Blog E-mail Newsletter Telefonate Whatsapp
Sito web personale Skype
Twitter sms
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Dai grafici, inoltre, è possibile verificare anche la percentuale di utilizzo per ogni strumento di comunicazione. Risulta, ugualmente, che le mail (20%) assieme alle telefonate (19%) sono le più utilizzate; mentre le meno utilizzate sono twitter (7%), il sito web (7%) e il blog (6%). Infatti, il telefono e le mail sono i mezzi più tradizionali e formali per comunicare.
4.7.3D
OMANDA11
Metti in ordine dal più al meno importante gli strumenti di comunicazione che usi durante i colloqui con i tuoi clienti. Lascia pure nella colonna di sinistra quelli che non usi.
Ranking
______ Materiale cartaceo fornito dalla banca. (1)
______ Materiale cartaceo preparato da te in precedenza. (2) ______ Internet. (3)
______ Articoli di giornali o riviste. (4)
______ Appunti e note scritti a mano durante il colloquio. (5) ______ Carte fornite da terzi (6)
Questa domanda è simile alla precedente, perché allo stesso modo richiede di collocare gli strumenti di comunicazione dal più al meno utilizzato, ma in riferimento al momento del colloquio con i clienti, a differenza della decima domanda, che si riferisce alla fase della comunicazione. I risultati ottenuti sono riportati nella figura 4.8.
FIGURA 4.8: RISULTATI DELLA DOMANDA 11100
Media
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante il colloquio Carte fornite da terzi 2,57 1,96 3,8 3,53 2,90 2,79 100
Su 34 intervistati 4 non hanno utilizzati alcun strumento (probabilmente a causa di un errore): i dati si feriscono a un campione di 30 consulenti.
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Mediana
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante il colloquio Carte fornite da terzi 2 2 4 3 2 3 Deviazione standard
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante il colloquio Carte fornite da terzi 1,63 1,21 1,70 1,58 1,45 1,51
Attribuzione della prima posizione 1
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante il colloquio Carte fornite da terzi 7 11 2 2 3 5
Attribuzione dell'ultima posizione 6
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante il colloquio Carte fornite da terzi 2 1 3 3 1 0
Utilizzo degli strumenti
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante il colloquio Carte fornite da terzi 21 25 15 19 21 19
129 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante Carte fornite da terzi
Media delle posizioni
17% 21% 12% 16% 18% 16%
Utilizzodegli strumenti
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet
Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante Carte fornite da terzi
23% 36% 7% 7% 10% 17%
Attribuzione della prima posizione
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet
Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante Carte fornite da terzi
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L'ordine di utilizzo degli strumenti di comunicazione, in fase di colloquio, secondo i valori medi riportati in seguito tra parentesi, è il seguente:
1. le carte preparate dal consulente (1,96) 2. le carte fornite dalla banca (2,57) 3. le carte fornite da terzi soggetti (2,79) 4. gli appunti scritti durante il colloquio (2,90) 5. gli articoli di giornale o le riviste (3,53) 6. internet (3,80)
Per quanto riguarda la percentuale di utilizzo dei relativi strumenti, risulta un 21% dei consulenti intervistati che utilizza le carte preparate dal consulente, e un 12% solo, che utilizza internet, il resto degli strumenti riporta una percentuale di circa il 17%.
Dunque, risulta che i consulenti, in sede di colloquio non usano servirsi dei mezzi di comunicazione di massa, come internet o i giornali, ma prediligono il materiale proprio oppure quello fornito dalla banca, probabilmente per una questione di maggior chiarezza e attendibilità. 20% 10% 30% 30% 10% 0%
Attribuzione dell'ultima posizione
Carte fornite dalla banca Carte preparate da te Internet
Articoli di giornale o riviste Appunti scritti durante Carte fornite da terzi
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4.7.4D
OMANDA12
Vorremmo ora porti alcune domande relative a come evolve il tuo rapporto con i clienti dalla fase di conoscenza iniziale al consolidamento. Ti chiediamo di focalizzare l'attenzione su tre momenti:
prima che il contratto sia sottoscritto, dopo la sottoscrizione e dopo un anno dall'inizio del rapporto. Per favore, seleziona i tre argomenti di conversazione più frequenti per ciascuno dei
momenti sopra indicati
Prima della sottoscrizione (1) Dopo la sottoscrizione (2)
Incontri dopo un anno dall'inizio del rapporto
(3)
La rete a cui appartieni. (1)
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□
La tua esperienza in quella rete. (2)
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La tua esperienza professionale in
generale. (3)
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Investimenti e prodotti. (4)
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Famiglia, salute e tempo libero. (5)
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Altre questioni finanziarie
(investimenti con altri intermediari,
mutui, consigli finanziari). (6)
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Cultura generale, sport. (7)
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Oltre ai luoghi di incontro e agli strumenti utilizzati dal consulente per colloquiare e comunicare con il cliente, un altro aspetto organizzativo caratterizzante il rapporto consulente-investitore sono gli argomenti di conversazione discussi tra quest'ultimi, in sede di colloquio.
La dodicesima domanda intende, quindi, individuare quali sono i temi trattati dal consulente, durante il colloquio con i clienti, in diversi momenti: prima della sottoscrizione del contratto, dopo la sottoscrizione e dopo un anno dalla sottoscrizione del contratto.
Tra i possibili temi di discussione ci sono sia argomenti tecnici, riguardanti i prodotti, gli investimenti e altre questioni finanziarie; sia questioni informali, come lo sport, la cultura generale, la famiglia o il tempo libero; e sia temi di presentazione, come la rete di appartenenza, l'esperienza del consulente in generale e l'esperienza del consulente nella rete di appartenenza.
Quanto ci si aspetta di verificare dalle risposte date a questa domanda, è che gli argomenti di presentazione saranno più presenti nella fase conoscitiva tra consulente e investitore, ovvero in quella prima della sottoscrizione del contratto, mentre le questioni
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più informali saranno trattate nelle fasi più avanzate, quando consulente e investitore hanno instaurato un rapporto più confidenziale. I risultati ottenuti da questa domanda sono riportati nella figura 4.9.
FIGURA 4.9: RISULTATI DELLA DOMANDA 12
22% 15% 20% 10% 11% 10% 12%