruizione del servizio.

Generalmente, l'intero campione mostra livelli medio-alti di soddisfazione in relazione sia ai rapporti che essi hanno con le assistenti sociali che con le assistenti familiari. In quest'ultimo caso, l'unica nota "negativa" che si registra è nell'ambito dello scambio verbale tra i beneficiari del servizio e gli operatori.

Carattere diverso assumono, invece, i rapporti tenuti dagli utenti con i soggetti gestori del servizio. In base agli standard della presente ricerca, su questa dimensione si registrano, da un lato, i livelli più bassi di utenti “molto soddisfatti” e, dall'altro lato, si rilevano alti livelli di insoddisfazione (5% del campione) e di poca soddisfazione (12% del totale degli intervistati). Bisogna, inoltre, tenere presente che il 17% degli intervistati non ha mai avuto contatti diretti con i soggetti accreditati dal Comune per la gestione del servizio.

In relazione alla dimensione analizzata, riguardante l'organizzazione e la gestione del servizio di cure domiciliari in esame, bisogna sottolineare l'efficacia del basso turn-over delle assistenti familiari. Questa positiva circostanza è stata evidenziata dal risultato secondo cui il 68% degli utenti

intervistati afferma di non aver subito cambi di assistente familiare, almeno nell'ultimo anno. Infine, molto rassicuranti sono i dati che rilevano come il 98% del campione reputi molto/abbastanza essenziale la fruizione delle prestazioni di cure familiari e di quanto, sempre il 98% degli utenti, sia generalmente soddisfatto del servizio.

In conclusione, si può affermare che il servizio di cure familiari viene percepito favorevolmente sia dagli utenti che dai loro caregiver e che, a parte piccole sfumature, viene generalmente recepito come un servizio di qualità che provoca soddisfazione nei beneficiari.