Studio di caso: e-learning 2 Caratteri generali dell’azienda

Storia

La società in esame è una società di servizi inserita in un grande gruppo bancario, costituita da un gruppo di aziende che suddividono il mercato in tre segmenti verticali:

 la prima, che realizza la formazione “core” del gruppo e di altre realtà che operano nello stesso settore, di aziende corporate di notevoli dimensioni o della Pubblica Amministrazione centrale e locale: si occupa, quindi, di formazione non finanziata.

 la seconda, che si occupa di formazione finanziata e della realizzazione dei Por (piani regionali); questa parte dell’azienda ha sede a Napoli.

 la terza, che si occupa dell’organizzazione di master per il gruppo e per altre realtà (ad esempio, l’università) e ha sede a Foligno

Attività

L’azienda offre servizi derivanti dall’esperienza interna al gruppo, infatti sono le conoscenze interne al gruppo che vengono messe a disposizione degli altri e personalizzate in base alle esigenze del cliente. I servizi offerti vanno dalla formazione in aula, all’ormai classica formazione su cd, all’e-learning puro.

L’azienda è in grado di fornire tutti questi servizi grazie alla rete di partner di cui è il “centro stella”: alcuni di essi creano contenuti, altri si occupano del canale da utilizzare per la formazione, altri di tecnologia e altri ancora della vendita. I partners possono ricoprire più ruoli e alcuni li ricoprono tutti. Nel massimo periodo di espansione, i partners sono stati 19, tra cui alcuni colossi stranieri.

La collaborazione con numerosi partners si spiega anche con la considerazione che l’e-learning offre un vantaggio per le aziende solo quando riduce tempi e costi di formazione. Per contenere i costi dell’e-learning bisogna necessariamente operare delle segmentazioni dell’azienda e affidare a specialisti le parti di cui non ci si occupa all’interno.

L’azienda offre diverse tipologie di servizi:

1-1. consulenza, per definire le necessità formative dell’azienda;

2-2. servizio tout court (e-learning, formazione d’aula, blanded, cioè formazione in aula e e-learning contemporaneamente);

3-3. progettazione;

4-4. capacità tecnologica (ha un learning management system studiato appositamente per aziende corporate).

Caratteri del mercato e del servizio

Il settore di mercato nel quale l’azienda si è inserita è quello delle grandi imprese e della Pubblica Amministrazione.

L’azienda ha invece totalmente escluso dal proprio mercato il segmento small business, soho (small office home office) e retail (vendita al dettaglio). Per le esigenze delle Pmi, infatti, è più conveniente rivolgersi invece a partner dotati di sistemi più snelli.

Organizzazione interna Struttura operativa

Il gruppo occupa 130 dipendenti e un numero variabile di docenti impegnati nella costruzione di contenuti e nell’erogazione dei contenuti in aula. Il numero dei docenti varia tra 350 e 500.

L’azienda è formata da 7 divisioni e 5 direzioni. Il 40% delle risorse umane è dedicato alla direzione operativa, il 30% alla formazione tecnica, il 30% alle restanti attività, cioè sostanzialmente all’e-learning, a cui vengono dedicate 35/40 persone. Di queste, il 30% è allocato nel marketing e nello sviluppo business, mentre il restante 70% è allocato nella produzione.

Risulta però difficile stabilire il confine tra le competenze d’aula e quelle di e-learning, in modo da tracciare una netta demarcazione tra i ruoli dei collaboratori, perché i contenuti fluiscono in una direzione e nell’altra e le interazioni sono frequentissime. Le linee strategiche per allocare risorse vengono stabilite ad hoc in base alla committenza, quindi non si ha un approccio strutturato.

Ambiente di lavoro

Gli uffici si trovano in una delle vie più centrali di Milano; l’ambiente è molto formale e curato. L’immagine che questa società dà di sé è di estrema importanza e affidabilità. Sugli ampi corridoi si aprono diverse piccole sale riunioni. Non ci sono open space.

Orario di lavoro

L’orario di lavoro è standard solo per i lavoratori del settore logistico e amministrativo, mentre per gli altri c’è una grande autonomia nella gestione del tempo di lavoro, anche perché il lavoro è caratterizzato da una forte stagionalità.

Struttura occupazionale

Caratteristiche degli addetti

Per quanto attiene ai lavoratori (considerando i 130 dipendenti del gruppo) per gli operativi (cioè chi realizza la formazione), l’età media è di 40/42 anni, mentre per l’amministrazione e la logistica l’età media sale a 50/55 anni. L’azienda è organizzata in modo verticistico solo per la parte amministrativa, mentre per il resto si lavora per progetti e per competenze. Quindi, escludendo gli impiegati nell’amministrazione, per progetto sono organizzate 40 persone.

La maggioranza di coloro che si occupano di formazione all’interno del gruppo faceva già parte dell’azienda e gestiva altre attività (di tipo bancario) prima che nascesse il progetto formativo, ma questo non è vero per gli addetti alle strutture di aggressione al mercato, cioè gli addetti al marketing e allo sviluppo business.

Per quanto riguarda il titolo di studio, nelle prime linee tutto il personale possiede una laurea, anche se la formazione è eterogenea: Psicologia, Scienze Politiche, Giurisprudenza, Economia e Commercio. Al momento di ingresso in azienda non vengono richiesti master, ma è indispensabile essere disposti ad aggiornarsi continuamente. Le seconde e le terze linee, invece, sono, costituite da ragionieri e da personale con una preparazione informatica (periti informatici e ingegneri informatici), per poter gestire la Fad.

L’organizzazione del lavoro è “in remoto”: anche se tutti i dipendenti sono presenti in ufficio e lavorano fianco a fianco, i documenti vengono sempre inviati e condivisi on-line. Il dialogo tra colleghi avviene prioritariamente attraverso strumenti informatici (telefono, pc).

Contratti di lavoro

La maggior parte dei lavoratori è dipendente, ma il 30% dei lavoratori è costituito da interinali (soprattutto per i bassi profili), parasubordinati e consulenti (per gli alti profili, pagati a commessa o ad anno).

Il responsabile marketing sottolinea, però, che per come è organizzato il lavoro, non è importante con quale modalità formale un lavoratore collabora, ma la sua funzione all’interno dell’azienda.

Condizioni di impiego Formazione

La società non organizza corsi di formazione specialistici. Il personale viene reclutato dal settore e quindi è in grado di operare per l’obiettivo della conoscenza condivisa. Eventuale apprendimento viene fatto on the job.

Ccnl

Il contratto applicato è quello dei bancari (lo stesso del gruppo nel quale è inserita la società di e-learning).

Tutela e rappresentanza

Poiché il personale è in maggioranza costituito da collaboratori, i sindacati ricoprono un ruolo assai marginale. Non vi è mai stato un loro coinvolgimento attivo, nemmeno nei momenti di crisi.

Prospettive per il futuro

«L’e-learning non esiste più. Ormai siamo nell’epoca del knowledge management (inteso come scambio di esperienza coordinato da un tutor esperto) e del knowledge exchange tra competenti. La formazione con le aule virtuali è superata; il mercato è collassato perché non è stato in grado di sostenere così tanti operatori» (responsabile marketing). La grande importanza che ha avuto l’e-learning, è derivata dalle trasformazioni del mercato del lavoro, nel quale la formazione deve necessariamente essere just in time, per stare al passo con le tecnologie che cambiano rapidamente.

Così, ciò che fa la differenza e può rendere competitivi è la conoscenza, che però deve essere sempre meno specialistica e sempre più ampia. E’ necessaria, quindi, una cultura ad ampio spettro e si rende di vitale importanza il confronto con le altre realtà (per dar vita ad un “apprendimento condiviso”).

«In un mondo come questo, l’e-learning è morto perché è troppo lento. Non è tanto un problema tecnologico, perché la tecnologia può essere banale. Il punto cruciale, invece, deve diventare il contenuto, la condivisione di conoscenze ed esperienze» (responsabile marketing).

Un’altra critica che viene mossa all’e-learning tradizionale, è la modalità di valutazione della performance, che si limita al feedback sul cliente. Questo sistema viene considerato ampiamente inefficace e insufficiente.

2.2. Conclusioni

I due casi presentati mostrano come una realtà innovativa come quella dell’e-learning possa avere più sfaccettature e come dalla formazione on-line possano essere creati business diversi.

Le realtà prese in esame hanno entrambe scelto come strategia aziendale di non produrre e commercializzare l’intero servizio. La creazione del prodotto di e-learning viene quindi suddivisa tra diverse società che si occupano ciascuna di un particolare aspetto. Nonostante i casi presi in esame siano molto diversi uno dall’altro, entrambi i responsabili intervistati concordano nel trovare anti-economico dotarsi di una struttura produttiva “pesante”.

L’organizzazione del lavoro all’interno del settore mostra una divisione netta fra le figure professionali più tradizionali, quali gli impiegati amministrativi e i tecnici, che hanno un contratto generalmente standard e le figure responsabili dell’innovazione e del prodotto, che sono generalmente collaboratori, con contratto atipico e che assicurano piena disponibilità verso l’azienda.