Capitolo 2: La Business Intelligence a supporto del management
2.1 Il sistema informativo aziendale
2.1.1 I sottosistemi informativi: Operativo e Direzionale
La piramide di Anthony ha descritto i tre livelli aziendali ai quali appartengono i due grandi sottosistemi del Sistema Informativo e cioè il sistema operativo e quello direzionale.
I sistemi di supporto operativo hanno come funzione principale quella di rilevare i dati che appartengono all’area operativa aziendale ovvero alle sue attività primarie, quotidiane e di routine allo scopo di produrre informazioni e di creare
conoscenza alimentando e consultando la base di dati 29che permanentemente
viene gestita dal sistema.
I sistemi di supporto direzionale invece hanno la funzione principale di supportare le attività svolte dal management ovvero le attività di pianificazione, quindi iniziando dalla definizione di obiettivi al controllo degli stessi e alle azioni di intervento, qualora necessarie.
Il sistema direzionale ha quindi lo scopo di informatizzare:
- le decisioni prese in fase di pianificazione (che siano di breve, medio o lungo periodo);
- la fase del controllo di gestione (in termini di budgeting e reporting). Per ogni sottosistema, nel tempo si sono sviluppate opportune applicazioni o software che supportano il sistema di riferimento. Di seguito se ne descrivono alcune.
Nel sottosistema direzionale 30 si trovano famiglie di applicazioni indicate come
il KMS e la BI.
28 S. Sciarelli, Economia e Gestione dell’impresa, Cedam, Padova, 1999
29 “Un magazzino dati, data warehouse, contiene tutte le informazioni passate di un’azienda,
immagazzinate in un database disegnato per favorire efficienti analisi dei dati e reporting dei dati. I data warehouse solitamente conservano grandi quantità di informazioni che vengono talvolta suddivise in unità logiche più piccole, chiamate Dependent Data Mart.” S. Brunozzi, Business Intelligence: strumenti e software utilizzabili, in Business Online, luglio 2006
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o KMS: Knowledge Management System 31
(sistemi di gestione della conoscenza). Si tratta dell’insieme degli strumenti software per la ricerca, l’identificazione e la strutturazione di tutte le informazioni riguardanti le attività svolte in azienda. Un esempio è individuabile nei software di gestione documentale che consentono di creare, organizzare e consultare vere e proprie biblioteche elettroniche costituite dai documenti aziendali. o BI: Business Intelligence. È definito come un “insieme di strumenti
software che forniscono un supporto alle decisioni tramite la trasformazione dei dati aziendali in informazioni”.
Sono parte del sottosistema operativo invece applicazioni molto più conosciute, come ad esempio gli ERP, SCM, CRM e anche qui, la novità sta nell’uso della BI.
o ERP: Enterprise Resource Planning. Software gestionali nati negli anni 90 destinati a fungere da sistemi operativi gestionali per l’azienda. I sistemi ERP non sono frutto di aggregazioni successive di componenti (come lo erano i sistemi operativi tradizionali) ma posseggono un’ architettura informatica già integrata. Un sistema ERP si occupa di integrare tutti i processi di business critici per un’azienda (acquisti, vendite, gestione magazzino, contabilità …). L’uso di questi software mira all’ottimizzazione dei processi per aumentare l’efficienza e l’efficacia e questo può essere raggiunto introducendo una ‘spina dorsale informatica’ che elimini sprechi ed errori.
Gli ERP, quindi, sono quei sistemi che controllano e gestiscono tutti i processi critici aziendali che attraversano tutto il tessuto connettivo dell’azienda e supportano il management che ha deciso di avviare la strada dell’integrazione.
o SCM: Supply Chain Management. I software di questa categoria gestiscono la catena di fornitura (sia relativa agli acquisti, sia relativa alle
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Un processo di Knowledge Management permette di rendere disponibile la conoscenza implicita, «solitamente blindata all’interno di uno o pochi cervelli, viene resa esplicita e condivisa con gli altri attori».
Il potenziamento di creare valore è il beneficio che ne risulta.
vendite) velocizzando la trasmissione di ordini di acquisto, ottimizzando le scorte di magazzino e definendo piani di produzione in base alla domanda monitorando i processi di consegna.
o CRM: Customer Relationship Management. Sono i software che gestiscono le relazioni con i clienti, forniscono strumenti per la gestione
delle vendite, politiche di marketing e il customer service32.
o BI, ancora si parla di Business Intelligence, ciò presuppone che questa nuova tecnologia può essere il giusto supporto sia per i sistemi direzionali, che per quelli operativi.
L’evoluzione digitale ha obbligato il management ad agire subito e ad implementare le più innovative soluzioni in grado di supportarlo e infatti le piattaforme analitiche diventano sempre più critiche diventando strumento prioritario per tutte le organizzazioni aziendali.
La business intelligence è un software che diversamente dagli altri ha come obiettivo l’analisi dei dati(elaborare informazioni sistematiche a partire da un grande flusso di dati che si ha a disposizione).
[…]“risulta necessario replicare i dati aziendali necessari alle analisi in un ambiente di lavoro separato, strutturato in maniera tale da rendere più facile, ma
soprattutto veloce, l’estrazione delle informazioni di interesse.” 33
Diventa perciò fondamentale dotare l’azienda di un sistema informativo che sia in grado di valorizzare ciascun componente che si lega e si armonizza con l’azienda, a partire dalle persone, dalle procedure, dai dati e finendo con le infrastrutture.
Il sistema informativo quindi deve affrontare tutti i problemi che possono affliggere l’azienda e supportarla in ottica di visione strategica.
Oggi in azienda i problemi riguardano più che altro la gestione del dato in quanto provengono da diverse tecnologie; sono spesso ridondanti e incompleti, sono di difficile fruizione e sono di difficile interagibilità.
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Al centro del CRM è presente il cliente, in quanto soddisfazione principale per l’azienda è collegata esattamente alla soddisfazione del cliente finale, quindi è un potente strumento che evidenzia le relazioni aziendali con lo stesso, la profittabilità che si evince per le aziende, e cosi via. È una sofisticata tecnologia che promuove l’interazione azienda – cliente.
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Di fronte a questo scenario di confusione il sistema informativo deve prendere
“le redini aziendali” e pulire tutti i dati, lasciando a disposizione solo ciò che
effettivamente apporta valore.
Uno strumento di Business Intelligence è in grado di ripristinare il patrimonio dell’informazione aziendale in quanto permette la facile fruizione dell’informazione che apporta conoscenza all’interno e quindi limita il problema iniziale della troppa ridondanza.