La Carta dei Servizi della Regione Toscana

La gestione del reclamo rientra nel sistema della Carta dei Servizi, uno strumento per favorire il dialogo con il cittadino-utente, delineandosi come uno strumento del sistema sanitario.

Seguendo la linea del nostro interesse, ci soffermeremo adesso ad osservare la composizione della Carta dei Servizi della regione Toscana.

La regione Toscana nella sua legislazione e programmazione ha sempre riservato una particolare attenzione agli aspetti legati al rapporto con il cittadino, puntando sulla crescita della sua autonomia.

Nel 1995 fu varata la “Direttiva per l’attenzione della Carta dei Servizi” contenente uno “Schema di regolamento per l’esercizio della tutela degli utenti”, una carta in cui si fa particolare riferimento alla gestione dei reclami; in questa direttiva infatti vengono inseriti gli aspetti della tutela dei diritti del cittadino e della gestione dei reclami (Cipolla, 2005, p. 144).

Il Piano sanitario del 2002-2004 della Regione Toscana pone tra i principali obiettivi strategici, oltre al miglioramento della salute e del benessere della popolazione, all’efficienza e sostenibilità del sistema, anche la necessità di conseguire la “soddisfazione e la partecipazione del cittadino” (Cipolla, 2005, p.145).

La politica sanitaria deve quindi tenere presente il ruolo del cittadino, che diviene sempre più informato e con maggiori capacità di giudizio nei confronti del contesto sociale; costruendo percorsi informativi e comunicativi, egli stesso può assumere un ruolo attivo nel contribuire al processo di miglioramento della qualità dei servizi. Nel sistema di valori che caratterizzano il modello di Sanità della Regione Toscana rivestono un ruolo di primaria importanza aspetti legati all’ accoglienza, (Cipolla, 2005, p.146) intesa come:

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impegno del Servizio Sanitario al miglioramento della qualità dell’accoglienza rivolta al cittadino per tutte le prestazioni.

È nella partecipazione, intenta a considerare i cittadini soggetti delle decisioni in tema di salute, in cui emerge chiaramente la necessità di promuovere lo sviluppo della competenza del cittadino in direzione di una scelta libera e consapevole dei comportamenti, dei servizi e delle cure.

La legge di “Riordino delle norme per l’organizzazione del Servizio Sanitario Regionale”, L. Regione Toscana, 8 marzo 2000, n°22, all’articolo 19 pone l’attenzione alla “partecipazione dei cittadini e tutela dei diritti dell’utenza”, per assicurare al cittadino l’esercizio della libera scelta nell’accesso alle strutture e la verifica della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate (Cipolla, 2005, p.147). Durante il corso della propria vita i pazienti hanno una percezione diversa di sicurezza, quest’ultima intesa come tutte quelle dinamiche che afferiscono alla percezione della salute\malattia.

La definizione di malattia diviene in questo caso una rappresentazione del rapporto dell’individuo con la società, delle complesse relazioni ed interpretazioni che coinvolgono l’individuo, la sua identità, la rappresentazione della malattia e la rappresentazione che la società dà della malattia.

Ad essa si lega il concetto di rischio, come margine di probabilità che non vengono rispettate le proprie aspettative di benessere, di salute, che afferiscono a condizioni oggettive; i soggetti principali sono coloro hanno subito un danno dalle strutture sanitarie.

Non è facile approfondire il punto di vista dei cittadini con il punto di vista degli esperti, sia delle organizzazioni sanitarie sia delle associazioni, che accompagnano e sostengono i cittadini nel percorso del contenzioso sanitario.

Il rapporto medico-paziente ha subito, negli ultimi anni, evoluzioni complesse ed ha alimentato non poche polemiche; l’attenzione per il malato e per il bene salute ha determinato profondi cambiamenti anche nel rapporto fiduciario tra il medico e

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paziente, inducendo il medico a una c.d. medicina difensiva, il medico si limita ad applicare schemi della tecnica e di linee guida, per il timore di somministrare le cure e per la sfiducia nel sistema giudiziario (Cipolla, 2010, p.43).

Negli ultimi Cinquant’anni le conseguenze negative, derivanti dall’esercizio

dell’attività medica e la contestuale riaffermazione e consacrazione dell’inviolabilità dei valori fondamentali dell’individuo, ha spinto dottrina e giurisprudenza a delineare e formulare nuove figure di danno risarcibile, suscettibili di essere applicate in ambito della responsabilità medica.

L’articolo 2043 del Codice Civile disciplina “qualunque fatto doloso o colposo che cagiona ad altri un danno ingiusto, obbliga colui che ha commesso il fatto a risarcire il danno” (Cipolla, 2010, p.45).

In passato il risarcimento del danno alla persona era ancorato ad una logica patrimoniale, connessa alla produttività del soggetto, ma con l’evoluzione

giurisprudenziale elaborata in questi ultimi cinquant’anni, e con il rafforzamento della tutela del bene salute quale interesse della collettività, attuata attraverso la L.

833\1978 , si è arrivati ad affermare che ogni lesione del diritto di salute della persona obbliga il responsabile al pagamento di una somma di denaro quale risarcimento del danno biologico.

Il risarcimento del danno extrapatrimoniale, (Cipolla, 2010, p.47) consacra la definitiva valorizzazione del bene salute quale diritto inviolabile del singolo individuo e della collettività, l’articolo 2043 c.c., correlato all’articolo 32 della Costituzione italiana, va esteso fino a comprendere:

il risarcimento, tutti i danni che, potenzialmente, ostacolano le attività realizzatrici della persona umana.

Già l’articolo 2 della Costituzione riconosce e garantisce i diritti inviolabili dell’uomo, un danno inteso come lesione di valori inerenti alla persona, e non più solo come danno morale oggettivo.

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esistenziale quale lesione delle espressioni fondamentali della personalità umana che danneggia l’individuo pregiudicando tutti gli ambiti della propria esistenza, come il danno alla vita relazionale, il danno alla serenità familiare, sessuale con esclusione degli aspetti medico legali afferenti al danno biologico.

È compito del giudice accertare l’effettiva consistenza del pregiudizio allegato, individuando quali ripercussioni negative sul valore-uomo si siano verificate e provvedendo alla loro integrale riparazione; in primo luogo viene considerata la sofferenza morale come turbamento dell’animo, il dolore intimo sofferto.

Sarà il giudice a procedere ad una adeguata personalizzazione della liquidazione del danno biologico, valutando nella loro effettiva consistenza le sofferenze fisiche e psichiche patite dal soggetto leso.

Possono considerarsi voci del danno biologico il c.d. danno alla vita relazionale, i pregiudizi di tipo esistenziale concernenti aspetti relazionali della vita, conseguenti a lesioni dell’integrità psicofisica.

La chiave positiva che si riesce a cogliere da uno studio condotto dall’Organizzazione Mondiale della Sanità, e che ha pubblicato il Word Health Statistics 2007, ha messo a confronto i sistemi sanitari nazionali di tutto il mondo, riconoscendo all’Italia il secondo posto in assoluto per la capacità di risposta assistenziale in rapporto alle risorse investite alle strutture; il ritardo nella richiesta di risarcimento sembra essere dovuto alla difficoltà incontrata nel processo di raggiungimento della consapevolezza di aver subito un danno e, quindi di qualificarsi come “vittima”, o il senso di

abbandono, di fiducia svilita e disillusa, di disattenzione verso quanto dichiarato. Per incentivare una partecipazione sempre più attiva del cittadino-paziente al processo di cura, è stato istituito un servizio verso cui potersi rivolgere, quando il rapporto medico-paziente subisce delle variazioni, un servizio la cui denominazione è: “URP, Ufficio Relazione con il Pubblico”, riconosciuto dal D.P.C.M. del 19 Maggio 1995, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 31 Maggio del 1995, n°125, S.O. Schema generale di riferimento della “Carta dei servizi pubblici sanitari” al punto 3 di esso, “informazione, accoglienza, tutela e partecipazione” , afferma come la chiarezza e la tempestività dell’informazione da fornire agli utenti è un fattore

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fondamentale che ogni Carta dei servizi sanitari deve contenere, poiché tale fattore è alla base di un buon rapporto tra soggetto erogatore ed utente.

L’informazione deve essere data in termini chiari, da personale preparato, gentile, disponibile, accondiscendente e paziente; in attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che individua i principi fondamentali a cui devono ispirarsi i servizi pubblici, ogni Unità Sanitaria Locale, divenute

Aziende Sanitarie Locali, così come sancito dall’articolo 14 del D.lgs. del 30 dicembre 1992, n°502, deve garantire agli utenti le seguenti funzioni:

I. Informazione;

II. Accoglienza;

III. Tutela;

IV. Partecipazione;

L’ Informazione, in armonia con il principio di partecipazione, deve sviluppare in modo esauriente l’informazione sulle prestazioni sanitarie e relative modalità di accesso, sulle procedure di attuazione del diritto di accesso e partecipazione. Per facilitare l’accesso alle prestazioni e garantire l’attuazione del principio di uguaglianza e di imparzialità, l’URP promuove l’apertura di “punti informazione” dislocati nei presidi di maggiore afflusso dell’utenza.

Un servizio in cui scaturisce la distinzione fondamentale tra Segnalazione di un

disservizio di uno dei reparti degli ospedali o delle ASL, divenuti distretti, in cui

viene segnalato al personale dirigenziale la mancata performance ottimale del servizio verso cui i cittadini si rivolgono; colui o colei che effettua tale segnalazione non ha diritto a una risposta scritta da parte del personale dirigenziale.

Invece quando avviene un Esposto, altra parte della distinzione, colui o colei che si rivolge al servizio dirigenziale della struttura in cui è avvenuto il disservizio, ha diritto a una risposta scritta da parte del Direttore Sanitario sui provvedimenti e

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sull’esito che tale direttore ha dovuto effettuare all’interno della propria struttura, in un indagine interna; nel caso in cui la risposta che l’utente riceve non fosse esaustiva, può chiedere che si apra la Commissione Mista Conciliativa, una commissione che si riunisce con l’obiettivo di raggiungere un accordo tra l’Azienda che ha commesso il danno, convocando il personale coinvolto, e colui o colei che ha subito in prima o in seconda persona (come il tutore di un minore o di tutte quelle persone sottoposte alla categoria di tutela da parte della Repubblica Italiana) .

Nel caso in cui in tale istanza non viene raggiunto l’accordo tra le parti, il caso passa tramite il Tribunale del Malato, che aprirà le sue indagini e quindi un Processo Penale.

Quindi possiamo riassumere le funzioni dell’ufficio Relazioni con il Pubblico in 7 punti fondamentali10:

1. Riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dai soggetti individuati al comma quinto dell’art.14 del D.lgs. 30 dicembre 1992, n° 502 e successive modificazioni;

2. Provvedere, su delega del Legale Rappresentate, a dare immediata ri- sposta all’utente per le segnalazioni che si presentano di prevedibile, univoca e certa definizione;

3. Predispone l’attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi neces- sari alla formazione di giudizio (relazioni o pareri) dai Responsabili delle Unità Operative e dagli uffici interessati e fornisce parere al Legale Rappresentante dell’ente per la definizione di quei reclami che non si presentano all’immediata e rapida definizione;

10 _{Come enunciati dal D.P.C.M. del 19 maggio 1995, Schema generale di riferimento della “Carta dei}

Servizi pubblici sanitari”, pubblicato nella gazzetta ufficiale del 31 maggio 1995, n° 125, S.O., mate- riale fornito dal Direttore dell’U.O. Relazioni con il Pubblico Dott. Paolo M. Ursino, CIT. Tirocinio.

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4. Convoca la Commissione Mista Conciliativa per le segnalazioni di dis- servizio ad esso pervenute per il tramite delle Associazioni di Volonta- riato e degli Organismi di tutela;

5. Attiva la procedura di riesame del reclamo innanzi al Difensore Civico (Regionale, comunale o consortile) o presso altra figura, definita “super partes”, qualora l’utente si dichiari insoddisfatto dagli esiti prodotti in prima istanza;

6. Predispone la lettera di risposta all’utente, sottoscritta dal Legale Rap- presentante dell’ente;

7. Informa il Comitato Permanente di cui alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio del 1994.

Se ci soffermiamo un momento ad analizzare la 4° funzione fondamentale dell’URP, la Commissione Mista Conciliativa, in ottemperanza ai principi di trasparenza e di partecipazione, assolvendo la funzione di favorire la presenza e l’attività degli

organismi di volontariato e di tutela all’interno delle strutture sanitarie nello specifico obiettivo della tutela dell’utente.

La Commissione Mista Conciliativa viene attivata dal responsabile dell’U.R.P., qualora il disservizio venga segnato all’ASL per il tramite dell’organismo di volontariato e di tutela.

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CAPITOLO 2: ATTORI ED INTERAZIONI IN