3.1 I processi critici
Il primo passo necessario per lo svolgimento del mio lavoro è stato quello di individuare i processi più critici tra tutti i processi aziendali dell’Ente con cui ho collaborato.
3.1.1 L’incontro preliminare
Lo sponsor del progetto al quale ho preso parte ha ritenuto opportuno organizzare un incontro preliminare con alcuni membri dell’amministrazione comunale per capire quali fossero i processi aziendali più problematici all’interno della struttura. L’attenzione si è subito rivolta a due processi in particolare: “Segnalazioni” e “Organizzazione Eventi”. Il primo riguarda la gestione delle segnalazioni di problemi e/o disservizi da parte dei cittadini. Il secondo invece è inerente all’organizzazione di eventi sul territorio comunale. La motivazione principale per cui sono stati etichettati come “critici” è legata al fatto che sono i due processi che hanno un maggior contatto diretto con i cittadini e un elevato carico di lavoro e che presentano problemi di interfacciamento tra gli uffici coinvolti e l’amministrazione stessa.
3.1.2 L’incontro con la Giunta
Per essere certi che i processi più problematici fossero effettivamente i due individuati durante l’incontro preliminare è stato deciso di svolgere delle interviste individuali con ciascun membro della Giunta (Sindaco e Assessori).
Di seguito si riportano le domande sottoposte e le risposte date da ciascun intervistato.
Durante un incontro organizzato da Luca Marmo con alcuni membri dell’amministrazione comunale è emerso che all’interno della struttura ci sono due processi in particolare che presentano delle problematiche: l’organizzazione di eventi sul territorio e le segnalazioni del cittadino. Secondo lei sono veramente questi quelli più critici? Se si, perché? Se no, pensa che ce ne siano altri più problematici?
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Ci sono secondo lei problemi di interfacciamento tra la giunta e il resto della struttura? C’è collaborazione? Ci sono problemi a livello di relazioni interpersonali?
E’ richiesto il rigido rispetto delle norme o viene lasciata maggiore flessibilità compatibilmente con il rispetto della legge? Viene lasciato un certo spazio decisionale?
Nel caso si verifichino dei problemi, come avviene il contatto con la persona interessata da parte dell’amministrazione?
Sindaco
I problemi principali sono sicuramente la carenza di personale e di risorse economiche, nonché la mancanza di collaborazione.
L’ufficio tecnico rappresenta il cuore dell’amministrazione nel senso che riveste un ruolo fondamentale quindi è ovvio che molte criticità/problematiche si riscontrino in questo ufficio visto anche il suo enorme carico di lavoro.
C’è inoltre una mancanza di disponibilità/ settorialità da parte dei dipendenti nel senso che frasi del tipo “questo non mi spetta, quindi non lo faccio” vengono usate frequentemente.
Esiste anche un problema di rigidità e quindi di poca elasticità nell’approcciarsi alle varie situazioni che si possono presentare.
Assessore Esterno
Deleghe: Politiche Istituzionali, Bilancio e finanze, Personale, Politiche comunitarie e regionali di intercettazione fondi finalizzati
Premessa: ci sono problemi un po’ in tutti gli uffici visto che il personale è limitato. Il settore dei lavori pubblici pensa sia critico in tutti i comuni; anche il miglior modello organizzativo crea comunque difficoltà di gestione.
Ci sono inoltre sicuramente grossi problemi economici, di bilancio.
Un grosso problema per il comune di San Marcello è rappresentato dai rifiuti: il comune li gestisce direttamente e questo rappresenta un surplus di lavoro per chi si occupa dei lavori pubblici (tolgono risorse). Per quel che riguarda l’organizzazione di eventi diciamo che non tutti i comuni la gestiscono nello stesso modo. Dire di si a tutti (cosa che avviene a San Marcello) a livello gestionale porta sicuramente dei problemi; il
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personale è poco e le risorse economiche pure quindi è necessario fare delle scelte. Bisognerebbe chiedersi: cosa fa il comune? Quali servizi deve dare? E agire di conseguenza.
Assessore a Lavori Pubblici, Sanità, Polizia Municipale e viabilità, Semplificazione amministrativa, Sviluppo economico, Artigianato e piccola e media impresa
Ciascun problema va visto sotto tre aspetti:
Frequenza di accadimento
Risorse disponibili
Reclami in merito
L’ufficio tecnico si trova ad avere a che fare con un territorio molto vasto, con zone impervie, frane, smottamenti, vegetazione sporgente, torrenti ecc. Ha a disposizione poche risorse ma quelle che ha sono molto competenti. Tale ufficio riceve circa 100 segnalazioni a settimana di cui il 30% sono relative a problematiche idraulico-fognarie che non sono più di competenza del comune ma di GAIA che è una società che gestisce il servizio idrico. E’ chiaro che questo comporta un sovraccarico di lavoro per l’ufficio tecnico che deve girare tali segnalazioni a GAIA (sarebbe opportuno che chi riscontra un problema di questo tipo si rivolgesse direttamente a GAIA). La stessa cosa avviene per le segnalazioni relative a fiumi e torrenti che non sono di competenza del comune ma dei consorzi di bonifica.
Per quanto riguarda l’organizzazione di eventi ci sono sicuramente dei problemi. Anche qui è necessario considerare i tre aspetti di cui sopra: le risorse disponibili nel caso dell’ufficio cultura sono molte, la frequenza tradotta in questo caso in richieste non sono tante (max 50 feste in un anno), le lamentele sono parecchie (quest’anno rischia di saltare uno degli eventi più importanti di San Marcello che è il pallone di Santa Celestina). Secondo lui c’è un problema di volontà: è vero che la legge va rispettata e che tutto deve essere a norma ma bisogna evitare l’eccessiva puntigliosità (ufficio cultura); c’è una commistione di competenza tra uffici che si danno la colpa a vicenda. Nei casi in cui la situazione è complicata si potrebbe organizzare una conferenza dei servizi per trovare un accordo.
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Assessore al Patrimonio, Sport (caccia e pesca), Piccole manutenzioni Ufficio tecnico ha due compiti principali:
Amministrare il territorio comunale (patrimonio, manutenzione ecc.)
Attuare le linee politiche del programma elettorale
Problema dei rifiuti: fino ad ora li ha gestiti il comune direttamente; ora si sta cercando di affidarli all’esterno (cosa non facile a causa di leggi e regolamenti) in modo che diminuisca il carico di lavoro dell’ufficio tecnico.
E’ necessario prendere coscienza del periodo storico in cui ci troviamo: fino al 2007 circa si poteva usufruire di contributi statali e di un numero maggiore di operai nel caso dell’ufficio tecnico. Oggi invece ci sono sempre meno trasferimenti da parte dello Stato; per legge il comune ha dovuto cedere la gestione idrica a GAIA e quindi tutti i soldi che il comune incassava per questa attività sono venuti a mancare e per di più GAIA non ha ridato al comune i soldi utilizzati per i lavori svolti sulla rete idrica e sulle fognature. E’ diminuita la forza lavoro quindi ci sono minori possibilità di fare manutenzione; c’è inoltre una mancanza di stabilità legislativa e burocratica (spesso non è possibile prendere decisioni spontanee perché ci sono i regolamenti che pongono dei paletti). Sabrina, che si occupa del bilancio, prevede anche in base alla legge un budget da spendere per il personale.
La classe politica deve rendere fattibili le proprie scelte (ciò che è contenuto nel programma elettorale).
Sono d’accordo col fatto che i processi critici siano quei due anche perché sono quelli a più stretto contatto con i cittadini.
Assessore Esterno
Delega: Politiche Sociali, Politiche Culturali, Scuola, Rapporti con le Associazioni del tempo libero
L’ufficio tecnico è oberato di lavoro: i dipendenti non riescono a seguire un calendario ben preciso per le segnalazioni perché spesso si trovano a gestire delle emergenze. Servirebbero più turni e soprattutto più persone (mancanza di personale) a seguire le cose. Ci sono inoltre problemi di informazione nei confronti dei cittadini; è lei stessa che si occupa di pubblicità e promozione negli 11 borghi. La mancanza di elasticità da parte del personale è evidente ma non potrebbe essere altrimenti vista la rigidità della municipale. Per quel che riguarda l’eccessiva burocrazia purtroppo non dipende dal comune ma dalla legge e quindi non si può modificare. Alla fine dell’anno la Giunta si
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riunisce per decidere gli obiettivi per l’anno successivo in relazione anche al bilancio che spesso però non è fatto di pari passo. Gli obiettivi devono essere anche concordati con i dipendenti. Viene effettuato poi un controllo per verificare il raggiungimento degli obiettivi e se sono stati raggiunti possono essere dati dei corrispettivi in premi. Gli obiettivi più importanti nei confronti dei cittadini sono quelli di ascoltare le loro esigenze, dare concretezza alle loro richieste possibilmente in tempi soddisfacenti e, relativamente alla cultura, sollecitare la partecipazione e il “risveglio” dei cittadini.
3.2 La metodologia
Per capire le dinamiche di processo sono state svolte una serie di interviste al personale coinvolto nei due processi oggetto di analisi: “Organizzazione eventi” e “Segnalazioni”. Di seguito si riporta una tabella che schematizza il metodo di lavoro.
Intervistato Numero di
interviste
Durata media
Barbara Papini, Ufficio Informativo 1 30 min Paolo Massaini, Responsabile Ufficio
Tecnico
2 20 min
Moreno, Caposquadra 1 40 min
Patrizia Pierallini, Protocollo 1 20 min Sonnj Paccagnini, Assessore a Lavori
pubblici, Sanità, Polizia municipale e viabilità, Semplificazione amministrativa, Sviluppo economico, Artigianato e piccola e media impresa
2 30 min
Lauretta Cioni, Turismo e servizi culturali
3 40 min
Paola Ferrari, Responsabile servizi culturali e turistici
2 30 min.
Andrea Simoni, Comandante Polizia Municipale
1 40 min
Alice Sobrero, Assessore a Politiche sociali e culturali, Scuola, Rapporti con le associazioni del tempo libero
2 30 min
Meri , Ufficio tecnico (suolo pubblico) 1 20 min Fabiola Ligioni, Patrimonio edilizia
residenziale (ordinanze)
1 20 min
58 3.3 Le interviste al personale
Di seguito si riportano le interviste fatte al personale suddivise in relazione al processo a cui prendono parte.