I servizi

Il degrado della qualità si osserva soprattutto nel campo dei servizi alberghieri.

Lo studio di un gruppo giapponese (JICA, 2001) rileva che questa lacuna è principalmente il risultato di un insufficiente livello di professionalità. Questa istituzione raccomanda al potere pubblico, per migliorare la qualità del prodotto, di incitare le strutture turistiche ad ottenere la certificazione di conformità alle norme di qualità ISO, di rafforzare la competitività del prodotto turistico e di garantire la trasparenza delle transazioni a livello dei prezzi. Questa diagnosi è stata fatta da tempo: il Presidente della Federazione tunisina di Agenzie di Viaggi “Boussarsar” (2003) afferma che:” l’albergo tunisino soffre di un deficit di qualità a causa della politica dei prezzi (prezzi bassi), della insufficienza degli investimenti e della mancanza di manodopera qualificata, elementi che rappresentano un rischio per il lungo termine.” Pertanto, non si tratta di fare solo una diagnosi sul servizio turistico, ma anche di formulare raccomandazioni per migliorare la qualità.

a- Formazione

Il problema centrale è quello della formazione professionale degli attori del turismo. In effetti, il settore del turismo si è sviluppato nel 1970, spesso grazie ai promotori immobiliari. Se vi è stato un investimento materiale importante, l’investimento umano è stato messo in secondo piano. Una massiccia assunzione di personale è avvenuta in un momento in cui c'erano poche o nessuna scuola di turismo. Oggi, Il ruolo delle scuole è importante nella formazione del personale e ciò dovrebbe migliorare la qualità del servizio. Presentiamo l’esempio della scuola di turismo di Djerba (tabella 34).

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Tabella 34: Distribuzione per specializzazione e sesso degli iscritti alla scuola di turismo di Djerba

Specializzazione Distribuzione per sesso Iscritti

Maschio femmine Cucina (1 °, 2 °, apprendisti) 102 3 105 Ristorante (1 °, 2 °, apprendisti) 64 1 65 Pasticceria (2 °) 21 5 26 Ricezione (2 °) 17 8 25 Piano (1 °, 2 °) 34 10 44 Totale 238 27 265

Fonte: Scuola di turismo di Djerba (2008).

Notiamo la debole presenza delle donne (10%) nella formazione rispetto, per esempio, alla Francia (52%). Questo orientamento in Tunisia è dovuto al fenomeno religioso. Infatti, gli albergatori si trovano nell'impossibilità di assumere personale femminile, almeno per alcune posizioni in cui sarebbe necessaria o opportuna l'occupazione femminile. Il secondo problema riguarda la qualità degli iscritti: sono spesso non laureati e disoccupati, che, per disperazione, si muovono verso il turismo. Come nota Abitbol (1979, p.217), si tratta "...d’avere un personale e dei quadri che non provengono, come spesso accade, dagli scarti dell’insegnamento tradizionale ". Abitbol aggiunge poi: “su quasi 42.000 persone che lavorano direttamente negli alberghi tunisini, solo un quarto hanno avuto una formazione superficiale e l’hanno persa con il contatto con il personale non qualificato".

Per questo è necessario che l’Ufficio Nazionale di Turismo (ONTT) ed il Ministero Nazionale dell’Istruzione cooperino strettamente al fine di instaurare una opzione” Turismo” negli studi di scuola secondaria, come esiste una opzione tecnica ed una economica. Questo potrebbe permettere non solo di aumentare il livello (qualità) di allievi e studenti, ma anche di incoraggiare nuove vocazioni verso le professioni del turismo. Infine, dobbiamo anche considerare l'invecchiamento delle attrezzature utilizzate nella formazione, ed oggi stiamo assistendo ad una evoluzione delle attrezzature.

La maggior parte degli studenti sceglieva, fino a poco tempo fa, la professione di “receptionist”, mentre oggi attira in più la ristorazione, lavoro meglio retribuito. Pertanto, dobbiamo adattare le specializzazioni e la formazione alle esigenze degli albergatori, in modo che gli studenti qualificati trovino un impiego.

107 I mestieri del turismo sono sempre più regolati dalla legge e la legislazione del lavoro offre una flessibilità limitata. Il settore, tuttavia, ricorre non solo a contratti particolari di formazione professionale e quindi a “stagisti” a lungo termine sovra-sfruttati e non dichiarati, ma anche ad impiegati sottopagati, che non sempre ricevono i benefici del Fondo Nazionale della Sicurezza Sociale (CNSS). Anche quando viene concluso un percorso di formazione, il personale rimane comunque inadeguato rispetto alle richieste del mercato, soprattutto a causa della scarsa qualità dei formatori. Uno dei problemi principali da risolvere deriva quindi dall’inadeguatezza delle risorse in capitale umano, provenienti dal sistema di formazione, e le esigenze attuali degli alberghi tunisini: questa distorsione riflette la debolezza della qualificazione dei salariati del settore. Questo fenomeno ostacola la produttività e nuoce al miglioramento della competitività del turismo tunisino. Il turismo è soprattutto un’industria di manodopera perché è la qualifica degli uomini e quindi la qualità del servizio che è all’origine ed è il fondamento del prodotto turistico. Occorre perciò consolidare la qualità del settore in quanto essa è definita dalle prestazioni e viene misurata dalla soddisfazione del cliente. Tra i vincoli che ostacolano lo sviluppo del turismo, numerosi sono quelle relativi alle risorse umane.

È necessario fare un programma di studi di diagnosi e di miglioramento della qualità. "Chi dice qualità, dice formazione": la sfida è quindi di concentrare gli sforzi sulla qualità della formazione professionale nei settori pubblici e privati e di coinvolgere di più la professionalità nel sistema di formazione. Inoltre, la formazione del personale deve essere gestita congiuntamente con i professionisti del settore turistico.

Come ultima osservazione, notiamo che il settore del turismo è stato sempre considerato come un settore che non richiede per la sua gestione una formazione specifica: si presume che basti avere uno spirito commerciale per riuscire in questo campo. Tuttavia, in un’epoca in cui il potere degli operatori turistici richiede soprattutto la tecnologia di rete informatiche, un paese che non gestisca bene questa variabile sarà rapidamente emarginato. Abbiamo quindi bisogno di quadri (dirigenti) di gestione, come in tutti gli altri settori

108 economici. L’idea che questa sia una necessità non è condivisa da tutti gli albergatori. Infatti, un sondaggio fatto nel 1995 dalla Federazione Tunisina di Alberghi (FTH) con i professionisti del settore, sulle esigenze di formazione nel settore alberghiero, rivela che il 15% degli albergatori nega l'importanza della formazione nello sviluppo del settore.

Tabella 35: Indagini sui bisogni di formazione nel settore alberghiero

Categorie degli alberghi Si No

Lo sviluppo è legato alla formazione?

2* 85.7% 14.3%

3* 84.6% 15.4%

4* et 5* 85% 15%

Fonte: Professione turistica No. 19 luglio 1995 (FTH).

Secondo lo studio del FTH sulle esigenze di formazione, il deficit di personale qualificato ammonta a circa 4.000 persone l'anno, mentre la capacità del sistema corrente di fornire personale qualificato, esclusivamente assicurato dallo Stato, non supera il migliaio.

Per avere una manodopera qualificata, è necessario introdurre il settore privato nella formazione in quanto è il solo che può aiutare a colmare il divario e garantire la qualità della formazione richiesta, fornendo incentivi e risorse necessarie. Dobbiamo quindi sviluppare il turismo invernale diversificando il prodotto, attirando turisti di “terza età” (turismo congressuale, caccia, ecc.).

In conclusione, il rafforzamento delle risorse umane dovrebbe portare i professionisti del settore, e gli istituti alberghieri, a livello nazionale e internazionale e rafforzare il coordinamento tra l’ONTT e la Federazione Tunisina di Agenzie di Viaggio. La qualità deve essere l’obiettivo dello sviluppo nel settore, migliorando le risorse umane. Lo sviluppo della formazione pubblica e privata e la definizione di norme riguardanti l'occupazione e le qualifiche nel settore sarebbero fonte di motivazione e di maggior coinvolgimento del personale. Vi è, infine, la necessità di generalizzare la formazione informatica (sistema di prenotazione, contabilità, ecc.).

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b- professione

Per quanto riguarda la professione, la mancanza di miglioramento della professione turistica e la non rigorosa applicazione di leggi che regolano il settore del turismo costituiscono ostacoli allo sviluppo del turismo tunisino. Lo studio JICA (2001) prevede un regime fiscale per consentire lo sviluppo di gruppi turistici più potenti, in grado di negoziare alla pari con i “tour operator” che tendono ad imporre i loro prezzi. Questo studio considera il periodo attuale opportuno per prendere in considerazione i raggruppamenti aziendali.

Sono stati effettuati tentativi (2005) per una classificazione nazionale delle istituzioni alberghiere allo scopo di migliorarne la qualità (ordine dei ministri del commercio e del turismo, il tempo libero e l’artigianato del 4 febbraio 2000, che stabilisce le norme minime per la classificazione degli alberghi).

Il ruolo dell’ONTT è fondamentale per attuare questa nuova sistema di classificazione che si basa su tre componenti:

- aggiornamento delle norme di classificazione da 1 a 5 stelle, basato su parametri fisici e funzionali (dimensioni, attrezzature, prestazioni ...) e sulle norme di qualità. Questa classifica è obbligatoria e direttamente controllata dall’ONTT;

- specializzazione in una categoria di prodotto / servizio. Ogni istituzione può richiedere tre specializzazioni tra le varie possibili. Questa componente dovrebbe permettere di caratterizzare bene l'offerta di alloggio rispetto alle aspettative dei clienti.

Le specializzazioni proposte sono 13: hotel golf, hotel congressi, hotel con centro benessere, hotel per famiglie, business hotel, hotel club e per vacanze, hotel storico, hotel casinò, hotel per la salute, hotel per lo sport, motel, eco- hotel. Occorre notare che queste definizioni non sono sempre chiare (es. hotel per famiglie, business hotel, hotel club e per vacanze) nella misura in cui esse si riferiscono ad una specializzazione per tipo e non per tema. L’ONTT dovrà quindi garantire un controllo rigoroso della classifica, a completamento della sua politica di promozione del sistema.

110 L'obiettivo è, in ogni caso, il miglioramento dell'offerta esistente, la diversificazione dei prodotti turistici e il miglioramento della redditività degli investimenti turistici.

c- Alloggio

In termini di alloggio, le prospettive turistiche costiere sono collegate alla struttura degli alloggi. La maggior parte degli edifici risalgono a gli anni ‘70 e iniziano a diventare vetusti, soprattutto perché sono soggetti al degrado a causa del clima marittimo. Le carenze strutturali si riflettono in una peggiore qualità del servizio offerto ai visitatori. La clientela straniera è esigente e sensibile ad un certo livello di confort, alla diversità delle attività proposte e alla qualità della ricezione.

In conclusione, i cambiamenti nell’ offerta turistica sono lenti e, anche se le nuove strategie cercano di adattarsi rapidamente alla domanda, non possono compensare a breve termine le difficoltà incontrate dal turismo tradizionale locale.