Prenotazione di un servizio alberghiero

Nel caso della prenotazione d’albergo, dopo aver scelto la destinazione, si selezioneranno le date di arrivo e di partenza, il numero di stanze, di ospiti (adulti ed eventuali bambini). Una volta selezionato il pulsante “cerca hotel”, comparirà una serie di risultati i quali potranno essere ordinati secondo specifici criteri, come ad esempio:

a. “Classifica dei viaggiatori (impostazione predefinita), così da far comparire nelle prime posizioni gli hotel con le valutazioni migliori;

b. Qualità-prezzo, secondo il quale compariranno per prime le strutture con un miglior rapporto qualità-prezzo;

c. Prezzo migliore, secondo cui compariranno per primi gli hotel più economici, senza tenere in considerazione la qualità dell’alloggio;

d. Distanza, secondo la quale compariranno le strutture più vicine al centro-città.”75

Per affinare la propria ricerca, l’utente potrà decidere di includere dei criteri “secondari”, i quali sono posti sul lato sinistro della pagina sotto la mappa che mostra il posizionamento della struttura e sono: “il prezzo a notte (scegliendo un prezzo minimo e un prezzo massimo), i servizi (ad esempio Wi-Fi, ristorante, colazione inclusa), le offerte speciali, la località (ossia la distanza rispetto ad un punto di interesse specifico), la tipologia di alloggio (ad esempio hotel, B&B, pensioni), i quartieri, la valutazione della struttura (da 1 a 5 pallini), la categoria dell’hotel

(da 2 a 5 stelle), lo stile (basso costo, qualità-prezzo, fascia media), la catena alberghiera (ad esempio Premier Inn, Travelodge, Holiday Inn Express).”76

Ogni struttura indicata nella classifica presenterà “un contributo fotografico, il nome dell’hotel e le principali tariffe offerte dalle varie agenzie di viaggio online (per prima comparirà l’offerta più vantaggiosa), la valutazione (da uno a cinque pallini) e il numero di recensioni totali ricevute dalla struttura, il numero in classifica rispetto alla località interessata e, infine, i servizi accessori principali, come ad esempio il servizio in camera o la presenza della piscina.”77

A questo punto, l’utente potrà decidere di analizzare più dettagliatamente la struttura desiderata, cliccando sulla casella relativa oppure proseguire direttamente con la visualizzazione dell’offerta dell’agenzia, tramite il pulsante giallo “vedi l’offerta”. Nel primo caso, l’utente sarà indirizzato alla pagina nella quale sono indicate le informazioni principali come “la classifica degli utenti TripAdvisor, l’indirizzo, il numero di telefono, il sito web e l’indirizzo di posta elettronica tramite il quale inviare una mail direttamente alla struttura.”78 Nell’area centrale della pagina dell’hotel sono presenti, altresì, i contributi fotografici forniti dagli stessi utenti che hanno già prenotato e pernottato presso la struttura.

Scendendo nella pagina, si potrà scorgere in maniera dettagliata “la classificazione della struttura, con tanto di indicazione delle percentuali per ogni voce di valutazione (eccellente, molto buono, nella media, scarso e pessimo)”79 e nello stesso riquadro sono indicati i servizi offerti e una mappa sulla quale è segnata la posizione della struttura rispetto alla città.

Continuando a scorrere la pagina, si incontrerà la sezione dedicata agli hotel simili (in base alla zona scelta) per poi passare, finalmente, all’area delle recensioni degli utenti; esse compaiono in ordine cronologico (dalla più alla meno recente), ognuna contraddistinta dal nominativo e dall’ immagine dell’utente che l’ha inserita, sotto cui sono presenti due icone verdi indicanti il numero di recensioni totali espresse dallo stesso profilo utente e il numero di apprezzamenti - in gergo “like” - che quella specifica recensione ha ottenuto da parte di altri individui. 76 _{In www.tripadvisor.it} 77 _Ibidem. 78 _Ibidem. 79 _Ibidem.

Immediatamente sotto la valutazione di un utente, può comparire, talvolta, la risposta della struttura stessa - in genere, avviene sotto le opinioni negative - la quale, se da un lato farà fede alla politica secondo cui gli operatori turistici si scusano sempre per le mancanze che l’utente ha riscontrato durante il suo soggiorno, dall’altro si presterà a difendere abilmente la propria posizione, cercando di demolire le accuse del turista-consumatore, badando bene di utilizzare dei caso toni pacati.

Inoltre, per ogni valutazione letta, l’utente ha la possibilità di lasciare un apprezzamento o di segnalarla tramite un’icona a forma di bandiera. Tale segnalazione può trovare fondamento su diverse motivazioni come ad esempio:

a. “L’inappropriatezza del linguaggio utilizzato; b. La non imparzialità del commento;

c. L’inesistenza o inattività della struttura;

d. La mancata corrispondenza tra recensione e struttura recensita; e. L’inutilità del contenuto da un punto di vista turistico;

f. La riproduzione o la non originalità del contenuto della valutazione; g. L’incoerenza tra votazione e testo;

h. L’inserimento di contenuti promozionali da parte di altre strutture ricettive; i. La descrizione di un’esperienza troppo remota (a più di un anno di distanza); j. La presenza di dati sensibili (nomi, indirizzi e-mail, password).”80

Qualora nessuna di queste opzioni rispecchiasse esattamente la ragione per cui l’utente sta segnalando un determinato commento, viene data la possibilità di compilare liberamente un campo di testo.

Scendendo ulteriormente, si troverà la sezione dedicata ai premi e ai riconoscimenti conferiti alla struttura, ai servizi offerti e alle caratteristiche (numero di stelle, numero e tipologie di stanze, tipologia di classificazione sulla piattaforma) e, per finire, verrà mostrata la sezione che racchiude altri servizi turistici situati nelle immediate vicinanze (come attrazioni turistiche e ristoranti).

L’ultima parte della pagina dell’hotel è dedicata alle domande degli utenti, i quali possono chiedere delle informazioni specifiche relative alla struttura e al loro soggiorno e

qualsiasi membro della comunità di TripAdvisor può rispondere per chiarire dubbi e perplessità, esattamente come accade in qualsiasi rete sociale.

A questo punto, sarà possibile decidere se proseguire con la prenotazione o tornare all’elenco degli hotel visti in precedenza. Per procedere con la prenotazione, si dovrà selezionare il pulsante “vedi l’offerta” (selezionabile già una volta arrivati alla classifica degli hotel proposti dalla piattaforma), il quale è collegato direttamente a una agenzia di prenotazioni online (ad esempio Booking, Expedia, eDreams) indirizzando così l’utente a una pagina esterna a TripAdvisor, contenente in primis la tariffa dell’hotel selezionato e di seguito le offerte di altri hotel per il medesimo periodo di permanenza.

Per portare a buon fine la prenotazione, si compilerà una scheda contenente i dati personali del viaggiatore con “nome e cognome, indirizzo email, richiesta di transfer o noleggio auto, inserimento di richieste speciali, orario previsto di arrivo e, per finire, l’inserimento dei dettagli del metodo di pagamento”81 necessari al trattenimento, da parte della struttura ricettiva, della quota corrispondente alla caparra (la richiesta di una caparra a conferma della prenotazione è, in ogni caso, a discrezione della struttura alberghiera).