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18 Lug 2016
Linee guida di design per i siti di Regioni e Comuni che passano da «vetrina» a servizio
di Sergio Talamo
In principio furono i siti. Siamo alla fine degli anni ‘90, e le amministrazioni si cimentano con un’inedita dimensione della comunicazione, imperniata sulle tecnologie. Il sito è una sfida non da poco: si tratta di passare dal “biglietto di visita” cartaceo - la brochure, l’opuscolo, i vari manuali d’uso - e dai tradizionali telefoni e sportelli, ad una comunicazione molto più estesa e impegnativa. Oggi sembra preistoria, ma il sito web fu una svolta epocale, perché comportava una sostanziale novità: il potenziale accesso da parte di chiunque e in ogni momento, e di conseguenza la necessità di aggiornamento continuo. Il “sito aggiornato” diventò ben presto una priorità.
L’offerta di servizi, prestazioni, notizie diventava dinamica, per essere sempre pronti alla domanda e/o al giudizio dell’utente e dell’osservatore esterno interessato a sapere cosa fai e come.
Quando, a fine 2001, la quasi totalità delle Pa si era ormai dotata del sito, la nuova stagione poteva dirsi aperta. Con una caratteristica, però: la tendenza all’esibizione. Il tratto dominante dei portali pubblici anni 2000 era la descrizione di servizi e news in forma di catalogo e con i toni tipici della propaganda. È il tristemente noto “sito-vetrina”, ben presto impreziosito dai mini- schermi delle prime web tv. L’impostazione unilaterale e autoreferenziale dei siti-vetrina ridimensionava di molto il valore e le potenzialità comunicative del web.
Dalla vetrina al servizio
Negli anni successivi la legge ha più volte provato ad imprimere alle piattaforme web contenuti omogenei e standard di qualità. Lo ha fatto sul piano dell’accessibilità (legge 4/2004), dei requisiti di usabilità digitale (Codice dell’amministrazione digitale del 2005), fino alla legislazione del 2009 in cui, oltre alla simbolica unificazione dei siti della Pa centrale nel dominio gov.it, il sito diventava veicolo e sinonimo di trasparenza, tracciando una strada rinforzata in seguito dal decreto trasparenza 33/2013 (con l’accesso civico e i vari obblighi di pubblicazione) e dal recentissimo decreto 97/2016, “Revisione e semplificazione delle disposizioni in materia di prevenzione della corruzione pubblica e trasparenza” (il cosiddetto “Freedom of information act italiano”). Nel frattempo erano state emanate indicazioni e linee guida tese a rendere funzionale l’architettura stessa del sito: come far emergere i contenuti rendendoli chiari e facilmente consultabili (il Cad del 2015 parla di “chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità”); quali regole adottare per il web editing, le tecniche di indicizzazione, l’ottimizzazione del sito per la promozione delle attività istituzionali.
In sintesi, l’obiettivo del legislatore è stato trasferire il sito web dalla vetrina al servizio. Un obiettivo che la recente riforma della PA - legge 124/2015, con i relativi decreti attuativi - rende strategico: la Pa “digital first” è infatti fondata sulla scommessa di rendere sistematico il ricorso ai servizi on line, facilitati dallo Spid, il sistema pubblico di identità digitale che mira a far da codice unico di accesso ai servizi.
Le “Linee guida di design per i siti web della Pa”
È in questo percorso che si inseriscono le “Linee guida di design per i siti web della Pa”, realizzate
dall’Agid. Nel novembre 2015 erano state rese note le linee guida per la Pa centrale, qualche giorno fa si sono aggiunte quelle per le Regioni e i Comuni. La parola “design” farebbe pensare ad una semplice standardizzazione dei principali elementi che compongono un sito web (icone, interfacce, colori, font), con l’obiettivo di un’identità grafica condivisa. Ma nelle nuove linee guida (le precedenti risalivano al 2012) l’ambizione è ben più consistente: riprendere un cammino legislativo quindicennale e rendere i siti delle reali “porte di accesso” ai servizi pubblici. Nella visione promossa dalle linee guida, i siti web si propongono non più come repository di documenti e informazioni, ma come una sorta di front office dell’amministrazione verso l’utente.
In altre parole, il team chiamato a realizzare e presidiare il sito dovrebbe operare, d’ora in poi, con una visione orientata non al proprio ente, come alle origini dei siti pubblici, e neppure alla descrizione del prodotto, ma esclusivamente “customer oriented”, cioè calibrata sull’effettiva fruizione (non semplicemente sulla potenziale fruibilità) del servizio e dell’informazione. Per queste ragioni, se il layout proposto si segnala per semplicità - testata con tre aree (due fisse, appartenenza e intestazione/navigazione, una terza “personalizzata”) più griglia di contenuti - particolare attenzione meritano le indicazioni in materia di semplificazione dell’accesso ai servizi e corretta fruibilità delle informazioni. Il traguardo, insomma, non è “far bella figura” facendo indossare alla PA il vestito delle festa, ma rendere il sito veicolo fondamentale per portare i cittadini ad utilizzare i servizi online.
Contenuti minimi vs usabilità
In passato, come si può leggere dalle Linee guida del 2012, nei siti pubblici era possibile distinguere quattro tipologie di contenuti minimi: a ) informazioni relative alla struttura degli uffici; b) trasparenza, valutazione e merito; c) procedimenti amministrativi e servizi on line; d) pubblicità legale. Come si può vedere, un’architettura essenziale, più compilativa che proattiva, pensata per un sito inteso come adempimento e “dovere” più che per un vero front office di dialogo e di servizio con l’utente. Oggi invece ogni elemento grafico deve essere finalizzato alla sua usabilità. Per fare un esempio, riguardo alla griglia l’indicazione è di seguire un “sistema responsive per mantenere una coerente esperienza utente”, in quanto “la griglia rappresenta la struttura invisibile che permette di organizzare i contenuti della pagina”. Queste direttrici si possono già verificare su alcuni siti realizzati secondo i nuovi modelli: capofila sono naturalmente il Governo e il ministero per la Semplificazione e la Pa, cui seguono alcuni ministeri e agenzie centrali come mappa.italiasicura.gov.it e soldipubblici.gov.it. Oggi si possono consultare anche i Comuni di Biella e di Venezia e le versioni alpha (cioè in via di sviluppo) della Regione Sardegna e del Comune di Matera.
L’attitudine a perfezionare i clic
La resa grafica dei nuovi portali appare piuttosto gradevole e coerente. Ma è evidente che la scommessa si vincerà o si perderà sull’usabilità e sulla semplicità di navigazione e soprattutto di ricerca. L’homepage, è ormai noto, non ha più da tempo una funzione da protagonista nell’ambito dei servizi al pubblico. Secondo le più recenti indagini, dopo l’era della ricerca della notizia o dell’informazione sul sito, oggi sono prevalenti i motori di ricerca come Google e soprattutto i social network. Il cittadino si informa negli spazi virtuali che frequenta, non di rado attraverso condivisioni e scambi di informazioni che fanno anche da base per la “sentiment” e la rilevazione della “user experience”. Il portale elaborato da Agid opportunamente incoraggia a dedicare uno spazio ai social, e infatti sui prototipi al momento attivi (ad esempio, il Comune di Biella) si può trovare una sezione dedicata ai tweet. Tuttavia andrà valutato sul campo se l’indicizzazione delle informazioni e l’accesso ai servizi sarà stato adeguatamente curato e potenziato. Se è vero che la città non vive di “sette o settantasette meraviglie” ma della capacità di dare risposte a concrete domande (Italo Calvino), il significato di un sito è tutto lì, nell’attitudine a rendere proficui i nostri clic.
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