Il contesto specifico del Comune di Venezia

Prima di chiudere con questo argomento, un ultimo chiarimento sulle condizioni della popolazione ultra-sessantacinquenne veneziana e sul servizio di cure familiari erogato dal Comune è necessario ai fini di una maggiore comprensione della ricerca di customer satisfaction che presenterò nei capitoli successivi.

Per il contesto specifico di Venezia vale un po' quando discusso precedentemente per l'Italia, in generale, e in particolare per le regioni del nord. Il Comune prevede per i suoi cittadini più anziani una serie di servizi, tra cui le cure familiari, per garantire loro un livello minimo di qualità della vita. Sono sempre di più gli anziani che si trovano a vivere in completa solitudine e con pochissime disponibilità economiche, talmente poche che in certe situazioni è impensabile riuscire a sostenere privatamente i costi per l'assistenza domiciliare. Alcune volte i bassi redditi pensionistici o i sussidi non sono sufficienti neanche a coprire l'acquisto di beni di prima necessità156_.

Con il costante invecchiamento della popolazione veneziana sono notevolmente aumentati gli utenti anziani a carico dei Servizi Sociali e, con loro, le domande di servizi domiciliari. Si registra anche un numero elevato di persone che soffrono di disturbi cognitivi, demenze, causate proprio dall'avanzare dell'età.

155 Ilinca S., Leichsenring K., Rodrigues R., From care in homes to care at home, Cit., p.8; 156 Gli anziani in Italia, Cit., pp. 27-28;

Le risorse che il Comune mette a disposizione per il servizio di cure familiari non sono sufficientemente adeguate per ottenere l'intera copertura delle domande di assistenza. Per garantire equità nell'accesso alle prestazioni in questione, come criterio cautelare, si prende in esame il reddito della persona in stato di bisogno, in modo da poter sostenere maggiormente quegli anziani che si trovano a vivere in una situazione economia e sociale più a rischio di altri. Infatti, per l'attivazione del servizio il Comune, identificato nella persona dell'Assistente Sociale di riferimento, richiede il controllo della certificazione ISEE, ovvero uno strumento che attesta la capacità economica delle persone e del relativo nucleo familiare.

Tenendo sempre presente le risorse limitate di cui dispongono oggi le Amministrazioni Comunali, dovendo effettuare delle selezioni per l'assegnazione gratuita del servizio, una condizione che spesso determina la priorità nell'individuazione dell'utente beneficiario della prestazione è lo stato di isolamento sociale in cui versa la persona. È indubbio che si preferisce rivolgere maggiori attenzioni a quegli anziani che si trovano a vivere in condizioni di “perfetta” solitudine, privi di qualsiasi forma di rete familiare e amicale, piuttosto che tutelare le persone che dispongono di una qualche protezione sociale e che possono godere dell'assistenza della famiglia o dei propri parenti. Non si può considerare il contesto veneziano senza far riferimento alcuno alla particolarità del suo territorio. Oggi si sente parlare molto di città “age friendly”, a prova di anziani. In breve, città che forniscono ai loro cittadini in età avanzata la possibilità di godere di una buona vita sociale e relazionale e, di conseguenza, impedire la loro esclusione dalla società.

Nonostante il Comune faccia il possibile per sostenere il benessere dei suoi cittadini, le caratteristiche territoriali e architettoniche non fanno di Venezia una città su misura per anziani. Senza stare troppo a rimarcare le problematiche che sorgono nel vivere la città, vorrei brevemente soffermarmi sui limiti alla mobilità della persona anziana: i moltissimi ponti privi di impalcature, pedane, ascensori, costituiscono dei grandissimi ostacoli per gli spostamenti a piedi; i mezzi pubblici sono dei battelli, il cui utilizzo richiede un minimo di stabilità fisica. Nonostante siano previsti degli aiuti per gli anziani, si può certamente sostenere che questi non siano i mezzi più consigliabili per gli spostamenti; inoltre, a differenza della altre città, gli esercizi commerciali, gli uffici, sono fortemente dislocati sul territorio, costringendo le persone a continui spostamenti per svolgere le attività del quotidiano.

Queste caratteristiche sono proprie della zona lagunare, della città storica e delle sue isole, e non delle diverse frazioni in terraferma. Prendendo in considerazione la vasta estensione territoriale del Comune di Venezia, in funzione della ricerca di Customer Satisfaction, mi preme sottolineare che i Servizi Sociali sono organizzati in Distretti.

incontro le persone anziane, poco autonome e privi di assistenza informale, e per affermare quanto sia importante garantire, in questo particolare contesto, i servizi domiciliari.

Il servizio di cure familiari in senso stretto

Il Servizio di cure familiari è di competenza esclusiva del Comune di Venezia ed è uno dei principali servizi domiciliari previsti.

La Carta dei Servizi157_{, creata con lo scopo di informare la cittadinanza circa la presenza dei servizi} e la loro fruizione, prevede una sezione dedicata alle cure familiari in cui si esplicita chiaramente i requisiti e le modalità di accesso al servizio, le prestazioni che esso offre, e i modi in cui viene erogato.

I requisiti e le modalità di accesso.

A Venezia, possono essere designati, come beneficiari delle prestazioni del servizio di cure familiari, non soltanto gli anziani fragili ma anche le persone con disabilità che necessitano di assistenza a domicilio.

La competenza decisionale circa l'individuazione delle persone più bisognose delle cure socio- assistenziali è in capo agli Assistenti Sociali del Servizio Anziani e Disabili che, dopo un'attenta valutazione sociale, economica, esistenziale, propongono l'accesso al servizio. L'utente in nessun modo ha la facoltà di accedervi in forma diretta, così come avviene per altre forme di prestazioni. Per poter essere beneficiario del servizio di cure familiari il limite di reddito, attestato dalla certificazione ISEE, non deve essere superiore all'importo fissato di anno in anno dalla Regione Veneto.

Cosa offre il servizio.

Così come descritto nella Carta dei Servizi158_{, il servizio offre:}

1. Attività del quotidiano: compagnia, accompagnamento esterno, disbrigo pratiche, acquisti, supervisione e supporto della cura d sé, preparazione e/o aiuto nell'assunzione della colazione/pasto;

2. cura della casa: igiene ambientale ordinaria, lavaggio e/o riordino biancheria, lavori di piccola manutenzione, igiene ambientale straordinaria, piccoli traslochi.

157http://www.comune.venezia.it/archivio/28816, Carta dei Servizi Comune di Venezia; Servizio Anziani, 2016; 158Carta dei Servizi Servizio Anziani, Cit., p.17;

Erogazione del servizio di cure familiari.

In base alle risorse messe annualmente a disposizione dal Comune, vengono prescritti un determinato numero di Buoni Servizio. Si tratta di uno strumento che permette all'utente di usufruire di un monte ore di assistenza domiciliare, definito dall'Assistente Sociale in base alla valutazione della condizione globale dell'anziano e condiviso attraverso il piano assistenziale individualizzato (PAI), che scandisce le prestazioni personalizzate di cui sarà beneficiario l'utente, e il patto di assistenza, che quest'ultimo dovrà sottoscrivere.

Le prestazioni di cure familiari vengono concretamente erogate da personale, non per forza qualificato, coordinato da enti gestori esterni al Comune. Il Buono Servizio, infatti, viene speso tra i soggetti accreditati dall'Amministrazione comunale che, nel contesto specifico veneziano dal 2015159_{, sono: Fondazione Venezia Servizi alla Persona Onlus; Obiettivo Lavoro – Agenzia per il} lavoro S.p.a e Umana – Agenzia per il lavoro S.p.a.