LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA (B019)

(1)

MINISTERO DELL’ISTRUZIONE, DELL’UNIVERSITÀ E DELLA RICERCA UFFICIO SCOLASTICO REGIONALE PER L’ABRUZZO

ISTITUTO D’ISTRUZIONE SUPERIORE “V. CROCETTI – V. CERULLI”

Via Gramsci, 68 - C.a.p. 64021 Giulianova (TE) Tel. 085-8001757 - C.F.91041900670

web site: www.iiscrocetticerulli.gov.it

: [email protected] : [email protected]

PROGRAMMAZIONE DIPARTIMENTO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

A.S. 2020/2021

Materia Asse

Biennio Triennio LABORATORIO DEI

SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA (B019)

SCIENTIFICO TECNOLOGICO PROFESSIONALE

COORDINATORE PROF.SSA ROSARIA CUSCITO

Per gli obiettivi educativi e per le competenze di cittadinanza si rimanda a quelli inseriti nel PTOF.

1.

Competenze

Le competenze sono declinate per singola classe, riferiti all’asse culturale di riferimento e articolate in Abilità e Conoscenze, come richiesto dalla certificazione delle competenze di base. I singoli moduli sono allegati alla presente programmazione.

2.

CONTENUTI DISCIPLINARI INTERCLASSE

Ogni Dipartimento sceglierà i contenuti disciplinari afferenti alle Prove autentiche/omogenee e alle Simulazioni delle prove d’esame da somministrare per classi parallele.

Le prove autentiche/omogenee verranno somministrate, in una sola fase, nei primi giorni di Marzo, a cura del docente della disciplina oggetto della prova.

Il Dipartimento recepisce dal consiglio di classe le seguenti UDA relative alle classi del primo biennio:

contenuti disciplinari

Classi prime

UDA n.1

- Le regole (…anche quelle del gioco) ci rendono liberi

L’etica e l’etica professionale

Il regolamento interno e la job-description La normativa sul turismo (cenni)

La carta dei diritti del turista

Gli obblighi dell’albergatore e del cliente Le regole di base della comunicazione

UDA n.2

- L’ambiente in cui vivo

Le strutture ricettive in Italia e nel territorio locale L’edificio albergo, l’organizzazione, i reparti e il personale

Le forme di turismo con rimando al turismo responsabile e sostenibile

Le forme di turismo praticate nel territorio locale

Classi seconde UDA n.1

- Prendersi cura di se stessi, degli altri e dell’ambiente

L’addetto all’accoglienza: la cura della persona e L’igiene del posto di lavoro

L’edificio albergo e la sicurezza

L’accoglienza dei clienti diversamente abili La sicurezza dei clienti in albergo

Il turismo sostenibile

UDA n.2

- Abruzzo: giacimento di risorse

Le fasi del ciclo cliente

La fase ante del ciclo cliente: il concetto di turismo incoming e la prenotazione; le informazioni, durante la fase ante, sulla struttura e sul territorio; tariffe e arrangiamenti; la registrazione della prenotazione;

tecniche di tutela delle prenotazioni; la corrispondenza alberghiera

(2)

Classi terze UDA n.1

- Metto in sicurezza

La struttura di un albergo: servizi e ambienti di lavoro L’organizzazione alberghiera, i reparti e il personale (nomenclatura anche in inglese)

L’edificio e la normativa sulla sicurezza e salute sui luoghi di lavoro

UDA n.2 - Il ciclo cliente

Le operazioni al Front office durante le fasi:

anti check-in (la prenotazione) check-in (l’arrivo del cliente) live-in (il soggiorno del cliente)

check-out (pagamento del conto e partenza del cliente) post check-out (contatti con il cliente dopo la partenza e prima di un nuovo soggiorno)

Classi quarte Prova autentica/omogenea Prova autentica: Creazione di un itinerario turistico per la valorizzazione del territorio nel rispetto dei principi della sostenibilità

Classi quinte Simulazioni prove d’esame Prove INVALSI

Barrare con una crocetta le metodologie applicate

3.

METODOLOGIE

x Lezione frontale x Cooperative learning

(lavoro collettivo guidato o autonomo)

x Lezione multimediale

(utilizzo della LIM, di PPT, di audio video) x Attività di laboratorio

(esperienza individuale o di gruppo)

x Lezione / applicazione x Esercitazioni pratiche

x Lettura e analisi diretta dei testi Altro ____________________________

Barrare con una crocetta le voci interessate

4.

MEZZI, STRUMENTI, SPAZI

X Libri di testo Registratore Cineforum

X Altri libri Lettore DVD Mostre

X Dispense, schemi X Computer X Visite guidate

X Dettatura di appunti X Laboratorio di accoglienza (front

office e back office) X Stage

X Videoproiettore/LIM Biblioteca Altro ___________________

Barrare le voci interessate

5.

TIPOLOGIA DI VERIFICHE

TIPOLOGIA

Analisi del testo X Test strutturato X Interrogazioni Testo argomentativo X Risoluzione di problemi X Prove di laboratorio Articolo di giornale X Prova grafica / pratica X Prove scritte

X Tema – relazione X Interrogazione X Tema multidisciplinare X Test a riposta aperta X Simulazione colloquio Altro__________________

X Test semistrutturato X Test (di varia tipologia) Altro _________________

(3)

6.

NUMERO DELLE VERIFICHE (*)

Trimestre Pentamestre

N. 2 min. N. 3 min.

(*) il numero di verifiche dovrà essere congruo per supportare la valutazione. Il numero minimo indicato dovrà essere distribuito per le tipologie di verifica previste (scritto/grafico, orale, pratico).

7. CRITERI DI VALUTAZIONE

Per la valutazione saranno adottati i criteri stabiliti dal PTOF d’Istituto. La valutazione terrà conto di:

X Livello individuale di acquisizione di conoscenze X Impegno X Livello individuale di acquisizione di abilità e competenze X Partecipazione X Progressi compiuti rispetto al livello di partenza X Frequenza

X Interesse X Comportamento

Per le classi quinte si adotteranno le griglie elaborate dal MIUR per il Nuovo Esame di Stato.

Per le classi prime, seconde e terze, la valutazione scaturirà in parte dall’UDA e in parte da altri contenuti verificabili con le modalità solite.

Per gli alunni che seguono una programmazione per obiettivi minimi la valutazione è riferita al PEI.

8.

Certificazione

Alla fine del biennio il livello EQF è il 2°.

Alla fine del triennio il livello EQF è il 4°.

GIULIANOVA, 22-02-2021

Il coordinatore

Prof.ssa Rosaria Cuscito

I docenti del Dipartimento

Cognome e nome Firma

CUSCITO ROSARIA IACUITTI RAMONA

(4)

PROGRAMMAZIONE DI DIPARTIMENTO

Classe Prima

Moduli

U.D.

(Contenuti disciplinari)

Competenze Intermedie

DLGS 92/2018 Linee guida Ott/2019

Abilità Conoscenze Tempi Livello base

(obiettivi minimi) dei

contenuti disciplinari Introduzione:

l’arte

dell’accoglienza 1 2

Presentarsi in modo

appropriato, indossando la divisa del reparto Saper accogliere

L’ospitalità e l’accoglienza nel settore turistico Comportamento ed etica

professionale Le opportunità professionali

settembre Presentarsi in modo

appropriato, indossando la divisa del reparto

U.D. 1 IL SISTEMA TURISMO

1 2 4 7 8 11

Individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomi a ed economia Riconoscere le risorse

ambientali, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro

sfruttamento anche a fini turistici

La situazione attuale del turismo Il mercato turistico

La normativa sul turismo

ottobre- novembre

Conoscere le definizioni di:

turismo, turista, escursionista Individuare gli effetti positivi e negativi del turismo su ambiente, economia e persone Conoscere il significato di domanda e offerta turistica Riconoscere le tipologie di turismo e di turisti

Conoscere la definizione di imprese turistiche

U.D. 2 LE IMPRESE RICETTIVE IN ITALIA

1 2 3 8

Identificare le strutture ricettive e di ospitalità

Le strutture ricettive nel comparto italiano (alberghiere,

dicembre - gennaio

Distinguere le tipologie di strutture ricettive

(5)

Riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte

extralberghiere, strutture mobili) La

classificazione delle strutture ricettive: requisiti minimi e

classificazione

“Italy Stars and Rating”

Conoscere le modalità utilizzate per la classificazione delle strutture alberghiere e i requisiti minimi che gli alberghi devono

possedere per ottenere l’assegnazione della prima stella

U.D. 3 L’ALBERGO OGGI

1 2 3 8

Individuare gli elementi che contribuiscono a definire l’identità di un albergo Individuare le aree

operative, le funzioni e l’organizzazion e dei vari reparti Conoscere le normative che disciplinano i processi dei servizi con riferimento alla sicurezza e salute sui luoghi di lavoro

Riconoscere le differenze tra le varie tipologie di camere

La struttura di un albergo: servizi e ambienti di lavoro L’edificio e la sicurezza L’organizzazione alberghiera, i reparti e il personale Il reparto housekeeping e le unità abitative

febbraio Distinguere le aree che costituiscono una struttura alberghiera Riconoscere i reparti di una struttura alberghiera e le figure

professionali che operano in ogni reparto Distinguere le varie tipologie di camere

U.D. 4

IL MONDO DEL FRONT

OFFICE

1 2 3 4 6

Rispettare le regole di corretto approccio con il cliente

Il front office e il back office:

struttura del reparto,

organigramma e mansioni

marzo – aprile - maggio

Riconoscere le aree operative e le attrezzature del reparto Distinguere le

(6)

7 8 9

Applicare le tecniche di base e di assistenza al cliente Utilizzare le forme di comunicazion e

professionale di base per interagire con il cliente

Le operazioni del ciclo-cliente e il linguaggio tecnico alberghiero Concetti di base della

comunicazione non verbale, verbale e paraverbale nelle diverse situazioni professionali Elementi base di corrispondenza alberghiera

figure professionali addette

Elencare le fasi del ciclo cliente e le operazioni svolte in ogni fase

Distinguere le modalità di comunicazione Saper gestire al meglio una comunicazione telefonica Riconoscere le componenti indispensabili ed accessorie di una lettera indirizzata a un cliente

Classe Seconda

Moduli

U.D.

Competenze

Abilità Conoscenze Tempi Obiettivi minimi dei contenuti

disciplinari

U.D. 5

LA FASE ANTE AL FRONT OFFICE

1 2 4 6 7 8 9 10 11

Presentare i prodotti/servizi offerti

Rispettare le regole di corretto approccio con il cliente Eseguire le operazioni relative alle fasi ante del ciclo cliente Utilizzare le forme di comunicazion

Tecniche elementari di prenotazione e modulistica alberghiera Linguaggio tecnico alberghiero e tecniche di comunicazione professionale applicate alla vendita Gli

arrangiamenti alberghieri

settembre - ottobre

Individuare le modalità di richiesta delle prenotazioni Distinguere le tipologie di tariffe e le tipologie di arrangiamenti Distinguere le prenotazioni dirette e le prenotazioni indirette Individuare le fasi della

(7)

e

professionale di base per interagire con il cliente Redigere un listino prezzi di tipo

alberghiero

La

differenziazione dei prezzi in base alla tipologia di camere e in base alla stagionalità Le fasi della prenotazione Le tecniche di tutela delle prenotazioni

prenotazione Conoscere le principali funzioni di un software di gestione alberghiera

U.D. 6 LA FASE ANTE: LE PRENOTAZION I INDIRETTE

1 2 4 6 9 10 11

Relazionarsi, comunicare e cooperare con altri operatori del settore turistico Gestire

correttamente i rapporti con le imprese turistiche di intermendiazio ne utilizzando opportunamen te gli strumenti più adatti Gestire le prenotazioni dei gruppi organizzati

L’intermediazion e turistica e gli intermediari turistici

Le prenotazioni indirette e i contratti tra strutture alberghiere e agenzie di viaggi Le tipologie di voucher

La prenotazione dei gruppi organizzati

novembre - dicembre

Distinguere le varie tipologie di agenzie di viaggi

Distinguere le varie tipologie di voucher

Conoscere il significato di

“gruppo organizzato” e di “rooming list”

U.D. 7 LA FASE CHECK-IN

1 2 6 9 10

Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio, applicando le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente Presentare i prodotti/servizi offerti

La modulistica obbligatoria in fase di check-in Il modulo di consenso e l’informativa sulla privacy Il modello ISTAT C/59

La modulistica non obbligatoria

gennaio Conoscere le

regole di approccio professionale con il cliente Conoscere e distinguere la modulistica obbligatoria e non obbligatoria utilizzata in fase di check-in

(8)

Rispettare le regole di approccio professionale con il cliente Eseguire le operazioni relative al check-in del ciclo cliente

L’apertura del conto del cliente

U.D. 8

LA FASE LIVE- IN

1 2 4 6 7 8 9 10 11

Rispettare le regole di approccio professionale con il cliente Applicare le tecniche di base di assistenza al cliente Impostare e aggiornare il conto di un cliente individuale Procedere alla chiusura contabile Riconoscere le risorse

turistiche del proprio territorio

Tecniche di comunicazione professionale applicata all’assistenza clienti Le risorse naturalistiche, i parchi e le località d’arte e d’interesse turistico del proprio territorio I momenti della ristorazione in hotel

Elementi base dei menu Il giornale d’albergo (la maincourante), il conto cliente e la chiusura

contabile

febbraio

Conoscere i servizi prestati dal front-office durante il live-in Conoscere le regole per la compilazione di un menu Conoscere le operazioni di apertura e aggiornamento del conto del cliente

U.D. 9 LA FASE CHECK-OUT E LA FASE POST

1 2 6 9 10

Preparare, presentare e incassare un conto Calcolare e scorporare l’IVA Valutare la soddisfazione

Le fasi di preparazione ed emissione del conto

Il pagamento del conto e i mezzi di pagamento L’emissione dei documenti fiscali

marzo - aprile

Conoscere le operazione da eseguire in fase di check-out Distinguere i mezzi di pagamento Distinguere le tipologie di

(9)

dei clienti e gestire eventuali reclami Gestire i contatti con l’ospite dopo la partenza Gestire i conti sospesi Calcolare la provvigione per le agenzie di viaggio

Le operazioni post check-out

documenti fiscali

Conoscere le operazioni da eseguire in fase post-check-out

Classe Terza

Moduli

U.D.

Competenze

Abilità Conoscenze Tempi Obiettivi

minimi dei contenuti disciplinari SCHEDE DI

RIPASSO Vedi biennio Vedi biennio settembre Vedi biennio

U.D. 1

LA FASE ANTE C 1 C 2 C 6 C 9 C 10

Simulare la gestione di richieste di informazioni attraverso vari canali

Saper leggere, commentare e applicare il listino delle tariffe nelle sue

articolazioni Simulare lo scambio di comunicazioni con il cliente Simulare le operazioni di registrazione della

prenotazione anche con

Tecniche di gestione del cliente

individuale e dei gruppi in fase di richiesta d’informazioni e di prenotazione di un soggiorno La

corrispondenza con il cliente I canali di distribuzione del prodotto turistico

Riconoscere le componenti indispensabili ed accessorie di una lettera indirizzata a un cliente

Conoscere la fraseologia utilizzata per redigere la corrispondenza alberghiera Distinguere le tipologie di tariffe e le tipologie di arrangiamenti Distinguere le prenotazioni dirette e le prenotazioni indirette

(10)

l’impiego di un software di gestione alberghiera Saper gestire le

problematiche legate al booking

Individuare le fasi della prenotazione Conoscere le principali funzioni di un software di gestione alberghiera Distinguere le varie tipologie di agenzie di viaggi

Distinguere le varie tipologie di voucher

U.D. 2

IL CHECK-IN C 1 C 2 C 6 C 9 C 10

Simulare l’accoglienza e l’adempimento degli obblighi di legge per i clienti prenotati (individuali e gruppi) e non prenotati, anche con l’utilizzo di un software di gestione alberghiera Simulare dialoghi in fase di accoglienza e registrazione dei clienti Simulare il contatto con i reparti interessati al check-in Simulare il contatto con i reparti

Tecniche di gestione della fase del check- in: l’arrivo del cliente

individuale con prenotazione, l’arrivo di un gruppo organizzato, l’arrivo del cliente walk-in Le disposizioni di legge relative al servizio di alloggio

dicembre - gennaio

Essere in grado di: identificare il cliente,

registrare i dati anagrafici, chiedere l’autorizzazione all’utilizzo dei dati personali, trasmettere i dati alle autorità di pubblica sicurezza Conoscere le procedure di registrazione di un gruppo

(11)

interessati al check-in U.D. 3

IL LIVE-IN C 1 C 2 C 6 C 9 C 10

Essere in grado di fornire assistenza al cliente e rispondere ad ogni sua richiesta Essere in grado di garantire la sicurezza al cliente Simulare le procedure connesse alla fase di live-in anche con l’utilizzo del software di gestione alberghiera: il cambio camera, la custodia dei valori, la gestione dei reclami, le comunicazioni agli altri reparti Saper

compilare e leggere la maincourante Saper

effettuare ricerche in rete Saper

consigliare il cliente relativamente alle visite sul territorio

Tecniche di gestione del cliente

individuale e dei gruppi in fase di live-in

Conoscenza del territorio

febbraio Conoscere i servizi offerti alla clientela durante il live-in Simulare le procedure connesse alla fase di live-in anche con l’utilizzo del software di gestione alberghiera: il cambio camera, la custodia dei valori, la gestione dei reclami, le comunicazioni agli altri reparti Conoscere la struttura della maincourante e saper

aggiornare il conto del cliente

Simulare le Tecniche di Conoscere le

(12)

U.D. 4

IL CHECK-OUT C 1 C 2 C 6 C 9 C 10

procedure connesse alla fase del check-out utilizzando anche il software di gestione alberghiera Saper gestire la riscossione del conto con i principali mezzi di pagamento Saper

calcolare l’IVA sui vai servizi alberghieri Saper gestire il rapporto con il cliente in partenza

gestione del cliente

individuale e dei gruppi in partenza I documenti fiscali e i principali mezzi di pagamento L’IVA e l’imposta di soggiorno Le principali tecniche di comunicazione nel post check- out

marzo fasi del check-

out

Distinguere le diverse tipologie di conto

Distinguere i mezzi di pagamento Conoscere il significato di

“conto sospeso”

Riconoscere le occasioni di contatto con i clienti nella fase post check-out

U.D. 5 I SERVIZI COMPLEMENT ARI

C 1 C 2 C 4 C 6 C 7 C 10

Saper distinguere le diverse tipologie di offerta ristorativa alberghiera Simulare l’organizzazion e di un evento congressuale Essere in grado di gestire i rapporti con un centro benessere interno o esterno alla struttura

La domanda e l’offerta ristorativa in ambito alberghiero Le diverse tipologie di eventi

congressuali e la loro

organizzazione I servizi

alberghieri per il benessere

aprile - maggio Distinguere i reparti del food

& beverage Conoscere le funzioni del food

& beverage manager Conoscere le principali tipologie di congressi Conoscere le caratteristiche di un centro termale Riconoscere le figure

professionali più richieste nel comparto del benessere

(13)

Individuare le modalità di rapporto tra struttura alberghiera e centro benessere

Classe Quarta

Moduli

U.D.

Competenze DLGS 61/2017

Abilità Conoscenze Tempi Obiettivi minimi dei contenuti

disciplinari SCHEDE DI

RIPASSO

Vedi terzo anno

Vedi terzo anno settembre - ottobre

Vedi terzo anno ATTUAZIONE PIA

come da Art. 6 O.M. 11/2020

U.D. 5 (del 3° anno)

I SERVIZI COMPLEMEN TARI

C 1 C 2 C 4 C 6 C 7

Saper

distinguere le diverse tipologie di offerta ristorativa alberghiera Simulare l’organizzazio ne di un evento congressuale Essere in grado di gestire i rapporti con un centro benessere interno o esterno alla struttura

La domanda e l’offerta

ristorativa in ambito alberghiero Le diverse tipologie di eventi

congressuali e la loro

organizzazione I servizi

alberghieri per il benessere

ottobre- novembre

Distinguere i reparti del food

& beverage Conoscere le funzioni del food &

beverage manager Conoscere le principali tipologie di congressi Conoscere le caratteristiche di un centro termale

Riconoscere le figure

professionali più richieste nel comparto del benessere Individuare le modalità di rapporto tra struttura alberghiera e

(14)

centro benessere

PROGRAMMAZIONE A.S. 2020-2021

U.D. 1 LA

DISTRIBUZION E DEL

PRODOTTO ALBERGHIERO

C 1 C 2 C 6 C 7

Saper individuare i canali più adatti per la promozione e la vendita del prodotto/serviz io sul mercato Saper

calcolare la provvigione per le AdV Saper gestire i rapporti con gli intermediari tradizionali e le agenzie on- line

I vari canali della distribuzione del prodotto

alberghiero Le regole dei rapporti con gli intermediari tradizionali e con le agenzie on- line

Le competenze dell’addetto al web marketing

novembre Distinguere i canali di

distribuzione dei beni/servizi Individuare le diverse tipologie di imprese di viaggi

Distinguere le tipologie di voucher Conoscere il significato di

“intermediario on-line”

U.D. 2

LA GESTIONE DELLA

CLIENTELA

C 1 C 2 C 6 C 7 C 8

Saper individuare i bisogni di ogni singolo target di clientela e saper offrire un

prodotto/serviz io adeguato Promuovere e valorizzare le risorse territoriali nell’ottica di un turismo sostenibile Saper costruire un itinerario turistico per la valorizzazione del territorio

I criteri di classificazione della clientela Le esigenze delle diverse tipologie di clientela Le tecniche di relazione con il cliente

I nuovi trend del turismo e l’importanza delle risorse territoriali

dicembre - gennaio

Distinguere le varie tipologie di clientela

Conoscere le regole che possono migliorare la relazione con il cliente

Conoscere il significato di turismo sostenibile e responsabile Conoscere le fasi di

costruzione di un itinerario turistico

(15)

U.D. 3

LA DIREZIONE D’ALBERGO

C 1 C 2 C 6 C 7 C 10

Saper compilare la prima nota cassa, il registro dei corrispettivi e il registro delle fatture di acquisto Saper

calcolare l’IVA a debito e l’IVA a credito Saper

impostare un budget di previsione Simulare la procedura di acquisto, il carico, lo scarico e lo stoccaggio delle merci Saper calcolare il valore delle giacenze Saper calcolare: il soggiorno medio, l’indice di

occupazione medio, l’Adr, il RevPar e il CostPar Simulare la ricerca del personale Saper leggere e

comprendere un testo normativo

Il ruolo e le funzioni dell’ufficio amministrativo Il corretto impiego dei documenti fiscali Il budget

economico della room division Il ruolo e le funzioni dell’economato L’importanza delle ricerche statistiche nelle decisioni gestionali dell’azienda La gestione delle risorse umane e dei vari rapporti di lavoro La selezione e l’assunzione del personale Le registrazioni di legge per il personale

febbraio - marzo

Conoscere i compiti dell’ufficio amministrativo Distinguere i registri fiscali obbligatori Conoscere il significato di budget Conoscere i compiti

dell’economato e le mansioni dell’economo Conoscere i compiti dell’ufficio del personale e le mansioni del direttore del personale Saper compilare e proporre un curriculum vitae

(16)

Saper compilare e proporre un curriculum vitae

U.D. 4

PROGETTO E ORGANIZZAZI ONE

D’IMPRESA

C 1 C 2 C 6 C 7

Riconoscere le caratteristiche del

prodotto/serviz io alberghiero Simulare la costituzione e l’organizzazion e di imprese individuali e societarie partendo dallo studio di fattibilità Simulare il funzionamento in rete di imprese ricettive Riconoscere i principali modelli organizzativi delle risorse umane

Criteri di organizzazione di un’impresa individuale Caratteristiche delle catene alberghiere Caratteristiche delle forme di gestione autonoma e di aggregazione Sistema di gestione e progettazione del servizio alberghiero

aprile - maggio Riconoscere le caratteristiche del

prodotto/servizio alberghiero Distinguere le diverse forme di aggregazione delle strutture alberghiere Riconoscere i principali modelli organizzativi delle risorse umane

Classe Quinta

Moduli

U.D.

Competenze DLGS 61/2017

Abilità Conoscenze Tempi Obiettivi minimi

dei contenuti disciplinari

ATTUAZIONE PIA

come da Art. 6 O.M. 11/2020

LA

DISTRIBUZIO NE DEL PRODOTTO ALBERGHIER O

C 1 C 2 C 6 C 7

Saper individuare i canali più adatti per la promozione e la vendita del prodotto/serviz io sul mercato Saper

I vari canali della distribuzione del prodotto

alberghiero Le regole dei rapporti con gli intermediari tradizionali e con le agenzie on-

settembre - ottobre

Distinguere i canali di

distribuzione dei beni/servizi Individuare le diverse tipologie di imprese di viaggi

(17)

calcolare la provvigione per le AdV Saper gestire i rapporti con gli intermediari tradizionali e le agenzie on- line

line

Le competenze dell’addetto al web marketing

Distinguere le tipologie di voucher Conoscere il significato di

“intermediario on- line”

LA GESTIONE DELLA

CLIENTELA

C 1 C 2 C 6 C 7 C 8

Saper individuare i bisogni di ogni singolo target di clientela e saper offrire un

prodotto/serviz io adeguato Promuovere e valorizzare le risorse territoriali nell’ottica di un turismo sostenibile Saper costruire un itinerario turistico per la valorizzazione del territorio

I criteri di classificazione della clientela Le esigenze delle diverse tipologie di clientela Le tecniche di relazione con il cliente

I nuovi trend del turismo e l’importanza delle risorse territoriali

ottobre – novembre

Distinguere le varie tipologie di clientela

Conoscere le regole che possono migliorare la relazione con il cliente

Conoscere il significato di turismo sostenibile e responsabile Conoscere le fasi di costruzione di un itinerario turistico

PROGRAMMAZIONE A.S. 2020-2021

U.D. 1 LA

DIREZIONE DELL’ALBERG O

C 1 C 2 C 3 C 6 C 7 C 8 C 9 C 10 C 11

Interpretare al meglio il proprio ruolo all’interno dell’azienda in cui si lavora Valutare le politiche del personale adottate dalle imprese Relazionarsi in modo positivo

La formazione e la carriera del direttore d’albergo Le mansioni del direttore d’albergo I principi chiave della corretta gestione del personale L’outsourcing nel

novembre Conoscere le mansioni e le competenze del direttore

d’albergo Individuare i principi che rendono il personale un fattore

competitivo per l’azienda alberghiera

(18)

con i colleghi di lavoro

comparto alberghiero

Conoscere il significato di outsourcing

U.D. 2

L’ALBERGO E IL

MARKETING

C 1 C 2 C 3 C 6 C 7 C 8 C 9 C 10 C 11

Analizzare il marketing mix di una

struttura ricettiva Impostare una campagna di web marketing Impostare il sito web di una struttura ricettiva Impostare un piano di marketing

Il concetto di marketing, il marketing mix e il ciclo di vita del prodotto

Le specificità del marketing applicato al settore ricettivo L’uso di Internet come strumento di marketing Struttura e contenuti del piano di marketing

dicembre - gennaio

Conoscere la definizione di marketing, gli aspetti del marketing-mix e le fasi del ciclo di vita del prodotto Conoscere gli strumenti del web marketing

Conoscere le parti che costituiscono un piano di

marketing

U.D. 3 LA VENDITA DEI SERVIZI ALBERGHIERI

C 1 C 2 C 3 C 6 C 7 C 8 C 9 C 10 C 11

Promuovere i servizi della struttura ricettiva utilizzando appropriate tecniche comunicative Cogliere gli aspetti salienti delle politiche tariffarie e di revenue management Saper calcolare gli indici di performance alberghiera Individuare e valorizzare le migliori strategie di vendita sul web

La

comunicazione d’impresa Le tecniche di tariffazione dei servizi

alberghieri I servizi di intermediazione sul web

febbraio Conoscere le aree della comunicazione di impresa

Distinguere le varie tipologie di tariffe

Conoscere le formule per calcolare gli indici di performance alberghiera

(19)

U.D. 4 LA QUALITA’

IN ALBERGO C 1 C 2 C 3 C 6 C 7 C 8 C 9 C 10 C 11

Riconoscere gli scopi, le metodologie e le procedure dei sistemi di qualità aziendale attuati nel comparto alberghiero Riconoscere il valore delle certificazioni ISO 9001, ISO 14001, EMAS e dei marchi di qualità

La qualità aziendale e i sistemi di qualità Il ciclo di Deming Le norme e le certificazioni di qualità (anche ambientale) I marchi di qualità nel settore ricettivo italiano

marzo

Distinguere il concetto di

“qualità” e il concetto di

“qualità totale”

Riconoscere le fasi del ciclo di Deming Distinguere i sistemi di qualità e i marchi di qualità

U.D. 5 L’ALBERGAT ORE E LE LEGGI

C 1 C 2 C 3 C 6 C 7 C 8 C 9 C 10 C 11

Adempiere agli obblighi burocratici richiesti per avviare, trasformare o cessare un’attività ricettiva Gestire i rapporti con i clienti nel rispetto della normativa attinente al settore turistico- ricettivo Valutare le caratteristiche e i servizi di una struttura alberghiera al fine della sua classificazione secondo il sistema delle stelle

Le procedure di comunicazione di inizio e fine attività

I diritti e i doveri dell’albergatore in ogni fase del ciclo cliente La

classificazione alberghiera nazionale ed europea

aprile Conoscere i

contenuti della SCIA e le modalità di invio Conoscere il

“vincolo di destinazione” e la procedura di chiusura dell’attività Conoscere i diritti e i doveri

dell’albergatore in ogni fase del ciclo cliente Conoscere l’evoluzione della normativa nazionale

relativamente alla classificazione alberghiera