Impresa, gruppi professionali e sindacato nella progettazione delle tecnologie informatiche. Metodi e forme di partecipazione

Emilio Bartezzaghi

Giuseppe Della Rocca

IMPRESA, GRUPPI

PROFESSIONALI E SINDACATO

NELLA PROGETTAZIONE

DELLE TECNOLOGIE

INFORMATICHE

Emilio Bartezzaghi svolge attività di ricer-ca e consulenza presso l'Istituto RSO di Milano e insegna all'Istituto di Elettronica

del Politecnico di Milano.

Giuseppe Della Rocca svolge attività di ri-cerca e di consulenza presso l'Istituto RSO

La serie dei Quaderni relativi ai temi del Progetto di ricerca Informa-tica, processi innovativi e relazioni industriali è a cura di Giuseppe Berta.

Avvertenza-. l'Introduzione e le Conclusioni sono stati scritti in co-mune dai due autori; Emilio Bartezzaghi ha scritto il Capitolo 2 e Giuseppe Della Rocca i Capitoli 1, 3 e 4.

Emilio Bartezzaghi

Giuseppe Della Rocca

Impresa,

gruppi professionali e sindacato

nella progettazione

delle tecnologie informatiche

INDICE

Introduzione 1 Capitolo Primo

Il tema della partecipazione, problemi

di definizione e classificazione 13 Capitolo Secondo

Il processo di progettazione delle applica-zioni informatiche e le tendenze alla

partecipazione funzionale 24 Capitolo Terzo

L'azione del sindacato sull'introduzione delle nuove tecnologie e tendenze della

partecipazione contrattuale e istituzionale 56 Capitolo Quarto

Esperienze e problemi della partecipazione del sindacato nei processi di progettazione

delle tecnologie dell'informazione 73 Capitolo Quinto Conclusioni Riferimenti bibliografici 93 108 V

P R E M E S S A

Questa pubblicazione inaugura la serie dei "Quaderni" della Fondazione Adriano Olivetti. Bartezzaghi e Della Rocca, con il loro r a p p o r t o , fanno una compiuta rassegna delle tendenze dell'azio-ne sindacale in Europa dell'azio-nei confronti delle tecno-logie informatiche, e propongono una tipologia interpretativa degli approcci fin qui tentati al problema di come contrattare 1'innovazione tecnologica. Questo "Quaderno" ha dunque un valore propedeutico e introduttivo rispetto a una tematica - quella delle conseguenze delle nuove tecnologie informatiche sui sistemi di relazioni industria-li - che la Fondazione Adriano Oindustria-livetti ha creduto opportuno di assumere come altamente significativa nell'analisi degli effetti sociali prodotti dai processi di gestione automatica delle i n f o r m a z i o n i .

L'aver individuato nella progettazione dei sistemi informativi l'issue destinata a coinvolgere tanto la professionalità dei n u o v i gruppi di tecnici e di lavoratori quanto le forme in cui si manifesta l'azione s i n d a c a l e , discende naturalmen-te da lina valutazione delle naturalmen-tendenze dalle quali è oggi attraversata la sfera delle relazioni i n d u s t r i a l i . In s o s t a n z a , pensiamo che il futuro dei rapporti di lavoro non vada esclusivamente dedotto dall'adozione di un modello contrattuale g e n e r a l e , di uno piuttosto di un a l t r o , e non stia totalmente in una c o n f i g u r a z i o n e , al microli-v e l l o , delle r e l a z i o n i tra le g r a n d i o r g a n i z z a z i o n i di rappresentanza degli interessi e le i s t i t u z i o n i . Una discussione sui trends di mutamento in atto

nel quadro sindacale avrà più puntuali possibilità di verifica, a nostro parere, se sarà accompagnata da un esame attento delle trasformazioni che avvengono nell'universo del lavoro e nella mappa delle relazioni industriali di pari passo con l'avanzata di un'innovazione tecnologica in grado di incidere con uguale intensità sia sulle grandez-ze quantitative dell'occupazione sia sulla qualità del lavoro.

Una ricognizione di questo tipo, inoltre, ci è sembrata in maggiore sintonia con i caratteri di alcune delle più indicative spinte al cambiamen-to emerse nelle società occidentali in questi ultimi a n n i . Sono spinte che hanno fatto leva sullo "specifico" di conoscenza proprio delle funzioni tecniche e degli specialismi professionali. E ci pare indubbio che qualsiasi progetto di cambiamento nelle relazioni industriali non potrà evitare di costituire fin dall'inizio una zona di raccordo tra le funzioni rappresentative e le funzioni t e c n i c h e . Vorrà dire, in caso contrario, che la domanda di controllo sociale, implicita nello sviluppo dei saperi professionali, rimarrà d i s a t t e s a . La stessa formula della democrazia industriale, uscendo dal novero degli schemi abusati o dei topoi retorici, dovrà acquisire una ben maggiore consistenza pragmatica. Cioè dovrà ridefinirsi a partire dall'orizzonte di problemi che intendiamo segnalare.

E ' questa la via per restituire un senso aggiornato a termini quali "controllo" e "-parteci-p a z i o n e " , da sem"-parteci-pre "-parteci-parte integrante di ogni lessico e di ogni grammatica sindacale.

Al dibattito sugli scenari possibili delle relazioni industriali il Centro Studi della

Fonda-zione Adriano Olivetti si propone perciò di parteci-pare fornendo soprattutto una base di conoscenze sulle esperienze e sulle prospettive di contratta-zione del mutamento tecnologico. Nella convincontratta-zione che da esso dipende g i à , direttamente, l'assetto futuro dei rapporti di lavoro.

INTRODUZIONE

1 . Questa monografia è uno studio bibliografi-co sulla partecipazione alla progettazione delle applicazioni informatiche. Il tema della partecipa-zione si è andato diffondendo sotto la spinta di varie tendenze rivolte a riconsiderare lo sviluppo tecnico e scientifico.

L'emergere di estesi conflitti sociali negli Anni Sessanta ha messo in evidenza la crisi di uno degli assunti principali della società moderna rispetto a quella tradizionale: che la partecipazio-ne alla costruziopartecipazio-ne degli orientamenti culturali è la condizione dello sviluppo scientifico e tecnologico. Nello stesso tempo, è entrata in crisi "la credenza fiduciosa che l'estensione e l'espansione delle diverse dimensioni della razionalità scientifica avrebbero allargato anche il raggio della partecipazione nella società e il dominio da parte della società sul suo partico-lare destino" (Eisenstadt, 1973).

In p a r t i c o l a r e , è stata messa in luce la tendenza alla monopolizzazione delle conoscenze specialistiche, del controllo dei processi decisio-nali e delle fonti di informazione e alla diminuzio-ne delle possibilità di accesso da parte dei gruppi sociali posti più in b a s s o , rendendoli di fatto superburocratizzati e d e p r o f e s s i o n a l i z z a t i . Per E i s e n s t a d t , la partecipazione diventa quindi non tanto un risultato automatico della nuova r a z i o n a l i t à , quanto un obiettivo da perseguire da parte di coloro che esprimono l'insoddisfazione verso i risultati della m o d e r n i z z a z i o n e . D'altra

p a r t e , la partecipazione costituisce oggi un problema per le stesse possibilità di sviluppo dell'innovazione tecnica e scientifica; ci si chiede cioè fino a che punto è possibile un'ipotesi di sviluppo in una situazione le cui tendenze spontanee si qualificano verso una chiusura dei centri di conoscenza (Eisenstadt, 1973).

In particolare, il problema della partecipazio-ne si è posto in modo rilevante partecipazio-nella progettaziopartecipazio-ne delle nuove tecnologie, soprattutto quelle informati-c h e , sia informati-come esigenza del proinformati-cesso di progettazione stesso, sia come interventi nell'ambito delle relazioni industriali.

Obiettivo di questo lavoro è di fare un quadro delle cause e delle modalità della partecipa-zione nei processi di progettapartecipa-zione delle applicazio-ni informatiche realizzati nell'ambito delle imprese (Capitolo 2) e dell'azione e dell'intervento del sindacato nei vari paesi europei su questi stessi processi (Capitolo 3 ) . Si prenderà in particolare in esame l'azione collettiva del sindacato e come questa influenza le forme di partecipazione alla progettazione e l'effetto di tali attività sulle relazioni industriali (Capitoli 4 e 5 ) . In rapporto a tali finalità viene presentata una classificazione interpretativa della partecipazione a livello di impresa (Capito-lo 1 ) .

2 . Il campo d'indagine del presente lavoro è quindi circoscritto da alcuni limiti. Un primo limite è che esso si riferisce ad uno specifico processo nell'ambito del fenomeno complessivo dell'innovazione scientifica e tecnologica: l'appli-cazione delle innovazioni e la loro utilizzazione

nel contesto di imprese industriali o di altre organizzazioni. Sia che si tratti della costituzione di nuove unità produttive o dell'introduzione di nuove tecnologie in unità esistenti, tale processo comprende le decisioni sulla scelta e sulle modalità di utilizzo di apparecchiature, impianti, tecniche, sviluppate da processi innovati-vi a m o n t e .

Ai fini della presente trattazione, il fenome-no infenome-novativo nel suo complesso può essere visto come l'insieme di processi di ricerca e sviluppo (si p e n s i , ad esempio, alla messa a punto di nuovi e più avanzati componenti elettronici e microprocessori), di realizzazione di nuove tecnolo-gie e/o prodotti e servizi (esempi: sistemi di fotocomposizione, calcolatori g e s t i o n a l i , personal computers, reti di comunicazione) e infine di introduzione e applicazione di tali tecnologie nelle organizzazioni e n e l l a società (esempi: introduzione della fotocomposizione in un'azienda g r a f i c a , accesso a banche d a t i , servizio V i d e o t e l ) .

I tre processi innovativi hanno caratteristi-che e strutture differenti; diversi sono i soggetti prevalenti (imprese, istituzioni p u b b l i c h e , organiz-zazioni e a s s o c i a z i o n i , etc.) che vi operano; diversi sono i tipi di interventi necessari per influenzare l'indirizzò delle i n n o v a z i o n i .

Molti equivoci che si incontrano nel dibattito sulla partecipazione ai processi di cambiamento tecnologico e organizzativo derivano dal non distinguere questi p r o c e s s i innovativi e di conse-g u e n z a le forme e le modalità d'intervento possibili e n e c e s s a r i e .

Ad e s e m p i o , l'influenza sulla r i c e r c a e s v i l u p p o , i cui soggetti p r e v a l e n t i sono centri

di ricerca, università, laboratori di grandi imprese, non può che avvenire a livello societario; attraverso l'azione di istituzioni pubbliche, enti e organizzazioni che operano a livello della società vengono definiti gli orientamenti della politica di ricerca, dell'università e l'indirizzo dei finanziamenti pubblici.

Nel caso dell'innovazione dei prodotti e delle tecnologie, è possibile influenzare le strategie innovative delle imprese e le caratteri-stiche stesse dei prodotti e delle tecnologie tramite iniziative a livello istituzionale (politi-ca industriale), ma anche con interventi a livello di settore industriale e di gruppi di imprese o anche di singole imprese che producono le tecnolo-g i e .

L'introduzione e applicazione delle nuove tecnologie in un'impresa viene generalmente vista come scelta d'investimento, tramite la selezione e l'acquisizione di macchine, impianti, tecniche g i à progettate e commercializzate da aziende o istituti di r i c e r c a . In r e a l t à , si tratta di un processo più ampio, nel quale accanto alla scelta della tecnologia di base si realizza una vera e propria attività di progettazione dello specifico sistema tecnico e organizzativo. Spesso si parla di processo di progettazione di applicazio-ne delle nuove tecnologie.

Le tecnologie di base esistenti costituiscono il punto di p a r t e n z a , più o meno vincolante; le scelte progettuali incorporate nelle tecnologie e i prodotti offerti sul mercato si basano, infatti, su modelli di lavoro e di organizzazione che condizionano in misura maggiore o minore le scelte in fase di inserimento. L'influenza su queste

ultime, cioè sul processo di progettazione delle applicazioni, può avvenire al livello della specifi-ca impresa (livello lospecifi-cale : partecipazione al processo di progettazione da parte di addetti, rappresentanti dei lavoratori, sindacato) oppure derivare da processi di contrattazione a livello di settore o categoria, oppure da norme fissate a livello societario e istituzionale (leggi, accordi sindacati-datori di lavoro-governo).

Limitare il campo di indagine all'innovazione costituita dai processi di progettazione delle app'licazioni nelle singole imprese si giustifica sia per la complessità delle forme e delle modalità d'influenza, sia perché esistono comunque diverse possibili alternative progettuali a tali livelli e quindi un margine significativo d'intervento.

E ' stato infatti ampiamente dimostrato che non esiste un rapporto deterministico tra tecnolo-g i a , ortecnolo-ganizzazione e qualità della vita di lavoro; a parità di tecnologia di base sono possibili scelte tecnico-organizzative che corrispondono a diversi modelli di lavoro e organizzazione

(Davis e T a y l o r , 1972). Questo è un punto ormai

acquisito nell'ambito delle discipline organizzative e m a n a g e r i a l i , anche se non ha trovato ancora un'ampia diffusione nella p r a t i c a della progettazio-ne ingegprogettazio-neristica, "compresa la progettazioprogettazio-ne dei sistemi informativi a u t o m a t i z z a t i .

Tradizionalmente, i n f a t t i , la progettazione dei sistemi di produzione e delle tecnologie di supporto si basa su criteri strettamente tecnico-economici,. In p a r t i c o l a r e , la p r o g e t t a z i o n e del lavoro segue in genere gli imperativi tecnologici

(Davis et a l . , 1 9 5 5 ) . La dimensione organizzativa

viene considerata solo in un momento successivo

alle scelte tecniche e si basa sul presupposto che essa si debba adeguare a tali scelte.

Tuttavia, a partire dalla diffusione su più ampia scala dell'approccio socio-tecni-co (1) e dalla critica alle modalità di progettazio-ne dei sistemi informativi automatizzati che è stata condotta negli Anni Settanta, si sta sempre più diffondendo la progettazione congiunta di tecnologia e organizzazione. Essa si basa sulla considerazione che è possibile generare diverse alternative progettuali, con attenzione in sede di progetto alle relazioni tra gli aspetti tecnici e quelli socio-organizzativi. Tale processo di connessione è stato definito ottimizzazione congiunta del sistema tecnico e del sistema socia-le (Emery, 1978).

Recenti ricerche hanno precisato le relazioni che esistono tra tecnologia e organizzazione.

La tecnologia di b a s e , ossia quella che provvede alla trasformazione dei materiali e delle informazioni nell'output desiderato, ha un effetto diretto sulla quantità e qualità del lavoro complessivo, parte del quale viene assorbito dalla tecnologia e parte r i m a n e , con cambiamenti qualitativi macroscopici, lasciato all'uomo. Anche il contenuto dei compiti elementari è stret-tamente determinato. Tutto il resto - connessioni tra i compiti, assemblaggio di compiti in mansioni individuali o di gruppo, confini e attribuzioni delle unità organizzative, tipo di persone da assegnare alle mansioni o r u o l i , organico, orario di lavoro, qualifiche, salario, carriere, sistema sociale - è oggetto di scelte progettuali (Butera,

3 . Il problema della partecipazione ai proces-si di progettazione delle applicazioni delle innovazioni tecnologiche ha assunto una rilevanza particolare nel caso della tecnologia informatica: lo dimostra l'ampio dibattito che si è sviluppato a partire dagli Anni Sessanta, che verrà considera-to nel Capiconsidera-tolo 2 .

A differenza di altre tecnologie, tale dibat-tito è stato suscitato non solo da spinte esogene alle imprese, come l'azione delle organizzazioni sindacali o comunque dei lavoratori organizzati sui temi delle conseguenze della tecnologia e sulla qualità della vita di lavoro, ma soprattutto, almeno nella fase iniziale, da spinte e n d o g e n e , dovute alle esigenze del processo di p r o g e t t a z i o n e stesso (partecipazione funzionale); non a caso gran parte di tale dibattito si è sviluppato in ambienti tecnici ed è stato proseguito mediante il contributo di specialisti d'informatica e di organizzazione.

Le cause di questa rilevanza del processo di progettazione vanno ricercate nelle caratteristi-che specificaratteristi-che della tecnologia i n f o r m a t i c a . Essa presenta un doppio livello progettuale: la scelta dell'hardware (e del relativo software di base) e lo sviluppo o acquisto del software applicativo cioè dei programmi che servono all'auto-mazione di una specifica p r o c e d u r a . Essa r i s u l t a , quindi, meno vincolante in sede di p r o g e t t o , prima dello sviluppo del programma applicativo; a progetto completato si ha in g e n e r a l e una maggio-re rigidità: più a u m e n t a l ' a u t o m a z i o n e , più le modalità di funzionamento organizzativo sono vincolate al modo con cui è stata p r o g e t t a t a l'automazione stessa; in altri t e r m i n i , la

lità è contenuta interamente e deve essere prevista completamente nel progetto (De Maio et a l . , 1982). Nello stesso tempo, "è il programma che definisce gli spazi di autonomia o autodeterminazione entro i .quali una persona ha facoltà di scegliere gli obiettivi da conseguire con il suo lavoro, le alternative tra cui scegliere per conseguirli, le variabili esterne di cui tener conto..." (Galli-n o , 1983). I risultati qui(Galli-ndi di u(Galli-n'applicazio(Galli-ne della tecnologia informatica, sia come prestazioni tecnico-economiche, sia come conseguenze sulla qualità della vita di lavoro, sono fortemente condizionate dal processo di progettazione. Tramite la partecipazione (degli utenti) a tale processo è possibile conseguire migliori prestazioni del sistema; nello stesso tempo, è solo tramite la partecipazione a tale processo che è possibile condizionare i risultati sulla qualità della vita di lavoro.

Un altro aspetto peculiare della tecnologia informatica è che gli schemi tecnici di riferimento, il linguaggio, la cultura propria dei progettisti, sono distanti dall'utilizzatore. Questo è vero anche per la gestione operativa e la manutenzione che è affidata agli specialisti. Si è di conseguen-za determinata storicamente la prevalenconseguen-za degli specialisti nel definire gli orientamenti delle nuove applicazioni rispetto agli utenti, prevalen-za che è stata interpretata da molte parti come la causa di distorsioni e problemi nell'uso dell'in-formatica (2).

4 . Un ulteriore limite del campo di indagine della monografia è che i problemi della partecipazio-ne saranno trattati partecipazio-nell'ambito delle relazioni

industriali. Si cercherà cioè di presentare un'ag-giornata lettura bibliografica di come il tema della partecipazione allo sviluppo tecnico-scienti-fico è affrontato dalle grandi organizzazioni che operano nel sistema di relazioni industriali. Si farà quindi riferimento all'esperienza e alle strategie del movimento sindacale che costituisce uno dei soggetti più rappresentativi dei movimenti di critica delle tendenze dello sviluppo scientifico tecnologico. Il sindacato si distingue dai movimen-ti i cui contenumovimen-ti sono orientamovimen-ti in una direzione antirazionale perché accetta la premessa di fondo di questo sviluppo. Secondo Eisenstadt la mancata realizzazione della premessa di modernizzazione viene dal sindacato vissuta e "guidata da un sentimento di mancanza di completa istituzionalizza-zione di tale espansione" e, di conseguenza, il sindacato domanda un allargamento della parteci-pazione per individuare il modo migliore di favorire l'espansione della razionalità scientifica nella società (Eisenstadt, 1973).

La scelta dell'ambito delle relazioni industria-li esclude una parte delle problematiche di questo tipo che sono assunte dal sistema politico e scientifico i s t i t u z i o n a l e , che rappresenta l'altro polo di riferimento di questo o r i e n t a m e n t o . Tutta-v i a , l'area circoscritta dalle r e l a z i o n i industria-li non appare eccessivamente l i m i t a t a . Se si guarda al periodo tra le due guerre e fino agli Anni Sessanta le organizzazioni che vi interagisco-n o hainteragisco-ninteragisco-no esteso il loro campo di iinteragisco-nteresse iinteragisco-n modo considerevole e il loro potere è aumentato in modo da influenzare non solo il mercato del lavoro ma tutte le p a r t i della s o c i e t à .

Questo tipo di crescita ha fatto sì che

per molti autori la domanda cruciale sia ine-rente a come il potere di queste organizzazioni si svilupperà nella società, e al rapporto che si instaurerà tra il potere acquisito di queste organizzazioni -e lo sviluppo della tecnologia. Secondo Dylander "lo sviluppo della ' tecnologia ha un significato decisivo sulla struttura della società post-industriale (3), e in particolare è significativo per 1 ' evoluzione che avrà la vita di lavoro, le relazioni industriali, il mercato del lavoro, la democrazia industriale e la partecipa-zione dei lavoratori. E' quindi più che ovvio al presente che le organizzazioni che interagiscono sul mercato del lavoro faranno seri tentativi di influenzare lo sviluppo tecnologico" (Dylander, 1983).

A sua volta Guest ha posto di recente un elenco di problemi e di alternative che si presenta-no alle organizzazioni sindacali di fronte a tale p r o b l e m a . Il dilemma per il sindacato è come proteggere e promuovere gli interessi dei lavoratori, fino a che punto essere coinvolto per controllare l'innovazione, quali criteri economici, tecnici e sociali adottare per seleziona-re lo sviluppo tecnologico p r o p o s t o . Su di un piano più generale - sempre secondo Guest - il problema è il ruolo delle relazioni industriali nella società post-industriale. Se le relazioni industriali avranno un ruolo centrale nello sviluppo e nel controllo del cambiamento o se verranno gradualmente emarginate. La risposta che l'autore dà a questo interrogativo assume per ora un caratte-re generale: "Nelle società post-industriali differenze culturali e tradizioni storiche di sistemi di relazioni industriali faranno sì c h e ,

mentre il sistema di relazioni industriali rimarrà un fattore centrale nel definire le politiche nazionali in alcuni paesi, in altri la combinazione di fattori culturali e politici le condurrà gradual-mente ad un ruolo marginale" (Guest, 1983).

L'autore quindi non avanza un'ipotesi di convergenza tra i vari p a e s i , ma verifica invece la persistenza della diversità per la maggiore enfasi che hanno i fattori culturali e politici su quelli più propriamente economici e tecnologici nel definire modelli di centralità delle relazioni industriali. Vengono comunque riconosciute alcune tendenze comuni quali il mutamento del ruolo dei sindacati e degli stessi imprenditori. A questi ultimi si pongono, come al s i n d a c a t o , importanti scelte non solo sull'innovazione tecnolo-gica ma anche sulla centralità da dare al problema della partecipazione.

Quale sarà nel futuro il ruolo dèlie relazioni industriali nel controllare e istituzionalizzare l'innovazione tecnologica? Quale rilevanza avranno nella società post-industriale? E s i s t e r a n n o delle convergenze tra i diversi paesi industrializzati? All'interno dello scenario delineato da tali problematiche in pochi anni si è andata accumulando una consistente molte di lavoro non circoscrivibile entro un solo ambito disciplinare; sarà compito di questa monografia analizzare una parte di questi c o n t r i b u t i .

Note ali1Introduzione

(1) Per un inquadramento delle caratteristiche e degli sviluppi di tali approcci si veda Trist

(1981).

(2) Si veda il Capitolo 2 .

(3) Il più noto tentativo di definire la società post-industriale si deve a Bell. Cinque sono i fattori che la definiscono: il passaggio dalla

produzione di beni a quella di servizi; il prevalere del lavoro tecnico professionale; la centralità della conoscenza teorica; l'importanza della pianificazione e del controllo; lo sviluppo di una tecnologia per il controllo delle informazioni e la presa di decisioni (Bell, 1974).

Capitolo Primo

IL TEMA DELLA PARTECIPAZIONE, PROBLEMI DI DEFINIZIONE E CLASSIFICAZIONE

1 . Il termine partecipazione è per sua natura generico; esso è stato utilizzato dalla letteratura e nelle esperienze concrete in modo e con significa-ti assai diversi tra l o r o . Inoltre, può essere impiegato in più campi della vita sociale; dalla partecipazione politico-elettorale, a quella delle istituzioni sociali e r e l i g i o s e , come la famiglia, i piccoli g r u p p i , le p a r r o c c h i e , fino alle grandi istituzioni che regolano e governano la società. Si cercherà in questo caso di circoscri-verne il significato e le sue modalità di utilizzo alle esperienze dell'impresa i n d u s t r i a l e . Tuttavia, anche se si circoscrive il termine alla sola attività industriale, al funzionamento delle grandi organizzazioni produttive e a quello delle relazioni industriali, il concetto di partecipazione trova modi diversi di applicazione e di interpreta-z i o n e . Per questa r a g i o n e , è necessario innaninterpreta-zitutto definirlo e indicare una prima tipologia di classifi-cazione sulla base della letteratura esistente in p r o p o s i t o .

Per quanto riguarda la sua d e f i n i z i o n e , il termine partecipazione rimanda ad un processo in cui due o più parti si influenzano reciprocamen-te nell'elaborazione e n e l l a gestione di certi p i a n i , linee di azione e d e c i s i o n i . Esso è limitato alle decisioni che comportano u l t e r i o r i conseguenze per tutti i decision-makers e per coloro che da essi sono rappresentati (French et a l . , 1960).

La partecipazione è quindi un processo finalizzato a consentire una pluralità d'interventi nella formazione delle decisioni.

Questa definizione ha parecchi pregi, i più importanti dei quali sono che essa non contrad-dice l'idea che comunemente ci facciamo del termine e che è conciliabile con una gamma piuttosto ampia di rapporti di potere tra due o più attori nel sistema sociale (Blumberg, 1968). Tuttavia, questa definizione presenta alcuni limiti; il limite maggiore è che non definisce il ruolo passivo o attivo dell'attore nel processo di decisione e lascia inoltre in ombra il campo della gestione operativa della decisione, oltre che della sua elaborazione.

Tut t a v i a , stabiliti questi limiti, di cui verrà tenuto conto, il concetto di partecipazione come processo e come procedura formale e informale, da utilizzare nella formazione delle decisioni, ci sembra il risultato più soddisfacente individuato nell'ambito della letteratura sull'organizzazione e sulle relazioni industriali esaminate.

2 . La partecipazione come processo di concorso alla formazione delle decisioni ha tuttavia signifi-cati molto diversi, dipendenti, in linea di principio dalle aree di interessi conoscitivi in cui questo termine è stato u t i l i z z a t o . Per quanto ci riguarda, tale significato è diverso se viene impiegato nell'ambito delle relazioni industriali o in quello dello sviluppo delle organizzazioni p r o d u t t i v e .

Alcuni autori hanno sottolineato che la partecipazione va intesa innanzitutto come partecipa-zione contrattuale (Clegg, 1951).

Neil'organizzazio-ne aziendale, per sua natura poco partecipativa, si è sviluppato un processo di democrazia nella formazione delle decisioni grazie alla contrattazio-ne collettiva. In questo caso la partecipaziocontrattazio-ne ha un fine non propriamente produttivo ma sociale: la tutela delle condizioni di lavoro e dei dipenden-ti di quell'impresa.

Entro questo ambito che enfatizza innanzitutto le responsabilità sociali dell'impresa al suo interno, si collocano definizioni a loro volta diverse. Quella della regolamentazione e del controllo delle condizioni di lavoro che sottolinea innanzitutto l'esercizio di un potere in un'area definita, il posto di lavoro o la m a n s i o n e .

Questo termine circoscrive una integrità del territorio sindacale e dei lavoratori entro quello dell'impresa e degli imprenditori (Perlman, 1928). Tale integrità è spesso un atto unilaterale conquistato dai lavoratori e proprio per q u e s t o , secondo alcuni, controllo e partecipazione danno i due significati all'azione collettiva diversi tra loro (Goodrich, 1 9 2 1 ) . T u t t a v i a , le regole che definiscono il territorio del sindacato diventa-no parte dell'organizzazione impresa e quindi costituiscono un esercizio di potere negativo che però non può esimersi dal considerare i vincoli dell'ambiente in cui viene e s e r c i t a t o . Di qui coloro che hanno sostenuto che la democrazia sui luoghi di lavoro è innanzitutto l'opposizione che il sindacato esercita n e l l ' i m p r e s a (Clegg, 1 9 6 0 ) . I principi di questa opposizione sono la tutela dei l a v o r a t o r i , il diritto di rappresentan-za unica del sindacato e il diritto di quest'ultimo di rispondere al proprio elettorato ma non quello

di sostituirsi o di assumere responsabilità imprendi-toriali .

Il concetto di partecipazione come contrattazio-ne attraverso la regolamentaziocontrattazio-ne e/o l'opposiziocontrattazio-ne è apparso ai più troppo schematico e improprio. Si è cercato di uscire da tale rigidità concettuale e definire un ruolo più flessibile della contratta-zione nella formacontratta-zione delle decisioni d'impresa. La richiesta di estendere la contrattazione ad alcune prerogative imprenditoriali (LO, 1971) rappresenta bene questo tipo di evoluzione della partecipazione come negoziazione. Non tanto la dicotomia opposizione-governo, come schematicamente si proponeva agli inizi degli Anni Cinquanta, quanto l'estensione della contrattazione su alcune funzioni imprenditoriali inerenti sia le condizioni di lavoro (identificazione dei compiti, loro distribuzione sul processo lavorativo, formazione professionale, coordinamento), sia le condizioni economiche e produttive (investimenti, condizioni socio-economiche generali dell'impresa).

In questo caso la partecipazione come contratta-zione sconfina e s'intreccia con altre forme di partecipazione. L'estensione della contrattazione alle prerogative manageriali è ancora poco delineata sia negli strumenti che nei fini; tuttavia, si presenta alla fine degli Anni Settanta come una strategia con effettive possibilità di sviluppo.

3 . La partecipazione istituzionale esplicita e dà un carattere universale, più della contrattazio-n e , al cocontrattazio-ncetto di democrazia contrattazio-nel govercontrattazio-no del processo decisionale dentro le imprese. Ciò avviene con il riconoscimento da parte dello Stato delle

procedure di partecipazione per mezzo di una legislazione di supporto, che concerne tutto il territorio nazionale e impegna le parti (sindaca-ti e imprenditori) nel realizzare l'idea di democra-zia dentro le imprese. Il valore di democrademocra-zia è alla base della partecipazione istituzionale, il suo carattere universale fa sì che la partecipa-zione non sia considerata solo come uno strumento ma come un fine a s é .

La partecipazione di tipo istituzionale si distingue da quella contrattuale per il ruolo regolatore dello Stato e delle agenzie pubbliche. Il ruolo dell'agente pubblico si estrinseca non solo per via legislativa, ma anche attraverso programmi d'intervento e di azione che richiedono come vincolo una maggiore partecipazione non solo delle parti sociali ma anche dei lavoratori (vedi, ad esempio, i programmi di umanizzazione del lavoro del governo della Repubblica Federale Tedesca).

Nella partecipazione così identificata la letteratura sull'argomento effettua spesso una divisione tra la democrazia economica e quella industriale (Emery e T h o r s r u d , 1 9 6 9 ) .

La democrazia economica istituisce procedure e organismi di controllo e verifica rivolti princi-palmente alle decisioni e c o n o m i c h e , di sviluppo dell'impresa- sul mercato, del loro rapporto con la politica economica nazionale e anche degli effetti che queste hanno sulle condizioni dei lavoratori. L'area di azione delle procedure di partecipazione è in questo caso situata a livello delle strategie d'impresa in rapporto agli assetti economici e sociali (occupazione) più g e n e r a l i .

La democrazia industriale istituisce invece procedure e organismi di controllo e verifica sulle decisioni che riguardano i risultati dell'im-p r e s a , la dell'im-produttività e le condizioni di lavoro. La democrazia industriale è una risposta alle insufficienze di partecipazione riscontrate nell'am-bito della democrazia economica. Con la democrazia industriale si vuole realizzare anche una partecipa-zione in un ambito limitato al sistema socio-tecnico e gestionale dell'impresa e non solo a quello più propriamente imprenditoriale (Emery e Thorsrud, 1969). I sindacati vedono la democrazia industriale come un riappropriarsi da parte dei dipendenti di un maggior potere decisionale di g e s t i o n e . Gli imprenditori la considerano invece come un decentramento di autorità e come uno sforzo di mobilitazione sugli obiettivi dell'impresa dei dipendenti visti come forze produttive (Blumberg, 1968).

Secondo alcuni autori, la partecipazione istituzionale non ottiene una convergenza di fini tra sindacato e impresa; essa enfatizza gli aspetti comuni ma registra molto spesso anche un conflitto d'interessi tra le parti sociali

(Flanders, 1966).

Si realizza così con la partecipazione istitu-zionale più che una convergenza delle responsabilità una loro divisione (Blumenthal, 1956 ). Certe funzioni della direzione sono trasferite ai lavorato-ri; nell'ambito della democrazia economica vengono ad esempio decentrati i servizi sociali; nella democrazia industriale le decisioni riguardanti alcuni aspetti dell'organizzazione del lavoro e della gestione del p e r s o n a l e .

4 . La partecipazione funzionale allo sviluppo delle organizzazioni rappresenta un tipo, distinto dagli altri, di coinvolgimento degli attori sociali dell'impresa ai processi decisionali. Questo tipo di partecipazione non deriva le proprie conoscenze e discipline dall 'ambito delle relazioni industriali o della democrazia politica ma da quello delle-scienze dell'organizzazione industriale.

Gli attori principali di questo tipo di partecipazione sono l'imprenditore e i ruoli professionali e produttivi dell'impresa più che le parti sociali. Dalla metà degli Anni Trenta in poi la grande industria si è dovuta sempre più occupare di questioni morali e di obbligazioni verso i propri dipendenti e l'enfasi rispetto alle precedenti tecniche di organizzazione imprendi-toriale viene inizialmente portata sul tema delle risorse umane e del loro tipo di .impiego come fattore di riduzione dei costi e di e c o n o m i c i t à . La partecipazione funzionale rispetto a quella contrattuale ed istituzionale è orientata alla realizzazione dei fini economici produttivi più che alla tutela degli interessi o come espressione dei valori della d e m o c r a z i a . Questo tipo di orienta-mento le p e r m e t t e , nell'ambito delle discipline dell'organizzazione spciale e p r o d u t t i v a , di mettere in evidenza un fattore importante e poco riconosciuto negli altri due tipi di p a r t e c i p a z i o n e , quello della valutazione dei costi della stessa partecipazione in rapporto ai benefici che da essa possono d e r i v a r e .

In secondo l u o g o , questo tipo di partecipazione h a posto il tema del lavoro non solo come fatica p s i c o - f i s i c a , ma come processo decisionale inerente ai compiti di p r o d u z i o n e , e a quelli di

zione, gestione e pianificazione della stessa. I processi di decisione non sono quindi solo inerenti alle scelte strategiche dell'impresa ma anche inerenti alla gestione del processo produttivo; in esso esiste un'intensa attività di decisione in cui la partecipazione e la coopera-zione tra i ruoli assume un peso determinante

(Trist et a l . , 1963; Herbst, 1976; Butera, 1977).

In terzo luogo, la partecipazione funzionale ha messo di conseguenza in evidenza che non vi può essere partecipazione e decentramento delle decisioni senza uno sviluppo delle conoscenze

(Jacques, 1951). La partecipazione è intesa in

questo caso come sviluppo conoscitivo, il quale si oppone alla frammentazione e ad una troppo rigida divisione dei r u o l i . Tale tipo di sviluppo promuove all'interno dei luoghi di lavoro processi di formazione formali ed informali rivolti anche ad avere una maggiore integrazione tra i compiti e i r u o l i , in modo da consentire una responsabilizza-zione degli addetti sui risultati di produresponsabilizza-zione.

Nella partecipazione funzionale così identifica-ta si può fare la distinzione tra due aree di letteratura tra loro interdipendenti:

- la letteratura che enfatizza in primo luogo la partecipazione come soluzione dei problemi di gestione per ampliare l'area della responsabili-t à , per decenresponsabili-trare alcune decisioni, sviluppare le comunicazioni interne e il feedback alle decisio-n i . Idecisio-n questo caso la partecipaziodecisio-ne decisio-nodecisio-n è solo uno stile di leadership ma una o più tecniche gestionali che coinvolgono la pianificazione a z i e n d a l e , il controllo dei risultati, le tecniche di p r o d u z i o n e .

una svolta dei principi di valutazione del lavoro. Questa svolta è descritta da più autori come il passaggio dalla specializzazione alla responsabi-lità (Touraine, 1955). Con lo sviluppo dell'automa-zione cambiano i fattori della produttività, non più individuati solo nella maggiore specializza-zione delle mansioni e dei compiti e/o nello sfruttamento della forza-lavoro, ma anche nello sfruttamento degli impianti e nell'integrazione necessaria tra i compiti per il controllo e la regolazione del processo produttivo (Susman,

1976).

La responsabilità sui risultati diventa in questo caso il criterio di valutazione necessa-rio; l'integrazione tra i ruoli e le mansioni di p r o d u z i o n e , la modalità operativa p r e v a l e n t e . La partecipazione funzionale enfatizza inoltre il tema del potere (negativo o positivo) del r u o l o , del conflitto tra ruoli produttivi (più che il conflitto d'interessi) come vincolo e come problema dello sviluppo d e l l ' i m p r e s a .

- la partecipazione come soddisfazione del lavoro; ci riferiamo in questo caso a tutta quella lettera-tura che ha in particolar modo messo l'enfasi sui risultati del cambiamento dell'organizzazione del lavoro e sulla qualità del l a v o r o .

Il tema della soddisfazione viene spesso circoscritto in base alla capacità che gruppi e individui hanno di partecipare e decidere sul proprio lavoro e sulle attività decisionali che interagiscono con l'ambiente che lo circonda

(Herbst, 1976).

In base a quest'ultimo tipo di esperienza sono state definite da molti a u t o r i , e in modo

diverso tra loro, alcune dimensioni su cui misurare i risultati (Blauner, 1964; Susman, 1976; Butera,

1977). Le principali sono: la dimensione ergonomica

che include sia il miglioramento dell'ambiente fisico di lavoro che quello psico-sociale per mezzo della rotazione e dell'arricchimento delle mansioni; la dimensione di autonomia e complessità dei ruoli che definisce sia il grado di criticità, sia il grado di autonomia e di sviluppo del ruolo produttivo; la dimensione di status sociale e giuridico assegnato ad un determinato ruolo o insieme di ruoli; la dimensione del controllo, che circoscrive i rapporti decisionali tra ruoli e ambiente esterno.

5. Questi tre tipi di partecipazione (contrat-tuale, istituzionale e funzionale) sono stati definiti sulla, base degli orientamenti che emergono dalla letteratura e nei diversi contesti nazionali. Va in proposito sottolineato che questa divisione non va considerata come definitiva. Di fatto tra i tre tipi di partecipazione esiste una costan-te incostan-terazione: la contrattazione si evolve verso alcuni contenuti che riguardano le prerogative manageriali; l'attività di regolamentazione pubblica è rivolta a suggerire forme nuove di informazione/ consultazione sui temi dello sviluppo dell'organiz-zazione e sull'introduzione di nuove tecnologie. La partecipazione funzionale viene a sua volta sempre più considerata entro contesti di partecipa-zione istituzionale e contrattuale. In questo a m b i t o , inoltre, le metodologie e le discipline dell'organizzazione danno oggi importanza al rapporto tra la partecipazione sul luogo di lavoro e quella relativa alle decisioni economiche e

gestionali dell'impresa. Si può quindi avanzare l'ipotesi che esiste una tendenza insita in ciascuno dei tre tipi considerati che conduce ad una loro integrazione o sovrapposizione. E' necessario però verificare il grado e le forme di tale evolu-zione, avendo presente che i tre tipi di partecipa-zione hanno strumenti e soggetti distinti tra loro e la loro integrazione o sovrapposizione è dipendente dai contesti economici, sociali e culturali delle relazioni industriali nei diversi paesi che verranno considerati.

Capitolo Secondo IL PROCESSO DI PROGETTAZIONE DELLE APPLICAZIONI INFORMATICHE

E LE TENDENZE ALLA PARTECIPAZIONE FUNZIONALE

1. A partire dall'inizio degli Anni Settanta si è verificato un profondo cambiamento nelle modalità di analisi, progettazione e realizzazione dei sistemi informativi automatizzati nelle organiz-zazioni. In primo luogo, le crescenti possibilità applicative, in rapporto all'evoluzione tecnologica, e il consolidamento delle esperienze aziendali precedenti hanno via via ampliato l'oggetto degli interventi: si è quindi passati da un'attività consistente essenzialmente nella codifica delle procedure altamente standardizzate, tipiche dell'area amministrativa, ad un insieme di attività comprenden-ti l'analisi di processi decisionali complessi di carattere interfuzionale, l'analisi e ridefinizio-ne di flussi informativi e archivi, la riprogettazio-ne dell'organizzazioriprogettazio-ne del lavoro. Come dimostra l'ampio rilievo dato alle .nuove applicazioni nel lavoro di ufficio (la cosiddetta office auto-mation), la tecnologia si propone come strumento per realizzare cambiamenti sempre più ampi e profondi nella struttura organizzativa, nelle modalità di funzionamento dell'organizzazione, nel lavoro non solo a livello esecutivo ma anche dei tecnici (knowledge workers) e dei dirigenti. In secondo luogo, le crescenti complessità dei progetti unitamente a quelle della tecnologia, sia in termini di hardware che di software, hanno portato all'aumento del numero dei tecnici addetti all'analisi e programmazione e all'aumento della

loro specializzazione, con una profonda modifica dell'organizzazione del lavoro del servizio di elaborazione dati. In particolare, si è assistito ad una crescente applicazione a questo campo delle tecniche manageriali per la conduzione e l'organizzazione di progetti complessi (project management). In terzo luogo, la . riflessione sulle esperienze di insuccesso, in gran parte non dovute a motivi tecnici, delle realizzazioni precedenti ha messo in discussione il ruolo degli specialisti della progettazione; sono state proposte e applicate modalità diverse di organizzazione del processo di progettazione, metodologie e tecniche provenienti dall'analisi organizzativa e nuove tecniche di lavoro per l'analisi e la progettazione più specifi-camente informatica.

L'insieme di questi fattori ha fatto sì c h e , a fianco dell'approccio tradizionale nel quale l'analisi e la progettazione delle applicazio-ni è compito esclusivo degli specialisti che operano su mandato dell'alta direzione (expert design), si vadano diffondendo modalità di progetta-zione nelle quali il ruolo degli utenti è sempre più r i l e v a n t e .

Prima di approfondire questo aspetto è opportu-no premettere alcune considerazioni di carattere d e f i n i t o r i o .

Il processo complessivo d'introduzione e applicazione dell'informatica in un'organizzazione comprende la definizione della strategia dell'auto-mazione (definizione degli o b i e t t i v i , scelta delle aree da a u t o m a t i z z a r e , priorità e sequenze d ' i n t e r v e n t o , piano delle a p p l i c a z i o n i , risorse d e d i c a t e , sistemi e macchine da a c q u i s i r e , responsa-bilità e collocazione o r g a n i z z a t i v a dell'unità

che gestisce la tecnologia) e la progettazione e realizzazione delle specifiche applicazioni. Il primo aspetto è definito processo di pianificazio-ne dello sviluppo dell'informatica aziendale, il secondo processo di progettazione delle applica-zioni. Entrambi possono presentare un maggiore o minore livello di formalizzazione nelle singole organizzazioni, in termini di esplicitazione dei ruoli dei diversi attori, delle modalità di conduzione del processo e della sua suddivisione in fasi, delle modalità di documentazione e delle metodologie e tecniche di analisi e progettazione.

La scomposizione in fasi di un processo di pianificazione o di un progetto complesso ha l'obiettivo di definire contenuti, tempi,

supporti necessari alle varie fasi al fine di poter meglio condurre il progetto stesso. Nel caso della progettazione delle applicazioni, una distinzione generale individua l'analisi delle procedure esistenti, la progettazione del nuovo sistema, la realizzazione, la diffusione e formazione; una suddivisione più analitica distingue l'analisi dei fabbisogni informativi, la definizione dei requisiti funzionali, la progetta-zione di insieme e di dettaglio, la messa in f u n z i o n e , la gestione e la manutenzione.

Per la gestione e organizzazione dei progetti sono state proposte numerose metodologie di condu-zione dei progetti, il cui obiettivo è quello di fornire le linee guida e gli strumenti gestionali per il project management: tali metodologie defini-scono l'articolazione in fasi, l'output di ogni fase del processo, le tecniche e gli strumenti di lavoro, il ruolo dei diversi attori in ogni f a s e , le modalità di documentazione.

Lo sviluppo di un progetto richiede la costitu-zione, più o meno formalizzata, di una organizzazione temporanea ad h o c , in cui entrano i membri dell'or-ganizzazione con ruoli d i v e r s i . Le metodologie di conduzione di progetti danno indicazioni sulle caratteristiche e la composizione di tale organizza-zione provvisoria, su chi interviene, sui ruoli che vengono svolti.

In termini generali, si individuano ruoli decisionali a cui spettano le decisioni ultime sulle scelte fondamentali del progetto (committente, gruppo di riferimento) e ruoli professionali a cui spetta la formulazione delle soluzioni tecniche (specialisti della tecnologia, utilizzatori esperti delle procedura che si sta a n a l i z z a n d o ) . Vi può essere anche l'intervento di attori esterni all'organizzazione come specialisti del fornitore dell'hardware e/o del s o f t w a r e , consulenti di informatica e di organizzazione, rappresentanti sindacali.

Sempre maggiore enfasi viene posta sulla partecipazione degli u t e n t i , anche se tale definizio-ne si presta a differenti interpretazioni e presenta molti margini di a m b i g u i t à . In primo l u o g o , il termine partecipazione viene u t i l i z z a t o , come si vedrà in s e g u i t o , per indicare processi molto diversi: dal mero -coinvolgimento informativo sui cambiamenti tecnici e organizzativi che si stanno r e a l i z z a n d o , ad un effettivo intervento decisionale, che può essere a sua volta ristretto ad alcuni aspetti della p r o g e t t a z i o n e e realizzazio-ne (o comunque limitato n e l l ' a m b i t o delle scelte progettuali e organizzative fatte a monte) oppure può riguardare le prime fasi della progettazione e quindi rappresentare un effettivo condizionamento

degli sviluppi progettuali.

In secondo luogo, la definizione di utente è spesso restrittiva, incompleta o non precisata e si basa in genere su funzioni e mansioni formali, trascurando il ruolo effettivamente scolto dalle varie persone. In senso lato, gli utenti di un'appli-cazione automatizzata sono tutti coloro il cui lavoro viene modificato in modo significativo dalla realizzazione della stessa. Vi sono tuttavia diversi tipi di persone toccate dal cambiamento; più precisamente si possono individuare diversi ruoli nei confronti della realizzazione di un'appli-cazione; ogni persona (o gruppo) può essere analizza-to in relazione al ruolo (o ai ruoli) nel quale si colloca:

- committenti o sponsors del sistema sono

alti dirigenti, dirigenti di linea o chiunque abbia il potere di farlo che decidono di avviare la realizzazione e finanziano il progetto, indipen-dentemente dal fatto che essi si serviranno diretta-mente del sistema;

- responsabili di unità organizzative, maggiormente coinvolte nel cambiamento tecnico-organizzativo; responsabili di altre unità nel caso che le modalità di interazione con le prime vengano modificate; - fornitori delle informazioni;

- operatori del sistema, tra cui gli addetti ai terminali ;

- altri impiegati il cui lavoro è condizionato dall'applicazione, come n e l caso di lavoratori la cui attività è scadenzata dal sistema;

altre persone, al di fuori dell'organizzazione che possiede e ha sviluppato 1 ' applicazione,, come ad esempio i cittadini utenti di un servizio p u b b l i c o .

Vi sono quindi utenti indiretti (che utilizzano le informazioni generali dal sistema) e utenti diretti (end-user) che usano il sistema nel proprio lavoro; utenti discrezionali, che possono utilizzare o meno il sistema in relazione agli obiettivi di svolgimento del lavoro e utenti non discreziona-li , il cui lavoro è strettamente connesso all'uso del sistema. Frequentemente, soprattutto in relazio-ne alle applicazioni di office automation, si distinguono gli utenti in base al ruolo professiona-le svolto nell'organizzazione e cioè utenti manager e tecnici (professional) da una parte e i utenti

esecutivi (clerical) o segretariali dall'altra (1). Ai fini della presente t r a t t a z i o n e , la distin-zione tra uso discrezionale e non discrezionale assume una rilevanza f o n d a m e n t a l e . Si ha uso discrezionale quando il controllo del processo di lavoro e della procedura e la scelta degli strumenti e supporti da utilizzare sono lasciati all'utente, che ha la capacità e la possibilità di decidere le modalità di uso del sistema nelle diverse situazioni di l a v o r o . In tal caso è ricono-sciuta all'utente o agli utenti una notevole influenza sulla definizione degli obiettivi e delle caratteristiche di un'applicazione e quindi sulla sua p r o g e t t a z i o n e , e inoltre sugli sviluppi e cambiamenti successivi dell'applicazione s t e s s a .

Il senso di tale distinzione risulta più chiaro se si considerano le differenze tra le applicazioni a u t o m a t i z z a t e . Esistono applicazioni che meccanizzano o automatizzano il l a v o r o , sia con riferimento a specifiche attività di ufficio (word-processing, riproduzione di d o c u m e n t i , trasmissione d ' i n f o r m a z i o n i , e t c . ) , sia con riferi-m e n t o a procedure coriferi-mplete (ad e s . , accettazione

ordini e fatturazione, contabilità); esistono, d'altra parte, applicazioni che costituiscono un supporto allo svolgimento del lavoro, siano essi strumenti per la comunicazione e il lavoro professionale (posta elettronica, stazioni multifun-zionali di lavoro, strumenti grafici e di calcolo) o sistemi di supporto alle decisioni (Butera e Bartezzaghi, 1983). Nel caso di applicazioni di supporto, gli utenti sono in generale discrezio-nali e, in termini di ruolo professionale, tecnici e m a n a g e r . Nel caso di sistemi di word processing, gli operatori di tali sistemi sono utenti non discrezionali. Nelle applicazioni consistenti nell'automazione di procedure per il trattamento di grandi volumi d'informazioni, gli impiegati addetti sono utenti diretti non discrezionali; nella maggior parte dei c a s i , solo ai responsabili delle unità organizzative preposte a tali procedure è lasciata la decisione sulle modalità di utilizzo e sull'innovazione delle procedure stesse.

2 . Un esame della letteratura specializzata mostra che tra i diversi fattori la motivazione principale che ha portato specialisti e imprese a porsi il problema della partecipazione degli utenti al processo di progettazione è stata l'esigen-za di far fronte alle difficoltà e ai problemi, se non addirittura ad insuccessi di natura non specificamente tecnica, che si sono verificati frequentemente nella realizzazione delle applicazio-ni informatiche (2). Per insuccesso s'intende il mancato raggiungimento degli obiettivi iniziali dell'applicazione automatizzata, sia in termini di risultati (misurati in base a qualche indicatore chiave delle prestazioni) lontani dalle aspettative,

sia in termini di un rapporto costi/benefici molto peggiore di quanto previsto. Anche quando gli obiettivi posti sono stati focalizzati sul migli oramento dell'efficacia e efficienza dell'unità organizzativa considerata, indipendentemente dagli effetti sulla qualità della vita di lavoro (ed è la maggior parte dei c a s i ) , si sono verificati frequentemente insuccessi, portando in alcuni casi all'abbandono dell'applicazione stessa o all'interruzione del p r o g e t t o . Un insuccesso può consistere infatti in (Gibson e Schnidman,

1981):

- sistemi completamente sviluppati e implemen-tati senza aumento dell'efficacia e dell'efficienza;

- sistemi utilizzati molto al di sotto delle loro potenzialità;

- sistemi parzialmente o completamente sviluppa-ti ma mai effetsviluppa-tivamente implementasviluppa-ti e u t i l i z z a t i .

Altri autori analizzano i risultati in termini di accettazione da parte degli utenti delle applica-zioni a u t o m a t i z z a t e . Eason (1982) delinea il quadro delle forme di non accettazione riportato nella Tavola 1. La Tavola mostra come la natura discrezionale o meno dell'uso del sistema porti a forme diverse di non accettazione del sistema s t e s s o .

Le ragioni della non accettazione sono relative a:

- progetto non adeguato: il sistema non risponde ai fabbisogni connessi allo svolgimento del processo di lavoro; oppure la rigidità dell'automazione non consente l'adattamento organizzativo a fronte di variazioni e incertezze generate dall'ambiente esterno o all'interno del processo di lavoro stesso;

* interfaccia utente/sistema non adeguata: i modi con cui gli utenti accedono al sistema (es. terminali con i relativi linguaggi di input) sono complessi e onerosi;

- disegno dell'organizzazione del lavoro che non considera obiettivi di qualità della vita di lavoro;

- gestione del processo di progettazione e realizza-zione che non tiene conto dei problemi connessi al cambiamento organizzativo che 1'introduzione di un nuovo sistema comunque implica.

A tali aspetti vanno aggiunti quelli relativi all'operatività del sistema (rispetto delle scaden-z e , tempi di risposta, frequenscaden-za e gravità di eventuali interruzioni nei collegamenti, sicurezza, etc.) (Lucas, 1978).

Molte sono le diagnosi degli insuccessi che sono state proposte dalla letteratura. Tale dibattito ha portato all'allargamento dell'ambito disciplinare della progettazione dei sistemi; teorie e tecniche delle discipline organizzative hanno trovato sempre più ampia applicazione sia nell'interpretazione delle cause, sia nella messa a punto di strumenti d'intervento.

Nella letteratura è possibile individuare alcune linee interpretative di fondo (3).

Un primo filone è relativo alla critica del ruolo e del sistema di valori degli specialisti.

Tra i diversi attori che intervengono nel processo di progettazione delle applicazioni informatiche, un ruolo centrale hanno i progettisti dei sistemi, cioè i tecnici dei calcolatori, gli a n a l i s t i , i programmatori, gli specialisti di ricerca operativa e delle metodologie quantitati-ve della gestione a z i e n d a l e . Una prima approfondita

TflV. 1 - Forme di non accettazione degli utenti e analisi delle cause

( E a s o n , 1982)

TIPO DI UTENTE FORBE DI NON RAGIONI ACCETTAZIONE UTENTI DISCREZIONALI esempio: manager professional 1) Non uso 2) Uso parziale 3) Uso distante (un

esperto opera il sistema per conto del m a n a g e r ) 4 ) D i s t o r s i o n e nel

compito (il sistema è in grado di far fronte solo ad alcu-ni aspetti del compi t o )

D i s p o n i b i l i t à di metodi più facili o più signi-ficativi

Difficoltà di uso o mancanza di conoscenza

"Task Batch" (non corri-spondenza del sistema al t a s k )

UTENTI NON D I S C R E Z I O N A L I

e s e m p i o : segretarie 5) Uso distorto impiegati 6) S t r e s s , n o i a , a l i e n a z i o n e 7) R e s i s t e n z a al c a m b i a m e n t o "Task Batch" i n a d e g u a t o o p r o c e d u r e non f l e s s i b i l i C o m p i t i p o v e r i , c a r a t t e -r i s t i c h e d e l l a m a n s i o n e e del posto di lavoro

P e r i c o l o p e r c e p i t o per la p r o f e s s i o n a l i t à , le m a n s i o n i e la c a r r i e r a

analisi critica è quella svolta negli Anni Sessanta da Boguslaw. Egli definisce gli specialisti utopisti di tipo n u o v o , in quanto portatori di utopie

(i sistemi basati su calcolatore) che "mancano dell'orientamento utopistico delle utopie classiche"; le nuove utopie si basano esclusivamente su variabi-li tecniche ed economiche e trascurano gvariabi-li aspetti organizzativi e sociali, che peraltro hanno un influsso determinante sul risultato e quindi sull'efficacia ed efficienza di un'applicazione. Boguslaw ritiene necessario un profondo cambiamento per cui "dovrebbe essere possibile che i capi sindacali, i sociologi, gli accademici, i dirigen-ti privadirigen-ti e statali e tutte le persone non specia-lizzate, partecipino, insieme con gli ingegneri elettronici specialisti, al progetto dei sistemi; con una partecipazione che avvenga fin dalle prime formulazioni dei progetti...". "Reciprocamen-t e , fisici e ingegneri devono... allargare la base culturale della loro preparazione professionale, in modo da tener conto, nei loro progetti, davvero di tutte le variabili significative..." (Boguslaw,

1965).

Bostrom e Heinen (1977) individuano la causa

primaria dei problemi e degli insuccessi dei sistemi informativi automatizzati nelle carenze dello schema di riferimento concettuale degli analisti e progettisti di sistemi informativi. Essi sottolineano in particolare la non adeguatezza delle teorie organizzative assunte esplicitamente o implicitamente dai p r o g e t t i s t i , l'approccio non "sistemico", in quanto vengono trascurate le variabili non afferenti al sottosistema tecnico-economico, la scarsa attenzione dedicata alla composizione del gruppo di p r o g e t t o , alla

definizio-ne delle responsabilità, la visiodefinizio-ne razionale-statica del sistema e la limitatezza del bagaglio conoscitivo posseduto. Determinante a tale proposi-to è il contesproposi-to culturale e disciplinare in cui si realizza la formazione degli analisti. Keen e Scott Morton (1978) analizzano la situazione americana evidenziando come la formazione degli specialisti si basi quasi esclusivamente sulle discipline tecniche, mentre i contributi di altre discipline hanno scarsa influenza. Altri contributi pongono l'accento sul sistema di valori che sta alla base della progettazione, nell'ipotesi che i "valori giochino un ruolo importante nella scelta tra progetti alternativi da parte dei progettisti dei sistemi" (Hedberg e M u m f o r d , 1975). Sono assai rari i casi di sistemi progettati in modo esplicito al fine di aumentare la qualità della vita di lavoro dei rispettivi utenti: "questo perché i sistemi di remunerazione e i valori che influiscono sui progettisti dei sistemi non li motivano in tal senso" (Hedberg e M u m f o r d , 1975). D'altra p a r t e , obiettivi di efficienza e di soddisfazione del lavoro non sono completamente indipendenti (Mumford e H e n s h a l l , 1 9 7 9 ) . In sintesi, secondo questo primo f i l o n e , il ruolo degli speciali-sti deve subire un cambiamento profondo: da "eroi dei s i s t e m i " , come sono stati definiti da alcuni a u t o r i , ad agenti d e l l ' i n n o v a z i o n e . Dal ruolo di portatori di soluzioni e concetti che consentono di rispondere a quelli che essi vedono come bisogni degli utenti e per cui lottano contro ostacoli tecnici e s o c i a l i , essi diventano partecipanti di un processo complessivo di p r o g e t t a z i o n e e cambiamento in cui agiscono con altri come portatori di competenze specialistiche e di possibili

tive tecnologiche.

Un secondo filone interpretativo consiste nell'applicazione allo sviluppo dei sistemi informa-tivi automatizzati delle teorie e tecniche del cambiamento pianificato delle organizzazioni. In tal caso l'enfasi è posta sui caratteri del processo di progettazione e realizzazione visto come processo più generale di cambiamento organizza-t i v o . In un'oorganizza-torganizza-tica molorganizza-to risorganizza-treorganizza-torganizza-ta, diversi auorganizza-tori, soprattutto nella letteratura tecnica sui sistemi informativi, hanno evidenziato la resistenza al cambiamento da parte degli utenti come causa principale degli insuccessi. Secondo tali interpreta-zioni, la progettazione incontra ostacoli dovuti all'attaccamento alle abitudini e alla paura del cambiamento, oppure al desiderio di mantenere aree di discrezionalità e al timore di effetti negativi sulla propria posizione di potere, profes-sionalità, carriera; questi fattori impediscono il completo realizzarsi della razionalità del p r o g e t t o . Per far fronte a tali ostacoli viene richiesto un maggior impegno (committenza) da parte dell'alta direzione nella realizzazione del c a m b i a m e n t o . Si lamenta inoltre la mancanza di interventi per adeguare la struttura formale alla nuova applicazione automatizzata. L'accettazio-ne da parte degli utenti è facilitata dal coinvolgi-mento degli stessi nelle varie fasi del processo di p r o g e t t a z i o n e , l'assegnazione ad essi di responsa-bilità decisionali ben d e f i n i t e .

In analisi di più ampio respiro vengono recuperati pienamente i contributi della sociologia dell'organizzazione e delle teorie del comportamento o r g a n i z z a t i v o . La resistenza al cambiamento diventa una delle variabili all'interno di uno schema

interpretativo del processo di cambiamento, che comprende un insieme di variabili come durata temporale del cambiamento, potere, r u o l i , spinte al cambiamento, atteggiamenti, cultura organizza-tiva. Nella letteratura riferita allo sviluppo dei sistemi informativi si ricordano le analisi di Argyris sui processi di apprendimento organizzati-vo (Argyris, 1977), gli studi di Whisler (1970),

Alter e Ginzberg (1978), Keen e Scott Morton (1978). Crozier evidenzia che l'applicazione

del sistema razionale dell'informatica al sistema sociale costituito da un'impresa incontra difficoltà dovute non tanto alla ostilità sistematica del personale o alla vischiosità dello spirito u m a n o , ma a "tutto un insieme di pratiche e di accomodamen-ti che cosaccomodamen-tituiscono in realtà il sistema di potere dell'azienda o , se si v u o l e , le regole implicite dei rapporti tra gli u o m i n i , i gruppi e le categorie" (Crozier, 1973). Da questo punto di vista, il problema rilevante è che l'informatica richiede agli utenti di rendere i loro processi di lavoro trasparenti. Questo proibisce gli usuali generi di aggiustamenti ad hoc che rendono possibile anche per le grandi burocrazie conciliare le esigenze d'integrazione complessiva e quelle di adattamento (Crozier, 1983).

Le analisi precedenti comportano una concezione diversa della progettazione dei s i s t e m i . Lucas sottolinea che il processo complessivo di progetta-zione e realizzaprogetta-zione di un sistema (che definisce implementation) parte dalla nascita dell'idea del sistema e del cambiamento ad esso associato e termina quando il sistema è stato integrato con successo nell'attività del1'organizzazione (Lucas, 1 9 7 8 ) . Per il suo svolgimento sono

rie metodologie e tecniche che recuperano metodolo-gie e strumenti proposte dalle discipline organizza-tive: dalle tecniche proprie dello sviluppo organiz-zativo all'analisi clinica delle organizzazioni e alla ricerca-intervento.

Come si vedrà in seguito, motivazioni, con-tenuti e modalità della partecipazione degli utenti variano in relazione al tipo di metodolo-gia adottata (4).

Un terzo filone è relativo alla validità dei modelli di analisi dell'organizzazione e del sistema informativo e agli strumenti di analisi e ai criteri di progettazione utilizzati nello sviluppo delle applicazioni. Si focalizza cioè il merito, l'oggetto della progettazione oltre che il p r o c e s s o . Diversi autori hanno evidenziato l'insufficienza delle metodologie di progettazione che pongono 1'enfasi solo sulla gestione del processo e n o n indicano adeguati strumenti di analisi: dopo numerosi anni di lavoro centrato sul coinvolgimento degli u t e n t i , gli specialisti cominciano a diventare scettici sulla validità di tale pratica (Taylor, 1981). Sono stati indicati due ordini di r a g i o n i . Da una p a r t e , vi sono problemi di comunicazione tra utenti e specialisti; gli specialisti tendono a utilizzare un linguaggio formalizzato e le specificazioni degli utenti dovrebbero essere formulate in tale linguaggio. Questo porta facilmente a incomprensioni da parte degli utenti (Langefors, 1978). Sono stati proposti strumenti di analisi basati su linguaggi formaliz-zati di facile comprensione, che hanno l'obiettivo di consentire la comunicazione tra utenti e specia-l i s t i , aspecia-lspecia-lo scopo di evitare ogni ambiguità nespecia-lspecia-la

definizione dei requisiti del sistema. Un altro ordine di ragioni è costituito dalle carenze nell'analisi e progettazione degli aspetti organiz-zativi . All'utente viene chiesto di formulare i suoi fabbisogni informativi senza alcun supporto tecnico e professionale; la definizione dei fabbiso-gni richiede invece una diagnosi del funzionamento organizzativo e per questo sono necessarie adeguate metodologie e strumenti di analisi organizzativa.

Da questo punto di v i s t a , l'approccio tradizio-nale interpreta l'organizzazione in base ad un modello ideale; l'introduzione della tecnologia informatica viene vista come possibilità di realiz-zare tale modello e a tal fine gli ostacoli sono i fattori di discrezionalità che caratterizzano l'organizzazione informale; l'analisi dell'organiz-zazione e l'individuazione degli utenti (e quindi la definizione della partecipazione) si basano sulla struttura formale; l'organizzazione viene esaminata essenzialmente alla luce della coerenza logica fra differenti p r o c e d u r e , dati e informazio-ni; vengono trascurate le differenze nell'analisi dei p r o b l e m i , nella valutazione delle opportunità, nella scelta delle azioni che esistono tra i diversi livelli e settori organizzativi e quindi le interrelazioni più o meno conflittuali che esistono fra i livelli s t e s s i .

Queste considerazioni hanno portato all'appli-cazione n e l l o sviluppo dei sistemi informativi automatizzati dei metodi e degli strumenti dell'ana-lisi dei sistemi socio-tecnici (Taylor, 1981;

Bostrom e H e i n e n , 1977; Mumford et a l . , 1978; M u m f o r d , 1981; De Maio et a l . , 1982).

Oltre a tali c o n s i d e r a z i o n i sull'analisi d e l l ' o r g a n i z z a z i o n e , vi sono i problemi connessi

ai criteri di progettazione organizzativa. Spesso essi sono inadeguati alla nuova realtà delle organizzazioni e alle caratteristiche della tecnolo-gia informatica stessa. Strassman (1982) ha sintetiz-zato le nuove tendenze della cultura dell'informa-zione rispetto alla cultura industriale (cfr. Tavola 2 ) . Nuovi criteri di progettazione del lavoro e dell'organizzazione sono necessari a fronte dei cambiamenti nella società, nella tecnolo-g i a , nel sistema economico. Nuovi paraditecnolo-gmi ortecnolo-ganiz- organiz-zativi, orientati ad un miglioramento della qualità della vita di lavoro, sono stati proposti. Trist (1981) delinea il nuovo paradigma che emerge dalle analisi e dalle esperienze della scuola sociotecnica (cfr. Tavola 3 ) .

In questo nuovo contesto la partecipazione degli utenti è v i s t a , da una parte come necessità per l'analisi (definizione dei problemi, diagnosi del funzionamento organizzativo); d a l l ' a l t r a , come caratteristica intrinseca del nuovo paradigma organizzativo.

Alcuni autori l'accentuano come valore genera-le che deve realizzarsi anche nella vita delgenera-le organizzazioni; gli specialisti diventano così portatori di tale v a l o r e .

3 . La ricerca delle risposte ai problemi della progettazione e realizzazione delle applica-zioni informatiche ha beneficiato delle analisi interpretative delle cause degli insuccessi con l'ampliamento delle basi disciplinari della proget-tazione, unitamente agli sviluppi della stessa tecnologia e delle tecniche di programmazione e di produzione del s o f t w a r e . Il quadro degli interventi per il miglioramento del processo

Tavola 2 - Caratteristiche del lavoro (Strassnan, 1982)

CULTURA INDUSTRIALE

Lavori semplici, specializza-zioni comuni

Mansioni standardizzate Compiti separati

Lavori immutabili, obiettivi limitati

Opzioni predeterminate

Lavori non collegati socialmente

CULTURA DELL'INFORMAZIONE

Lavori che richiedono competenza individuale

Lavori con varietà

Senso di completezza del compito Opportunità di apprendimento e cambiamento

Autonomia e discrezionalità de-c i s i o n a l e )

Supporto sociale degli altri lavoratori

di progettazione fa quindi riferimento a diverse linee di s v i l u p p o . In queste tendenze il ruolo degli utenti assume sempre maggiore importanza e , in p a r t i c o l a r e , la partecipazione alla progetta-z i o n e .

Sviluppi tecnici a livello h a r d w a r e e s o f t w a r e . Le stesse aziende c o s t r u t t r i c i , sotto la pressione del mercato (aziende u t i l i z z a t r i c i ) e degli specialisti (università, enti di r i c e r c a , c o n s u l e n t i ) , cominciano a tener in maggior conside-r a z i o n e , nella messa a p u n t o dei pconside-ropconside-ri p conside-r o d o t t i , i cosiddetti fattori umani: r e q u i s i t i e r g o n o m i c i , interfaccia u o m o / m a c c h i n e , facilità di uso (sistemi