il volo aprile 2019
Quali filoni costituiscono oggi il sapere dei professionisti di un Network di servizi professionali
di Maurizio Lonati, Training Leader PwC
Vogliamo osservare dove sta andando la formazione, nel contesto di un grande Network di servizi professionali? Allora fissiamo subito un punto, proprio come un chiodo dentro un muro. Un chiodo solido, che deve reggere, e a lungo. Il punto è: un’azienda non è un sistema di cicli, è un sistema di persone, che pensano, che dicono la loro, che prendono decisioni. E che le cambiano, quando sentono che vanno cambiate.
Visionari, molto pragmatici
L’azienda non è più, o non è più soltanto - come si legge ancora su alcuni manuali un po’ datati - “un istituto economico atto a produrre beni e servizi con una vita illimitata” (ci sono esempi di aziende aperte e chiuse dopo pochi giorni, start-up esplose in poche settimane che hanno cambiato la grammatica del mercato).
E allargando lo sguardo rispetto all’azienda, in un Paese, in un sistema-territorio che ha scelto di abbandonare la via della produzione per imboccare quella della terziarizzazione, la formazione, il sapere, l’alimentazione e il
rinnovamento continuo delle conoscenze devono essere il chiodo fisso di chi ha scelto di essere un professionista. E non solo per sopravvivere dinanzi all’emergere rapidissimo di paesi peraltro ormai definitivamente emersi: proprio per poter dare le risposte concrete e adeguate che i nostri clienti si aspettano.
Una formazione long life, che costruisce e alimenta senza sosta l’identità stessa del professionista, e che attraverso l’interazione di quell’identità con tante altre identità, solidifica e fa evolvere l’intero sistema economico e sociale.
Utopia? Tutt’altro. È una visione, e anche molto concreta.
Capiamo meglio di che si tratta.
Digital / blended
Non è una sorpresa. Oltre 39 milioni di utenti di internet, solo in Italia, oltre 31 milioni dei quali attivi nei social media, 28 milioni di questi ultimi con i device mobili. 77 milioni di contratti mobile.
La comunicazione digitale - l’economia digitale - pervade e condiziona la vita di tutti noi.
Digitalizzazione è dunque la parola chiave che guida tutte le imprese. Ed è così anche per la formazione.
Certo, con un’offerta di mercato dove qualunque cosa è a portata di mano, per tutti, spesso anche in forma gratuita, e con una tecnologia ormai davvero user friendly, assume sempre più valore la capacità di contestualizzare, di personalizzare e integrare i percorsi formativi in base a esigenze ben specifiche.
Vince sempre la formula blended learning, con proposte che coniugano gli strumenti di e-learning con l’aula tradizionale, con le iniziative one-to-one, con i convegni e le letture specialistiche, e con il supporto di formatori che da erogatori di un sapere diventano via via digital facilitator e digital coach.
I percorsi formativi così concepiti sono palestre che consentono ai professionisti di apprendere in un arco di tempo molto breve, preparandosi a cambiamenti e a miglioramenti rapidi. E sono esperienze entusiasmanti, che consentono ai partecipanti di vedere la realtà da prospettive diverse, e così rafforzarsi, e vincere le paure collegate alla capacità di traghettare le proprie realtà verso nuovi obiettivi.
%
Capacità di ragionare fuori dagli schemi 41
Competenze digitali 39
Capacità di gestire i conflitti 34
Capacità di migliorare e innovare prodotti/servizi 34
Visione strategica 33
Capacità di leadership 27
Capacità di costruire relazioni collaborative 26
Capacità di motivare, gestire e far crescere le persone 25
Capacità di pianificazione 24
Adattabilità e capacità di eseguire la visione strategica
del top management 23
Capacità di ragionamento sistemico 20
Capacità di gestire, sviluppare e valutare le persone 19
Capacità di gestire i costi e il budget 19
Capacità di resilienza 19
Capacità di valutare l'impatto economico delle proprie decisioni 18 Competenze specialistiche relative alla propria funzione 16 Capacità di interpretare con il proprio comportamento i valori aziendali 10
Fonte: Osservatorio Manageritalia
Le principali competenze da sviluppare
Trust & Fly Always learning Piccolo, agile, veloce, concreto, continuo
Lo sappiamo da sempre: il servizio non è un prodotto già confezionato, che si trova in una vetrina. Va costruito insieme con il cliente. Richiede dunque una formazione dinamica, leggera, veloce, fatta di pillole rapide e continue.
Si parla oggi infatti di micro-learning: contenuti formativi brevi, concentrati e specifici, da applicare immediatamente nei contesti professionali, e veicolati attraverso modalità snelle, anche ludiche, e coaching mirati. Ogni proposta formativa deve rispondere a esigenze specifiche del cliente, in modo da valorizzare tradizione, valori e competenze strategiche.
Quello che caratterizza tutte le esigenze formative è la massima concretezza degli interventi. Tutti gli aspetti teorici vengono solitamente soddisfatti attraverso altre modalità. L’aula - fisica o digitale, con tutti i suoi ambienti collegati - diventa un luogo sempre più esperienziale, che si propone di consolidare concetti, assiomi, strumenti, dentro contesti univoci, mutevoli, sfuggenti a ogni pretesa di definizione generalista, favorendo l’interazione tra i professionisti e fornendo loro sempre nuovi stimoli di conoscenza e di crescita.
E-learning, blended o classical training che sia, è sempre più action learning e learning experience.
Competenze “human”
Chiamiamole soft skill, evidenziando la loro complementarietà a quelle hard, tipiche del bagaglio tecnico di ogni professione. Chiamiamole competenze manageriali, più in generale, legate alla gestione delle relazioni tra le persone. O chiamiamole human, in linea con il nostro concetto di human capital. È anche lì che un professionista, oggi, fa la differenza.
È evidente che un professionista dev’essere molto solido sui contenuti tecnici della propria professione. Ma è sull’applicazione di quei contenuti alle esigenze specifiche di ogni contesto aziendale che si gioca la partita del servizio. Il tessuto lo prendiamo dall’università, e dai primi anni di lavoro: la vera sartoria di qualità si fa costruendo buone relazioni con i colleghi e con i clienti.
Come ha rilevato l’ultima indagine dell’Osservatorio Manageriale di Manageritalia, tra le competenze ritenute indispensabili nei prossimi anni, oltre a quelle digitali già citate, a riprova della necessità di cambiare davvero la gestione del business, prevalgono la capacità di ragionare fuori dagli schemi e di gestire i conflitti; e poi la capacità di costruire relazioni collaborative; di valutare, motivare e far crescere le persone; di esprimere resilienza in momenti di difficoltà; di consolidare la fiducia in se stessi, con i propri team e con i clienti; di orientare le azioni alle priorità; di comunicare e negoziare con efficacia.
Restano fondamentali, certo, i percorsi di aggiornamento/adattamento delle competenze individuali, rispetto alle richieste dei mercati. È l’indispensabile
“addestramento”, utile per rendere destro, abile, il professionista a svolgere il proprio compito.
Ma la formazione balza ben oltre questa dimensione, si concentra sullo sviluppo dell’efficacia personale, dalla capacità di orientare le proprie
competenze cognitive, sociali, emozionali e comportamentali per raggiungere obiettivi sempre più sfidanti.
I professionisti del mondo dei servizi, a ogni livello, top manager, middle manager, chiunque debba e voglia esprimere responsabilità e leadership, devono avere propensione all’esplorazione, all’apprendimento continuo, alla gestione del cambiamento. Devono sapersi adattare velocemente al cambiamento: di più, devono esserne i veri protagonisti.
E se osserviamo con attenzione le imprese, le produzioni, le professionalità che cambiano, i mercati che si sganciano dai riferimenti fisici, adottando modelli organizzativi aperti e flessibili, se osserviamo l’ingresso dei giovanissimi nelle organizzazioni aziendali, i Millennial, i GenZ, per i quali il lavoro non è pura prestazione, ma è autorealizzazione, notiamo che la centralità del fattore umano, di un buon clima, collaborativo, partecipe, consapevole, a tutti livelli, emerge come un’esigenza ancora più netta.
Anche la formazione deve saper cambiare rapidamente forma e sostanza, per rispondere alle nuove esigenze delle professioni, con ritmi che spesso rendono obsoleti autorevoli concetti e comportamenti professionali nel giro di pochi
mesi. Informarsi, formarsi, conformarsi, sono dunque la vera azione di difesa e insieme di sviluppo del nostro sistema produttivo.
Empatia soprattutto
E tra le competenze “human” ha un posto speciale l’empatia. Dote di sapore un po’ psicologico, un po’ sociologico. In una parola. Ancora, sapore, umano.
Gestire le situazioni realmente o potenzialmente conflittuali, dunque, far cambiare e crescere le persone, comunicare bene, certo. Ma prima di tutto ascoltare, sentire, i bisogni del cliente.
Molti clienti vogliono cambiare, riorganizzare l’azienda, andare su nuovi mercati, ma siamo noi professionisti che, ascoltandoli e a volte scavando nel profondo con pazienza e dettaglio, per capire le esigenze reali, possiamo dare loro la chiave giusta per quel cambiamento, costruendo insieme un’idea concreta da trasformare rapidamente in realtà.
Empatia, e fiducia. La fiducia è il valore che ogni professionista deve sapersi meritare, sia da parte del cliente sia da parte del proprio team. Condizione irrinunciabile per essere riconosciuto come leader, favorire il passaggio rapido di competenze, dare sostanza ai processi decisionali.
Stay tuned
Chi rinuncia alla formazione continua, oggi, è fuori dal tempo.
Le società professionali come PwC sentono l’impegno di fare da capofila di questo pensiero: è su tavoli come i nostri che prende corpo la scelta di un Paese di terziarizzarsi, di trasformarsi, di evolvere. Senza mezzi termini, di continuare a vivere.
La formazione che andiamo a mettere in campo per le nostre persone è multi-disciplinare, dinamica, personalizzata, coerente con un modello di sviluppo integrato con lo sviluppo delle persone. I percorsi formativi, in coerenza con i bisogni e i requisiti individuali, mirano a garantire gli elevati livelli qualitativi dei servizi professionali erogati dal Network, e a promuovere percorsi professionalizzanti e figure professionali riconosciute nel mercato, dagli enti regolatori e dai clienti.
Questo è l’impegno preso. Questo il nostro indirizzo. Stay tuned.