La gestione degli ordini

Nelle imprese calzaturiere, soprattutto in quelle che commercializzano il proprio prodotto avendo un marchio proprio e un campionario dedicato (come la “nostra” azienda); per raccogliere gli ordini della clientela, frutto di un'offerta variegata dovuta da un mercato frammentato e molto distribuito nelle aree geografiche, abbiamo bisogno di gestire un'elevata numerosità di ordini rispetto agli interessi e alla soddisfazione di ciascun cliente. La Franco Ballin&Co. poi deve gestire gli ordini personalizzati, offrendo oltre ai prodotti di marchio proprietario, un'offerta variegata per quanto riguarda le esplicite richieste dei clienti, dove in un “time to market” di 3 settimane riesce a produrre una scarpa completamente personalizzata.54

A continuazione della campagna di vendita svolta attraverso la medesima rete (composta dai rappresentanti) l'azienda continua a spingere all'acquisto dei propri prodotti i clienti abituali e potenziali, affermando le proprie capacità e qualità nel soddisfare i loro bisogni e attese.

La Ballin Franco riesce a riconoscere le esigenze dei clienti tramite le tecniche di marketing già descritte nel capitolo, e sa identificare le motivazioni d'acquisto degli stessi sia in termini di prodotto che di servizi complementari, fondamentali da soddisfare; sa quindi dove “far leva” sia nelle proposte di campionario che di comunicazione. Infatti su quest'ultima affermazione possiamo portare l'esempio aziendale di commessa ricevuta da parte di un'azienda che come core business aveva la produzione di borse (Mansour Gavriel) ma ha voluto diversificare il proprio portafoglio affacciandosi al mondo delle calzature. La “nostra” azienda è riuscita, tramite esperienza e qualità offerta, a fornire una collezione di campionario apprezzatissima dal marchio proprietario, che poi ha determinato l'evasione dell'ordine

vero e proprio; questo per dimostrare che l'impresa deve saper proporre dei prodotti all'avanguardia e che rispecchino la filosofia dell'azienda commissionaria, sempre rispettando gli alti standard qualitativi ricercati dal cliente.

Per questo motivo non è sufficiente che essa si limiti a vendere, ma è fondamentale che realizzi in modo concreto ed efficace gli impegni presi, le promesse e le attese che ha sollevato: le carenze, le debolezze che la limitano nel soddisfare le aspettative della clientela sono la vera causa di perdite future e di soddisfazione per i competitors che trovano così campo aperto per sostituirsi ad essa. Anni indietro l'impresa focalizzava i suoi sforzi su fiere internazionali, ma poi ha notato che questo comportava solamente ulteriori costi; così ha puntato il suo focus su sfilate, campionari, siti dedicati dei propri marchi proprietari per far percepire e conoscere alla clientela la qualità di prodotto e delle lavorazioni.

Scopo principale del processo di gestione degli ordini dei clienti è di assicurare il mantenimento degli impegni assunti dall'azienda nell'atto di vendita; e di gestire, in modo corretto nell'interesse della soddisfazione dei clienti, le problematiche che possono nascere.

Uno dei processi più critici per realizzare la soddisfazione del cliente è la gestione degli ordini; essa costituisce un fattore fondamentale nella percezione della qualità che l'acquirente avverte. Lo scopo di tale funzione (gestione ordini) è proprio di attuare una continua verifica di tutte le attività relative allo stato di avanzamento del prodotto, di promuovere e svolgere le azioni necessarie per risolvere l'insorgere di problemi e, contemporaneamente garantire che il cliente possa essere tempestivamente informato di qualsiasi difficoltà. La “nostra” impresa lavorando per il 60-70% su contoterzismo conosce benissimo tutti questi aspetti; infatti uno dei maggiori commissionari (RossiModa, che gestisce marchi quali: Céline, Dior, Valentino, ecc.) ha bisogno di riscontri giornalieri tramite mail dello stato di avanzamento dei prodotti, e di eventuali problemi riscontrati nella lavorazione; così facendo può disporre i vari aggiustamenti per non avere ritardi nella produzione. Un'altra casa di moda che produce i propri prodotti tramite l'impresa è Rupert Sanderson; loro esigono riscontri settimanali per quanto riguarda i prodotti in costruzione, anche se con l'accorciarsi delle tempistiche verso le scadenze i confronti divenivano sempre più fitti. Ancora Loius Vuitton lavora tramite un rete intra-net che collega casa madre con i terzisti dove quest'ultimi vanno ad inserire giornalmente gli stati d'avanzamento di prodotto su delle griglie apposite, compresi gli ordini finiti e pronti per la spedizione.

di complessità e quindi esigono particolari attenzioni non solo nello svolgimento ma anche nella definizione dei contenuti che esso è chiamato a gestire.

Vanno monitorati in maniera maniacale gli impegni attraverso la gestione degli ordini dei clienti, perché sono la conseguenza delle politiche commerciali di cui l'impresa prende parte; e sono proprio queste politiche sui cui puntare l'attenzione ancor prima di iniziare la vera e propria campagna vendite. Queste devono rendere noto, in primo luogo, la concreta realizzabilità di prodotto con le risorse aziendali a disposizione; di tipo professionale, tecniche, di gestione, informatiche, organizzative, tecnologiche e via dicendo.

La definizione di tali politiche significa fissare, in contemporaneità con la fornitura dei prodotti e per un certo prezzo di vendita, quali servizi o bisogni dei clienti devono essere soddisfatti dall'azienda nell'arena di competizione.

Ed è qui che andiamo a definire il compito del “budget aziendale”, di cui fa parte il “budget commerciale”, di definire, analizzare e valutare le politiche commerciali aziendali per gli obiettivi che l'impresa si pone (Fig. 5.3). In queste attività di studio, l'impresa, partendo dalle informazioni ricevute dal mercato e consapevole dei propri punti di forza e debolezza; va a formare il suo piano d'azione e quindi le caratteristiche dei propri prodotti e delle prestazione che può offrire ai propri clienti, i costi corrispondenti e i vantaggi Fig. 5.3 da: “ L'impresa calzaturiera”, Morlacchi A., Bellotti G., Gambino F., Bergamo, Editrice S. Marco, 2008.

attesi. Tra i controlli che devono essere fatti sulle politiche commerciali aziendali troviamo, come detto prima, l'importanza della gestione degli ordini dei clienti, che si snoda tra svariati elementi:

• tempi e modalità di consegna dei campioni e dei prodotti ordinati dai clienti; • tempestività e flessibilità rispetto a modifiche richieste dai clienti;

• personalizzazione dei prodotti (in quanto l'azienda offre un servizio totalmente dedicato); • riassortimenti, modalità e rapidità delle forniture;

• i “flash”, cioè il rinnovo di proposte e quindi di prodotto apportati nella stagione in corso.

Possiamo notare nella Tabella a pagina seguente (Tab. 5.2) una commessa di ordinativi ricevuti dall'azienda da parte di una casa di moda, in questo caso Rupert Sanderson.

Tab. 5.2 dalla “gestione degli ordini” della ditta Ballin Franco&Co.

Vediamo come l'azienda che commissiona l'ordine pone l'accento sulle date di spedizione e relative scadenze, cruciali per il proprio mercato e per i propri ritorni monetari. Infatti nel caso in cui dovessero esserci ritardi nelle consegne o problemi di qualsiasi tipo, la committente, beneficerà di sconti o addirittura potrà cancellare l'intero ordine all'azienda sui cui pone la commessa e quindi la propria fiducia; in altre parole se la Franco Ballin non riuscirà a gestire gli ordini in base a tutti quei criteri visti fin'ora, potrà vedersi cancellata l'intera produzione di dati articoli, o comunque dovrà effettuare grandi sconti che andranno a ridurre i margini di guadagno.