Misurazione dei processi aziendali

Adesso è necessario passare dalla rappresentazione grafica del processo a una sua misurazione. Per far si che il grafico fornisca informazioni utili, è necessario rispondere a domande del tipo, quanto tempo necessita una flow unit ad attraversare il processo, le risorse adibite ad una specifica attività sono saturate, una flow unit quanto sosta in un processo prima di essere utilizzata, quanto costa complessivamente un processo?

Per rispondere a queste domande in modo adeguato dovremmo, come prima cosa mappare i processi con il linguaggio BPMN, e in seguito usare un software di calcolo per un’analisi what if. Questi software di calcolo però sono costosi e spesso l’analisi richiede soluzioni “meno complesse”. Escludendo il problema del costo del software, l’azienda dovrebbe comunque trovare un modo per associare al processo un dato di costo. Il costo di un processo potrebbe, in teoria, essere determinato, ma non possiamo conoscere le condizioni, o contesto, che hanno portato alla determinazione di quello specifico costo. Nelle PMI italiane manca una tensione a considerare i processi per scenario, cioè come può variare il costo totale di un processo al variare delle sue condizioni di svolgimento. Per esempio, quanta tempo è necessario per lo stiro di un capo di abbigliamento? Dipende, da che materiale è composto, in che modo deve essere stirato in relazione al materiale e alla tipologia di stiro, dalla tipologia di capo di abbigliamento, dalla presenza di più materiali, dal fatto che sia stato lavato o meno, dall’umidità presente nel luogo di lavoro, dal tempo a disposizione dell’operatore e dalla quantità di capi da stirare. Ogni volta che una di queste variabili assume valori diversi il costo totale del processo, cambia. Ecco che è importante associare il dato al processo, in questo modo possiamo creare un dato esteso, cioè un dato (per esempio, il costo del processo) in cui il valore numerico è accompagnato dalla possibilità di associarvi il particolare contesto lo ha generato. In questo modo l’azienda avrà l’opportunità di eseguire simulazioni di scenario per valutare le differenti performance che si possono raggiungere. Un’analisi cosi approfondita (che considera tutte le possibili variabili di contesto), non può essere raggiunta nemmeno con un adeguato supporto

tecnologico ma è comunque importante usare il BPMN per avere un’impostazione di analisi mirata in questa direzione al fine di migliorare continuamente l’azienda. Nel caso infatti in cui l’azienda intenda cambiare o implementare un nuovo sistema informativo, tale impostazione di analisi è molto utile per definire una situazione as is, e lavorando attraverso simulazioni definire la situazione will be.

Andiamo adesso a esporre un utile strumento per la misurazione del processo. La

legge di Little37, afferma che “…il numero medio di clienti in un sistema è uguale

al tasso medio di arrivo moltiplicato per il tempo medio trascorso nel sistema”.

Come abbiamo già più volte ripetuto, un processo può essere visto come un insieme di attività che, dati determinati input, produce determinati output finalizzati a creare valore per il cliente, cliente inteso in senso ampio come destinatario dell’output del processo. Gli elementi che transitano e che sono trattati dal processo prendono il nome di flow unit, potrebbero essere un prodotto, delle persone, un’informazione, ecc. Possiamo dire che un processo è stabile quando, in media, il flusso di flow unit in entrata è equivalente al flusso di flow

unit in uscita, questo per evitare colli di bottiglia, ossia flow unit in attesa di

essere processate, oppure risorse scariche di lavoro, cioè il numero di flow unit che transitano nel processo non è sufficiente a saturare la capacità delle risorse. La “legge di Little” formalizza quanto detto, definendo le seguenti tre grandezze38:

• R = avarage flow rate. Numero medio di flow unit, che transitano nel processo in un definito intervallo di tempo.

• T = avarage flow time. Tempo medio che l’unità impiega per attraversare il processo.

37 _{“ Little's Law says that, under steady state conditions, the average number of items in a} queuing system equals the average rate at which items arrive multiplied by the average time that an item spends in the system.” Little, J. D. C. , Stephen C.G. Little’s Law, web.mit.edu 2008,

pagg. 82-87

• I = avarage inventory. Numero medio di flow unit all’interno del processo o di una particolare attività.

Legge di Little: I = R x T

Per comprendere la forza di questa semplice equazione mostriamo un esempio. Supponiamo che, in media, dopo una rilevazione settimanale, presso uno sportello turistico giungano 50 turisti l’ora e che il processo per rispondere alle domande del turista è di 5 minuti. Ciò significa che:

R = 50/60 = 0,83 turisti al minuto T = 5 minuti

I = 0,83 x 5 = 4,16 , questo significa che durante i 5 minuti necessari a rispondere alle domande dei turisti se ne accumulano altri 4,16. E’ immediatamente evidente che l’operatore del punto informazioni accumula una coda pari a 4,16 turisti, poiché nel tempo T riesce a evadere un solo turista. La coda sarà pari a 38 turisti l’ora. Per raggiungere l’equilibrio saranno necessarie almeno altre 3 persone adibite a rispondere alle domande dei turisti. Dato che in un’ora una persona riesce ad evadere 12 turisti (60/5=12), 4 persone riuscirebbero ad evadere, 48 turisti in un ora. Resterebbero 2 turisti ogni ora, che supponendo una giornata lavorativa di 8 ore, sono 16 turisti il giorno che non sono soddisfatti, in questo caso l’ufficio turistico può decidere , di assumere una quinta persona, che non sarebbe saturata, oppure tollerare una situazione di disequilibrio anche se minimo. Da evidenziare che il valore di I equivalente è pari alla somma degli I dei due processi componenti, cosi come per il flusso R, questo ci permette di aumentare la complessità dell’analisi. Possiamo anche sinteticamente affermare che se I = R x T > 1 allora l’equilibrio sarà raggiungo se il numero di risorse che devono gestire l’attività è superiore a I o pari all’intero immediatamente superiore a I.

Concludendo, la “legge di Little”, pur essendo uno strumento molto semplice ci consente di ottenere risposte molto importanti sulla situazione as is, e di arrivare a definire situazioni will be in linea con gli obbiettivi aziendali.