Metodi di misurazione della soddisfazione nei servizi di cura

In tema di ricerche di customer satisfaction realizzate nei servizi di cura assistenziale si discute, spesso, sui problemi metodologici a cui ci si può imbattere nel corso dello sviluppo delle fasi di indagine. In primo luogo, uno dei dibattiti sui quali insistono i ricercatori ruota attorno all'utilizzo di metodi di rilevazione semplici o complessi, cioè forme di misurazione della soddisfazione del servizio in senso generico oppure specifico.

Tradizionalmente, la soddisfazione degli utenti veniva acquisita tramite la somministrazione di una

135Viganò G., Zanuso R., La soddisfazione degli utenti nei servizi sanitari: spunti di riflessione, << Synergia Magazine - Mutamento Sociale>>, n.22, 2009, http://www.synergia-net.it/it/magazine/la-soddisfazione-degli-utenti-nei- servizi-sanitari-spunti-di-riflessione-mag7.html;

136Bauldm L., Chesterman J., Judge K., Measuring satisfaction with social care amongst older service users: issues

singola domanda che implicava la formulazione di un giudizio globale sulle prestazioni assistenziali ricevute. Queste tipologie di domande, spesso, venivano incluse in ricerche non direttamente correlate alle cure familiari, ad esempio potevano essere inserite in ricerche sulla salute.

Attraverso la suddetta modalità di rilevazione, all'utente veniva semplicemente richiesto di esplicitare il livello di soddisfazione generale su un determinato servizio assistenziale senza prendere in considerazione tutte le dimensioni che lo caratterizzano e che influenzano il grado di soddisfazione della persona137_.

Nei capitoli precedenti si è molto discusso della multidimensionalità degli strumenti di misurazione della customer satisfaction, di quanto sia indispensabile considerare tutti gli aspetti del servizio oggetto di indagine, e si è insistito sull'importanza di rilevare, quando possibile, il giudizio di diverse categorie di stakeholder. Detto questo, si può affermare che è troppo semplicistico definire “forma di misurazione” uno strumento che decreta la soddisfazione/insoddisfazione dell'utente attraverso una singola domanda, tant'è vero che gli studiosi ne sostengono l'inadeguatezza e ne sottolineano le limitazioni.

I principali critici imputano a queste semplici tecniche di rilevazione della soddisfazione la capacità di frenare e distorcere il giudizio delle persone. Un utente potrebbe considerare un servizio generalmente soddisfacente e, allo stesso tempo, potrebbe essere insoddisfatto delle specifiche prestazioni che caratterizzano il servizio stesso, degli operatori con cui viene giornalmente a contatto, dei tempi di attesa e di altre variabili determinanti.

Per lo sviluppo e l'attuazione di una ricerca esaustiva sulla soddisfazione dell'utente è necessario indagare sui diversi elementi che caratterizzano il servizio. Soltanto procedendo in questo modo si potrà rilevare un giudizio di soddisfazione il più oggettivo possibile, si potranno individuare quelle aree critiche del servizio che necessitano di maggiore attenzione ed eventuale revisione, e si avrà la possibilità di percepire i veri bisogni dei cittadini.

Lo strumento di rilevazione “globale” di maggior utilizzo, in indagini di customer satisfaction, è il questionario, che può essere o formato da una serie di domande indipendenti o da diverse batterie suddivise a seconda delle dimensioni del servizio che si vogliono esaminare.

Posti di fronte ad un bivio, invece di effettuare una scelta tra i modelli di rilevazione semplice e globale si dovrebbe, come suggerito da alcuni autori, inserire nel questionario una domanda sulla soddisfazione generale del servizio. La risposta a tale domanda di valutazione globale consentirebbe verifiche di validità predittiva, ovvero, darebbe l'opportunità di dimostrare se il giudizio dell'utente sulla soddisfazione/insoddisfazione rilevato attraverso l'analisi dei dati del questionario,

137Bauldm L., Chesterman J., Judge K., Measuring satisfaction with social care amongst older service users, Cit., p.318; Willis R., Evandrou M., Pathak P., Khambhaita P., Problems with measurung satisfaction in social care, Cit., pp 587-589;

corrisponda, e sia dunque giustificato, dalla risposta positiva o negativa data alla singola domanda sulla soddisfazione totale del servizio138_.

Anche gli strumenti di rilevazione multidimensionali portano con sé dei limiti ed degli errori. Nel corso dell'elaborazione della struttura dello stesso strumento di rilevazione, nel modo in cui vengono sviluppate le domande e i metodi di somministrazione delle stesse, durante la rilevazione dei dati, in qualsiasi fase possono sorgere problemi metodologici che, di fatto, interessano qualsiasi tipo di ricerca valutativa.

Un metodo per limitare l'acquisizione di errori durante la rilevazione dei dati è quello di procedere con un'esame di validità del questionario, realizzabile attraverso un pre-test. Precisamente, dopo aver sviluppato lo strumento di rilevazione e prima ancora di procedere con la raccolta dei dati, è necessario effettuare un test del suddetto strumento per rilevarne le criticità e/o potenzialità, apportare eventuali modifiche nella struttura e/o nel linguaggio, ai fini di evitare che nel corso della somministrazione delle domande si raccolgano informazioni che potrebbero compromettere la validità della ricerca stessa.

L'efficacia delle risposte e la validità della ricerca dipende anche dai soggetti che eseguono concretamente le interviste. In base alle competenze, al loro grado di interesse e coinvolgimento personale verso i risultati della ricerca, gli intervistatori potrebbero produrre condizionamenti nelle risposte degli utenti intervistati. Ad esempio, nelle ricerche in cui è il personale interno a dover condurre le interviste, seppur involontariamente, questi ultimi saranno propensi ad esternare le proprie emozioni, le loro opinioni personali e professionali, rischiando di condizionare la formazione del giudizio di soddisfazione negli intervistati. In alternativa, il questionario potrebbe essere somministrato anche da volontari o da studenti, necessitanti inevitabilmente di formazione e preparazione139 _{adeguata. Senza un lavoro di preparazione alle interviste, ogni intervistatore} interpreterebbe in modo diverso le stesse domande del questionario e, nel modo di porle, esprimere significati diversi che potrebbero influenzare e alterare le opinioni dell'intervistato e, dunque, i dati della ricerca.

Sulle criticità che si possono riscontrare nello sviluppo dello strumento di rilevazione, si parlerà in maniera più approfondita nel capitolo 6 di questo lavoro, "Il progetto di customer satisfaction sul servizio di cure familiari del Comune di Venezia”, nel quale esporrò, passo dopo passo, le scelte metodologiche attuate dal team di ricerca per lo sviluppo del progetto e la realizzazione dell'indagine.

138A. Zanella, Valutazione e modelli interpretativi, cit., p.18;