Dopo ogni scambio, è prassi, se non regola, rilasciare un feedback alla persona con la quale si è effettuato lo scambio.
I feedback all’interno delle community, come visto nel primo capitolo, aiutano a controllare certi comportamenti scorretti in quanto un feedback negativo è visto da molti come “un segno dell’untore sulla propria porta”. I barter vivono una sorta di competizione dal punto di vista dei feed ricevuti e anche le regole proposte dalla piattaforma aiutano a incrementare questa competizione (spedisce prima chi ha meno feed positivi).
Tutto ciò è ovviamente indispensabile per il buon funzionamento della piattaforma stessa e per aiutare anche i barter a capire di chi ci si possa fidare o meno. Anche se, ovviamente, poi tutto dipende dalla soggettività delle persone. Ma, dal punto di vista oggettivo i feed per i barter sono indispensabili.
Nessuno è intenzionato a riceverne di negativi ed in molti farebbero carte false per ottenerne di positivi.
Riporteremo, in seguito, una conversazione tra due barter a cui piacerebbe incrementare i loro feedback. Anche se in realtà lo scambio sarebbe unico, essendo i lotti molto consistenti decidono di fare diversi scambi in modo da ottenere tre feedback. Una delle due si mette il problema del rispetto delle regole di ZR anche se poi in realtà l’altra barter osserva come queste vengano infrante da diversi membri.
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##5##: […] volendo possiamo fare poi 2 lotti cosi almeno facciamo 2 offerte e 3 feed che ne dici? fammi sapere con calma non ho fretta grazie mille baci a presto ciaooo ti aggiorno sulle cose che poi trovo :-)
##93##: ciao x me và bene fare anke diversi lotti così negli scambi ci regoliamo meglio su cosa scambiamo...allora nel frattempo ti preparo un lotto da scambiare con le cose ke ci sono in qst annuncio se ti và bene...grazie mille baci
##5##: ciao cara non so se lo sai ma possiamo fare massimo 2 lotti e2 offerte sono le regole di zero relativo , lasciamo perdere la roba di mia cognata quella poi vi fate i feed voi, io e lei ci aiutiamo solo per la spedizione , io ti ho fatto un altro lotto e modificato questo non preoccuparti non guardare le quantita dei vari lotti ho fatto cosi a caso solo per fare 2 lotti ma mentalmente noi facciamo che è uno unico ok ? …
##93##: ciao carissima...sinceramente io ho visto altre barter ke hanno fatto anke 3 lotti x volta....
(Scambio di lotti tra barter #5 e barter #93. Ottobre e novembre 2013)
L’importanza dei feedback per i barter è strettamente correlata alla loro reputazione, più commenti positivi si ottengono e più la reputazione è buona, più la reputazione è buona e più possibilità si ha di barattare.
La reputazione in questo modo, diventa moneta “sono una persona onesta, gentile e simpatica, lo garantiscono gli altri per me, quindi ti puoi fidare”. A questo bisogna anche aggiungere che su Zerorelativo i feedback equivalgono ad esperienza, infatti, non essendo possibile vedere il numero di scambi totali effettuati da ciascun barter all’interno di ZR, il parametro fondamentale per capirlo sono i feedback.
Siccome è obbligatorio rilasciarne uno una volta concluso il baratto, si presuppone che il numero di feedback ottenuti sia pari al numero di scambi effettuati.
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La rilevanza dei feedback si può notare anche vedendo le diverse sollecitazioni che vengono scritte tra i messaggi personali di qualche barter che si attarda a rilasciarne uno, o, di qualcuno che vuole rilasciare dei feedback anche se lo scambio non è stato effettuato:
##95##: Mi metti il feed per favore grazie infinite.
##30##: Scusami cara ma nn metto mai il feed prima :( mi attengo sempre alle regole di zero relativo....dai nn ti preoccupare venerdi sicuramente sta da te il pacco. Appena arrivano i pacchi a entrambi poi ci si mette il fedd io ho sempre fatto così con tutti e tutti con me.
(Discussione tra barter #95 e barter #30. Tra i messaggi della pagina di #30. Novembre 2013)
##61##: ti va di scambiarci feed positivi anche se non abbiamo concluso lo scambio?
##31##: ciao, magari facciamo neutro con dicitura "scambio ammullato"?.
(Discussione tra #31 e #61 tra i messaggi della pagina di #31. Ottobre 2013)
Il ricevimento dei feedback è talmente importante e cosi legato alla reputazione, che quando se ne riceve uno negativo, o poco chiaro, si pensa subito a chiedere giustificazioni e, come visto in precedenza, molti tendono anche a scrivere spiegazioni riguardo ai feedback negativi nella propria wishlist o invitano a diffidare della barter che l’ha rilasciato.
La paura di ricevere un feedback negativo inoltre, fa anche in modo che molte siano restie a rilasciarlo anche quando vorrebbero farlo6.
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Estratto di un intervista rilasciata dalla barter #67 :«Ho scambiato due volte con una barter con la quale non ho avuto una gran comunicazione. Si è rivelata arrogante e in più l’oggetto che mi ha inviato invece di essere nuovo come mi aveva garantito era usato. Non ho lasciato il feedback negativo, ma non mi è piaciuta la sua scarsa correttezza».
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Questa è una reazione tipo di una barter che riceve un feedback negativo, la stessa, oltre a lamentarsi, invita altre barter a diffidare della persona che glielo ha rilasciato:
##12##: […] VEDO CHE HAI AVUTO UNA BELLA PREMURA, VISTO CHE SENZA NEANCHE AVERE MIE NOTIZIE DOPO 2 GIORNI, E DICO SOLO BEN 2 GIORNI MI HAI LASCIATO UN FEED NEGATIVO, SENZA NEANCHE AVERMI SENTITO, BRAVA COMPLIMENTI CHE BEL MODO DI COMPORTARSI... OK TI SONO ARRIVATE DELLE CASSE NON A POSTO, ME NE DISPIACE E TI RICHIEDO SCUSA, LA COSA NON E' STATA CERTO INTENZIONALE, PUO' CAPITARE, AVREI RIMEDIATO, MA A QUANTO PARE SEI UNA CHE HA MOLTA FRETTA E NON ME NE HAI DATO NEANCHE IL TEMPO...LA GENTE NON HA SOLO ZR NELLA VITA MA ANCHE ALTRI IMPEGNI, MA A QUANTO PARE A TE NON INTERESSA... MI DISPIACE DIRTELO MA NON HAI PROPRIO CAPITO LO SPIRITO DI ZERO RELATIVO, SOPRATTUTTO CONSIDERANDO CHE HAI FATTO SOLO 7 SCAMBI... E TRANQUILLA CHE ALTRE CASSE FUNZIONANTI TE LE MANDO SICURAMENTE E TI RIMANDO ANCHE I TUOI STIVALI PERCHÉ' VISTO CHE PERSONA SEI, DI TUO NON VOGLIO PROPRIO NIENTE. SPERO CHE PIU' PERSONE LEGGANO QUESTO MESSAGGIO E STIANO BEN ATTENTE A SCAMBIARE CON TE.
(Reazione del barter #12, scritta tra i messaggi personali della barter #45 che le aveva rilasciato un feed negativo)7
In pratica, come in un qualsiasi paese, all’interno della community, rilasciare un feed negativo equivale a parlare male di una persona e di conseguenza, chi lo riceve, cerca poi di rovinare la reputazione alla persona che lo ha rilasciato, c’è qualcuno che dice di non considerare assolutamente rilevanti i feedback, ma sono diversi i barter che si premurano di scrivere nella wishlist che non sono intenzionati a riceverne:
7 Il feed negativo era il seguente: “Mi scoccia davvero molto mettere un feed-back così.Le casse del PC
sono inutilizzabili e rotte negli angoli.I miei stivali da 70 euro invece erano nuovi. Ho cercato di contattarti via e-mail per sistemare le cose..ma sei scomparsa..”
101 «NON METTO E NON VOGLIO FEED NEGATIVO,SIAMO UMANI
,SI SBAGLIA E A TUTTO C'è UNA SOLUZIONE..PARLIAMONE PRIMA :)».
(Wishlist di barter #79)
E sempre nella wishlist, come anche visto in precedenza, sono diversi i barter che raccontano dei feed negativi ricevuti, si prodigano a precisare e giustificarsi:
«ATTENZIONE!!! il mio unico feedback negativo è frutto di un errore. la barter che l'ha messo (senza che avessimo scambiato!),si è poi prodigata per farmelo togliere, ma zr ha detto NO! (con mio grande dispiacere)».
(Barter #45 precisa nella sua wishlist)
A conferma dell’importanza dei feedback nello scegliere il barter con il quale scambiare riportiamo anche quest’estratto di una conversazione, legato al post precedente scritto dal barter #12:
##23##: ps vista la tua disavventura con [barter #12], scanso equivoci, vorrei condividere con te il fatto che io rispetto le regole zr, quindi aspetterò prima il tuo pacchetto e poi invierò il mio... non amo la fretta, quindi basta che ci si accorda/avverte su quando si spedisce per me va bene!
##45##: Sì va bene faccio sempre così anch'io... di solito con pacco ordinario. Finora ho sempre spedito x prima anche xche ho pochissimi feedback. E di solito mi accordo tramite e-mail. E nemmeno io ho fretta..come hai potuto costatare anche tu. Il disguido con [barter #12] è successo dopo.
(Converazione tra #23 e #45, nella pagina personale di #45. Dicembre 2013)
La discussione riportata sopra è emblematica di come i feedback dati o ricevuti possano influenzare anche le opinioni degli altri.
È interessante, sempre per apprezzare l’importanza dei feedback, riportare anche un messaggio di una barter, che per rilasciare dei feed che siano veritieri aspetta un po’ di tempo, dopo il ricevimento del pacco. In modo
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che non si faccia troppo coinvolgere dall’entusiasmo dato dall’avere dei nuovi oggetti:
Ciao [barter #50] come va'? … Il feed che gentilmente tu hai gia' rilasciato sara' visibile solo qnd lo rilascero' anch'io e se non l'ho fatto senza dubbio non e' x mancanza di fiducia...figurati ma x prassi lo rilascio dopo l'entusiasmo di ricevere ed aprire i pacchetti...il bello di zr e' anche qst...si torna bimbi! Buon proseguimento di giornata.
(Barter #96 scrive tra i messaggi della barter #50#, spiegando perché ancora non ha rilasciato il feedback. Ottobre 2013)
Il feedback, quindi, per la community equivale ad un mezzo di controllo senza il controllo. La comunità infatti, con la forza dei feedback, allontana gli utenti che non sono in linea con la stessa.
I feedback riguardano in generale come si è svolto lo scambio, in tutte e tre le fasi: la fase della contrattazione, cioè se sia stata facile o meno; la fase del baratto vero e proprio, dove è rilevante il carattere della persona con la quale si è barattato, soprattutto se si è scambiato a mano; e la fase del post - scambio, dove si specifica la qualità e le condizioni della merce ricevuta.
Su zerorelativo è possibile rilasciare tre tipi di feedback, positivo, negativo e neutro. Quest’ultimo, molto spesso, è rilasciato per evitare di dare un feed negativo, che, come si è già visto in precedenza, si evita di assegnare.
I tre tipi di feedback sono rappresentati da delle “faccine” (una con uno smile per il feed positivo, una faccina triste per quello negativo ed una faccina inespressiva per quello neutro).
In seguito all’analisi netnografica sul gruppo di barter selezionato, si può apprezzare la sproporzione tra feed positivi e feed negativi. Questo forse potrebbe rendere il metodo dei feedback poco selettivo, in quanto per non riceverne uno negativo una persona tende a non assegnarne mai, ma, di
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sicuro, la loro importanza e la voglia di avere un’ottima reputazione all’interno della community promuove dei comportamenti in linea con la stessa.
I feedback totali rilasciati sono 20.750 e di questi ben 20.553 sono feedback positivi, solo 60 sono negativi e 137 sono neutri.
Si parla di una percentuale di feedback positivi, calcolata sul totale, del 99,05%, i feedback negativi sono lo 0,29% e quelli neutri lo 0,66% .
Il divario è decisamente rilevante. Anche se si considerasse il fatto che i feedback neutri vengono spesso rilasciati per evitare feed negativi, la somma delle due non arriva a raggiungere l’1%, si attesta infatti allo 0,95% (Grafico 4).
Positivi Negativi Neutri 99,05%
0,29% 0,66%
Grafico 4
I feedback
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Per il sito Zerorelativo, invece, i feedback vengono calcolati diversamente. La piattaforma tende a non considerare i feedback neutri e quindi quelli positivi non vengono calcolati sul totale ma sulla sommatoria di feed positivi e feed negativi. Questa è la formula proposta dal sito :
[feedback positivi x 100 / [feedback negativi + feedback positivi]]
Il metodo utilizzato contribuisce ancora di più ad aumentare la percentuale di pareri a favore dei singoli barter. Con la formula sovrastante, mediamente, la percentuale di feed positivi è pari al 99,71%, cioè quasi 0,7 punti percentuali in più rispetto a quella calcolata sui feed totali. La differenza non si considera troppo rilevante, ma di sicuro aumenta ancora il valore dei feed positivi e il divario con i feed di segno opposto.
Riportiamo ora alcuni esempi di feedback classici di tipo positivo:
«Borsa stupenda e creme ancora sigillate, ottimo scambio ed ottima barter ;) grazieeeeee!!! Spero di scambiare ancora con te ;*».
(Feedback rilasciato da barter #97 a barter #15)
«Libri arrivati puntuali....barter paziente, nonostante mio danno nella spedizione si è fidata x un cambio...grazie!». (Feedback rilasciato da barter #98 a barter #34)
Alcuni esempi di feedback neutro:
«Esigere una spedizione solo per provare un oggetto mi sembra un attimino presuntuoso, con quello che costano i pacchi..».
(Feedback rilasciato da barter #100 a barter #99)
«Purtroppo il pacchetto è andato perso nei meandri delle Poste, ecco il perchè del feed neutro. [barter #68] è una barter gentile con cui vorrei scambiare di nuovo in futuro».
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Ed infine alcuni esempi di feedback negativo:
«sono rimasta molto delusa, prima mi dice una cosa(che è per una sua amica), poi, cambia idea e mi restituisce la tovaglia dicendomi che LEI non la vuole...far spendere i soldi della spedizione in modo così capriccioso non mi piace...i soldi non li trovo sugli alberi. Mi dispiace proprio..».
(Feed rilasciato da #78 a #64. A causa di questo feed il barter #64 ha dichiarato di voler lasciare la piattaforma)
«Barter per nulla affidabile. Ha preso la mia roba da quasi due anni e non ha mai spedito né avvisato di che fine avesse fatto».
(Feed rilasciato da barter #102 a barter #74)