La soddisfazione dell’utenza

In questo paragrafo la soddisfazione dell’utenza viene osservata sia in rapporto alla struttura CPI presso cui l’utente ha sottoscritto la Dichiarazione di immediata disponibilità (DID) o il patto di servizio, sia in relazione all’esperienza di politica attiva svolta considerata nel suo complesso.

Del rapporto con i CPI viene sollecitato il giudizio rispetto ai servizi ricevuti, maturato nel corso dei col-loqui svolti nella fase di contatto iniziale, con particolare interesse per alcune dimensioni attinenti al

processo della presa in carico, quali ad esempio: la logistica, l’organizzazione, la professionalità degli operatori.

Per ciò che riguarda invece il giudizio sul percorso di politica attiva ricevuto, esso viene indagato richie-dendo agli intervistati, siano essi iscritti o meno al Programma, di esprimere una valutazione complessiva non solo sui servizi ricevuti presso la struttura CPI ma anche rispetto all’utilità dell’iniziativa svolta, intesa tanto in senso professionale quanto in termini di sviluppo e crescita personale.

Per quanto riguarda il grado di soddisfazione complessiva rispetto ai servizi ricevuti durante la fase di presa in carico, l’utenza appare equamente distribuita tra giudizi positivi e negativi. Nell’area della piena soddisfazione, che vede insieme chi risponde di essere “molto” o “abbastanza” soddisfatto, ricade infatti il 49,5% dei giudizi espressi, percentuale che sale al 50,1% considerando solo gli utenti in Garanzia Giova-ni che appaiono leggermente più soddisfatti dei non iscritti al Programma (48,6%) (figura 4.2).

Figura 4.2 – Confronto Non GG/GG. Soddisfazione complessiva per i servizi dei CPI (v.%)

Fonte: ANPAL, Indagine sulla soddisfazione dell’utenza dei CPI, 2018

Analizzando nel dettaglio le modalità con le quali si sono svolti i colloqui con gli operatori dei CPI nella fase di presa in carico, è stato chiesto agli utenti di esprimere un giudizio su alcune dimensioni del servizio ricevuto. La percentuale di utenza soddisfatta, vale a dire che ha indicato un giudizio uguale o maggiore a 6 su una scala 0-10, varia in ciascuna delle dimensioni del servizio osservate, oscillando da un valore minimo del 60,2% riferito all’organizzazione della struttura, ad uno massimo del 74% riguardo alla dispo-nibilità e cortesia del personale (tavola 4.7).

Giudizi soddisfatti in oltre il 70% dei rispondenti attengono per lo più alle dimensioni legate alle caratteri-stiche professionali, umane e alla preparazione del personale dei CPI, alla durata dei colloqui svolti presso

tali strutture ed ancora all’adeguatezza degli spazi nei quali i colloqui sono stati realizzati. Il 68,3% degli utenti nel complesso è soddisfatto della capacità di anamnesi e comprensione delle proprie aspettative dimostrata dagli orientatori dei CPI.

Le dimensioni proporzionalmente meno apprezzate, ma comunque soddisfacenti per una quota com-presa tra il 60,2% e il 66,8% dell’utenza, attengono all’organizzazione generale della struttura ed in par-ticolare la gestione dei tempi amministrativi (tempi di attesa), nonché la capacità di dare informazioni all’utente sulle modalità e sulle forme di proseguimento dei percorsi individuali concordati. La minore soddisfazione espressa dall’utenza rispetto a queste ultime dimensioni può essere messa in parte in re-lazione alla condizione di sottodimensionamento e di congestione organizzativa ed operativa nella quale gran parte dei CPI si trova ad operare.

Tavola 4.7 – Confronto Non GG/GG. Giovani soddisfatti rispetto ai servizi ricevuti al momento del colloquio presso un CPI (v.%)

non gg gg totale

Disponiblità/cortesia del personale 74,8 73,6 74,0

Professionalità/competenza del personale 72,9 69,5 70,5

Organizzazione della struttura 63,6 58,7 60,2

Adeguatezza degli spazi nei quali si è svolto il colloquio 67,8 71,0 70,0

Puntualità dell’operatore 75,8 72,0 73,2

Capacità degli operatori di comprendere le tue aspettative 69,2 67,9 68,3

Durata del colloquio 74,7 70,0 71,5

Tempi di attesa tra contatto con il CPI e stipula del «Patto» 69,2 65,7 66,8

Chiarezza delle informazioni sul proseguimento del percorso e sulla tempistica del

programma/progetto ^{66,5 63,5 64,4}

Fonte: ANPAL, Indagine sulla soddisfazione dell’utenza dei CPI, 2018

L’osservazione dei giudizi espressi dai due differenti gruppi evidenzia un atteggiamento più critico nei confronti delle dimensioni del servizio osservate da parte dell’utenza coinvolta in Garanzia.

Infatti, eccetto che per la sola dimensione riferita alla ”adeguatezza degli spazi nei quali si è svolto il col-loquio”, l’utenza non iscritta al Programma esprime giudizi leggermente più positivi riguardo alla fase di presa in carico. In particolare, questi ultimi si ritengono più soddisfatti per la durata del colloquio (+4,7 punti percentuali), per la puntualità degli operatori (+3,8 punti percentuali), per i tempi di attesa tra il contatto con il CPI e la stipula del patto (+3,5 punti percentuali), per la professionalità e la competenza del personale (+3,4 punti percentuali).

Risultano al contrario più soddisfatti gli utenti di Garanzia Giovani quando viene loro richiesto di esprime-re un giudizio sul percorso di politica attiva nel suo complesso, sulla rispondenza alle proprie attese non-ché sulle ricadute che esso ha avuto sia in termini di ampliamento delle proprie capacità e conoscenze professionali, sia in termini di accrescimento e sviluppo personale ed umano.

Se si considerano le risposte “molto” o “abbastanza” d’accordo con le affermazioni proposte agli intervi-stati, si osserva come coloro che hanno aderito al Programma sono largamente più propensi dei giovani che non sono coinvolti in Garanzia Giovani a ritenere che la misura di politica attiva o di inserimento lavo-rativo di cui sono beneficiari permetta loro di scoprire nuove opportunità (percentuale superiore di 19,5

punti percentuali), aumenti la propria autonomia individuale e professionale (+15 punti percentuali), contribuisca ad accrescere le proprie competenze (+11,7 punti percentuali) e sia in grado di fornire più opportunità lavorative (+11 punti percentuali) (tavola 4.8).

Tavola 4.8 – Confronto Non GG/GG. Giudizio sulla misura di politica attiva ricevuta (v.%)

Soddisfatti Insoddisfatti

Non GG

Risponde alle aspettative 76,8 23,2

Aumenta le competenze 73,7 26,3

Fornisce più opportunità lavorative 69,7 30,4

Aumenta la propria sicurezza 67,5 32,5

Fa scoprire nuove opportunità 52,5 47,6

Aumenta la propria autonomia 67,0 33,0

Accresce la propria consapevolezza 74,7 25,2

GG

Risponde alle aspettative 80,6 19,4

Aumenta le competenze 85,4 14,7

Fornisce più opportunità lavorative 80,7 19,3

Aumenta la propria sicurezza 76,4 23,6

Fa scoprire nuove opportunità 72,0 28,0

Aumenta la propria autonomia 82,0 18,0

Accresce la propria consapevolezza 83,9 16,0

Totale

Risponde alle aspettative 79,2 20,7

Aumenta le competenze 81,4 18,6

Fornisce più opportunità lavorative 77,0 23,0

Aumenta la propria sicurezza 73,4 26,6

Fa scoprire nuove opportunità 65,4 34,6

Aumenta la propria autonomia 76,9 23,1

Accresce la propria consapevolezza 80,8 19,2

Fonte: ANPAL, Indagine sulla soddisfazione dell’utenza dei CPI, 2018

Se si guarda alla sola utenza che ha aderito alla Garanzia Giovani è interessante notare come il grado di soddisfazione dei beneficiari rispetto alla misura di politica attiva cambi al variare dello stato di avanza-mento dell’intervento stesso. Infatti il gradiavanza-mento risulta minore nella fase iniziale ossia prima di inizia-re a svolgeinizia-re l’attività pinizia-revista dalla misura (in media 73,1% considerando i diversi item); raggiunge un picco durante l’attuazione dell’intervento (81%) allorché con tutta probabilità le aspettative e la fiducia in un buon esito occupazionale registrano il livello massimo; cala infine leggermente alla conclusione dell’intervento (78,8%) mantenendosi comunque su valori più alti rispetto al momento dell’adesione al Programma (tavola 4.9).

Tavola 4.9 – Giudizio rispetto alla misura di politica per fase del percorso (v.%)

Soddisfatti Insoddisfatti

In attesa di iniziare

Risponde alle aspettative 74,2 25,8

Aumenta le competenze 83,9 16,0

Fornisce più opportunità lavorative 73,4 26,5

Aumenta la propria sicurezza 71,9 28,1

Fa scoprire nuove opportunità 65,1 34,9

Aumenta la propria autonomia 67,1 32,8

Accresce la propria consapevolezza 76,0 23,9

In svolgimento

Risponde alle aspettative 81,3 18,6

Aumenta le competenze 85,5 14,4

Fornisce più opportunità lavorative 81,6 18,4

Aumenta la propria sicurezza 77,0 23,0

Fa scoprire nuove opportunità 72,9 27,1

Aumenta la propria autonomia 83,8 16,1

Accresce la propria consapevolezza 84,9 15,1

Conclusi

Risponde alle aspettative 80,2 19,9

Aumenta le competenze 83,8 16,2

Fornisce più opportunità lavorative 78,7 21,3

Aumenta la propria sicurezza 74,1 25,8

Fa scoprire nuove opportunità 70,3 29,7

Aumenta la propria autonomia 79,5 20,5

Accresce la propria consapevolezza 85,0 14,9

Fonte: ANPAL, Indagine sulla soddisfazione dell’utenza dei CPI, 2018

In ultima analisi è stato chiesto agli utenti intervistati un giudizio sull’esperienza svolta in un’ottica di funzionalità nella ricerca futura di un lavoro, di crescita delle proprie competenze e, più genericamente, di chiarimento dei propri obiettivi professionali e ampliamento dei contatti nel mercato del lavoro (figu-ra 4.3). Le opinioni dei due gruppi appaiono in questo caso abbastanza sov(figu-rapponibili, con un leggero scarto positivo per quelli iscritti alla Garanzia Giovani, esprimendo giudizi di piena soddisfazione in tutte le dimensioni considerate. Il giudizio positivo, che considera congiuntamente le risposte “molto” o “ab-bastanza”, prevale senza dubbio nel considerare l’esperienza fatta utile per accrescere le proprie compe-tenze (+6,3 punti percentuali degli iscritti rispetto ai non iscritti al Programma).

Figura 4.3 – Confronto Non GG/GG. Utilità della politica attiva seguita* (v.%)

* Sono considerate solo le modalità molto e abbastanza utile. Fonte: ANPAL, Indagine sulla soddisfazione dell’utenza dei CPI, 2018