Lo svolgimento dell’accertamento

I dati relativi alle opinioni e alle esperienze dei pazienti nell’ambito dell’effettiva erogazione della prestazione diagnostica delineano un quadro che nel complesso ricalca in buona misura quanto ri-levato anche a proposito del ricovero ospedaliero, pertanto, seppure con variazioni talvolta signifi-cative a seconda dei diversi contesti territoriali e delle condizioni contingenti dei pazienti, sotto il profilo dell’accoglienza, della disponibilità e della qualità del rapporto medico-paziente gli intervi-stati si esprimono positivamente in larga maggio-ranza, mentre sugli aspetti organizzativi, burocra-tici e anche economici si sono registrate indica-zioni di problematicità tendenzialmente più fre-quenti, per quanto anche sotto questo profilo la maggioranza del campione si sia espressa in ter-mini di sostanziale soddisfazione.

condivisa dal 91,6% del campione, e anche in questo caso la variazione più significativa (per quanto comunque abbastanza limitata) la si os-serva sulla base delle condizioni di salute, pertanto è l’86,8% dei pazienti in condizioni insufficienti a esprimere questo genere di soddisfazione, contro il 95,5% dei rispondenti in ottime condizioni.

Ad aver sentito, invece, che la propria privacy non veniva rispettata è una percentuale limitata del cam-pione, pari all’8%, per quanto vada segnalato che ad aver avuto questa sensazione sono soprattutto i pazienti in condizioni di salute migliori (13,9%

contro 3,8% di chi le definisce insufficienti), a te-stimonianza del fatto che, per quanto si tratti co-munque di un numero ridotto di casi, la medica-lizzazione del corpo comporta un certo disagio nelle persone, soprattutto in quelle che non sono abituate a vivere questo tipo di esperienza.

I livelli di soddisfazione indicati dai pazienti a proposito dei vari aspetti dell’erogazione del-l’esame diagnostico, e in particolare per quello che riguarda gli aspetti logistici e organizzativi, risultano generalmente alti, seppure anche in que-sto caso si osservino variazioni importanti in base alla ripartizione territoriale considerata.

Per quanto riguarda le modalità di pagamento del ticket e l’eventuale fila alla cassa sono circa 8 rispondenti su 10 (l’81,5%) a dichiararsi molto o abbastanza soddisfatti, contro il 18,5% che si definisce poco o per nulla soddisfatto di questi aspetti. È al Nord-Est che si rileva il maggior nu-mero di utenti soddisfatti (il 94,1%), mentre al Sud e Isole risultano più alte le percentuali di in-dicazioni di insoddisfazione (il 23,3%, contro il 5,9% del Nord-Est). A fronte di valori comples-sivamente in linea con la media nazionale, per quanto riguarda la proporzione tra molto o ab-bastanza (l’80% contro l’81,5% nazionale) e poco o per nulla soddisfatti (20% contro 17,4% na-zionale), si rileva al Centro una tendenza al pre-negative a fronte di un quarto circa che a livello

nazionale ha evidenziato elementi di problemati-cità, si osserva in particolare una certa tendenza a esprimersi in questo senso tra i rispondenti delle regioni meridionali, e soprattutto tra quelli in con-dizioni di salute più precarie, per i quali la gestione dell’iter amministrativo, da un lato, e l’esborso per il ticket (laddove le spese sanitarie costituiscono con ogni probabilità una voce rilevante nel loro budget familiare), dall’altro, hanno rappresentato evidentemente aspetti più problematici:

• l’opinione per cui la procedura burocratica ne-cessaria per ricevere la prestazione è stata troppo complicata viene condivisa dal 25%

del campione, con valori che oscillano tra il 12,4% del Centro (il valore più basso) e il 33,8% del Sud e Isole (il più alto), mentre tra i pazienti che considerano insufficienti le pro-prie condizioni di salute il dato sale al 32,1%;

• che il ticket da pagare sia stato troppo costoso lo pensa il 28% degli intervistati, ma il dato raggiunge il 36,4% al Mezzogiorno (contro il 18,9% del Nord-Est) e soprattutto il 45,3% tra i pazienti in condizioni di salute più precarie;

• similmente, a pensare che sia stato ingiusto dover pagare il ticket, in considerazione delle loro condizioni economiche e/o di salute, è il 25,2% dei pazienti, ma il 32,5% dei residenti al Sud e Isole e soprattutto ben il 64,2% dei rispondenti che ritengono insufficienti le loro condizioni di salute, a testimonianza del fatto che i meccanismi di esenzione dal ticket non sempre sono in grado di eliminare i rischi di iniquità che la compartecipazione implica.

Per quanto riguarda il rapporto medico-paziente, e in generale il rapporto tra gli intervistati e il personale che ne ha curato l’accertamento dia-gnostico sotto il profilo clinico, la sensazione di essere stati informati in modo completo ed esau-stivo sulle modalità di svolgimento dell’esame è

Tabella 3.43 Livello di soddisfazione per gli aspetti organizzativi e logistici dell’accertamento diagnostico effettuato, per ripartizione geografica (valori %)

Quanto si ritiene soddisfatto dei diversi aspetti della sua esperienza?

Nord-Ovest Nord-Est Centro Sud e Isole Totale Le modalità di pagamento del ticket e l’eventuale fila alla cassa

Molto soddisfatto 11,0 25,0 31,8 10,7 16,6

Abbastanza soddisfatto 70,5 69,1 48,2 66,0 64,9

Molto o abbastanza soddisfatto 81,5 94,1 80,0 76,7 81,5

Poco soddisfatto 17,9 4,4 18,8 22,0 17,4

Per nulla soddisfatto 0,6 1,5 1,2 1,3 1,1

Poco o per nulla soddisfatto 18,5 5,9 20,0 23,3 18,5

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

La gestione degli appuntamenti e l’attesa sostenuta prima di sottoporsi all’esame

Molto soddisfatto 14,8 28,4 28,9 7,3 17,1

Abbastanza soddisfatto 66,1 62,1 52,3 66,7 63,2

Molto o abbastanza soddisfatto 80,9 90,5 81,2 74,0 80,3

Poco soddisfatto 15,8 6,8 14,4 20,7 15,7

Per nulla soddisfatto 3,3 2,7 4,4 5,3 4,0

Poco o per nulla soddisfatto 19,1 9,5 18,8 26,0 19,7

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

La qualità dell’ospitalità e delle strutture (pulizia delle sale di attesa, dotazione dell’ambulatorio, bagni ecc.)

Molto soddisfatto 23,5 37,8 34,1 16,1 25,2

Abbastanza soddisfatto 67,2 59,5 61,5 64,6 64,3

Molto o abbastanza soddisfatto 90,7 97,3 95,6 80,7 89,5

Poco soddisfatto 7,7 2,7 3,3 16,1 8,7

Per nulla soddisfatto 1,6 – 1,1 3,2 1,8

Poco o per nulla soddisfatto 9,3 2,7 4,4 19,3 10,5

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Fonte: Indagine Censis – Ccm, 2009.

Est. Anche per questo aspetto i tassi di risposta del Centro evidenziano la tendenza, tra chi si de-finisce soddisfatto, a concentrarsi maggiormente sulla modalità di massima soddisfazione rispetto a quella di soddisfazione intermedia.

Sulla qualità dell’ospitalità e delle strutture (pulizia delle sale di attesa, dotazione dell’ambulatorio, ba-gni ecc.) i livelli di soddisfazione rilevati risultano generalmente più alti, e a dichiararsi molto o ab-bastanza soddisfatto per questo aspetto è comples-sivamente l’89,5% degli intervistati (che oscilla tra l’80,7% del Sud e Isole e il 97,3% del Nord-Est).

valere delle indicazioni di massima soddisfazione

“molto soddisfatto” rispetto a quelle intermedie

“abbastanza soddisfatto” (31,8% di molto sod-disfatti contro il 16,6% nazionale e 48,2% di ab-bastanza soddisfatti contro il 64,9% nazionale) [Tabella 3.43].

Un andamento analogo si rileva anche a proposito della gestione degli appuntamenti e l’attesa soste-nuta prima di sottoporsi all’esame, pertanto a fronte dell’80,3% di molto o abbastanza soddi-sfatti a livello nazionale la percentuale scende al 74% al Sud e Isole e sale fino al 90,5% al

Nord-Tabella 3.44 Livello di soddisfazione per gli aspetti clinici e relazionali dell’accertamento diagnostico effettuato, per ripartizione geografica (valori %)

Quanto si ritiene soddisfatto dei diversi aspetti della sua esperienza?

Nord-Ovest Nord-Est Centro Sud e Isole Totale La disponibilità e la gentilezza del personale medico

Molto soddisfatto 29,5 44,6 41,8 23,9 32,2

Abbastanza soddisfatto 68,3 51,3 51,6 69,7 63,2

Molto o abbastanza soddisfatto 97,8 95,9 93,4 93,6 95,4

Poco soddisfatto 2,2 4,1 6,6 5,8 4,4

Per nulla soddisfatto – – – 0,6 0,2

Poco o per nulla soddisfatto 2,2 4,1 6,6 6,4 4,6

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

La disponibilità e la gentilezza del personale infermieristico e ausiliario

Molto soddisfatto 26,1 41,9 41,1 22,6 30,0

Abbastanza soddisfatto 70,1 56,7 46,7 66,5 62,8

Molto o abbastanza soddisfatto 96,2 98,6 87,8 89,1 92,8

Poco soddisfatto 3,3 1,4 12,2 9,0 6,4

Per nulla soddisfatto 0,5 – – 1,9 0,8

Poco o per nulla soddisfatto 3,8 1,4 12,2 10,9 7,2

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

La chiarezza delle informazioni mediche ricevute

Molto soddisfatto 29,3 37,0 41,1 20,6 29,9

Abbastanza soddisfatto 66,3 58,9 48,9 65,9 61,9

Molto o abbastanza soddisfatto 95,6 95,9 90,0 86,5 91,8

Poco soddisfatto 3,3 2,7 10,0 11,6 7,0

Per nulla soddisfatto 1,1 1,4 – 1,9 1,2

Poco o per nulla soddisfatto 4,4 4,1 10,0 13,5 8,2

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Il tempo atteso prima di ricevere il referto

Molto soddisfatto 25,3 38,4 36,0 15,5 26,1

Abbastanza soddisfatto 68,2 53,4 55,0 65,8 62,9

Molto o abbastanza soddisfatto 93,5 91,8 91,0 81,3 89,0

Poco soddisfatto 6,0 8,2 9,0 11,6 8,6

Per nulla soddisfatto 0,5 – – 7,1 2,4

Poco o per nulla soddisfatto 6,5 8,2 9,0 18,7 11,0

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Fonte: Indagine Censis – Ccm, 2009.

basse rispetto all’ospedale (in particolare, per la gestione degli appuntamenti e l’attesa prima di effettuare l’esame il dato si ferma al 72,2% contro il 77,2% dell’ospedale), e a loro volta i dati relativi alle strutture pubbliche evidenziano un grado di soddisfazione inferiore rispetto a quello rilevato Oltre che in base alla zona di residenza dei

pa-zienti, i dati mostrano di variare in modo sensibile anche a seconda della struttura che ha erogato l’esame, pertanto le indicazioni di soddisfazione per questi aspetti rilevate tra chi si è rivolto a un poliambulatorio risultano tendenzialmente più

raggiunge il 93,5% al Ovest ed è al Nord-Est che la percentuale di indicazioni di massima soddisfazione risulta più elevata in assoluto (il 38,4%).

Dunque, sia a proposito degli aspetti organizzativi che sotto il profilo della qualità percepita del ser-vizio dal punto di vista clinico e relazionale, i dati delineano uno scenario caratterizzato da una dif-fusa soddisfazione. Anche in questo caso, però, occorre sottolineare il fatto che comunque sussi-stono percentuali non irrilevanti di pazienti (com-prese tra il 5% e il 10%), che hanno espresso in-soddisfazione e che, alla luce del meccanismo per cui il fatto stesso di aver ricevuto le prestazioni rappresenta un forte elemento di soddisfazione, hanno con ogni probabilità avuto esperienza di gravi malfunzionamenti. Si tratta, come già am-piamente emerso, soprattutto di rispondenti che risiedono nel Mezzogiorno del Paese e con mag-giore frequenza di pazienti che si sono rivolti alle strutture pubbliche, e in particolare ai poliambu-latori territoriali.

3.2.5. Il giudizio complessivo