Implicazioni managerial

Dall’analisi svolta emerge la natura sistemica complessa della creazione di valore nel contesto sanitario, quale esito di interazioni tra attività che coinvolgono molteplici attori presenti all’interno di sistemi complessi di servizi tra i quali assume un ruolo essenziale il sistema di servizio del paziente. Risulta evidente come l’approccio sistemico vitale costituisca un valido strumento interpretativo della complessità emergente che caratterizza il contesto del sanitario e che origina nelle strutture sanitarie l’esigenza di sviluppare capacità di apertura e interazione volte a mantenere ed elevare la qualità della loro offerta.

Focalizzando sul sistema di servizio del paziente, quale attore della creazione di valore sanitario, la ricerca ha consentito di evidenziare un complesso di attività di creazione di valore tra loro reciprocamente interdipendenti e interagenti, che coinvolgono direttamente il paziente considerato non isolatamente ma immerso nel proprio contesto relazionale. La comprensione del sistema di attività di cocreazione gestite dal paziente consente al management sanitario di configurare e riconfigurare il processo di erogazione del servizio al fine di ottimizzare gli obiettivi

di cocreazione del valore. Sotto questo profilo una dimensione fondamentale per il management, sarà gestire in maniera virtuosa e proficua le interazioni sistemiche derivanti dalla ricerca di una sempre maggiore integrazione delle attività di cocreazione di valore nell’ecosistema del servizio.

In questo senso, la necessità di includere e coinvolgere il paziente nei processi di progettazione, produzione ed erogazione del servizio sanitario rappresenta una delle condizioni essenziali per il management sanitario al fine di perseguire obiettivi di miglioramento della qualità del servizio e, nel contempo, di razionalizzazione e contenimento della spesa sanitaria. Il processo di inclusione e di coinvolgimento del paziente sottende la presenza di pazienti con alti livelli di engagement, che permettano l’interazione e la collaborazione con gli operatori sanitari. Con riferimento ai comportamenti dei pazienti con alti livelli di engagement, tenendo conto dei miglioramenti nella

compliance, negli outcome clinici in termini di controllo e gestione della malattia e nella

conduzione di uno stile di vita adeguato, vi è una valorizzazione del ruolo del paziente come gestore responsabile del proprio stato di salute, che si traduce nella possibilità di riduzione dei costi del Sistema Sanitario Nazionale. In questa prospettiva è da considerare ad esempio il contenimento dei costi di ospedalizzazione dei pazienti e una migliore gestione delle emergenze. L’engagement del paziente è pertanto connesso a una gestione più efficiente dei reparti e ad un’ottimizzazione dei costi per l’azienda ospedaliera e conseguentemente per il network sanitario. L’ottica patient centred piuttosto che professional centred consente di focalizzare sulle esigenze del paziente, valorizzando le sue potenzialità di interazione e le sue capacità e competenze. Emerge dall’indagine la necessità del passaggio da una logica top down a un modello gestionale aperto, inclusivo e partecipativo. La comprensione delle differenze negli comportamenti dei pazienti nelle attività di cocreazione del valore, può essere utilizzata come informazione fondamentale per contribuire allo sviluppo di un’offerta di servizi maggiormente aderente alle esigenze del paziente e per conseguire miglioramenti sui risultati delle cure ed efficienze nella gestione del processo stesso. Coerentemente con questa logica è necessario da parte dei manager considerare il paziente nella pienezza del suo ruolo di cocreatore del servizio sanitario, non solo quindi come informatore sui sintomi e come mero destinatario del servizio. In particolare, capire la prospettiva individuale del paziente, come soggetto con diverse peculiarità ed esigenze consente di progettare o coprogettare azioni che abbiano beneficio sul benessere come elemento di principale riferimento per la proposta di valore. L’ottica quindi da prendere in considerazione durante la progettazione del servizio è focalizzata sia sul livello micro, con particolare riguardo alle problematiche delle esigenze dei rapporti paziente - operatore sanitario; sia in ottica sistemica ampliando l’attenzione alle relazioni intercorrenti tra i diversi soggetti interdipendenti e interagenti nel sistema del servizio. Lo sviluppo di una logica collaborativa con le diverse tipologie di stakeholder delle aziende sanitarie è foriero di numerose implicazioni per il management in termini di ampliamento dei confini organizzativi, di riconcettualizzazione e ridefinizione in ottica di apertura delle attività di progettazione, erogazione e valutazione dell’offerta di servizi sanitari e relativamente allo sviluppo e allocazione delle risorse da impegnare per promuovere azioni e strumenti volti alla collaborazione con il paziente e gli altri attori della rete. Una prima implicazione riguarda il superamento della logica tradizionale basata su una eccessiva attenzione alla dimensione infra-organizzativa piuttosto che a quella inter- organizzativa. Il coinvolgimento del paziente e degli altri attori presenti nel network deve essere maggiormente ricercato anche in momenti che si collocano a monte e a valle della attività di produzione - erogazione del servizio sanitario in senso stretto. La promozione della cocreazione di valore attraverso l’integrazione delle risorse del paziente, legata anche ad investimenti nelle risorse umane e nelle tecnologie, non è tuttavia di facile implementazione e traduzione pratica. Una ragione di tali difficoltà è riconducibile alla progressiva riduzione dei finanziamenti pubblici che condizionano gli investimenti nello sviluppo delle capacità, individuali e organizzative necessarie per la gestione delle attività e delle interazioni con i pazienti e gli altri attori della rete. Da queste riflessioni emerge l’importanza fondamentale delle risorse umane nelle diverse fasi del processo sanitario e dell’attività di formazione del personale per promuovere la partecipazione attiva del paziente e degli altri attori del network sanitario nel processo di creazione di valore.

TRACK -CONOSCERE IL CLIENTE PER RICERCARNE L’ENGAGEMENT

Tra le altre azioni che possono essere adottate per promuovere e favorire la partecipazione del paziente alla cocreazione un rilievo particolare rivestono le attività di formazione dirette ad elevare le capacità di comunicazione e interazione del personale sanitario con i fruitori del servizio; lo sviluppo di capacità organizzative di apertura volte ad identificare e selezione diverse categorie di

stakeholder sanitari con cui impostare e gestire relazioni, formali e informali, di tipo durevole;

l’investimento nelle nuove tecnologie web based che abilitano e sopportano la condivisione delle informazioni e l’interazione tra i diversi attori del network sanitario; le azioni di formazione e sensibilizzazione del paziente sulla patologia; le sessioni finalizzate allo scambio delle informazioni e alla condivisione di esperienze utili ad aumentare il livello di attivazione del paziente. In questa logica particolare importanza assumono gli strumenti diretti a favorire il coinvolgimento, la partecipazione attiva del paziente quali, ad esempio, i focus group, work shop, le misure elettroniche di pagamento dei ticket; ritiro di referti online, siti web istituzionali che veicolano servizi sanitari, social network, che favoriscano la partecipazione dei pazienti alla progettazione dell’offerta, all’innovazione del servizio e alla sua fruizione e valutazione.