Il significato che la customer satisfaction assume nei servizi alla persona

Misurare la soddisfazione degli utenti dei servizi alla persona, ha assunto per le Pubbliche Amministrazioni una rilevanza sempre maggiore. Venire a conoscenza dei pareri degli utenti è fondamentale per indirizzare i lavori dell'amministrazione e per migliorare la gestione dei servizi

117 Corposanto C., Sulla valutazione della qualità nei servizi sociali e sanitari, cit., p.30; G. Bertin, Governance e

valutazione della qualità, cit.,p.16;

118Id., Governance e valutazione della qualità, cit.,Ibid.;

119F. Fiorillo, P. Polidori, Le autorità per i servizi pubblici fra obiettivi locali, efficienza e soddisfazione dei cittadini, Società italiana di economia pubblica, working papers n. 119, 2002, p.5;

120 F. Martino, La valutazione nei servizi sociali tra sostenibilità ed efficacia, Cit., p.201;

121Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini; http://www.funzionepubblica.gov.it/articolo/dipartimento/24-03-2004/direttiva-customer-satisfaction

stessi122_.

Si denominano i fruitori dei servizi alla persona non più clienti, bensì utenti. La differenza sostanziale tra i due tipi di consumatori deriva dalla loro possibilità di scegliere il servizio123_{. Nella} quasi totalità dei casi, l'utente fa richiesta di fruizione del servizio all'ente pubblico e non detiene il potere di decidere di quale prestazione usufruire per soddisfare il suo bisogno o a quale fornitore fare affidamento. Semplicemente l'Amministrazione Pubblica mette a disposizione dei cittadini determinati servizi, a delle date condizioni, e l'eventuale utente può decidere solo se richiedere il servizio o meno.

Nei casi in cui si presenti l'opportunità di scelta in capo agli utenti, essi non dispongono delle conoscenze adeguate e non posseggono informazioni sufficientemente rilevanti sui servizi per poter effettuare delle scelte accurate124_.

Chiedere il punto di vista degli utenti circa la soddisfazione del servizio può essere un metodo utile alla Pubblica Amministrazione per diversi motivi:

1. in ottica del miglioramento continuo dei servizi proposti, il giudizio degli utenti potrebbe rappresentare una leva per individuare le dimensioni del servizio sui quali gli utenti non sono pienamente soddisfatti o sono insoddisfatti. L'acquisizione di queste conoscenze concede l'opportunità di allocare meglio le risorse pubbliche, e andare a coprire gli eventuali bisogni latenti che, prima dell'analisi, sfuggivano al controllo degli amministratori, e i reali bisogni degli utenti125_;

2. interrogare questi ultimi sulla qualità del servizio offre anche la possibilità di avere percezione di quanto avviene tra operatori e utenti nel corso della produzione/fruizione del servizio, del reale lavoro svolto dal singolo operatore della prestazione, delle relazioni e dei rapporti che si instaurano fra i due attori. In definitiva, si portano alla luce tutte quelle dinamiche immateriali che sfuggono al controllo aziendale126_;

3. in un ottica orientata al cittadino, la rilevazione della customer satisfaction, in sede pubblica, può rappresentare uno strumento per stimolare la partecipazione dei cittadini alle politiche pubbliche; per aumentare la fiducia che gli utenti ripongono nell'istituzione che, attraverso questo tipo di atteggiamento, si presta ad essere maggiormente attenta alle opinioni dei cittadini127_.

122 A. Tanese, G. Negro, A. Gramigra, La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità

percepita dai cittadini, Analisi e strumenti per l'innovazione. I manuali, Dipartimento della Funzione Pubblica, p.9;

123G. Bertin, Governance e valutazione della qualità, Cit., p.28; Corposanto C., Sulla valutazione della qualità nei

servizi sociali e sanitari, cit., p.34;

124Id., Sulla valutazione della qualità nei servizi sociali e sanitari, cit., Ibid.; 125 A. Tanese et al., La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, p.16; 126Corposanto C., Sulla valutazione della qualità nei servizi sociali e sanitari, cit., p.35;

Su quest'ultimo punto vorrei spendere qualche parola in più, dal momento che il coinvolgimento degli utenti alle politiche pubbliche può rappresentare una soluzione per il miglioramento dei servizi128_.

A seconda del coinvolgimento dei cittadini, è possibile distinguere tre tipi diversi di partecipazione. Il livello più basso è quello dell'ascolto, ed è rappresentativo del caso in cui l'ente che svolge la valutazione di customer satisfaction si presta soltanto a rilevare il giudizio degli utenti esclusivamente per conoscenza. Ad un livello intermedio, l'ascolto lascia il posto alla consulenza. La partecipazione degli utenti è garantita attraverso delle consultazioni, delle proposte, che l'amministrazione deciderà o meno di prendere in considerazione. Il livello più alto è rappresentato dalla reale partecipazione del cittadino alle politiche pubbliche, in quest'ultimo caso l'ente dovrà legittimare il ruolo del cittadino e, soprattutto, dovrà riconoscere le proposte presentate dagli utenti129_.

Sarà una scelta discrezionale dell'istituzione quella di decidere a quale livello consentire la partecipazione del cittadino alla gestione del servizio. Risulta evidente che prendere in esame le proposte degli utenti consentirà di migliorare il servizio, andando a soddisfare quei bisogni che i cittadini stessi reputano indispensabili per affrontare la quotidianità.

Il fine ultimo dei dati rilevati attraverso la customer satisfaction può essere dunque multiforme, si può utilizzare la rilevazione come strumento per permettere all'utente di essere il vero protagonista del servizio oppure si può usare come strumento conoscitivo delle opinioni dell'universo degli utenti in carico. In concreto, nonostante l'impegno dei “ricercatori” (spesso dipendenti dell'Amministrazione Pubblica stessa) e le risorse impiegate per lo sviluppo dell'indagine di customer satisfaction, difficilmente i dati rilevati portano ad un cambiamento effettivo dei servizi o ad un loro adeguamento. Solitamente si spendono troppe energie per sviluppare la ricerca, per capire quale tecnica adoperare per effettuare la rilevazione, e si trascura l'analisi dei dati così come la verifica delle causa che hanno portato gli utenti a dare quel tipo di risposte130_.

3.3. DALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ALLA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO