Organizzazione e gestione del servizio

In materia di organizzazione e gestione del servizio di cure familiari, sono stati esaminati tre diversi campi di interesse: l'orario in cui viene svolto il servizio, il turnover delle assistenti familiari e la loro puntualità, e il rapporto tra utenti e il soggetto accreditato.

Orario

In relazione alla primo punto, i clienti esprimono alta soddisfazione circa l'orario in cui viene fruito il servizio. Il 70% degli intervistati reputa l'orario altamente conforme alle proprie necessità quotidiane, il 28% dichiara di essere abbastanza soddisfatto dell'orario in cui viene erogato il servizio, mentre il restante 2% afferma che l'orario in cui l'assistente familiare si reca nel suo domicilio si concilia poco con le proprie necessità. Nessuno degli intervistati risulta essere del tutto insoddisfatto.

Ventidue degli utenti che danno forma al campione di indagine, circa il 37% sul totale, hanno subito modifiche nei giorni e/o negli orari di fruizione del servizio. Di questi 22 utenti, in nove hanno affermato di aver richiesto espressamente la modifica dell'orario, mentre in dodici si sono assoggettati alla volontà del soggetto accreditato. Un'utente, invece, afferma di non rammentare se la richiesta di modifica dell'orario sia stata sua o meno.

Dei 22 utenti in questione, nel dettaglio undici di quelli che hanno subito modifiche di orario, hanno affermato di essere “abbastanza” soddisfatti della possibilità di cambiare giorno e orario del

servizio; in 9, invece, si reputano “molto” soddisfatti; 1 un utente “poco”, mentre un altro “per nulla” soddisfatto. In questo specifico contesto, i giudizi degli altri 38 intervistati, che non hanno subito o richiesto modifiche di orario e/o giorno del servizio, non sono stati presi in considerazione.

Gestione ed organizzazione del lavoro degli assistenti familiari

Dall'analisi dei dati rilevati dalla seconda batteria di domande inerenti la gestione del servizio, risulta che diciannove utenti sul totale del campione dichiarano di aver subito, nell'arco dell'ultimo anno, al cambio dell'operatore di cure familiari che era solito recarsi nel proprio domicilio. Gli altri 41 intervistati (pari al 68%), invece, non hanno rilevato cambiamenti di assistenti familiare affermando, di riflesso, di aver mantenuto i rapporti sempre con gli stessi operatori, tralasciando eventuali ferie e permessi lavorativi.

Il fatto che il 68% del campione ha mantenuto rapporti continui con gli stessi assistenti familiari rappresenta un fattore determinante per la stabilità dell'utente, soprattutto, tenendo presente che la maggior parte del campione considerato in questa indagine di customer satisfaction è composto da persone anziane.

Riuscire nell'intento di mantenere la continuità relazionale tra l'utente e l'assistente familiare è un compito di estrema importanza per i responsabili del servizio, questa è una condizione decisiva per la riuscita del servizio di cure familiari e per ottenere una più elevata efficienza nel soddisfare i bisogni delle persone in stato di difficoltà. Inevitabilmente, il coinvolgimento degli stessi operatori implica la formazione di rapporti più stabili e un aumento della fiducia da parte degli utenti del servizio che, al contrario, potrebbero sentirsi poco stimolati dall'eccessivo turnover.

Attraverso queste strategie di mantenimento degli operatori si offre agli utenti un servizio di qualità

Illustrazione 10: Modifiche di orari e/o giorni di fruizione del servizio

63% 15% 20% 2% Niente modifiche Modifiche richieste Modifiche anche se non richieste

superiore.

Del restante 32% del campione (pari a 19 utenti) che ha dichiarato di aver cambiato, nell'ultimo anno, assistente familiare, il 15% ha richiesto personalmente la possibilità di avere un operatore diverso da quello che le era stato inizialmente assegnato; il 12% ha asserito di non averne fatto richiesta, mentre il 5% degli intervistati afferma di aver subito delle modifiche ma di non ricordare se la richiesta di cambio operatore sia stata una propria scelta o una decisione presa da terzi.

In questo contesto, otto utenti, sui 19 che hanno manifestato di aver cambiato operatore, riportano alti gradi di soddisfazione circa la possibilità di poter effettuare una tale scelta; sei intervistati si reputano “abbastanza” soddisfatti; mentre per restanti cinque intervistati non si è pervenuti all'acquisizione di alcuna risposta utile.

Come nella precedente batteria di domande riguardanti il cambio orario, non sono stati rilevati i giudizi sulla possibilità di cambiare assistente familiare dei 41 intervistati che hanno mantenuto i rapporti con gli stessi operatori.

Il totale del campione si detiene soddisfatto circa la puntualità degli assistenti familiari, anche se con intensità diversa. Il 78% si dichiara “molto soddisfatto”, mentre il rimanente 22% del campione sottolinea di essere “abbastanza” soddisfatto della puntualità con cui gli operatori si presentano a lavoro.

Su quest'ultima categoria di dati, tuttavia, bisogna soffermarsi un'istante e attuare una precisazione. I risultati sulla puntualità degli operatori evidenziano una differenza nei livelli di soddisfazione tra quella rilevata dalle interviste con i caregiver e quella riscontrata dalle risposte degli utenti. Questi ultimi, più dei primi, hanno maggiore possibilità di accertare effettivamente l'orario di arrivo delle/degli assistenti familiari, dato che “il luogo di lavoro” è il domicilio degli utenti stessi che, come detto precedentemente, vivono per lo più da soli e non con i propri caregiver.

Illustrazione 11: Turn-over degli operatori

68%

15% 12% 5%

Non hanno cambiato Hanno cambiato volontariamente Hanno cambiato ma non volontariamente Hanno cambiato ma non ricordano se volontariamente o no

Da un'analisi separata dei dati si può notare come il 100% del campione rappresentativo dei caregiver ha espresso altissimi livelli di soddisfazione, mentre, degli utenti intervistati solo il 74% si è pronunciato segnalando come risposta la sezione “molto” soddisfatto. Il restante 26% invece, seppur mantenendosi sulla soglia di soddisfazione, ritiene di esserlo solo “abbastanza”.

Comunicazione con il soggetto accreditato

Sul grado di soddisfazione riguardante le comunicazioni ricevute dal soggetto accreditato, i dati rilevati attraverso la somministrazione del questionario, risultano essere più disomogenei rispetto ai precedenti risultati. È in questa sezione che si registra, infatti, sia la percentuale più bassa di alti livelli di soddisfazione percepita dal campione, sia la percentuale più elevate di intervistati poco soddisfatti.

Per ciò che concerne i diversi gradi di soddisfazione, solo il 20% del campione mostra altissimi livelli di soddisfazione, il 47% si reputa abbastanza soddisfatto, mentre, il 12% delle risposte degli intervistati si colloca nella soglia di “poca soddisfazione”. In aggiunta si registra che il 5% del campione risulta essere insoddisfatto delle comunicazioni ricevute dal soggetto accreditato dal Comune per l'erogazione delle prestazioni di cure familiare.

In aggiunta, il restante 17% afferma di non aver mai avuto nessun contatto diretto con le agenzie in questione che, come sottolineato in precedenza, sono Obiettivo Lavoro e Fondazione Venezia. Considerata la frequenza degli incontri e la familiarità che si viene a creare tra utenti ed operatori, è possibile che siano le stesse assistenti familiari a recepire agli utenti eventuali comunicazioni formali. Inoltre, è plausibile ipotizzare che anche gli utenti stessi in caso di problemi o dubbi si rivolgono direttamente agli assistenti familiari, e non al soggetto accreditato, per ottenere chiarimenti.

Illustrazione 12: Soddisfazione delle comunicazioni con il soggetto accreditato

20% 47% 12% 5% 17% _Molto Abbastanza Poco Per nulla Nessun contatto

2.3. RAPPORTO RELAZIONALE TRA UTENTE E ASSISTENTE FAMILIARE