Verso un ripensamento del ruolo della farmacia nel proprio contesto: il contributo di nuovi indirizzi interpretat
3.5 Verso un nuovo ruolo della farmacia come sistema di servizio L’analisi effettuata nei precedenti paragrafi ha evidenziato come una vi-
sione dell’assistenza sanitaria in generale e farmaceutica in particolare basata sull’integrazione delle risorse e sulla co-creazione di valore consentirebbe di ge- stire al meglio la relazione con i cittadini-utenti con benefici per tutti gli attori coinvolti nella filiera.
Dall’analisi risulta chiaro come, invece, il sistema sanitario non sia ancora in grado di fornire valore al paziente ma solo una serie di “prodotti” come il rico- vero in ospedale, i vaccini, le cure mediche, la dispensazione dei farmaci. Queste componenti dell’assistenza sanitaria non rappresentano né il valore all’interno del sistema sanitario né il risultato finale desiderato dal cittadino-utente. Passare ad una logica service è essenziale sia per i fruitori che per chi eroga prestazioni sani- tarie e farmaceutiche.
Il ruolo della farmacia dipende sempre più, oggi, dalla sua funzionalità, os- sia dalla sua capacità a servire ad uno scopo all’interno del mercato.
Nel primo capitolo sono stati descritti la situazione attuale del servizio farmaceutico, le sue peculiarità e i suoi punti di forza. Non sempre queste caratte- ristiche positive vengono adeguatamente sfruttate dalla parte pubblica che, troppo spesso, tende a vedere il settore del farmaco come un Costo da ridurre piuttosto che uno strumento di salute e risparmio su cui investire.
L’auspicio è che si possa invertire questa tendenza e adottare un approccio più lungimirante al contributo professionale che le farmacie possono dare. Valo- rizzare tale contributo consentirebbe di migliorare i risultati delle cure e della do- manda di salute e benessere, in quanto aumenterebbe il modo in cui gli utenti se- guono le terapie prescritte, e permetterebbe quindi di contenere i costi complessivi sostenuti dal SSN.
Un miglior uso del farmaco, difatti, permette di ridurre le voci della spesa sanitaria, come la spesa per ricoveri ospedalieri, interventi chirurgici, accertamenti diagnostici e sanitari. Al farmacista, oggi, sono richieste una serie di attività pro- prie della natura storica del suo ruolo e una serie di nuove attività dovute all’evoluzione del mercato.
Il nuovo ruolo deve essere quello di servire il mercato, di avere la funzione di assistenza completa alla salute all’interno del sistema sanitario. La farmacia è, da un lato, un soggetto istituzionale titolare di una concessione di pubblico servi- zio ma è, dall’altro, un soggetto imprenditoriale la cui sopravvivenza e vitalità so- no legate alla capacità di esprimere efficienza, qualità, innovazione278.
Il percorso di ricerca ha cercato di analizzare quali sono le prospettive per la figura del farmacista, come essa dovrebbe evolversi per essere coerente con le esigenze del settore e le attese degli stakeholder istituzionali e di mercato — citta- dini, responsabili di area commercio industriale, referenti delle aziende sanitarie, responsabili di aziende di distribuzione intermedia — nonché individuare le prin- cipali competenze e attività che dovrebbe svolgere per rispondere a tali aspettati- ve. La maggiore complessità dell’ambiente di riferimento, sia sotto il profilo isti-
278 Cfr. Garlatti, A., La nuova farmacia dei servizi. Strategie di portafoglio, posizionamento, cam- biamento, Editrice Universitaria Udinese srl, 2013.
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tuzionale che sotto il profilo di mercato, la globalizzazione, le innovazioni scienti- fiche e tecnologiche legate al farmaco, ma anche alla diagnostica, alla logistica, ai servizi correlati alla salute, hanno contribuito ad accrescere la richiesta di compe- tenze multidisciplinari per la professione del farmacista, anche quando questi non riveste i nuovi ruoli descritti precedentemente.
Alle competenze tecnico-scientifiche, si affiancano oggi competenze tra- sversali, quali ad esempio conoscenze di tipo legislativo, conoscenze di strumenti manageriali quali la programmazione e controllo, il marketing, inteso anche come strumento per la definizione dei prezzi di prodotti e servizi.
Ma oltre alle competenze cognitive, che implicano la padronanza dell’insieme delle conoscenze tecniche e professionali per adempiere a un deter- minato ruolo, diventano sempre più importanti anche: competenze di realizzazio- ne e operative, riconducibili alla capacità di ricercare informazioni, all’accuratezza e all’orientamento al risultato; competenze di assistenza e servizio, oltre a capacità di lavorare in gruppo; competenze di influenza, anche intese come capacità di creare networking; flessibilità e autocontrollo.
Queste caratteristiche possono candidare la farmacia, oggi più che mai, all’assunzione di un nuovo ruolo decisivo per il cambiamento dell’intero sistema sanitario nazionale. La valorizzazione della capacità del farmacista di gestire ri- sorse umane, finanziarie e materiali prefigura la possibilità di sviluppare servizi e di svolgere una preziosa attività di coordinamento ed integrazione di prestazioni sanitarie.
Nel precedente paragrafo si è visto come sulla base dell’ASV il focus si sposta dall’output all’intero processo: la nuova concezione esprime il passaggio da una visione riduzionistica e statica basata sui beni ad una visione sistemica e dinamica fondata sui processi di interazione tra l’insieme di componenti - soggetti e beni - organizzati in “sistemi di servizio”. Per “servizio” non si intende l’aspetto “non-materiale” del prodotto, ma l’attitudine a “servire ad uno scopo”, a “soddi- sfare un bisogno”. Questo passaggio di marketing, valido per tutte le imprese, è indispensabile per comprendere il nuovo ruolo che deve avere l’impresa farmacia nel mercato. Anche in questa impresa la nuova logica impone il passaggio da “vendere un farmaco” o “erogare un servizio aggiuntivo” ad “offrire un servizio”. La logica di servizio impone un nuovo differenziale competitivo, una ne- cessaria funzionalità, basato sulla soddisfazione finale dell’utente. Il farmacista deve capire perché il paziente acquista quel farmaco, di cosa ha realmente biso- gno, quali sono gli effetti dell’assunzione di quel prodotto. Deve, cioè, capire, qual è il suo bisogno in maniera personalizzata.
La farmacia come “sistema di servizio” consiglia, aiuta, risolve un pro- blema; assiste il paziente all’interno della più ampia assistenza farmaceutica del sistema sanitario. Questo comporta maggiori vantaggi per la singola impresa far- macia, che si differenzia dalle altre fornendo un’assistenza completa in ottica di salute, ma anche per tutte le parti del sistema.
Il farmacista mette la propria professionalità al servizio del mercato. L’interazione, lo spazio di comunicazione creato con l’utenza all’atto di vendita riduce l’asimmetria informativa e diventa un momento fondamentale per fideliz-
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Il paziente può accedere cognitivamente a quel prodotto o servizio. Il pro- dotto farmaco o il servizio di misurazione della pressione sono solo un mezzo per creare la relazione; ma poi occorre assistere il cliente con le risorse che il farmaci- sta ha a sua disposizione.
Il campo di azione della farmacia si allarga quando il focus diventa il cliente e le motivazioni personali che sono alla base di un suo acquisto. In questo modo l’attenzione si sposta dal prezzo-prodotto al prodotto-problema da risolvere. Quanto più la farmacia viene individuata come terminale intelligente e proattivo della sanità, luogo dove interagiscono i ruoli sanitari con il territorio ed il pazien-
te, tanto più ciò che conta maggiormente non sono il farmaco o il prodotto distri- buiti ma l’applicazione delle conoscenze sulle patologie e sulle modalità di utiliz- zo del prodotto stesso, per il miglioramento effettivo delle condizioni di salute.
Con la logica di servizio il farmacista mette a disposizione la sua cono- scenza che diventa il differenziale competitivo del farmacista. In una visione di farmacia come asse portante del sistema di assistenza sanitaria la centralità del
farmacista come professionista è decisiva, in quanto è soprattutto dalla sua capaci- tà di azione che il sistema sanitario può ricavare vantaggi.
La nuova identità e il nuovo ruolo della farmacia vanno dunque sempre ri- cercati nella figura dello stesso farmacista, le cui competenze specialistiche e la cui opera professionale rappresentano l’unico vero differenziale competitivo in
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