giormente la sfera privata ed individuale (come ad esempio l’affido in casa delle ce- neri, o la loro trasformazione in gioielli); Severino Poletto, cardinale di Torino, ne de- nuncia il fatto: “La dispersione delle ceneri priva ciascuno della possibilità di avere un luogo in cui pregare per i propri defunti. C’è il rischio che con la perdita di quel luogo si perda anche la memoria, il culto dei propri cari. E si scivoli verso una dimensione individuale della preghiera e della fede”20. Questo è forse il principale motivo per il
quale il vaticano osteggia la dispersione, la pratica di custodire le urne dei defunti in casa propria e la trasformazione delle ceneri in elementi preziosi di gioielleria. Non si tiene conto, però, che ci sono altre pratiche commemorative che, pur utilizzando la dispersione delle ceneri, promuovono invece fortemente la dimensione di spazio pubblico comune e condiviso (al pari del cimitero tradizionale, seppure con un servi- zio sostanzialmente differente, soprattutto nell’uso dei materiali). Tali pratiche non inibiscono ma addirittura rafforzano la socialità della pratica commemorativa. Non a caso, in altri paesi i natural burial grounds (trattati nel quarto capitolo) sono stati talvolta consacrati dalla chiesa. Ad esempio citiamo i giardini della memoria che i comuni sono tenuti a dotarsi nel proprio territorio21. Alcune di queste ultime pratiche
citate, tra cui in primis i natural burial grounds, giovano alla salute psicologica degli
20 Per un breve resoconto giornalistico della vicenda si veda http://www.repubblica.it/2009/11/se-
zioni/cronaca/ceneri-torino/ceneri-torino/ceneri-torino.html (ultima visualizzazione 04/04/2018)
21 Più specificamente, è il DPR 285/90 che prevede che ogni comune debba avere, in almeno un
si veda ad esempio in Veneto, tra le prime regioni ad attivarsi http://corrieredelveneto.corriere.it/ veneto/notizie/cronaca/2013/19-novembre-2013/eternita-fiumi-boschi-nascono-luoghi-disperde- re-ceneri-2223666834253.shtml (ultima visualizzazione 04/04/2018).
22 http://www.comune.sanmaurotorinese.to.it/index.php/2013-02-06-21-33-36/item/dispersio-
ne-ceneri-2.html (ultima visualizzazione 04/04/2018)
23 http://www.lageneralepompefunebri.com/easyNews/NewsLeggi.asp?NewsID=40 (ultima visua-
lizzazione 04/04/2018)
24 Ad esempio padre Peter Gruber, cappellano cappuccino dell’ospedale Tappeiner di Merano. Qui
il resoconto di un incontro con lui ed alcuni altri esperti del settore: http://boschivivi.it/anno-nuo- vi-incontri/ (ultima visualizzazione 04/04/2018)
utenti attraverso un maggior contatto con la natura; per questo motivo esse pos- sono essere considerate assolutamente in linea con l’enciclica Laudato sì di Papa Francesco. Tale contatto avviene tramite il congiungimento delle ceneri con la terra via dispersione o interramento (si vedano i natural burial grounds) oppure attraverso le acque: nei fiumi o in mare (si veda l’operazione di alcuni comuni piemontesi per la dispersione nel fiume Po22 o il servizio prestato da alcune realtà, quali il consorzio
Liguria Via Mare23).
La reazione da parte della chiesa fa emergere, ad ogni modo, come l’Italia sia percorsa, di lungo e in largo, da un frame culturale frammentato (e non si vuole qui giudicare tale stato di fatto, né negativamente né positivamente), dove tra gli attori in gioco le situazioni di sinergia convivono con conflitti di valore. Nonostante il parere della chiesa cattolica sia contrario alla dispersione delle ceneri in natura, alcune persone che si considerano credenti scelgono poi, come soluzione per il loro fine vita, la dispersione delle ceneri: si può essere credenti e al contempo essere in disaccordo con alcune scelte, divieti o pratiche in seno alla religione o a ciò in cui si crede. I conflitti interiori e quelli all’interno di una chiesa o di una filosofia sono assolutamente normali oltre che frequenti.
Insomma, sommessamente, la morte è un tema di cui l’opinione pubblica tal- volta discute e, nel farlo, spesso esternalizza un bisogno e un’istanza di libertà ed autonomia nella disposizione delle volontà di ciascuno. Del resto, è un processo di cambiamento che ha radici già nel movimento per la cremazione, il quale infatti si è avvalsa fin da subito di argomentazioni progressiste e liberali. In questo quadro, via via nel tempo, non solo il numero di attori e sogget- ti coinvolti si va moltiplicando (come già accennato), ma anche emergono nuove professionalità (come il ‘forestale-becchino’ dei natural burial grounds) e figure di riferimento: l’oratore delle cerimonie non è più necessariamente il prete, ma anche in Italia esistono esperti oratori laici, o appartenenti ad altre religioni e/o culture, o a ramificazioni inedite del cattolicesimo24. Ed esistono anche nuovi professionisti
dell’end of life care specializzati ad aiutare i malati terminali e i loro cari a prepararsi alla morte nei loro mesi, settimane, giorni, ore e minuti finali: lentamente emerge an- che una reazione all’ospedalizzazione e all’allontanamento della morte di cui parlava
Ariès (1977), una consapevolezza sempre maggiore dell’importanza del ‘passaggio’ dall’età adulta a quella in cui si perde autonomia, fino al momento dell’ultimo saluto. Tali pratiche sono in forte aumento e coinvolgono un numero di persone sempre maggiore, soprattutto all’estero, ma anche in Italia. Comunque, seppure le scelte degli italiani si orientino in misura sempre minore alla formula del cimitero tradi- zionale, tale sistema è, per il momento, ancora quello dominante. Si ritiene dunque importante tentare di valutare lo stato dell’arte del sistema con cui la società italia- na si prende cura della morte, e più in particolare del sistema con cui si gestiscono i servizi cimiteriali.
Come premessa, è bene sapere che negli anni ’90, in ambito europeo si è gradatamente diffusa la convinzione che il miglioramento dell’operato qualitativo dei gestori dei servizi pubblici dovesse passare attraverso una ‘apertura’ ed una qualche forma di coinvolgimento dell’utenza. Quest’ultima inizia ad essere conce- pita non più come soggetto passivo dell’operato di tali strutture, ma come soggetto di riferimento, centrale, da coinvolgere e con il quale comunicare, impegnandosi al conseguimento di risultati qualitativi misurabili. In Italia si inizia a parlare di Carta
dei servizi una quindicina di anni fa, con la direttiva del presidente del Consiglio dei
Ministri 27 gennaio 1994 Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici25.
Perché la carta dei servizi sia efficace, è essenziale che venga concepita come strumento operativo e non come mero adempimento formale: uno strumento in divenire, pensato consapevolmente, comunicato ampiamente e sottoposto a ve- rifica continua. Purtroppo però, nonostante l’introduzione della carta, non sono av- venuti sostanziali cambiamenti nella gestione dei servizi cimiteriali e nella relazione con gli utenti e le famiglie.
Di seguito si è voluto sintetizzare le principali problematiche riscontrate nel sistema cimiteriale: sono state individuate le principali cinque variabili distorsive dell’offerta attuale. Esse di riferiscono soprattutto agli ambiti economico (econ) e di
marketing e relazione con gli utenti (mkt).
25 La Direttiva individuava: I) i principi fondamentali cui uniformare l’erogazione dei servizi pubblici, ovvero eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta del soggetto erogatore, partecipazione, efficienza ed efficacia; II) gli strumenti fondamentali da attivare, ovvero adozione di standard sotto- posti a verifica da parte degli utenti, e ad aggiornamento periodico, semplificazione delle procedure, informazione degli utenti, rapporti con gli utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, forme di rimborso per la erogazione di qualità del servizio fuori standard; III) le forme di tutela per gli utenti, ai fini di garantire una forma di controllo sull’operato delle strutture di erogazione, ovvero procedure di reclamo, comitato per l’attuazione della carta dei servizi, sanzioni per la mancata osservanza della direttiva; IV) si prevede che, in occasione della stipula dei contratti di servizio in presenza di affi- damenti di servizi pubblici locali, sia obbligatoria l’emanazione di tale ‘Carta’ da parte del soggetto gestore (obbligo da riportare nel Contratto di Servizio; in alternativa, il documento può costituire un allegato del medesimo CdS); V) si prevede che la sua redazione e pubblicizzazione avvenga sulla
base di intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni (imprenditoria- li) interessate. VI) si prevede l’implementazione di un sistema di monitoraggio permanente sui pa- rametri di standard, svolto sotto la responsabilità dell’ente locale ‘affidante’, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed apertura alla ricezione delle osservazioni degli utenti; VII) si prevede un finanziamento delle attività di verifica e controllo a carico dell’ente gestore del servizio. L’elaborazione di una carta dei servizi che svolga la funzione per cui è stata pensata, implica (dovreb- be implicare) uno sforzo significativo da parte della struttura che la elabora, in termini di: I) analisi del servizio erogato. Si tratta di uno sforzo di coscienza che focalizza l’attenzione sul ‘cosa stiamo facendo ora’, che implica una conoscenza approfondita del sistema di funzionamento dell’azienda, in ogni comparto; II) analisi delle aspettative dell’utenza, tramite il coinvolgimento di questi ultimi e delle associazioni a tutela dei consumatori, o tramite altri strumenti (es. customer satisfation); III) in- dividuazione dei ‘fattori di qualità’, ovvero degli elementi che l’utenza ritiene significativi per valutare la qualità del servizio (es. pulizia delle corsie cimiteriali, velocità nella esecuzione di una cremazione, dall’arrivo in camera mortuaria del feretro); IV) individuazione degli ‘indicatori di qualità’, ovvero di va- riabili quantitative che abbiano senso e che siano rilevabili da tutti, in grado di rappresentare (in una
Cause di problemi creati dall’attuale gestione cimiteriale
Verso utenti Verso l’organizzazione stessa
Verso la società
I) Alti costi gestionali