La gestione collettiva di Consum

In quanto cooperativa, tutti i soci lavoratori come i soci consumatori sono invitati a partecipare attivamente alle attività dell’impresa e a contribuire con le proprie opinioni, proposte e voti alle decisioni aziendali.

I gruppi di lavoro che favoriscono lo scambio di informazioni tra azienda e stakeholder e che permettono di prendere tali decisioni condivise per la cooperativa sono

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l’Assemblea Generale dei Delegati e il Consiglio Direttivo, massimi organi di governo della cooperativa, ai quali si aggiungono il Consiglio dei Soci (sia lavoratori che consumatori), il Comitato Sociale e l’Assemblea della Commissione Delegata del Comitato Sociale.

Il funzionamento della gestione democratica della cooperativa è molto simile a quello già esposto nel precedente paragrafo per Coop Alleanza, poiché anche in Consum vige un sistema di rappresentanza sociale indiretta, con la quale ogni socio cliente possiede diritto di voto e ha la possibilità di portare la propria voce all’Assemblea Generale dei Delegati eleggendo i propri rappresentanti. Tale Assemblea è composta da un totale di 150 membri eletti ogni tre anni, di cui 75 soci lavoratori e 75 soci consumatori, e si tiene una volta l’anno per ratificare le decisioni prese dal Consiglio Direttivo e per approvare i bilanci annuali. Il Consiglio Direttivo, composto invece da 12 rappresentanti, che anche qui rappresentano per il 50% i soci lavoratori e per l’altro 50% i soci consumatori, ha inoltre tra gli altri compiti quello di eleggere il Direttore Generale della cooperativa.

Il Comitato Sociale è a sua volta un organo di consulta del Consiglio Direttivo ed è fondamentale specialmente per la comunicazione interna riguardo temi socio-lavorativi. I dipendenti possono inoltre influire nella presa delle decisioni aziendali partecipando a gruppi di lavoro e di ascolto organizzati periodicamente in ogni punto vendita.

La partecipazione diretta è invece permessa durante le Assemblee per soci consumatori, in programma con cadenza triennale e nelle quali si discute di diversi temi riguardanti la cooperativa, dai più prettamente economici a quelli riguardanti la RSI, dimostrandosi degli utili momenti di condivisione e occasioni per ascoltare in prima persona le opinioni e le necessità dei consumatori.

La gestione della Sostenibilità e della RSI all’interno di Consum è invece principalmente condivisa con i soci tramite il Comitato di Responsabilità Sociale, presidiato dal Direttore Generale della cooperativa, che ha il compito di coordinare, valutare e comunicare agli stakeholder le iniziative e le attività sostenibili e socialmente responsabili di Consum.

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3.2.2. La comunicazione con gli stakeholder

Anche Consum ha saputo sfruttare a proprio favore lo sviluppo della comunicazione digitale avvenuto negli ultimi anni, inserendo e/o migliorando numerosi strumenti e canali per poter comunicare in modo sempre più rapido e diretto con gli stakeholder. Le modalità di condivisione delle informazioni con i propri pubblici sono piuttosto simili a quelle individuate per Coop. Anche in Consum, oltre ai vari organi e Assemblee visti poco fa, si utilizzano infatti mezzi, procedure e canali differenti in base al tipo di interlocutore, allo scopo di realizzare una comunicazione più personalizzata e targettizzata possibile, che permetta di costruire efficacemente una relazione solida e reciproca con il pubblico in questione.

La comunicazione interna è centrata sui valori della marca stessa, secondo i quali, come si è visto, le persone vengono poste al centro di tutte le attività e sono considerate essenziali per qualsiasi progetto o iniziativa in atto. In Consum si riconoscono due categorie di pubblici interni, ossia i lavoratori non soci e i soci lavoratori, entrambi continuamente motivati e coinvolti per migliorare il clima lavorativo e aumentarne il rendimento. Gli strumenti maggiormente utilizzati per la comunicazione interna e per la condivisione delle informazioni e degli obiettivi aziendali sono:

 Attività di formazione.

Si tratta di incontri periodici duranti i quali i lavoratori vengono aggiornati e formati sulle ultime politiche e legislazioni in diversi ambiti di interesse per la cooperativa, quali l’igienico-sanitario, la sicurezza sul lavoro, la gestione del rischio, la sicurezza alimentare e molto altro, allo scopo di avere un team di qualità, formato e realmente motivato.

 Rete Intranet.

È la rete interna aziendale, alla quale può accedere la maggior parte dei dipendenti con la possibilità di consultare al bisogno dati, risultati e obiettivi dell’impresa. Al suo interno vengono ripresi alcuni dei temi affrontanti durante le attività di formazione, nonché le iniziative e i progetti più significativi in ambito di RSI, citati a loro volta nella Memoria de Sostenibilidad.

 Rivista bimensile BIS.

Rivista dedicata esclusivamente ai soci lavoratori, nella quale vengono ripresi i contenuti della intranet, raccontate le attività formative svolte, esposti dati o

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risultati significativi per la cooperativa, raccolti i punti di vista e le testimonianze dirette di alcuni dipendenti, per permettere una maggior condivisione e consapevolezza del funzionamento della vita lavorativa all’interno della cooperativa.

 Web Gente Consum.

Progetto ancora sperimentale, iniziato nel 2017, allo scopo di digitalizzare maggiormente la comunicazione interna e la gestione del personale. Si tratta di un portale al quale sono già iscritti volontariamente più di 13.500 lavoratori, che possono accedere comodamente da casa con le proprie credenziali per gestire la propria carriera, i propri turni di lavoro, visionare gli appuntamenti e gli eventi in ambito di RSI.

I pubblici esterni sono costituiti da clienti e soci consumatori, ovvero quelle persone che vanno a beneficiare maggiormente dei servizi offerti dalla cooperativa. La sinergia tra i vari strumenti utilizzati e la filosofia che vige in Consum tesa al miglioramento continuo, ha portato tali pubblici esterni a valutare, all’interno di uno studio indipendente realizzato nel 2016, la propria percezione dell’impresa con un aumento medio del 5,5% in positivo, rispetto all’anno precedente. Ciò a dimostranza che un flusso comunicativo costante e trasparente può essere un importante vantaggio per l’impresa stessa, aumentando la fiducia dei consumatori nei propri confronti e la propria reputazione.

Gli strumenti più frequentemente utilizzati per questo tipo di comunicazione sono:

 Comunicazione istituzionale nei punti vendita.

Anche in Consum la comunicazione in negozio è la più generalista e indirizzata ad una fetta di pubblico piuttosto ampia. Comprende la cartellonistica, l’utilizzo di volantini o brochure informativi e le comunicazioni alla radio istituzionale attiva in tutti i punti vendita, che hanno lo scopo di informare i clienti sulle offerte presenti, spingere i non ancora soci a diventarlo scoprendone tutti i vantaggi, spiegare brevemente attività sociali in svolgimento (ad esempio le iniziative sulle raccolte di alimenti) e invitare i consumatori a parteciparvi.

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 Portali web.

Consum rende disponibili tre diversi portali online attraverso i quali comunica, rendendoli disponibili a chiunque, la maggior parte dei propri risultati economici, sociali e ambientali. “DecirHaciendo” ha lo scopo di rappresentare la realtà sociale spagnola, tramite un breve reportage in formato video che tratta differenti temi d’attualità, uniti ad alcune interviste utili per conoscere l’opinione dei consumatori e dei soci. “SerResponsable” presenta sia in forma scritta che grafica i risultati economici della Cooperativa legati alle politiche di RSI, esponendo le informazioni più rilevanti riguardo sei principali argomenti di interesse: economia sostenibile, ambiente, occupazione e formazione, gestione

etica, compromesso sociale e prodotti e servizi. “TenemosMemoria” è invece il

portale in cui vengono raccolti tutti i Report di Sostenibilità di Consum a partire dal 2005.

 Attività di ufficio stampa

Come nel caso di Coop, comprendono attività quali la redazione di comunicati o l’organizzazione di conferenze stampa, con cui si comunicano iniziative, eventi o attività rilevanti specialmente in ambito di RSI, ad esempio l’integrazione di nuove tecnologie per il risparmio energetico, riconoscimenti ottenuti, inizio di nuovi progetti a favore di società o ambiente. Nel 2016 Consum ha emesso 60 comunicati stampa, consultabili da chi lo desideri sottoforma di articoli o scaricando il comunicato ufficiale nella sezione “Prensa” del sito web della cooperativa.

 Rivista bimensile “Consum Entrenosotros”

È la rivista bimensile dedicata ai soci consumatori, in cui vengono ripresi alcuni temi legati ad attività ambientali e sociali svolte dalla cooperativa, spesso tratti dalla stessa Memoria de Sostenibilidad o dai comunicati stampa. Esiste sia in formato cartaceo, disponibile gratuitamente nei punti vendita, o in formato digitale, richiedibile da ciascun socio semplicemente lasciando la propria email o consultabile al sito web dedicato entrenosostros.consum.es. Sono presenti differenti rubriche, dedicate a diverse tematiche e argomenti, in cui i consumatori possono dire la propria, fare domande, raccontare la propria testimonianza e le proprie esperienze di vita cooperativa.

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 Newsletter personalizzata.

La newsletter viene sfruttata per comunicare direttamente con ogni singolo socio cliente, offrendo promozioni personalizzate in base alle sue abitudini d’acquisto o informandolo su appuntamenti o iniziative in svolgimento nel punto vendita di fiducia o nella sua area di interesse. Tramite le email vengono anche comunicati periodicamente il proprio estratto punti e il “cheque regalo”, con il quale poter accumulare sconti e promozioni.

 Social Network.

Sono gli strumenti più interattivi e immediati, poiché permettono agli utenti di dare il proprio feedback alle attività raccontate e condivise dalla cooperativa stessa con un semplice click (con like, reazioni, condivisioni ecc.) o con un commento, oppure di contattare comodamente l’impresa tramite messaggi privati e ricevere risposte ai propri dubbi, consigli, richieste di informazioni in tempi piuttosto brevi. Consum è presente su Facebook (73.802), Twitter (15.100 follower), Instagram (8.705 follower), Linkedin (10.060 follower) e Youtube (1.709 iscritti)⁶⁸.

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